填空题.docx

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填空题

填空题

1、灭火器压力表指针指向（红）色区域或超过有效期，必须送维修单位重新检测、充装。

2、锦江之星旅馆内常用的灭火器是（ABC干粉）灭火器。

3、旅馆采购的食品如是从国外进口的，应由进口单位在销售前依规定加（中文）标示。

4、酒店提供给中介的保留房数量一定要适量，一般不得超过总房数的（10%）。

5、锦江之星成立于（1996）年。

6、锦江之星第一家门店开业时间是（1997年2月）。

7、锦江之星品牌愿景是（成就专业典范）、融入旅途生活

8、媒体发布的稿件最好由酒店事先准备提供，这类宣传稿称之为（软文）。

9、连锁旅馆在收到中介结算发票后，按规定应在（15天）个工作日内将款项汇出。

10、在连锁店半径（3）公里范围内所有企业均为目标客户。

11、协议公司协议有效期一般为：

（1年）。

12、全国企业客户共分（3）类。

13、B类企业客户签订协议须达到的标准是年均消费量1200-（2399）间夜，在两个以上连锁店消费。

14、C类企业客户连续三个月单月消费间夜数均达到（100）间夜/月，则第四个月调至B类协议价。

15、A类企业客户订房优惠折扣是全国连锁店门市价（8.5）折。

16、Ｃ类企业客户订房优惠折扣是全国连锁店门市价（9）折

17、Ｃ类企业客户如续签，须达到的标准是：

年均消费量（120）以上间夜，在2个以上连锁店消费。

18、B类企业客户订房优惠折扣是全国连锁店门市价（8.8）折。

19、锦江之星家园卡由公司（人力资源部）部门统一办理。

20、B类锦江之星家园卡遗失后，应向（人力资源部）申请办理补卡。

21、锦江集团家园卡首个字母为J，第一位数字为（8），后加6位数字。

22、交通银行95折联名卡有效期为（终身有效）。

23、企业客户连续三个月单月消费间夜数均达到（200）间夜/月，则第四个月调至A类协议价。

24、蓝鲸会员卡遗失补卡、损坏换卡可至任意连锁店办理，需支付（20元）工本费。

25、在PMS系统中，锦江之星会员预订一般保留至（20:

00）。

226、公司财务以（1:

