服务员培训资料5Word文件下载.docx

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五、岗位职责

1、上班着整齐的工衣、化淡妆、指甲、口气等保持外表端庄、素雅、自然、大方、口气清新、不能带金银手饰等。

2、迎客人进入休息厅，“下午好”“晚上好”请随便坐，请问老板需要点什么？

请稍等到，重复点的饮品。

可以介绍电视节目，抽什么烟等。

3、准备无误给饮品，并开好水吧单，登记清楚匙号、座位号，送收银员落单。

如果送错或客人多忙不过来迟送，要向客人先说“对不起”“真抱歉”“不好意思”等，是由于我们的过错，使您生气了。

如客人对饮品有疑问，要更换，帮客人介绍另一类饮品。

4、站在休息厅的两侧、面带微笑、姿态自然、大方、按分区注视本区客人的表情或需要什么要求，不能眼睛看电视，以便及时准备地服务。

5、注意大厅各处卫生，及时迅速地更换浴巾、清理垃圾、保持清洁卫生，按需配备大毛巾、面巾、棉签、浴巾、烟盅等，保持清洁卫生。

6、点要饮品来后，要告诉客人“这是您要的饮品”“请慢用”。

7、要迎、送客人到二次更衣室（男/女）。

8、如果客人多，难进房可以多跟客人聊天或请示部长送饮品，尽可能照顾好每一位客人，做到不能漏掉任何一位客人，服务及时、准备、恰当。

9、签送的生果或饮品要告诉客人“这是×

×

经理，部长签送，请慢用”。

10、休息厅睡眠的客人要按睡眠客人一样登记。

贵重物品（手机、项链等）交前厅保管、否则一切责任自负。

员责任区的服务员要保管好服务区客人物品安全。

11、客人遗失物品上交值班经理，并登记好《客人遗失物品登记》。

12、客人点要的饮品，或查询技师，点要技师、要跟踪到底，不能只问而不管完不完成。

13、客人问什么，自己确实不知道，也不能说不知道，请稍等，我会很快给你答复。

如点要的饮品还未来，应说“你点的饮品很快就来了，请稍等。

”

14、客人超标准要求，自己又无法作主，应说：

“我只不过是一个服务员，公司规定是这样。

”如果客人强烈要求，可以回答：

“我可以马上请示我们的经理，想一定会给你一个满意的答复。

六、工作流程及操作细则：

1、1.上班着整齐的工衣、化淡妆、指甲、口气等保持外表端庄、素雅、自然、大方、口气清新、不能带金银手饰等。

上班第一时间就是做好交班工作，检查休息厅物品摆放是否整齐，是否需要增添物品。

2每个服务员要按照班前会的工作安排,站好自己的区，服务好区内的客人，服务员之间互相帮助、团结、服从安排；

3当客人从二次更衣室出来,门口服务员应主动礼貌招呼客人“欢迎光临，×

先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，里面请。

”询问客人喜好，并根据客人要求安排合适的座位，同时根据客人的身高拉开脚凳，并请客人坐下，同时拿起凳上的浴巾打开帮客人盖好（注意盖浴巾时不要扬得太高或拂向客人脸部），然后将客人拖鞋摆放于座位的右侧；

然后手拿棉签中间位置取出两根请客人使用。

4.以单膝半跪式的姿势询问客人需要喝什么饮品，当客人询问有什么饮料时，服务应向客人介绍公司的饮品种类,有收费饮品和免费饮品,收费的饮品种类有×

免费有×

服务员应尽量采取高位销售法,当客人确定喝某种饮料时，服务员应拿出随身带的纸笔记录下来，并重复一遍，确认无误后方可开单，并询问客人是否需要吸烟。

如吸烟就介绍公司提供的免费香烟品牌，根据客人要求打开烟盒，取出香烟时要拿烟头下3公分位置递给客人，并帮助客人点火（注要打火机火苗以3公分为宜）于身边打着后倾斜45度递给客人点烟）。

服务员给客人上饮品时应该礼貌的跟客人说：

“对不起，先生/小姐，让您久等了，这是您点的×

，请慢用，如您还有什么需要的话请随时吩咐，然后站起身后后退两步，再转身离开；

5.服务员招呼客人以后，应在客人附近巡察，每3分钟巡视一次，以便及时发现客人的任何需求信号，为客人做好快捷优质的服务。

服务过程中应注意谈话沟通技巧，做到礼貌、热情、细致、周到、严禁向客人暗示或索要小费。

6.在休息厅，部长应主动上前与客人聊天向客人介绍公司的设施、环境、服务项目特色等，主动取得客人的联系方式，并告之客人今后有任何优惠会第一时间通知您，以便增加客人回头率，与客人聊天时不得向客人推荐小姐，不得向客人暗示或索要小费。

