招待所工作手册资料.docx
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招待所工作手册资料
工作手册
客房部
保密申明：
本手册属北科国际交流中心招待所内部文件，招待所内部工作人员有权阅览本手册。
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目录
一．部门职能
二．部门人员架构图
三．岗位说明书
3．1．经理说明书
3．2．客房主管说明书
3．3．前厅/客房服务员
四．工作流程与标准
4．1工作流程
4．2客房服务标准
4．3经理工作标准
4．4客房主管工作标准
4．5客房工作程序与标准
4．6进出客房的标准
4．7开房的程序
4．8退房及检查的程序
4．9预留房间的程序
4．10客人损坏物品处理程序
4．11客人遗留物品处理程序
4．12客人遗留物品认领程序
4．13卫生标准
五．服务注意事项
5．1在登记中发现可疑客人
5．2旺季，慕名前来的客人房间得不到解决
5．3客人不喜欢这间房，要求退房
5．4客人嫌房价高
5．5一位非住客人请你转交东西
5．6处理客人遗留的贵重物品
5．7不小心损坏了客人的东西
六．员工须知
６．1仪容仪表
６．2礼仪礼节
６．3服务行为规范
七．部门管理制度
７．1客房制度
７．2叫醒服务
７．3叫醒注意事项
７．4补充制度
八．客房安全管理制度
招待所工作质量目标
1.服务满意率96%以上
2.卫生满意率99%以上
3.住宿满意率96%以上
4.宾客投诉处理率100%
5.宾客投诉处理满意率98%以上
6.不发生宾客重大投诉事件
7.不发生重大安全责任事故
一、部门职能
1、负责招待所客房部客房的使用、清洁、维护等工作；
2、负责客房内的物品、设施、设备的使用管理工作；
3、巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；
4、及时清理客房卫生，相关物品一客一换；
5、做好对客房客人的服务工作；
6、填写顾客消费单据，顾客签字后送往记录处；
7、监督管辖区公共卫生和备品补充、保管；
8、主动介绍包房内设备设施的正确使用方法。
2、部门人员架构图
三、岗位说明书
3．1经理
职位名称
经理
职位代码
所属部门
薪金标准
职等职级
直属上级
职位概要:
负责招待所的日常管理工作
工作内容:
1.执行学院及招待所各项规章制度，保证招待所的正常工作；
2.完善部门管理制度及各岗位工作内容；
3.贯彻服务质量标准，并监督员工执行；
4.合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；
5.负责召开招待所会议，合理安排分配员工具体工作；
6.负责招待所内一切物品的保管和维护，定期盘点，保证供应，严格控制客用品的消耗；
7.随时掌握招待所客房的使用情况；
8.负责督导员工按时送洗布草，确保客房棉织品得以维持和良好的管理；
9.负责招待所员工的日常培训，定期培训员工；
10.负责招待所区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；
11.负责招待所区域的卫生清洁监督；为客人营造一个舒适、温馨的环境；
12.负责处理招待所的客人投诉。
任职资格:
教育背景:
◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。
培训经历:
◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。
经验:
◆5年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。
技能技巧:
◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；
◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点；
◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作；
◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。
态度:
◆善于协调、沟通，责任心、事业心强；
◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。
3．2客房主管
职位名称
客房主管
职位代码
所属部门
招待所
薪金标准
职等职级
直属上级
招待所经理
职位概要:
协助招待所经理管理客房部的日常工作。
工作内容:
1.协助经理完成本部门业务工作；
2.贯彻执行招待所各项规章制度与工作流程；
3.按照经理的命令与指示执行工作；
4.及时、完整地向所有员工传达上级指示；
5.环境卫生的检查，保持安静，巡视公共设施设备运行，相应的设备设施报修；
6.检查包间物品、设备和服务备品，送洗布草，做好每件物品的盘点；
7.检查员工仪容仪表、工作状态；
8.组织每日员工例会，做好班次交接记录，提醒交接时注意检查各区域设备；
9.及时准确地解答顾客咨询，征求顾客意见，处理顾客投诉；
10.检查员工服务车、备品间，督导叫早服务执行；
11.不定时监督员工的摆台、做床质量及工作纪律；
12.点物品服务、确认顾客消费；VIP房的做房、免费用品、服务标准；
13.培训新员工及相关的岗上培训
14.确保顾客遗留物品及时送交前台；确保每日物品的供应。
任职资格:
教育背景:
◆高中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
经验:
◆2年以上工作经验，至少1年以上服务行业工作经验。
技能技巧:
◆身体健康，精力充沛，善于表达；
◆具有熟练的服务技巧与技能；
◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。
态度:
◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。
3．3前厅/客房服务员
职位名称
前厅/客房服务员
职位代码
所属部门
招待所客房部
薪金标准
职等职级
直属上级
客房部主管
职位概要:
负责招待所前厅/客房服务的日常具体工作。
工作内容:
1.负责本区域环境卫生的清扫监督；
2.负责本区域前厅/客房内的物品管理
3.负责日常布草的送领；
4.解答顾客咨询，帮助服务顾客；
5.参加每日例会，不断提高业务能力，自身素质；
6.做好每日工作交接工作；
7.及时补充备品的数量；
8.巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；
9.及时清理前厅/房间卫生，检查设施、设备的使用情况；
10.将客人遗留物品送交前台，填写相应信息；
11.填写顾客消费单据，并请顾客签字；
12.自觉监督检查管辖区卫生和备品保管，摆放；
13.主动介绍包房内设备设施的正确使用方法和日常维护；
14.介绍并推销店内其它服务项目。
任职资格:
教育背景:
◆初中以上学历。
培训经历:
◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。
经验:
◆1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。
技能技巧:
◆身体健康，精力充沛，善于表达；
◆具有熟练的服务技巧与技能；
◆有一定的处事能力和技巧；
◆熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。
态度:
◆热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。
4、工作流程和标准
4．1工作流程
文件名
客房部基本工作流程图
