山东广播电视大学开放教育办公室管理课1Word文件下载.docx
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所有电报、电传、传真、计算机自动打印输出的文件，以及各种付费特殊的邮件（挂号邮件、保价邮件等）；
各种普通邮件，其中包括普通信件以及发票、帐单、货单等单据和支票；
本公司设在其他地方的分公司、办事处、工厂或部门寄来的各种邮件；
私人邮件和机要邮件；
报纸、杂志等定期出版的印刷品；
商品目录册、商业宣传用的小册子以及其他各种广告资料；
各种邮包。
但各行各业的邮件分拣标准应有自己的特点，如私人邮件和机要邮件就不能并为一类。
按重要性分拣标准可以和按收件人、部门名称分拣标准相结合的方法，先根据重要性分拣，然后再按其他标准分拣。
三．邮件的拆封P67
有些邮件需要文秘人员拆封后交给上司或有关部门处理，到底哪些邮件可以由文秘人员拆封，哪些不允许，应事先与上司达成协议或规定。
一般来说，机要邮件和私人邮件文秘人员不应拆封，除非上司特别授权。
写明上司亲启的信件应直接交给上司处理，如果文秘人员无意拆开了，在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给上司的时候向他（她）道歉。
邮件的拆封要注意几点：
（1）拿到信件后应在桌子上磕几下，使里面的信纸和其他东西沉落在信封的一边，以免在拆封时遭到损坏。
一般用剪刀拆信封，公务信件是不允许用手撕的，如果需要拆封的信件很多，最好用手动或自动拆信机，以提高拆封的效率。
（2）正确的拆封位置在信封的右边侧，信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。
应该用回形针把它与信纸或附件等附在一起，以供以后查阅、佐证之需，这也是归档的要求。
（3）信件拆封后，首先要取出里面的所有东西，然后检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。
假如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去，这样才能保证寄信人及时收到回信。
（4）信封里有时会附有货单、发票、支票等，检查这些附件时，应该一一对照信纸上提到的部分（英文信在正文下标有“Enc.”——enclosure的缩写）。
如发现名称或数量不附，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系，争取事情的妥善解决。
信件里的证件、现金等要专项登记和保管。
（5）有些邮包是根据公司的订购信寄来的，文秘人员应找出当时的订购信的副本，拆开邮包，仔细检查订购物品的品种、规格、数量等是否与订购的一致，记住没有订购的东西不能签收，不能够接受的东西也不能签收，以防止有欺诈性或破坏性邮包。
如果物品有质量等问题时，要及时与对方联系。
在移交物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
（6）有些单位，如法律部门要求在邮件上加盖收到时的日期章，也可以用手工方式填写，表明收到时的年、月、日、时或分。
（7）文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。
那些属于“优先考虑”、“紧急”的信件尽快呈送给上司，如紧急商务信函、国际性电传、传真、电报或特快专递等，而一般的公务性信函可以经文秘人员处理后呈送。
（8）文秘人员经授权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提醒上司注意有关问题（如在信纸边上注明“参阅某卷宗”、“可与前信印证”等），也可以将信中的要点摘录下来以供参考。
文秘人员还有责任提供上司回信时的参考资料。
（9）收到的广告等邮件，不必交给上司，一般可以作为废纸处理，但有关行业、产品的资料应保存好，或交给有关部门。
（10）有些邮件可能误投到文秘人员手里。
如果文秘人员不知道转递地址，应该把错误的地址划去，在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。
如果误拆了非本公司的信，应在信封上注明“误拆”，并写上自己姓名的缩写，然后把信重新封好并退回去。
四．邮件的处理P69
（1）需要呈交给上司的信件，应该赶在上司进办公室之前准备好，或在上司上班不久就要准备好。
如果以前保存在档案中的信件与现在这封信有很大的关系，把这封信和档案放在一起。
根据重要程度整理上司的信件，最重要的放在最上面。
