投标人售后服务计划及承诺Word格式.doc

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　　付款方式xxxxxx

　　三、投标人售后服务计划及承诺为确保办公自动化设备采购《xxxxxx》项目按时、保质顺利完成，建立专职项目组。

（一）项目实施组织机构项目经理1名，姓名xxxx，联系电话xxxx项目监理1名，姓名xxxx，联系电话xxxx项目技术员6名；

项目协调员1名；

项目采购1名

（二）保修期限xxxxx五年全保；

终身上门服务。

　　其余参照相关国家法定标准及设备生产商服务标准执行。

　　（三）服务费用保修期内免收设备的维修、维护费、软件升级费和零件费；

保修期外终身维修只收取设备的零件成本费，免收设备维修费并长期为使用方提供技术服务。

　　无任何差旅费、食宿费用。

　　（四）服务效率对于货物本身的故障，在接到故障通知后市内2小时，地、州8小时内到达现场并负责修理、更换缺陷或损坏的零部件或整机。

　　接到通知后在规定时限内到达现场维修设备（包括软件）并于2小时内修复完毕，正常运转。

　　（五）服务备机供针对本项目本公司提供xxx台计算机作为备用机，在2个工作日内设备故障无法修复，本公司负责备机给使用方，保证使用方正常办公。

　　（六）服务方式本公司承诺所有投标产品均实行上门服务。

　　（七）服务支持本公司负责设备的现场安装调试，确保设备正常运行；

本公司负责提供设备的合格证、装箱单、保修卡、用户手册、技术说明书；

本公司负责向使用方长期的技术咨询与指导，并随时帮助用户解决在使用过程中遇到的各种问题；

本公司负责向使用方在保修期内每季度一次的现场巡检服务；

（八）服务培训A、培训内容a）介绍投标产品基本结构及作用；

b）讲解投标产品操作、安装及使用方法；

c）讲解投标产品的日常维护，常见故障的处理方法；

d）讲解投标产品相关网络基础知识；

B、培训方式采用现场和集中培训，具体时间、地点由双方协商。

　　C、培训费用对用户进行培训，所有费用由我公司方负责。

　　（九）服务时间本公司承诺为此次投标项目提供7×

24X365全年服务。

　　（十）服务力量本公司现有博士xx名、副教授xx名、高工xx名、讲师xx名、维修工程师xx名、应用工程师xx名，服务专用车辆xx辆，维修场地xxx平方米。

　　（十一）服务热线xxxx电话xxxxxxxx电话xxxx（十二）备品备件提供本公司承诺长期以厂家出厂价格为使用方提供备品、备件及消耗材料。

　　（可以向厂家确认）（十三）维护工程师的姓名xxxx办公地址xxxxx联系电话xxxxx技术认证证书附后投标人名称xxxx授权代表xxxx日期xxxx投标人售后服务保障措施尊敬的客户您好！

承蒙您选择xxxxxx公司的产品和服务，谨致谢意！

为了确保您获得高品质的服务，免除您的后顾之忧，我公司特为本项目定制了一套完整的售后服务保障措施。

　　一、完全响应招标书中有关服务的要求

　　1、计算机整机五年全保，终身上门服务；

保修期内设备零部件有损坏的，自零部件更换之日起，再对该零部件保修相应的年限。

　　2、我方针对本项目备存相关货物足够的零配件，在接到用户故障信息后，我方在2小时之内作出有效响应，在48小时内完成设备的维修工作。

　　3、在保修期外，我方以优惠的价格向买方提供零部件及零配件，并在收到买方的订单后7日内交货。

　　`

　　二、针对本项目售后服务质量的保障1．服务专线xxxxx，提供7*24*365全年服务保障。

　　2．现场响应在出现故障收到售后服务通知后2小时内做出有效响应，完成维修服务，作出以下承诺产品在出现故障收到售后服务通知后2小时内做出有效响应，在4~8小时内到达现场完成维修任务（个别由于受交通条件影响的点在24小时内完成维修）。