4．2客房服务工作标准
1、电梯口迎接客人，向客人问好（先生/小姐早上好/上午好/下午好/晚上好），同时鞠躬30度，话毕即礼毕，不要拖沓。
与客人保持距离为70厘米左右，不要超过1米，也不能太近。
询问客人是否已预定房间，如有则把客人引领到房间，如无则主动为客人介绍招待所环境和价目。
当客人要看招待所客房价目表时，应主动站于客人右手边，做介绍。
应对招待所每一项服务与产品无所不哓、倒背如流。
并且有技巧性地向客人介绍最近促销活动。
2、询问客人：
“先生/小姐，您好！
”同时鞠躬30度。
按客人的选择带领客人去相应的房间，并在客人之前把房门打开。
插上房卡、开灯，为客人介绍房内设施设备，待客人看好房间后开单。
开单后确认时间，及时复述一遍，告诉客人有什么需要，可以随时拨打总台服务电话，随时为您服务。
退出房间。
3、客人为你提供了服务时，向人致谢是必要的，“谢谢”、“谢了”、“多谢”、“非常感谢”、“十分感谢”、“难为您了”；无论从别人手中接过任何物品都要说“谢谢”；别人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。
4、为客人服务时的语言要求
如确有急事或接电话而需离开面对的客人时必须讲“对不起请稍候”，并尽快处理完毕，通常使用表达不安、歉意、遗憾的道歉语“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”等，回头再次面客人要说“对不起，让您久等了”，不要一言不发就开始服务。
对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先让客人稍候，再代客询问，对客人的疑难问题或要求应表现充分地关心，并热情地询问，不应以工作为借口而草率应付。
8、电话标准：
A、当电话铃响三声之内必须要接，其用语是：
“您好！
客房部。
”（不要带“喂”）。
挂电话时应在对方先挂后才能挂断电话。
拨错号时一定要向对方道歉后才放下电话，受话者应体谅说：
“没关系”或“不要紧”。
B、电话接通后，先报出自己的部门及姓名，接着说出想要找谁，不可一开始就问：
“XX先生在吧？
”或
“您是谁”“您找哪位？
”
C、如有电话务必在三响之内接答，接电话的人一般应等听到完整的一次铃声后再拿起话筒，先问好，后报部门名称再说“请问能帮您什么？
”不得倒乱次序，若响了好多次仍未接听，一定要道歉“对不起让您久等”。
4．3经理工作标准
项目
内容
岗前准备
1、检查招待所卫生和设备运转情况；
2、协调招待所工作及岗位安排和其他注意事项；
3、检查交接班记录，有无需解决问题。
工作检查
1、检查各区域及关键岗位的工作状态；
2、检查本招待所各区域卫生是否符合要求；
3、根据岗位，合理安排和调整人员。
巡查监督
1、巡视招待所员工的工作情况、工作状态、工作质量；
2、及时协调、解决处理员工之间、员工与客人之间出现的问题；
3、监督员工服务时的表现，并现场指导工作；
4、抽查员工是否有脱岗现象；
5、抽查客人离开后员工的后续工作是否及时到位；
6、检查员工业务熟练程度，及时纠正所出现的问题。
安全防范
对于招待所的各类安全工作，每天都要巡视检查
工作检查、总结
1、检查招待所各项工作、卫生状况，监督当日盘点、报表工作。
2、整理、记录本部门当日的工作情况，重要问题及时向经理汇报，并在部门内传达处理情况。
突发事件
招待所出现的各种突发事件，要第一时间到达现场，组织相关人员进行处理。
重要客人接待
重要客人，经理要亲自接待，安排好各种服务。
会议/班会沟通
1、参加日班会，并对招待所工作情况进行总结传达；
2、解决当日发生、需要处理的问题；
3、总结讲评当日工作；
4、定期组织召开工作会议。
4．4客房主管工作标准
项目
内容
交接班
安排好各班次交接工作，沟通工作情况和注意事项，检查仪容仪表
班会
开早班班前会，安排员工岗位工作，检查员工仪容仪表、工作状态。
例行检查