1.2）的比例配送蓝鲸会员卡和纸质卡套。

27、会员电子期刊每月（20）日发送至会员电子邮箱中。

28、蓝鲸会员卡卡号首个字母为（H）。

红枫会员卡卡号首个字母为（G）。

29、蓝鲸会员卡有效期为（2年），到期后持卡人可至任意锦江之星旅馆办理续卡手续。

30、蓝鲸会员卡到期后持卡人可至任意锦江之星旅馆办理续卡手续，需支付（20）元续卡费。

31、凡年满（55）周岁的宾客均可申请为红枫会员。

32、红枫卡遗失补卡、损坏换卡需支付的费用为（免费）。

33、一般情况下，新开店前三个月应至少发展（500）家协议客户。

34、锦江之星网上积分的有效期为（2年）。

35、企业客户网站预订积分为（1元=0.5积分）。

36、公司新启用的订房中心拥有（250）个席位，可支撑上千家门店。

37、在锦江之星官网首次注册可以获得（10）元电子优惠券

38、新开业连锁店的信息上报应在开业前（30）天完成。

39、网站订单NOSHOW将扣除（300）积分。

40、电子商务可分为（4）个种类。

41、锦江之星在（2006）年12月15日作为锦江酒店的重要组成部分以“H”股在香港主板市场成功上市。

42、公司订房中心成立于（2001）年11月15日。

43、旅馆与员工签订的劳动合同应一式（3）份。

44、对员工的试用期考核应在试用期满前（15）天完成

45、员工遇事请假须上报审批，（3）天以内的由部门经理批准

46、员工离职后，用人单位应当在解除或者终止劳动合同时出具解除或者终止劳动合同的证明，并在（15）日内为劳动者办理档案和社会保险关系转移手续。

47、连续工作满一年，累计工作时间已满10年不满20年的在职员工，可以休年休假天数为（10）天。

48、连续工作满一年，累计工作时间已满20年的在职员工，可以休年休假天数为（15）天。

49、累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计

（2）个月以上的,不享受当年的年休假。

50、累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计（3）个月以上的,不享受当年的年休假。

51、用人单位用工一年内未与劳动者订立劳动合同的，按规定自用工之日起满一个月的次日至补订书面劳动合同的前一日，用工单位需向劳动者支付（两倍）工资。

52、《劳动合同法》是为了完善劳动合同制度，明确劳动合同双方当事人的权利和（义务）。

53、劳动者在试用期内提前（3）天通知用人单位，可以解除劳动合同。

连续工作满一年，累计工作时间不满10年的在职员工，可以休年休假天数为（5）天。

54、为保证客观、公正，旅馆对每个员工职业生涯发展的评估工作应由（3）名主管参加。

55、工会费占工资总额的（2%）。

56、在公司员工内部招聘中，若员工当年主动放弃应聘达（3）次的，则该年度内可以不再通知其招聘信息

57、《中华人民共和国职工带薪年休假条例》开始实施日期是（2008年1月1日）。

58、根据《关于职工全年月平均工作时间和工资折算问题的通知》，员工每月的计薪的平均天数为（21.75）。

59、根据《劳动合同法》规定，旅馆与员工签订两年的劳动合同，试用期不得超过

（2）个月。

60、（企业文化）是企业成员共有的哲学、价值观，道德标准和行为规范。

61、锦江之星于（2006年）被中国旅游饭店协会评为中国经济型酒店品牌先锋称号。

62、当连锁店员工的联系方式、户籍性质或就业身份、婚姻及生育状况等重要或必要信息发生变化时，应在（10）个工作日内向人事管理部门提供最新信息资料。

63、员工宿舍内访客须在（22）点前结束。

64、如发生地震，在震感减弱后，店经理安排门店所有管理人员及员工在每个楼层组织客人疏散：

“请大家立即离开房间，从（安全通道）撤离到酒店外空地”。

65、如客人投诉旅馆的外购物品质量问题，部门经理在处理投诉时应使客人感觉我们尽力在帮助他，让客人不自觉地将投诉的重心由旅馆转向（供应商）。

66、如遇电梯故障，旅馆前厅经理应通过（三方通话）设备保持与乘客的联络，不断安抚被困的乘客，告知他们将马上会得到解决。

67、前厅经理每日早上需检查厨房工作人员是否按照早餐基本操作要领SOP和（食品安全）基本操作要求SOP做好早餐供应。

68、前厅经理每天需检查接待员是否将（PMS）系统中已离店的客人在公安信息系统中作退房处理。

69、总台接待员在可吸烟房和无烟房均有空余的情况下，应首先向登记的客人推荐（无烟房）。

70、前厅经理在入住登记和退房结账的高峰期应协助总台做好（对客服务）及行李收发工作。

71、前厅经理每日早上需要电话联系所有预定客人，对于确认来店的客人必须为其（保留）房间。

72、如果会员卡客人提出一张卡打折多间房，总台接待员应（逐级请示&逐级上报&逐级汇报），经店经理批准后给予优惠。

73、如结账时发现预授权错拉成消费，且扣除实际消费的余额大于（100）元，则应告知客人，费用将以银行转账方式退还至客人卡上。

74、夜班前厅经理在每日23点以后需了解房内（访客）是否都已离店。

75、客人超出预订保留时间未到，总台应主动联系客人，如一直未能联系到客人，（3）小时后才能取消预订。

76、每日由（夜班前厅经理）排出客房服务员的客房每日清洁用品放置记录表并注明房态、计划卫生内容等信息。

77、前厅经理在每班工作结束后需和接待员一同清点现金，正确填写缴款单，封入（封包）后投入营业款保险箱。

78、前厅经理每日需现场督导餐厅早餐营业情况，重点检查早餐品种、数量、（出品质量）是否符合标准，添加是否及时，早餐设施设备是否完好有效。

79、每日由（前厅经理）负责将填写完整的《24小时必报》交与店经理。

80、夜班前厅经理需和餐厅工作人员做好餐厅和厨房的（钥匙）交接并在交接记录上签字。

81、早餐开餐时（前厅经理）应在现场督导餐厅的开餐情况。

82、夜班前厅经理需关注夜间进出旅馆的客人情况，并请客人出示（房卡&门卡）。

83、总台《贵重物品保险箱开启记录》应存档保留（3）个月。

84、对于VIP客人委托代办的事项，无论口头或书面，均应做好记录，立即上报前厅经理，并在（交接班本）上注明及签名。

85、客人到房（5）分钟后，前台接待员应主动打电话给客人，进行住客回访操作，回访后做好《客人回访记录》。

86、如客人遗失了总台贵重物品保险箱的钥匙，赔偿新锁的成本为每把（300）元人民币。

87、总台对客人上门预订或电话预定应在（3）分钟内完成

88、对于有预定的团队，总台应及时与客房经理联系，提前（3）小时做好迎客准备工作，尽可能按客人要求安排楼层

89、公安局规定访客时间为（7:

00---23:

