大客户业务流程及管理办法资料Word文件下载.doc
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客
户
经
理
专
员
2-3人
大客户专员
3-4人
1．负责根据企业的定位，规划大客户开发与管理工作
2．负责大客户营销与市场开发工作
部门职责
3．负责大客户合作与关系维护工作
4．负责大客户销售渠道拓展工作
5．负责各类大客户的管理工作
1．有大客户开发计划的审核权
2．有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力
3．有规范内部服务行为的自主权
权力
4．有对部门员工的考核权
5．有部门内部员工聘任、解聘的建议权
相关说明
编制人员
编制日期
审核人员
审核日期
批准人员
批准日期
3
1.2大客户部人员岗位职责
1.2.1大客户部总监岗位职责
基
本
要
求
1．学历
1．认同公司企业文化，忠诚度
高
大学专科以上，具有销售团队管理、网络营销、
客户关系等专业知识
任
职
资
格
2．了解不同类型的客户及本行
业的发展状况
2．专业经验
五年以上客户管理工作经验
3．个人能力要求
3．注重内部管理
4．有学习意识和团队意识
沟通能力、协调能力、创新能力等
1．根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准
2．负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作
3．负责组织大客户营销与市场开发工作
责
内
容
4．负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作
5．负责组织大客户销售渠道拓展工作
6．负责大客户投诉处理的监督检查工作
7．负责组织建立大客户档案等工作
8．负责部门内部人员管理工作
9．完成上级领导临时交办的工作
1．考核频率
季度考核
1．考核结果作为薪酬发放依据
2．考核结论作为培训实施及职
位晋升的参考
2．考核主体
考
核
指
引
总经理、人力资源部
3．关键业绩指标
3．考核得分低于×
×
分者，将
受到口头警告处分
销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户
流失率、大客户新开发率
4
1.2.2大客户专员岗位职责
大学专科以上，具有市场营销、企业管理等专业
知识
一年以上营销工作经验
3．注重内部工作协调
1．全面负责大客户部销售保障工作，为业务人员提供支持
2．负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动
3.负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送
4．负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作
5.负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作
6．完成上级领导临时交办的工作
大客户总监、人力资源部
专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力
5
1.2.3大客户经理岗位职责
大学专科以上，具有客户管理、市场营销、公
共关系等专业知识
三年以上客户工作经验
沟通能力、协调能力、谈判能力等
1．协助大客户总监制定客户开发计划，并提出合理化建议
2．根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户
3．潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作
4．制定针对每一位客户的开发策略并有效实施
5．对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解
6．与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理
7．认真履行合同、落实承诺，加深合作
8．不断总结工作经验，提出合理化建议
6
第2章大客户部绩效考核指标及管理办法
2.1大客户部考核指标
指标
考核指标
考核周期
指标定义
类别
1．产品、行业、竞争
业
技
能
标
月
是否全面掌握，动态更新；
对手相关知识
2．商务谈判技巧
月/季/年
是否掌握基本技巧并熟练应用；
3．市场信息收集、分
目标客户新开工项目信息收集完整度、及时性；
有效信息转化率；
析、归纳能力
4．执行力与协作能力
1．销售计划完成率
公司既定制度、计划、策略的执行能力，协作任务完成率；
大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数×
100%
大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量×
销售合同结算实际达成数/销售合同结算计划完成数×
100%；
合同实际回款金额/合同约定应回款金额×
有效信息登记率；
绩
2．销售合同结算率
3．合同回款率
4．有效信息管理
大客户拓展方案、工作计划制定与实施；
大客户长期合作协议签订；
1．大客户渠道拓展
2．大客户关系维护
管
大客户拜访、回访计划制定，用户意见反馈；
大客户有效投诉次数；
大客户流失率；
3．商务费用控制
实际商务费用发生额/商务费用预算额×
4．大客户信息档案
信息全面、及时更新并报上级备案；
7
2.2大客户经理/专员绩效考核指标
考核项目
KPI考核指标
100分
评价标准
万
计划完成销售额
实际完成销售额
定
销售完成率
25分
（实际完成销售额÷
计划完成销售额×
100%，考核标准为
100%，每低于5%，扣除该项1分。
每高于5%，加分1分）
量
销
售
销售增长率
新客户开发
10分
5分
与上季的销量相比每增加
计划开发新客户
万，加1分，出现负增长不扣分
（每新增1个客户，加1分，每低2户，扣除1分）
能够有效的收集市场信息，建立完善的客户档案
性
市场信息收集
团队协作
有很好的团队协作精神，而不因个人原因而影响团队影响公司
（4分）：
了解公司产品基本知识
（3分）：
熟悉本行业及本市场的模式
（2分）：
熟练的掌握本岗位所具备的专业知识
（1分）：
掌握熟练的业务知识及其他相关知识
专业知识
分析判断能力
沟通能力
4分
6分
工
作
力
强
能迅速的对客观环境做出较为正确的判断，
并能灵活运用到实际工作中取得较好的销售业绩
（3.5分）：
较强
能对复杂的问题进行分析和判断，
但不能灵活的运用到实际工作中
一般
能对问题进行简单的分析和判断
能及时的做出正确的分析与判断
（2.5分）：
较弱
行
为