1、检查本部门所有区域是否符合标准，发现问题及时纠正；
2、检查本工作区域的设施设备是否正常；
3、出现工程问题及时报工程维修（下维修单）；
4、检查备品是否齐全；
5、根据情况合理安排人员。
监督检查
1、监督员工打扫房间及工作纪律的执行情况；
2、迅速准确地满足顾客的要求，及时处理突发事件；
3、监督员工的工作质量及工作状态；
4、根据情况合理安排或调整当班员工岗位及高峰班站位；
5、保证区域正常温度，监督保洁工作，做好节水节电。
查巡
1、及时准确迅速了解和满足客人需求；
2、监督员工仪表，安排中班员工工作；
3、检查本部门各区域卫生，物品摆放，设施设备；
4、检查常用品和备品是否备齐，是否够当天使用；
5、检查监督卫生清洁情况。
领货
及时申领部门物品，按部门实际需求领货。
监督
1、检查所有区域卫生是否达标；
2、检查备品是否齐全，设备设施是否运转正常；
3、检查员工岗位工作情况，有无串岗和扎堆聊天现象。
班会
积极组织召开班会，总结班次工作情况，处理工作记录等。
4．5客房工作程序与标准
4.5.1质量要求
1）按四星级饭店的标准和要求，对所负责的客房进行清理。
2）负责所属区域的清洁卫生，保证楼道安静。
3）保证工作车清洁、完好，使用正常，物品堆码整齐规范。
4）房间设施设备完好率100%。
4.5.2班前准备
1）按时到岗，接受主管对仪表仪容的检查。
2）参加班前会。
a、认真听主管对前一日工作情况总结。
b、接受主管布置当日工作定额。
c、向台班领取IC卡，并在《楼层IC卡领用记录》上签字。
3）准备工作
a、检查工作车上物品及布草类配备是否齐全。
b、准备好清洁用品及用具。
4）了解客情
a、查看房态，了解各自范围内的VIP房、退房、空房。
b、观察客房门外“请勿打扰”和“请即清扫”牌。
c、确定房客人是否在房。
5）确定清扫程序
a、客人要求立即清扫房间。
b、退房
c、贵宾房
d、续住房
e、长租房
f、空房
4.5.3操作程序
1）进房
以手指轻敲房门2次，每次3下，对内宾报“客房服务”，对外宾报“Housekeeping”，如房内无人回答，确定无人后，方可开门，将房门打开30度再次敲门3下，报明身份。
2）检查房间
a、开门、开窗，使房内空气流通。
b、检查房内是否有客人遗留物，如发现，及时上交前厅做好记录。
c、检查房内设施设备有无损坏，立即报告前台和主管。
d、关掉多余的照明灯，关掉长流水。
3）清理烟灰缸
a、将烟灰缸内烟头熄灭。
b、将脏物倒入垃圾桶内。
c、将烟灰缸清洁干净后，摆放在规定位置。
4）清理垃圾
a、清理房内垃圾并倒入垃圾桶内。
b、将垃圾桶内垃圾倒入工具车上垃圾袋中。
c、将垃圾桶内外清洁干净，放于规定位置。
5）撤床
a、拉床：
服务员站立在床尾，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出至容易整理的位置。
b、撤枕套：
打开封口，双手执枕头套角，将枕芯抖出；或左手执枕头套角右手轻轻地把枕头从枕套中拉出，同时检查枕下有无客人遗留物品，如有，应及时妥善处理，检查枕头上有无污渍，如有则应单独放开，以做适当的去渍处理。
c、撤被套：
从床尾部开处将铺床被子从被套中拉出，叠好放于沙发上，不能猛拉被子，被子上若有污渍应及时去除。
d、撤床单：
从床尾部开始将床单从床垫上拉出，抖动几下确认里面有无其他物品，同时要注意床垫、床单有无破损、污渍等，若有，要单独置放，以便处理
e、撤脏布草：
按规定的程序将脏床单、被套、枕套放入房务工作车上的布草袋内，带进相同数量的干净的布草放在一边待用。
6）铺床
a、放平床垫：
将床垫衬垫拉平摆正，检查衬垫四角的松紧带有无脱落，注意衬垫的卫生状况，如有污迹应撤换上干净的并留意床垫，是否需要翻转床垫
b、铺床单：
站在床尾，双手拉开，用拇指和食指捏住床单第一层，其余三指托住后三层，将床单正面朝上朝前方甩开，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使中折线居床的正中位置，均匀地留出床单的四边，使之能包住床垫，然后把床头、床尾四角包成直角或斜角。