00）

90、对于VIP客人接待应提前（24）小时做好服务准备

91、当客人要求寄存行李时，如有现金、护照、金银饰品和珠宝玉器等贵重物品和易碎物品的，应礼貌地请客人存放在旅馆（贵重物品保险箱）内。

92、客房经理检查客房卫生状况时，应从（床尾）掀开被子检查床铺卫生。

93、由（客房经理）负责客衣收发工作，并做好洗涤记录。

94、总台贵重物品保险箱的寄存记录应存档保留（3个月）

95、管理人员必须检查总台员工是否实时关心（预订）动态，做好房间的预留，并根据退房情况对客房销售数量进行调整。

96、店经理在日常经营中，首先应从公司（长远利益）考虑，信守对客人的诚信原则，维护锦江之星品牌形象。

97、在总台营业款投入保险箱时，应由接待员和前厅经理一同清点现金并正确填写交款单，封入封包，在封包（齐缝处&骑缝处）盖章后投入保险箱。

98、在与预订客人确定是否到店时，如果客人表示来店，就为客人（保留）房间。

99、总台应始终保持（10）套第三套用品，并按标准配备免费租借物品。

100、客房经理每月对所有客房布件进行一次（盘点）并编制报表

101、前台员工为客人办理入住手续的时间应不超过（3）分钟。

102、前台员工为客人办理结账离店手续应不超过（5）分钟。

103、前台员工不可将客人来电搁置超过（30）秒而不及时告知客人事情的进展状况。

104、总台营业款保险箱（密码）由前厅经理控制。

105、开具机打发票时，应问清客人发票的（抬头）和单位名称等信息，确认无误后再进行打印。

106、前台员工无法联系到预订客人时，在超过保留时间（3）个小时后方可做取消预订处理。

107、总台营业款保险箱（钥匙）由驻店会计保管。

108、前台员工接到传真预订应在

（2）个小时内确认回复对方公司。

109、员工在不能马上为客人转接电话时，可让来电者稍等或为客人提供（留言服务）。

110、总台日历牌应在0点以后（15）分钟内更换。

111、总台在锦江之星旅馆也称为“（服务中心）”，是集接待、收银、预订、总机、商务、票务、小商品服务等于一体，具有多种职能的岗位。

112、总台员工应严格执行安全保密制度和客人（信息）保密制度

113、对于团队预定，管理人员应注意检查总台员工是否在团队预定客人到店前（24）小时联系客人，了解客人的到店时间。

114、管理人员应检查总台员工在接到传真预定后是否及时回复对方，并将预定信息输入（PMS）系统。

115、在客人未接听叫醒电话后的（5—10）分钟，前台员工应再叫醒一次。

116、每位总台员工在进行操作前必须先确认是（本人&自己）的PMS系统，未误用他人系统。

117、对于已支付1天房费的担保预定，必须为客人保留房间至（第2&第二）日中午12点。

118、公共区域的灭火器箱外壁为每日清洁，内壁清洁周期为（每月一次）。

119、进行木质家具清洁抛光保养时，应先用肥皂或洗衣粉的温水溶液进行清洁，水温以（40℃）左右为佳。

120、总台PMS系统房态图中OK房数量少于（5）间，前厅经理应及时联系客房经理报OK房

121、客人入住时以信用卡消费做预付金，退房时如信用卡消费的余额大于100元，应告知客人费用将以（银行转账）方式退还给客人

122、客房排风扇每年进行

（1）次大清洁，需全部拆下清洗。

123、总台员工与客人打招呼时，需加以适当的（眼神）交流和美妙的微笑

124、对于旅馆楼梯扶手及正门、各楼的消防梯、安全门，计划卫生人员应每日早晚各清洁

（1）次。

125、消火栓的清洁周期为每月

（1）次。

126、客房地板日常保养打蜡周期为（每两个月一次）。

127、客房日光灯清洁周期为（每月一次）。

128、客房空调网罩清洁周期为（每十五天一次）。

