药店店员药品销售技巧.docx

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药店店员药品销售技巧

主动相迎

  真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适于整个销售过程。

  为什么要主动相迎？

1、冷淡会使70%的顾客对你敬而远之。

2、顾客期待店员主动相迎。

3、主动相迎可以向顾客表明：

店员（药店销售人员的简称）随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。

因此：

在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。

了解需求

  了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。

介绍产品及相关信息

1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。

知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；  

2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”；  

3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

药店销售人员切忌：

1、随意编造信息；  

2、向顾客传达未经证实的信息；  

3、使用过多的专业术语；  

4、不懂装懂，信口开河；  

5、贬低另一型号产品。

解答疑问和处理异议  顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。

这是因为：

顾客事先获知一些不能确认的消息；

顾客对店员的不信任；

顾客对自己不自信；

顾客的期望没有得到满足；

顾客不够满意；

销售人员没有提供足够的信息；

顾客有诚意购买。

调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。

如何解答疑问和处理异议：

1、持有积极态度：

顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

2、热情自信：

优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！

3、保持礼貌、面带微笑  

4、态度认真、关注：

关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。

  5、表情平静、训练有素

建议购买

  为什么要建议购买：

1、客户的需要：

客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。

2、避免失去商机：

积极主动建议购买会争取销售机会。

如何建议购买：

1、先核查客户还有无其他要求。

2、主动介绍有关的优惠或促销政策。

3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。

感谢惠顾

  根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。

因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。

处理不满

1、首先要了解顾客不满时想得到什么：

有人聆听，得到尊重；

问题受到认真地对待；

立即见到行动；获得补偿；

犯错误的人得到惩罚；

澄清问题使其不再发生；

感激的态度  

2、如何处理顾客不满    

平定顾客情绪，解决问题：

尽量离开服务区，注意对其他客户的影响；

令顾客感到舒适、放松；

和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；

如有错误，立即承认；

明确表示承担替顾客解决问题的责任；    

有一些事情是绝对不能做的：

争辩、争吵、打断对方；

直接拒绝顾客；  

批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误；

表示或暗示顾客不重要；

认为投诉、抱怨是针对个人的；

语言含糊，打太极拳；

怀疑顾客的城市；

责备和批评自己的同事，表白自己的成绩；

假装关注；

在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒；

用词消极、否定

在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。

疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。

为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。

　　一、处理时机。

选择好时机能促使销售活动顺利进行。

　　1、立即答复。

药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。

因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。

所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。

　　2、提前回答。

如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。

为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

　　3、延后回答。

对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

　　二、说服技巧。

根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。

在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

　　1、先发制人法。

在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。

但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：

在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。

　　例如：

“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。

”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。

” 

　　2、自食其果法。

对压价的顾客，可以采用这种方法。

例如，某顾客：

“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？

”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：

“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。

您说呢？

”。

　　顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

　　3、摊牌法。

当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

　　例如，顾客一再询问：

“我用这种药品真的有那么有效吗？

”药店营业员可以笑着回答：

“您说吧，我要怎么才能说服您呢？

”或“那您觉得呢？

”。

　　4、归纳合并法。

把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

　　5、认同法。

对顾客的偏见要认同。

对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。

正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

　　6、比喻法。

对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。

可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。

　　比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

　　7、同意法。

有保留地同意顾客的意见。

对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。

在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

　　例如：

“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。

我们还是来看看药品的原料吧！

”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。

”或“对，您了解得真是太透彻了！

”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。

　　请记住：

只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。

　　8、截断后路法。

有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。

那么该如何来处理这类型的事情呢？

是激愤？

还是早早鸣金收兵，随其自便？

优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

　　顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。

如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。

实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。

为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。