c、装被：
用双手张开被套，用力一抖，放手，二手张开被套，另一手将被子装入被套的尽头放下，将被子的两个角推到被套的角部然后抓住两角抖动，使被子完全进入被盖，并把被套的开口部分整理好，使被子的四角与被套的四角对齐、塞满。
d、铺被子：
将铺床被甩开铺在床单上，床两侧下垂部份应相等，中线与床单重合，床头部位被子与床垫并齐
e、装枕：
用双手张开枕套，用力一抖，放手，一手张开枕套，另一手将枕芯，装入枕套尽头，放下，将枕芯两角推入枕套角部，将开口部分整理好，并把枕芯和枕套的四角对齐，塞满。
装枕时，不能用力拍打枕头
f、摆放枕头：
将装好的两个枕头叠好放在床头的正中，要求枕头的中线与被子的中线重合，不露枕芯，枕套口应反向于床头柜，双人床的枕套口应互对
g、将床复位：
通常在吸尘之后复位，此时应借助腿部力量，将床慢慢推回原处，床应和床头板对齐，再检查一遍是否铺得整齐美观。
h、做第二张床（同上）
i、抹尘，用干湿两种抹布（先湿后干），按顺时针从上到下，从内到外抹干净所有家俱、门窗等物件上的灰尘迹印。
7）清扫卫生间
a、进入卫生间，打开换气扇，将清洁桶置于卫生间地面的中央。
b、放水冲净恭桶，在恭桶内喷上清洁剂，不能将清洁剂直接倒在地面上。
c、撤走用过的布草，放入工作车中的布草袋内。
d、撤出垃圾，放进工作车上的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋。
e、将烟灰缸、皂碟清洗干净后放回原处。
f、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需的抹布皆应分别备好或洗净拧干，放于一边待用（面盆、浴缸共用一张，恭桶用一张，地面用一张）。
g、清洗面盆和梳妆台，按每公斤水兑5-10克消洗灵擦拭消毒面盆、梳妆台以及水龙头15分钟后，用清水冲净，用抹布擦干水迹，再擦亮金属器件。
h、清洗浴缸。
先打开浴缸活塞，放掉污水，再用清水冲洗墙壁，等水流尽后，按每公斤水兑5-10克消洗灵擦拭消毒15分钟后冲净，用抹布把水迹擦干，不能留有仍何污迹和水迹。
i、清洁恭桶：
用恭桶刷刷洗恭桶内壁，放水冲洗干净，按每公斤水兑10-20克消洗灵擦拭恭桶外壁盖板、垫圈，浸泡恭桶底部15分钟后冲净，用专用抹布将恭桶外壁盖板、垫圈以及水箱等抹净擦干。
j、卫生间抹尘：
准备好干、湿抹布，从卫生间门开始依次用半湿抹布擦拭卫生间门的内外、镜面、洗脸台四周的瓷壁、电话机副机等处，再用干抹布将镜面、金属器件擦亮。
k、将干净布草按规定方法折叠、摆放。
面巾对折挂在面巾架上，浴巾折叠好齐口朝外放在浴巾架上，地巾对折挂在浴缸沿上；方巾叠好放在梳妆台上方巾碟内。
浴衣挂在壁柜内。
摆放时店标均应朝外。
l、按星级标准补充卫生间各种客用低值易耗品，并按规定摆放整齐，卷纸放在手纸架内，外露部分折叠成三角形，其他易耗品的摆放应把消耗品正面（或有店标的一面朝上或朝外。
检查皂液分配器内的洗发液、沐浴液的使用情况并补充。
m、清洁地面，用专用湿抹布从里到外沿墙角平行擦净整个地面。
n、检查有无遗漏之处。
o、撤走清洁用具，关掉电灯和换气扇，将卫生间门虚掩。
8）自查
a、每做完一间房的卫生，退出房间时，由里往外进行自查。
b、观看房间整体布置是否美观整齐。
c、客用品是否补充齐全，摆放是否规范。
d、有无清洁用具遗留在房内。
9）填写日报表
a、进出房间时间。
b、房间状态。
c、计划卫生完成情况。
d、客用品补充情况。
4．6进出客房的标准
1、进客人房间时，按门铃，如没门铃，则用中指敲门，右手微握拳，使用食指与中指的关节敲门3下，每次间隔三秒钟（声音不宜太大，有节奏感），并且使用礼貌用语：
“您好，服务员．”得到客人允许后方可进入．
2、为客人服务完毕后，说：
“您好，您是否还需要其他?