129、客房地板大清洁打蜡周期为（每半年一次）。

130、清洁消火栓时应注意不要弄乱（水带&消防水带）。

131、每位管理人员都必须明确OK房应达到：

房间的每一处不应有任何水渍，保持（干燥）。

132、客房服务员清洁房间应按（12）步流程规范操作。

133、客房服务员需了解掌握VIP客人的（生活习惯）及国籍，合理安排客房清洁工作。

134、管理人员检查OK房时，在进房后应按顺时针或逆时针方向进行（顺势）逐一检查。

135、管理人员查房中要以检查人为（中心），从上到下、从左到右、从前到后、无一遗漏。

136、客房经理需定期对旅馆所有客房检查一遍，在每日对客房检查后应在（客房检查周期）表上做好记录，确保检查的周期性、全方位、无遗漏

137、管理人员对退房进行检查时应对房内所有设施设备进行开启、试用，确保客房设施设备百分之百（完好）有效。

138、客房服务员清洁完房间后应从上到下，从左到右对客房进行（一分钟&1分钟）检查。

139、每位管理人员都必须明确OK房应达到：

有客人住过的房间房内没有上一位住宿客人留下的任何（痕迹）。

140、员工在清洁客房时，不可将客人没有扔进（垃圾筒&垃圾桶）的东西当作垃圾扔掉。

141、员工应将楼层门卡（随身）携带，不将分管的门卡借给他人并带出旅馆

142、大堂是旅馆形象的重要体现，必须保证清洁-检查工作24小时（循环不间断）。

143、大堂公共区域白天由计划卫生服务员清洁，（客房）经理检查。

144、公共区域设施设备如有损坏需及时报修，管理人员应关注报修项目是否（及时修复）。

145、客房楼层走廊地毯每（半年）内应进行一次全面清洗

146、清洁客房使用的所有客房门卡每日由（客房经理）负责管理，并做好领用和交接手续。

147、客房走廊铺地毯的连锁店，必须在每部工作车上配备一个塑料（垃圾桶&垃圾筒）。

148、下雨天应在大堂进出口处放置雨伞架和踏垫，并树立（小心地滑）提示牌。

149、走廊吸尘的时间一般是在每天（15）点左右。

150、大堂公共卫生间应（始终保持）环境卫生，及时补充各种用品

151、简单清洁适用于（当天将退）房。

152、会议室不用时应保持OK状态，会议室布置呈（回）型台。

153、计划卫生服务员每日至少

（2）次对公共区域进行清洁。

154、保养房如一直处于保养状态，第（8）天需更换所有布件

155、客房内需摆放公司统一印制的服务承诺卡，对客人反应的问题，店经理需在（20）分钟内给予回复

156、地区经理工作巡查80条检查包括酒店外观形象、总台、后台等共（6）个大项的检查。

157、客人结账离店时应询问客人是否需要预订（下一站）锦江之星的房间

158、店经理每月至少对旅馆工程设备房和消防设施设备进行

（1）次全面检查，及时发现安全隐患和不规范现象。

159、如VIP客房房费赤字无行李，店经理应（保留）房间并将情况汇报地区经理

160、对赤字房间取出的行李按（遗留物品）处理并做好登记工作

170、旅馆会议室需要布

（2）根网线和电缆线至电脑房。

171、新开业旅馆大堂无线路由器无线密码为（999999999）。

172、旅馆汇聚交换机管理地址为（192.168.0.240）。

173、电话中继线路数量和用户数量之比应大于1比（10）。

174、超五类网线内包含（8）根细线。

175、电话线路应采用（4）芯电话线，备用线路至少留有一倍的余量。

176、旅馆总台需要布（6）根网线和电缆线至电脑房。

177、程控电话交换机采用不间断UPS电源供电，并保证至少（6）小时后备供电时间。

178、门禁系统强弱电线路如因环境所限必须平行布线时，强弱线路之间至少应相距（50）厘米以上。

