《前厅实务》实训考核办法.doc
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《前厅实务》实训技能考核办法及评分标准
一、课程的性质与基本内容
《前厅实务》是酒店服务与管理专业的一门技能训练课，而前厅又是饭店的主要经营部门，本课程的教学目的是通过教与学，使学生在掌握前厅部服务技能技巧的基础上掌握这本部门管理的原理和方法。
在教学中除了传授酒店前厅基础知识、基础理论外，还要加大训练力度，培养提高学生动手、操作、演示能力，以达到学以致用的目的，从而适应社会发展的需要，使前厅教学为社会经济、文化发展和人才培养服务。
本课程的基本内容主要从以下两个方面进行阐述：
1、前厅部基础知识。
前厅部不仅是顾客进入酒店和离开酒店最直接接触的部门，也是酒店的门面，因此前厅部在酒店各部门中所处的地位非常的重要。
学习前厅部基础知识，重在认识前厅部，了解前厅部的地位和作用，前厅部的发展趋势，前厅部的服务运营特征以及前厅部的整体运营流程，可为顾客提供哪些服务。
2、前厅部各岗位的工作标准。
按照顾客进店消费的时间顺序，前厅部共涉及到预订服务、礼宾服务、接待服务、问询服务、商务服务、总机服务、客账服务等服务项目，每个服务项目都有其具体的操作流程，学习这一部分的知识重在帮助同学们掌握每项服务的操作流程和操作标准，并通过实际的案例和情景教学的方法让同学们切身感受到前厅服务的重要性。
二、《前厅实务》课程的总体目标：
知识目标：
引导学生能够全面掌握前厅各项服务的基础知识和服务规范。
能力目标：
培养学生能够全面掌握前厅各项服务的服务规范和服务技能，考察学生的语言组织能力、语言表达能力、应变能力、沟通协调能力、处理问题能力等综合能力。
素质方面：
养成学生良好的身体素质和心理素质以及基本的操作能力、处理问题能力和团队合作能力。
三、实训安排（总实训课时为126课时）
实训项目一前厅部概况
1．实训目的:
了解饭店前厅部的组织构成、了解饭店前厅部的空间布局、了解饭店前厅部的岗位安排、了解饭店前厅部员工的素质要求。
2．实训时间：
10课时
3．实训内容：
了解前厅部基本组织结构以及运作流程；了解前厅部空间布局的科学性；熟悉饭店前厅部的岗位安排及各岗位的基本职责；熟悉饭店前厅部岗位对从业者的素质要求。
4．实训形式：
参观饭店，请饭店管理人员介绍项目一所包含的实训内容。
5.实训地点：
校外实训基地
6.实训考核：
前厅部概况调查实训考核表
班级姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
绘制所参观饭店的组织结构图并说明其基本的运作流程
20
绘制所参观饭店的空间布局图并说明布局意图
20
列出所参观饭店的岗位构成并简单说明各岗位的基本职责
30
复述所参观饭店前厅部对员工的素质要求
30
考核教师
7．实训小结
（1）点评本次实训；
（2）布置课下训练作业。
实训项目二电话预订
1．实训目的:
使学生掌握电话预订的具体操作，进入工作岗位后能够在最短的时间内独立工作，本次实训包括服务软件操作学习。
2．实训时间:
28课时
3．实训内容
（1）掌握服务软件操作；
（2）认识酒店房态情况，并会查看房态表；
（3）接受客人电话预定的流程与要求
（4）接受客人修改预订的流程与要求；
（5）利用服务软件建立宾客档案
5.实训地点：
校内实训基地、校外实训基地
4．实训流程
（1）首先在课堂讲授之后要求学生复述预订的作用、种类及其特点；
（2）在电脑上识别客房状态；
（3）讲授电话预订流程及要求；
（4）看视频，熟悉预订操作过程；
（5）学生分小组进行角色扮演，演练预订全过程；
（6）学生分小组展示，教师检查指导。
5．实训考核
电话预定实训考核表
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
接听电话，问候客人
10
聆听客人预定要求并记录
10
查看房态表、推销客房
15
询问客人付款方式以及抵店情况
10
询问并记录客人特殊要求
10
复述预订内容
15
填写预订单
15
电脑储存客人预订信息
15
考核教师
6．实训小结
（1）点评实训结果；
（2）分配课后练习任务；
（3）布置本项目考核事项。
实训项目三前厅接待
1．实训目的：
熟悉散客接待的工作流程
2．实训时间：
48课时
3．实训内容
（1）认识并会填写前台接待中的所有表格：
今日客人到店表、房态表、客人入住登记表、房卡、换房登记表、客人帐单、钥匙制作；
（2）掌握客人办理入住登记的流程与要求；
（3）学会入住登记中销售产品；
（4）利用客史档案为客人提供特别服务；
（5）制作客人帐单；
（6）接待中的礼仪。
4．实训流程
（1）指导学生认识各种相关表格；
（2）在电脑上查看客人预订状况；
（3）讲授入住登记的流程及要求；
（4）看视频，熟悉登记操作过程；
（5）学生分小组进行角色扮演，演练登记全过程；
（6）学生分小组展示，教师检查指导。
5．实训考核
前厅接待实训考核表
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
问候客人
5
确认客人有无预定
5
信用验证
10
填写住客登记单
15
排房、定价
20
确认付款方式
15
发放客房钥匙、房卡等
15
建立相关的表格资料
10
表格的分析和利用
5
考核教师1
6．实训小结
（1）点评各小组展示结果；
（2）分配课后练习任务；
（3）布置本项目考核。
实训项目四礼宾（散客行李）服务实训