特快专递和电子邮件经常都是急件，有时广告商也用专人传递手段，但文秘人员应分清那些才是真正的特别紧急的信件。
可以问问上司是否应该使用不同颜色的文件夹存放不同种类的信件。
如果事先得到上司的授权，应对信件进行评注，即把长信中重要的地方标明、显示出来，或者把有用的事情记录下来。
如某封信邀请上司在宴会上发表演讲，文秘人员要在信的空白处标出时间、地点等信息，并指出是否与其他约会有冲突。
文秘人员可以使用黄色笔标出重要的词，这样复印时就不会留有痕迹。
有些办公室不允许在信上写字或作记号，在这种情况下，文秘人员要贴一张自动粘贴、可以移动的小条。
（2）文秘人员把办公室无法处理的信，以及应该转交其他人的信件分开放好。
对于这些信件，文秘人员可以用商店出售的标准型自动粘贴、可移动的提示条来处理，在上面写上希望某人采取什么样的行动，例如：
为你提供信息
要你采取行动
征求你的同意
征求你的意见
请转交
请交回
请和我一起审核
请存档
文秘人员要审阅信件，把提示条贴在信件上，把信交给应该转交的人，如有必要，附上有关材料或者以前的信件。
也可以制作“邮件转送单”（如下图）：
P70
如果信件要给好几个人看，可以设计一个传阅顺序提示条。
如果使用的提示条上已经有名字（按职务高低排列），在这些名字前按每个人必须收到的顺序加数字1、2、3（按阅处信件的工作顺序排列）。
每个人都必须在看完信件后签上自己的名字，然后再转交给下一个人，不要拿掉信上面的提示条（如下图）。
P70-71
（3）文秘人员自己可以处理的信件，办理结果需要让上司知道时，可打印一张小的字条解释你做的事情，把字条与信件放在一起，然后放到上司的桌上供审核。
文秘人员许多自行处理的事情都属于例行公事，如回答一般的询问、感谢某人送来你想要的东西，这样的小事就不必向上司汇报了。
（4）对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。
（5）广告和传单是方便、免费的信息来源，可以从中了解到新产品的市场行情和发展趋势，也可以了解一些重要的会议和其他的商业行动。
例如，会计可能会对新的会计手册或税务手册感兴趣。
因此不要按照惯例扔掉所有广告。
（6）帐单和结算单一般应转交付款部门。
如果办公室负责付帐，而付款日期还很远，可以把付款日期记在备忘录上，把帐单存放到一个“待处理”的文件夹中，等到时间再支付。
五上司不在时邮件的处理P71
上司因为出差或其他原因不在公司时，文秘人员处理邮件要给予更多的重视，并承担更多的责任。
首先应该弄清上司不在时，邮件的处理程度和方式有什么变动，怎样变动？
文秘人员获得了上司哪些授权，具体如何办理？
一般而言，有这样几种可能：
（1）文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复。
（2）上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理。
文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。
（3）上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。
文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。
在回信上签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目。
如果是回电或面谈，则应在收到的邮件上写明回电、面谈的时间和内容，以备后查。
（4）如果邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表。
表上列出何时收到邮件？
怎样处理的（文秘人员回信或转送他人）？
做了哪些事？
采取了哪些措施等等，有些内容需要上司回来决定。
如下图：
P72
（5）如果上司习惯于每天给办公室打电话，文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报。
（6）如果上司在临走时留下通讯地址和电话。
文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情，应及时向上司请示。
如有可能，可以把那些难以办理而又急需回复的邮件用传真、快件、电子邮件等形式发给上司，请上司定夺。
（7）把寄给上司邮包连续编号（如4—1、4—2、4—3），这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。