179、对于商务客人占较大比例的旅馆，建议网络带宽基数为（0.08）。

180、办公区域（包括店经理、营业部、管理部和财务部等办公室）各点均需布

（2）根网线和电缆线至电脑房

181、连锁店客用网络楼层交换机应部署于（楼层电间）。

182、旅馆门禁控制器开关电源电压为（12）V。

183、总台桌面上每台电脑至少需配置（3）个电源插座。

184、“锦江之星交行联名卡”持卡人可在餐厅享受_（8.8&88&八八）折优惠。

185、锦江之星公司邮箱统一后缀名为（@jj-）。

186、连锁店网络带宽基数为（0.05）。

187、锦江之星JiMS系统登录网址是（10.0.1.16）。

188、锦江之星客房配备的被芯、枕芯的品牌为（安睡宝）。

189、在旅馆每个无法看清出口的地方，必须安装疏散导向指示灯和（安全出口）照明指示牌。

190、录像监控资料应保证存储（三十）天

191、旅馆总台应按照属地旅馆业治安管理要求安装“旅馆业（治安）管理信息系统”。

192、根据消防安全要求，厨房应配备灭火器和（石棉）灭火毯。

193、旅馆必须在大堂、主要进出口、各楼层区域、总台、收银台、电梯、财务室、行李房、停车场等重要部位安装摄像探头，实行（24）小时即时监控

194、在进行客房保养操作时，应优先选择（走&退&待理）房。

195、当对讲机上（红灯）闪烁时，说明电力不足需更换电池板。

196、项目移交完成后，店内安排（2&二&两）间客房作为项目组办公用房

197、对项目进行竣工验收和固定资产盘点后，需由店经理和（项目&公司项目&总公司项目）经理进行签字。

198、旅馆正式营业后一年内每月（25&二十五）日填报项目建设部回访征询单

199、新店开业促销协议价格一般有效期为（3）个月

200、连锁旅馆违反拖延佣金支付（30）天，即有可能被中介“下线”。

201、交通银行锦江之星联名卡发行时间是2008年（9）月。

202、电子商务实质上形成了一个（虚拟）的市场交换场所。

203、锦江之星官网网上支付目前使用的是（快钱）账户。

204、通过锦江之星官网预订，房价比门市价至少优惠（10）元。

205、国内第一家经济型酒店诞生的时间是（1997年）。

206、非试用期劳动者提前（30）日，以书面形式通知用人单位可以解除劳动合同。

207、根据国家规定，一年中国定节日一共有（11）天。

208、福利费占工资总额的（14%）。

209、员工职业生涯发展途径中纵向发展对应的方法是（晋升）。

210、我们的品牌传播语是_（品味自然健康）、享受简约舒适。

211、公司的用人标准是德才兼备、（人品第一）。

212、锦江之星产品的主要特点是专业、（健康）、安全、舒适。

213、员工个人信息发生变化应在（10）个工作日内通知人事管理部门。

214、所有电话，必须在铃响（3声）之内接答。

215、正确的站姿要求做到抬头、颔额、挺胸、（收腹）、提臀。

216、前台员工遇到客满时应按《接待预案》和“（五步曲&客满五步曲）”操作。

217、店经理通过房务报表数据对比分析当天客房OK房打扫、报房是否及时的具体方法是：

逐间查看相关报表中（同一房间号&同一房号&同房间号&同房号）的客人离店时间、到店时间和客房经理报OK房时间。

218、店经理每月应对旅馆进行（1-2）次夜查，落实夜间旅馆各项防范措施到位。

219、区域公司、地区经理对连锁店进行业务检查中发现的问题，店经理应在检查后（10）日内将整改行动方案上报区域公司和地区经理。

220、客人遗留物品存放超过（三）个月无人认领方可进行处理

221、打印《当日到店客人一览表》时，需在PMS系统（接待查询）中，“到店日期”选择“当天日期”后执行打印