　　在如遇到特殊原因无法完成维修的提供使用备用机方案，在48小时内恢复系统正常使用。

　　3．服务备机针对本项目本公司提供20台计算机作为备用机，在2个工作日内设备故障无法修复，本公司负责备机给使用方，保证使用方正常办公。

　　4．定期回访巡检

（1）、自验收结束起，每周进行电话回访，针对用户可能出现的问题进行指导，针对用户使用过程的疑问进行详细的解答；

（2）、自验收结束起，每季度进行上门巡检，针对系统进行检测，排除设备故障隐患针对用户使用过程的疑问进行详细的解答；

　　三、针对本项目的培训服务支持完善的现场培训计划和方案，培训时间配合用户要求，并保证足够的培训课时。

　　承诺以下培训内容硬件基础知识；

操作系统的安装与基本操作；

网络基础知识；

各产品使用及特性介绍；

应用软件；

常见问题处理。

　　培训步骤在获得中标通知后七个工作日内向用户下发培训资料（纸介质）。

　　在项目实施期间进行现场培训，现场培训的主要内容是产品使用、应用软件使用和常见问题处理。

　　在完成实施后2周进行电话回访，对于存在问题的进行电话指导，直到解决问题为止，并终身给予定期电话指导支持（每月2次）。

　　四、针对本项目的人员分工项目经理1名，姓名xxxx，联系电话xxxxx项目监理1名；

姓名xxxx，联系电话xxxxxx项目技术员1名；

项目采购1名；

　　四、售后服务工程师姓名xxxxxxx

　　五、联系电话xxxxxxx办公地址xxxxxx投标人名称xxxxx.授权代表签字xxxxx投标日期xxxx投标人售后服务体系尊敬的用户，感谢对我公司及提供设备系统和服务的充分信任。

　　我们将严格按照招标文件的售后服务要求，做出以下我公司售后服务承诺

　　1、有专业的服务理念我公司认为，服务不只是售后的维修或维护，应是一种从购买活动开始、至实施、到售后质保的一个完整的体系。

　　因此我们的服务理念具体表现为售前服务在用户产品选购或系统选定前，我公司将根据用户的需求，提出我公司在了解用户实际情况及具体需求后的解决方案。

　　使其能最大限度的满足用户需求，又能保证资金的节约同方案的合理性。

　　并对不同产品或系统提供相应的多种方案供用户决策，便于用户的选择最合理。

　　在用户对我们提供的产品或方案不甚清楚的地方，我们派出专业工程师上门咨询和解答，使用户完整地了解产品或方案。

　　售中服务在产品销售和系统的实施中，我公司将由技术过硬，服务热情，经验丰富的工程师进行现场的安装调试，并根据用户需求为其提供相应的使用软件。

　　在系统实施前对用户的工作环境进行全方位的考察，提出相应的建议；

硬件环境包括用户的电源，防雷，湿度，温度，粉尘，电磁干扰等外部环境和计算机硬件平台；

软件环境包括用户的操作系统，应用软件，网络安全，病毒防犯等。

　　我公司还提供为用户原先配置的计算机设备进行维护的服务。

　　对新产品和系统将现场培训，并提供教材，达到用户完全掌握的程度。

　　售后服务在用户购买产品后，我公司将严格按照投标文件的承诺进行服务，具体细节参照厂家的保修条例。

　　如用户有其他要求，我公司将通过协商的方式，尽最大能力满足用户的要求。

　　2、过硬的服务队伍我公司有专门的技术服务部，本公司现有博士2名、副教授1名、高工2名、讲师1名、维修工程师12名、应用工程师8名，服务专用车辆3辆，维修场地200平方米，在需要提供服务的时候及时保障第一时间响应。