（6分）：
能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通
（5.5分）：
能有效地化解矛盾
（5分）：
有一定的说服能力
（4.5）分：
能较清晰的表达自己的思想和想法
月度员工全勤者满分（本月总天数-4天）低于一天扣除1分，
本月迟到1-3次者扣除1分，
员工出勤率
4-6次扣除2分。
态
度
一月不来公司报道直接下市场不得超过5次。
否则扣除1-2分
日常行为规范
违反公司管理制度者，一次扣除2分
除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部
额外的工作
责任感
（4.5分）：
自觉地完成工作任务且对自己的过失行为能负责
（0-3分）：
工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工
作态度极不认真
服务意识
出现一次客户投诉，扣5分
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2.3大客户部管理制度
文案
名称
受控状态
大客户部管理制度
监督部门
编
号
执行部门
考证部门
第1章
第1条
总则
目的
为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。
第2条
适用范围
适用于本部门所有人员。
第2章
第3条
第4条
销售指标管理
销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部总监负责组织制定。
大客户总监在设定销售指标时，需要参考以下因素。
（1）近期人均销售量；
（2）同类企业人均销售量；
（3）市场需求变动情况；
（4）公司销售政策的调整等。
第5条
销售指标可以因岗位、服务对象的不同而分别设定。
第6条
第3章
第7条
第8条
第9条
第10条
第11条
销售指标在执行过程中变更必须经大客户总监批准，否则按正常销售指标核定业绩。
销售人员管理
销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。
销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。
销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、价格的问题。
销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。
销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。
（1）服务效果、质量的反映。
（2）客户使用情况及满意度。
（3）竞争产品使用情况及满意度。
（4）有关行业动态信息。
9
第12条
（1）所负责的客户花名册。
（2）领用的公共物品。
销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。
第4章
销售人员出差管理
第13条
第14条
销售人员每月可以根据客户开发的需求提出出差申请。
出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤汇报行
踪并登记。
第15条每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的
办法。
第5章
销售工具的使用、领用管理
第16条
第17条
人购买。
第18条
第19条
第6章
大客户部所有办公用品由个人按公司制度领取。
销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。
经大客户总监审批后，由专
销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户总监审批。
一些公共办公用品的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户总监批注后办理。
附则
第20条
第21条
修改标记
本制度由大客户部负责制定、解释及修改。
本制度自发布之日起执行。
修改处数
修改日期
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第3章大客户业务流程
信息收集汇总
信息分析归纳
确定目标客户
建立大客户档案
制订客户开发方案
大客户开发
执行客户开发方案
大客户拜访
大客户谈判
务
流
程
概
略
图
信息反馈与方案修正
谈判前准备
谈判过程控制
签订战略合作协议
签订销售等子合同
提交推广计划
实施推广计划
合同结算
大客户成交
帐款催收
大客户回访
实用信息反馈
新项目信息
增值服务
大客户维护
11
3.2大客户开发流程及管理方案
3.2.1开发大客户流程
流程阶段
确
参与人员
阶段工作内容
公司支持方面
公司介入度
①客户潜在需求的了解；
②进行初步沟通；
1
产品宣传资料
低
对
象
信
③判断成交机会的有无。
①确定在客户内的内线；
②搜集关键决策人信息；
③搜集采购流程信息；
④提供演示；
①确定内线费用支出；
②提供演示；
息
中
搜
③技术支持。
⑤搜集竞争对手信息；
⑥搜集客户经营信息。
①成交可能性大小；
②成交难度评估；
集
价
值
①参与评估；
③成交价值分析；
②确定投入时间、力度、方
向、费用。
评
④设计开发流程及策略；
⑤分级采取行动。
估
建
①找到接触的最佳切入点；
②和关键决策人进行深层次沟通，建①报价；
立
立良好关系；
②高层参与；
关
③决策模拟以发现不足；
④高层介入以提高成交机会；
⑤传播企业实力、形象。
③建立关系费用；
④专有方案。
公司高层
系
促
①进一步传播企业优势/综合实力；
②实地考察；
成
①实地考察；
②合同签订。
③消除顾虑，促成成交。
交
12
3.2.2大客户开发管理方案
大客户开发管理方案
一、意义和目的
1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。
2．指导大客户开发业务的展开。
二、潜在大客户分析
1．对现有或潜在大客户进行分类
大客户是指大量投放搜索引擎广告进行市场活动、预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的
客户群体。
目前主要包括优质客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。
（1）、优质客户是指已签订销售合同消耗累计超过1千万且付款信誉良好，或者介绍过其他客户并成
交的客户；
（2）、高值客户是指单一合同消耗超过1千万的客户且付款信誉良好的客户。
（3）、集团客户是指具有隶属关系的
升级会员 