1．实训目的：
礼宾服务是大堂服务的中心内容，通过模拟让学生掌握礼宾服务的全部过程。
2．实训时间：
24课时
3.实训内容
（1）认识并会填写礼宾部表格；
（2）掌握散客入店（出店）行李服务的流程与要求；
（3）熟练按照流程进行散客行李服务；
（4）熟练地向客人介绍客房用品；
（5）注意行李服务中的礼仪。
4．实训流程
（1）指导学生认识各种相关表格；
（2）掌握今日客人到店名单以及相关服务；
（3）讲授散客行李服务的流程及要求；
（4）看视频，熟悉登记操作过程；
（5）学生分小组进行角色扮演，演练行李服务全过程；
（6）学生分小组展示，教师检查指导。
5．实训考核
礼宾服务实训
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
卸行李，请客人清点过目
提行李引领客人到前台；
等候客人登记
电梯礼节
进入客房
向客人介绍客房设施；
道别，并祝客人过得愉快
填写散客行李入店登记单
总计
15
考核教师
6．实训小结
（1）点评各小组展示结果；
（2）分配课后练习任务；
（3）布置本项目考核。
实训项目五住店期间对客服务
1．实训目的：
客人住店期间会需要总机服务、商务中心服务、问询服务等等，通过实训，帮助学生掌握住店期间对客服务的内容及要求。
本次实训选择总机服务。
2．实训时间：
48课时
3．实训内容：
（1）了解客人住店期间常见的要求；
（2）掌握总机转接服务、叫醒服务、留言服务的流程与要求；
（3）熟练按照流程进行总机服务服务；
（4）普通话标准，声音亲切自然；
（5）注意电话礼仪。
4．实训流程
（1）指导学生认识总机服务的基本职能；
（2）讲授总机转接服务、叫醒服务、留言服务的流程及要求；
（3）看录像，熟悉总机服务操作过程；
（4）学生分小组进行角色扮演，演练总机服务全过程
（5）学生分小组展示，教师检查指导。
5．实训考核
住店期间对客服务实训
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
接听电话问候客人
10
聆听客人要求
15
询问访客情况
20
询问住客是否同意接听
10
进行转接
10
记录叫醒服务要求
10
按时叫醒客人
10
记录并在话机上给住客留言
15
考核教师
6．实训小结
（1）点评各小组展示结果；
（2）分配课后练习任务；
（3）布置本项目考核。
实训项目六离店结账服务
1．实训目的：
通过实训，使学生熟练掌握客人离店结账服务技能。
2．实训时间：
32课时
3．实训内容
（1）熟悉常用的客人结帐方式以及相关注意事项；
（2）掌握客人办理离店结帐的流程与要求；
（3）掌握客人帐单的记账方式；
（4）掌握电脑结帐方式；
（5）学会处理客人帐务异议；
（6）补充客人档案，更新房态。
4．实训流程
（1）指导学生熟悉各种结帐方式；
（2）学习记账原理；
（3）讲授离店结帐的流程及要求；
（4）看录像，熟悉结帐操作过程；
（5）学生分小组进行角色扮演，演练结帐全过程；
（6）学生分小组展示，教师检查指导。
5．实训考核
离店结账服务实训
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
问候客人
10
确认客人资料
10
收回钥匙、通知查房
10
打印账单客人签字
15
按付款方式结算
20
检查有无邮件、留言
15
更新房态、储存资料
10
建立顾客档案
10
考核教师
6．实训小结
（1）点评各小组展示结果；
（2）分配课后练习任务；
（3）布置本项目考核。
实训项目七前台销售
1．实训目的：
通过了解前台销售知识、模拟销售过程，掌握前台销售的基本能力。
2．实训课时：
18课时
3．实训内容
（1）分析了解客人消费心理；
（2）熟记销售基本流程；
（3）掌握价格政策；
（4）掌握销售技巧；
4．实训流程
（1）看视频，熟悉销售过程；
（2）设计案例并分析
（3）学生分小组进行角色扮演，演练销售全过程；
（4）学生分小组展示，教师检查指导。
5、实训考核
前台销售实训
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
熟悉客房情况
10
问候客人
5
询问客人要求
15
分析客人心理
10
推荐客房产品
25
排除客人异议
10
办理入住（预订）手续
20
建立顾客档案
5
考核教师
5．实训小结
（1）点评各小组展示结果；
（2）分配课后练习任务；
（3）布置本项目考核。
项目八前厅部顾客投诉处理
1．实训目的：
学会进行饭店外部与内部沟通，本部分的实训主要是针对如何处理顾客投诉而开。
2．实训时间：
24课时
3．实训内容
（1）了解常见客人投诉类型；
（2）练习处理投诉的基本程序；
（3）通过小组练习教师指点让学生掌握处理客人投诉的技巧；
（4）通过妥善处理投诉，建立良好的宾客关系。
4．实训流程
（1）设计案例；
（2）让学生分析案例；
（3）小组讨论；
（4）小组演示；
（5）教师指导。
5．实训考核
前厅部顾客投诉处理实训
组别姓名时间成绩
项目
分值
扣分
得分
聆听客人投诉
10
安抚客人
20
了解情况
15
向客人致歉
15
给以客人相应补偿
15
建立顾客档案
10
会议总结
15
考核教师
6．实训小结
（1）点评各小组展示结果；
（2）分配课后练习任务；
（3）布置本项目考核。
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