如果上司经常换地方，在邮包上编号尤为重要。
（8）文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上“需要签字的信件”、“需要您处理的信件”、“需要读的信件”（这些信件已经答复，但上司可能要过目）、“报告”、“一般阅读材料”（上司可能想读的广告和出版物）。
六．邮件寄发前的准备P73
文秘人员要替上司或整个公司、部门发出邮件，其他部门和人员的信件送到文秘人员手里时已封口，文秘人员只需把这些邮件及时送交邮局并办妥邮寄手续即可。
如有必要，还需对发出的邮件予以登记。
以上司或文秘人员名义发出的邮件，在打印完毕，寄发之前，要做好以下几件事：
（1）把信件送交上司，请上司签字，把有关信件复印、存档。
（2）打印信封。
必须先了解信封的规格、打印的内容以及在信封上的位置。
中文信封有规定的样式，而英文信封与中文的有明显的不同。
在商务交往中常用的有：
大号信封（230mm×
120mm）和标准信封（220mm×
110mm）等。
英文信封上打印的内容有三部分：
收信人姓名、地址——要打印完整的姓名及尊称；
收信人所在公司、部门的完整名称；
收信人的完整地址（房间号、建筑物名称、邮政信箱号码、路或街名、城市或地区名、邮政编码、国名等），打印位置如图所示。
寄信人姓名、地址——打印位置在信封的左上角，应空出三格打印，有些公司在制作信封时就印有公司名称、地址。
地址的写法也是从小到大。
特殊的邮寄标记——打印位置在信封的左下侧，也可以在邮票的左下侧。
（3）检查姓名和地址，包括信纸上和信封上的姓名、地址，应保证信封上的投信地址绝对准确，不至于发生误投、错投现象。
如果用印有本公司名称和地址的信纸、信封，两者必须配套使用。
（4）检查邮寄标记是否准确，如挂号信、保价信、机密信等的特殊标记。
（5）信件中如果有附件，应对照信纸上的列出的附件名称和数量，一一予以仔细检查，确保准确无误。
还要确信上司对信件的进一步修改是否加进了原件或复印件里。
（6）折叠信纸时把有文字的一面放在里面，根据信封的大小，用大号信封的，折叠时把信纸按纵向三等分，用小号信封的，折叠时应先把信纸按纵向两等分，然后再把已作了两等分的信纸三等分。
（7）把附件订起来或者插入叠好的信中。
如果附件与信纸一样大小，可以折叠并加入普通的商业信封（快递公司会提供专用的信封）。
附件有2、3页的话，把它们订起来，但不要和信件订在一起。
应先折叠附件，再折叠信件，然后把折好的附件放在信件的最后一折里面，这样取信时，附件也会跟着被取出。
如果是比信件大的附件，包括小册子、说明书、目录和其他印刷材料，普通的信封装不下，应该用较大的信封，可以把信件和附件一起放入大信封寄，也可以附件用包裹寄，而信件另外寄。
如果是比信件小的附件，而且附件比信件要小得多，可以把它订在信件的左上角，如果附件不能订（如证件），可以用胶带粘在一张卡片上，或者放在一个有标记的小信封里，然后把卡片或小信封与信订在一起。
如果有两个以上附件，把最小的放在最上面。
七．邮件的寄发P76
邮件的寄发要考虑时间、经济、便利等因素。
如果时间允许，可以通过普通邮局办理寄发，价格比较低廉。
但如果时间紧迫，可以选用专人投递或快递邮件国际服务，费用相对较高，大件物品用包裹邮递。
如果公司内部有另外的通讯系统，文秘人员就可选择一种既能满足时间要求又能节省开支、设备和服务都跟得上的发送方式。
除了通过普通邮局办理寄发，大多数公司还使用以下方式：
（1）电子邮件发送。
（2）传真。
（3）电传。
参考答案：
（1）河南分公司邮件转交销售科处理的，应制作签收单，要求小李签名，并注明时间；
（2）把上司亲启信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告诉对方何时可能得到答复；
（3）12日回来就参加会议不妥当，不宜在总经理出差回来的当天安排活动；
（4）发现附件缺少，应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量，接着应及时打电话或写信与寄信人联系；
（5）没有订购的东西不能签收；
（6）在回信上应签上自己的职称（某某人的文秘人员），发出前复印一份，留待上司过目；
（7）在移交邮包里的物品时，要先打印一份清单，注明收到的日期，请接受人员在上面签字，并保存好。
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（2）
第五章接待实务
根据所学知识要点，结合情景录像，对秘书高叶的工作环境、工作表现和个人行为作出判断.