”得到客人命令后，面对客人后退三步，然后转身，走至房门处转身向客人微笑，拉门出房间（轻拉、轻关，声音不宜过大，以免影响客人休息）。
4．7开房的程序
询问客人需要什么类型的房间（介绍房间的类型及价位），待客人确定后，办理相关入店手续，严格执行国家旅馆业客人入住登记程序；楼层服务员及时迎接客人，为客人打开房间，先进入房间，首先打开房间照明，空调（根据客人需求调节温度）、电视、打好水加热，待客人入坐后，询问客人还有什么服务，如无，及时告诉客人有什么需要，可以随时拨打总台服务电话，随时为您服务。
退出房间。
4．8退房及检查程序
1、目的：
规范服务员检查退房的程序与标准，特制定此作业指导。
2、适用范围：
客房主管、客房服务员。
3、程序：
3.1.首先，当客人离开房间要退房时，应向其微笑道别。
而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助客人将行李送入电梯、放好。
当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
3.2.服务台确定后，通知服务员检查；
3.3.查房时按顺时针方向,从上到下,有里到外进行检查.
4.检查内容:
4.1.检查是否有客人物品遗忘；
4.2.抽屉是否有客人物品及财物；
4.3.首先检查客房内的设备及物品是否完好无损；
4.4检查床上棉织品是否被污染；
4.5是否有客房消费品。
5.如有损坏和污染、消费品及时电话通知前厅服务台处理.
5.1.如无,打电话通知资客台正常退房.
6.检查退房时间为三分钟
7.服务员离开房间时,要关掉房内电灯,水龙头等.
4.9预留房间程序
前厅服务台接到预订房间电话后，首先确定是否还有客人预定的房间类型的空房，如果客人预订的房型有空房，记下客人的姓名及电话，问清客人几点到达，同时告诉客人您如果不能准时到达的话，我们只能给您留一个小时。
超过一个小时房间自动取消。
记清电话和姓名后，马上通知服务员在客人预订的房间上挂上已预订的牌子。
并做好记录。
4．10客人损坏物品处理程序
客人住宿期间损坏了招待所的物品：
接到设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员查看现场，保留现场，核实记录；经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照客房的赔偿价格，向客人提出索赔；索赔时客房主管必须由相关部门人员陪同，礼貌的指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。
如果客人外出，必须将现场保留之索赔结束；如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免。
若赔偿价格超出权限，应向招待所经理汇报，由经理与客人继续商谈；如果索赔渗及贵宾，必须先报请招待所经理，而后将结果转告随行人员或接待单位，向他们提出索赔；如果客人同意赔偿，应让有关部门立即开出杂货单，让客人付款签字。
此项工作必须在客人离店之前完成。
4．11客人遗留物品处理程序
１．主管或服务员将所拾物品交给前厅总服务台，由前台进行登记。
２．前台将所拾物品在记录本上登记。
３．前台做完登记后，将登记单第二联与登记本存档，登记单第一联字迹向外贴在物品的外包装上。
４．经前台确认、清点后，主管（服务员）将所拾物品送前台保管。
注意事项：
１．登记本上的内容不得用涂改液、修正液等涂改。
２．一件物品使用一个编号，两个编号之间不得有空行。
4.12客人遗留物品的认领程序：
（知道、了解）
１．如有客人要求认领物品，必须要求客人说出物品丢失地点、时间、物品名称、特征，并出示有效证件。
２．要求认领人填写失物查询记录表，填写要完整，认领人在记录表上签名。
３．前台核对无误后将物品交给客人。
４．查看认领人有效证件。
５．如非失物人认领失物，认领人须持有招待所经理认可的失物人授权书和认领人有效证件并留下复印件。
4.13客房部各部位卫生检验标准
编号
项目
卫生工作标准
1
顶棚
无塔灰、污迹、完好无损
2
门、门框
干净、无指印和灰尘、锁完好、状态好
3
暖气罩、墙围子、地脚线
无尘、无污迹、清洁完好
4
壁画、装饰画、宣传画
框架无尘、表面清洁、位置端正
5
衣架
干净、状态好
6
窗户
窗台、窗框、玻璃干净无灰尘、清洁明亮、开启轻松自如
7
窗帘、浴帘、门帘
无污迹、干净、帘扣齐全完好无损，使用自如
8
地漏
排放顺畅，
升级会员 