　　并且根据用户采购产品不同进行电话回访和上门回访。

　　此外，技术服务部还将对用户进行多方面的技术检查。

　　使用环境检查将进行电源（供电电路、地线、接地性能、供电系统稳定性等），机房（温湿度控制、防静电、防尘、防雷、防电磁辐射、防鼠、防水等）。

　　系统硬件检查核实硬件系统变化（序列号、版本、硬件安装位置、固件版本等），检测硬件的配置是否合理。

　　运行一些测试软件对硬件各部的运行情况进行测试分析，检查系统各部件是否存在隐患或故障，对查出的问题立即解决。

　　系统升级服务当用户进行复杂的应用程序安装或系统使用地迁移时，我公司技术咨询服务和现场技术支持。

　　3、可靠的现场服务保修期内服务用户从我公司购买的产品及系统均享受保修。

　　在本身产品保修期内按厂家制定保修政策保修外，我公司服务热线为用户提供电话咨询服务。

　　保修期外服务超过保修期后，如用户产品出现问题，我们将提供按成本价更换部件；

并针对不同的产品进行减免维修费的方式服务。

　　如用户系统出现故障，我公司只计备件费，免人工费，服务费等其他费用的方式服务。

　　4、全面的系统工程服务我公司提供的系统整体维护，工程师以专业化的技术为用户进行计算机网络系统的定期维护，且一旦故障发生，能提供最高优先级的现场服务，及时、准确排除故障，使系统恢复正常。

　　具体为硬件系统的定期维护、现场故障排除服务和扩展硬件的安装服务，系统软件修补及性能优化服务，解决软件故障，疑难问题解答，软件升级服务等。

　　系统安装服务为用户提供技术要求和建议，检查用户场地准备情况，与用户共同开启包装箱，核查并记录到货情况，安装调试系统，保证系统正常运营。

　　故障排除现场服务根据用户提供的故障信息及请求，立即派出专业工程师到用户现场排除故障。

　　成都以外地区先委托公司经销商前去排查故障、及时沟通情况；

若无力维护，公司立即派人前去排查故障。

　　超过公司技术维护条件，公司在24小时内及时通知制造商，由制造商维护。

　　在24小时不能修好的设备，公司可以提供设备暂时投入运营，直到修复原设备才换回，保证系统运营。

　　网络维护服务建议备份重要计算机网络档案。

　　公司提供快速网络故障诊断服务，帮助用户网络管理运行效率，不断改进网络，使其更加完整合理。

　　5、技术培训服务在系统工程开始前，我公司将协同设备供应商对用户选派的人员进行专业培训或沟通交流。

　　让培训人员了解系统组成原理和系统中选用设备的特点和维护方法，提高用户对系统的使用质量，保证系统长期稳定运行。

　　我公司将根据不同的工程情况，制定一套完善并行之有效的培训体系，对不同层次的用户选用不同培训方式。

　　6、CRM服务公司建立完整的客户档案，定期回访用户，为用户作跟踪服务；

了解使用情况，及时发现并解决问题或提出建议等。

　　7、定期上门巡检服务及服务流程管理我公司将根据客户的使用情况，并与相关部门协商做定期的巡检服务，在征求客户同意的条件下，对产品进行软件、硬件的全面检查。

　　周期为1季度进行1次。

（1）巡检图表

（2）售后服务流程图表技术主管与用户协商巡检计划同相关负责部门确定巡检时间、范围技术主管确定巡检人员按约定时间准时到达巡检现场，在相关部门人员陪同情况下有序、有礼的进入办公室向使用人说明用意、目的，并询问使用情况，作好相关记录，并落实客户所需要的服务巡检中遇到的问题，能现场解决就及时处理，不能及时处理的问题，归入下一步不能马上处理的问题，回到公司售后服务流程，由技术主管安排处理接听用户服务电话电话回访了解到客户需要的服务了解客使用中出现的不良现象的故障部件转技术部主管，并由客户经理在CRM管理上增设服务任务YNYNYN投标人名称xxxx授权代表xxxxx日期xxxxx技术部主管在CRM指派专人负责故障处理及跟踪电话咨询能否排除故障问题已解决，2日内进行电话跟踪和服务满意度调查，信息反馈备案（结束）与用户约定上门服务时间，准备服务工具按时到达用户现场，对产品进行现场处理是否现场排除故障向用户说明故障问题，在用户同意前提下办好取机手续服务完毕，请用户验机、运行报技术部主管，协商后2小时内答复客户回机时间如果短时间内修复，按约定时间送回机器如果短时间不能修复，与用户协商提供备用机按客户要求提供备用机，并及时处理原机，修复后按约定时间送回。

　　内容仅供参考