案例六：
日本一公司人员将来宏远公司考察，有意与宏远公司在技术领
域进行合作。
秘书高叶正在向总经理汇报工作。
高叶：
“这次日方安排了一个副总带队。
”
总经理：
“噢。
“我建议，咱们实行对等接待，请你一定要出度接待宴会。
”总经理：
“哦，哦。
叶：
“其他的活动，如果您没时间的话，就由一位副总全程陪同。
您看这样安排行吗？
总经理；
“我看可以。
那你看由哪位副总出面接待呢？
“刘副总是我们公司的女强人，她对产品和市场都非常熟悉。
“哦！
“她英语又好。
上次接待美国客人接待得就很成功，要不这次还是由她来接待，怎么样？
“这次是日本人，我看由赵志刚赵副总经理接待。
赵副总经理他年龄大一些，性格稳重一些，这样更好。
“可是，赵副总正在上海分公司检查工作呢，再说他对新产品好像也不太熟悉。
“哦，这相不要紧。
这样，让他明天坐飞机赶回来。
今天赶紧把相关的材料给他发过去，让他先熟悉一下。
技术问题由成品部的技术人员负责，这方面对他不是问题。
“还有其他的陪同人员，您看怎么安排？
“其他的陪同人员我看应该注意这么两点：
第一，尽量安排男性；
第二，应尽量安排英语好的。
其他的问题你就看着办吧。
“好，王总，那我马上去准备。
“行，行。
“王总，您还有其他指示吗？
“没有了。
你赶紧着手准备吧！
“好，好。
（高叶回去后立刻打电话安排工作）
“好的，就这样吧！
记住啊，日本的传统礼节是鞠躬礼，咱们接待的时侯千万不要失礼了啊！
就这样，噢，好，好。
（这时有人敲门，高叶挂断电话）
“请进！
对方：
“高助理，这是你叫我拿的产品多媒体介绍说明，您先看一下，我存在U盘里。
“哦，好的，给我。
”（高叶接过U盘，准备连接电脑）
“高助理，传真机坏了，给赵副总发的关于新产品开发的资料现在没法过去。
您看？
“那些资料可得注意保密啊！
“王总上午交待了一定要传给赵副总。
要不，你用E-mail传过去，这样比校快些。
“好！
不过我的计算机现在不能用。
“为什么呀？
“您忘了昨天我的机子染上病毒了，您让我把硬盘格式化了，现在还没有装好系统呢！
“哟，我还真给忘了。
要不这样吧，一会儿我来发这个邮件。
你不用发了，你去安排接站和宴会的事情，还有买礼品。
“行。
我现在就去办。
”（离去）
（高叶拿起话筒打电话）
“喂，钟苗吗？
我是高叶。
“哦，高助理呀。
“明天日本客人就要到了，你负责的事情准备得怎么样？
“接站的车我已经安排好了，给客人送的鲜花我明天一早就去买。
高助理，我跟你说啊，我跟花店老板说好了，听说日本人特崇尚菊花，所以我准备用16支各种颜色的菊花扎成一束，一定特好看，您觉得呢？
“不行，不行。
不能用菊花，得换成别的，百合什么的都行。
“哦，我知道了。
“宴会你安排了吗？
“宴会安排在金洋大酒店，菜基本上都是当家菜，呆会儿我把菜单给您看一下吧！
“好的。
“另外，您看是喝白酒还是红酒？
“还是白酒吧。
无酒不成席吧。
噢，对了，礼品买了吗？
“我还拿不定注意呢，正想请示您。
我去商店看了一下，景泰蓝工艺品和牛角梳都不错。
牛角梳很精致，我觉得特实用。
“噢，还是买景泰蓝更好吧！
包装一定要精致一些。
“知道了。
高叶；
“另外，给他们带队的副总准备一份文房四宝作为礼品送给他。
“记住啊，这份礼品一定不要当面送给他，要在私下送给他，知道吗？
“知道了，你放心吧。
”
一．接待的基本礼节P79
1.行为举止方面的礼貌
（1）与人打招呼的方法：
当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。
（2）握手的礼仪
在相见、离别、恭贺或致谢时为了表达情谊，往往是先打招呼，而后握手致意。
右手握手是最普遍的握手方式，即双方各伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。
握手一般以3秒为宜，关系亲近的人或为了表示真诚，可以较长时间相握。
一般社交场合握手不可太用力，但是也不可漫不经心用手指尖去点一下。
双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。
上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；