222、如房费赤字有行李，店经理确认客人能回来，房间可保留（1天&一天&24小时&一日&1日）。

223、打印《当日离店客人一览表》和《脏房转OK房报表》时，需在PMS系统中选择报表打印中的（房务报表）后再选择相应报表进行打印。

224、总台应按照（先报先卖）顺序放OK房

225、OK房应开窗（10）公分以保持空气清新

226、长住客如连续（5）天未要求更换布件，第二天必须主动为客人更换。

227、服务员打扫住客房时，如客人有睡衣，应叠好后放于客人（枕头&枕）边。

228、清洁客房时，金属器件擦拭后必须再使用（白抹布&白色抹布）进行抛光。

229、品牌标准开业检查报告中各检查单项的通过标准为检查分值大于等于单项总分值的（80）%

230、客房公共区域各类标识应在旅馆开业前第

（2）周安装到位

231、付费暗访的费用为（600）元/次

232、新店开业前第（8）周应制作完成《总台信息服务手册》。

233、旅馆开业前第（7）天，客房服务员应进入客房区域做细卫生，并检查客房设施设备，及时报修

234、工程维修人员应在旅馆开业前第（8）周到店

235、根据品牌标准质量标准条例，连锁店当月有效投诉比率超过（0.3‰）将进入红色区域

236、连锁店应按客房数（5%）配备多功能转换插座

237、客房花洒龙头水流检测压力应大于（0.05）mPa

238、连锁店应按客房数（20%）配备带锦江之星LOGO长柄伞

239、餐厅餐桌调味瓶内调味品应不少于（二分之一）

240、品牌标准检查报告共有大堂、总台等共（7）个单项检查部分

241、客房热水冬天出水温度应达到（45--50）℃

242、连锁店应按客房数（2%）配备指定品牌的蒸汽电熨斗和烫板

243、旅馆建筑物楼顶及侧面灯箱广告夜间开启时应保证（50米）外清晰可见

244、厨房食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录应保存（2年）以上

245、日常暗访检查周期为每（3）个月进行一次。

246、连锁店员工在客房楼层区域使用对讲机时必须佩戴（耳麦）。

247、连锁店外墙每年至少清洗

（1）次，二年重新粉刷一次。

248、厨房拣菜台高度应距地面（50）公分以上。

249、连锁店公共区域温度夏季应控制在26℃，冬季应控制在（18℃）以上。

250、接待VIP客人时，应在客人到达前（0.5）小时开启空调并调至适中温度。

251、“三不四要”的“四要”是指要主动（接待）客人、主动招呼客人、主动问候客人、主动使用礼貌用语。

252、夏季客房热水出水温度为（40-42℃）。

253、总台应配备（10）套第三套用品供三位客人入住同一间客房时使用。

254、客房内应配备笔芯为（HB）型号的铅笔。

255、客房铅笔采用的品牌是（中华）牌。

256、客房床宽大于（1.5）米应摆放4只枕头

257、锦江之星品牌标准涉及锦江之星规范、规格、清洁卫生、（完好）方面的标准，是为了保证并统一连锁店的服务质量。

258、总台第三套用品内应放置（2&二&两）只纸杯

259、接待日本PRI协议客人的房间需配备2包日本（煎茶）。

260、行李寄存的最长时间为（15）天，超过时间应交行政经理处理

261、客房门后猫眼上方2厘米处必须张贴（消防安全示意图&消防逃生图&安全疏散导向示意图&消防逃生示意图）。

262、客房配备的席梦思指定品牌包括贵族、爱舒和（斯林百兰）。

263、旅馆员工宿舍须男女分设，人均使用面积应不小于

（2）㎡。

264、客房铅笔长度短于（8）公分应予以调换。

265、连锁店应对当日入住客人的（10-20%）进行回访。

266、餐厅餐桌台面处灯光光线照度应不低于（60&六十）ＬＸ。

267、为便于客房