长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握；
主人和客人之间，主人宜主动伸手；
男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。
握手时，年轻者对年长者、下级对上级都应稍稍欠身相握。
男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士的手指部分。
男士戴着手套握手是不礼貌的，而且应脱帽再握手。
有很多人同时握手时应该按着顺序进行，要避免相对两方同时握手时发生交叉情况，这是极不礼貌的。
拒绝对方主动要求握手的行为是极其无礼的，但手上有水或不干净不方便时可以谢绝握手，但应该立即加以解释并表示歉意。
2.仪表方面的礼貌P82
文员接待客人时，在仪表上有关礼貌的重点如下：
（1）服装。
衣着应力求朴实，但需要注意品味。
（2）装饰品。
避免佩戴过分华丽的饰物，尤其是耳坠、项链之类的饰物，最好不要佩戴，以免在打电话时妨碍到工作。
（3）化妆。
应化淡妆，避免深色的指甲油、浓艳的眼影，浓烈的香水。
只要每日睡眠充足、洗澡更衣，注意健康，便能产生使人愉悦的自然美。
工作时间如需要补妆，应该去洗手间。
美国纽约大学曾向华尔街的老板和行政人员进行过一次调查，问他们最讨厌的是哪些文秘人员，有60%以上的回答是：
最不喜欢一出办公室门就看到文秘人员在涂口红，好象时刻准备要下班，很不专心工作的样子。
（4）发型。
留短、薄式的发型，以免妨碍工作。
（5）鞋子。
没有花式的中低跟鞋，并保持光洁。
二．接待平时来访者
1.初见来访者时P83-85
文秘人员要主动打招呼。
文员不要首先主动伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文员则必须与其握手。
打完招呼后的工作为：
（1）确认P83
对陌生来访者态度要和蔼，并仔细询问来访者的公司名称、来访目的、是否预约等细节，并将细节复述一遍，以求得确认。
对熟识的来访者，则要主动迎上前去，亲切问候：
“您是某公司的某先生，好久不见了。
”要以全名称呼来访者的公司，勿用简称，以免给人草率的感觉。
（2）如何接受对方的名片P84
名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度，不可在对方名片的正面记录事项。
当对方递出名片时，应点头致意，双手在平行胸部的位置接过名片，最好不要捏到名片上的字，以示尊重。
双手接过名片，再收回双肘，仍轻捧着名片，抬起头，注视着对方，郑重地读出名片上的名称，以确认无误。
例如：
“您是某公司的某某先生”，如名片上印有头衔、职称等其他内容时，得按照公司名称、职位名称、姓名等顺序来确认。
遇到名片上有较罕见的字时，不可轻率地错读，可诚恳地请教对方：
“很冒昧，可否请问一下，这个字怎么念？
”对方回答后，可按对方发音，重复一遍：
“您是某某公司的某某先生，很抱歉！
”。
（3）如何应对在服务台处的来访者P84-85
对那些没有事先约定的来访者，文员可以请来访者在接待处稍等，再通知上司。
如上司不在，可请其他上司去招呼。
若对方职务有所升迁，文员不妨恭喜一声，使气氛更融洽。
如遇到拉广告、募捐的来访者时，则应以柔和的表情、客气但坚定的态度去应对，礼貌地说：
“很抱歉，某某不巧正忙，不能亲自见您，能不能让某某人跟您谈呢？
（4）如何接待同时到达的来访者P85
通常都是按照来访者到达的先后顺序予以接待，若是同时到达，则以有约定的客人优先接待，但须向另一位来访者表示歉意：
“那位先生事先经约定来访，所以请您稍等一会。
”并请他坐着等候。
如果来访者均未预约，则就来访目的紧急、重要的程度，转达上司，由上司作出决定。
2.传达P85
（1）传达时应注意的事项。
问清来访者的单位、姓名后，应该就其来访的目的、性质作全面的了解，再决定要不要向上司传达。
首先必须对上司的好恶有所了解，在平日的言行中，注意上司对那些人有好感或没有好感，分别加以记录，作为日后的参考。
接待工作不同于一般的公务办理，若是发生差错，很难加以弥补，所以平时应多注意各单位的信息，并
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