如有客人做完大堂项目之后，要主动上前询问客人是否要进房按摩。

问客人要做中式还是泰式，香薰推油或日式。

有不没有熟悉的技师，如有马上询问钟房该技师在不在，如果在并帮助客人点上并告诉客人，如不在向客人要不要重新安排，如客人要重新安排，必须要给客人安排好房间，明确该房技师后部长带客人进房。

1、排好房间和技师后，方可带客进房，等客人进入房间，客人满意后方可离开。

楼层服务流程

2、上班之前检查个人的仪容仪表是否符合要求。

上班第一时间就是做好交班工作，检查房间物品是否摆放整齐，是否需要增添物品。

3、站在走道上站姿是否符合标准，对过往客人及公司的员工都要以标准的礼貌用语问候。

4、楼层要保持“静”，轻手轻脚，严禁大声喧哗,楼层有权制止任何吵闹行为。

5、监督技师执行行为规范和服务程序。

6、协助主任和部长防止客人进房时间无技师，问清客人原由立即通知钟房。

7、客人在房间要香烟及茶水要及时送到，并登记香烟数量及房号。

8、客人睡觉一定要在登记表上登记清楚有无物品寄存，在房间睡觉的根据当天的客流量，给予安排，且男、女不能在同一房休息。

9、楼层的热毛巾车要经常加水。

10.整理房间时经常要看清地毯有无被烟头烫伤，毛巾是否有异味，是否油渍，并在房间登记表上登记清楚。

10、服务员对做完钟的客人做好送行工作，服务员问清客人的去向给予合理的指引。

11、在巡房时发现有异常情况第一时间通知当班部长，由其处理，处理不了的立即通知主任，做好当日突发事情登记。

12、服务员必须监督技师是否带齐常驻物品是钟，否则登记其号数。

13、客人房间需要饮品时，服务员应去房间登记确定客人所需某种饮品。

七、注意事项

1、进来时要迎宾、引顾入位，并盖好浴巾。

2、注意在休息厅的物品安全，在分管区的服务员要注意分区客人的情况，如有遗留的物品要登记好遗留物品登记表。

3、服务员不能看电视，服务员要及时、恰当、做好准备，熟记客人习惯、姓名、抽哪种烟。

4、根据客人产生的情况，进来的时间，是否送了饮品或点了饮品。

喝完后是否要大堂项目，大堂项目之后是否进房，有没有熟悉技师，如果需点钟，应拿钟房排牌顺序给客人，然后圈牌告诉钟房落实，几个客人同时点一位技师时，要按点牌的先后顺序，如果点要的技师已上钟或休息或未到上班时间要第一时间告诉客人，不能不负责说不在，绝不能出差错，被点技能师要登记点牌的时间，超过半小时应向客人，是否要进房，否则予以取消。

5、做好点餐品服务，要准确，及时登记锁牌号，准确无误送饮品，餐品。

6、保持休息厅“静“。

7、客人太多而房间不够时，尽量拖住客人，送饮品或介绍好看的电视节目，如果休息厅人多，按摩房的人少，要尽量提前问客人是否进房，或规劝客人要进房以免没有房间，疏散时要尽量让客人均匀循环。

以免出现一起进一起出的局面，千成混乱。

8、全方位地注视本区客人，进来多长时间，已经进行哪些项目，招呼了没有，是否有叫饮品时重复，注意推介本中心的项目。

9、休息厅部长的暂时派遣，如没有完成工作，就交给其他服务员，特别交接班时要向接班服务员交代清楚，跟进服务。

10、是总经理、主任、赠送的饮品要告诉客人这是总经理或主任签送。

11、送的饮品客人质疑要立即更换并说对不起，问是否要其他饮品。

12、如果说电视机有问题或接收设施有问题，要立即通知工程部。

13、帮客人提供充电服务并登记锁柜牌号、客人姓名，以免出现错误。

14、打扫卫生，清理茶几要及时。

15、送客到二次更衣（男、女）。

16、客人经过要问好、行礼、要指引客人去洗手间。

服务基础及服务技能

一、什么是仪表？

仪表是指人外表，它是一种外在的表现，能让人直觉感受到。

其中包容貌、修饰、穿戴、谈吐、气质和风度；

二、什么叫举止？

举止是人的表情动作：

行动、语言它是无声的，一个人的举止如何标志一种展示自己的修养和才华的外表形象；

三、什么叫气质？

气质是仪表举止的体现，随着工作、年龄、环境改变而改变；

四、什么是风度？

风度是指一个人有多方面的修养程度上的外露，具有个人特色的举止、谈吐、神情的姿态；

五、上岗的规范标准：

1、站：

站要直、姿势要正确、不摇晃、不叉腰、不抱肩、不扒靠；

2、坐：

坐要正、两腿垂直向下、不跷腿、不晃腿、不脱鞋；

3、行：

行要稳、步子大小要适度、不低头、不摇晃、不叉兜、不背手；

4、三声：

（1）客来有迎声；

（2）客走有送声；

（3）客问有答声

5、三有：

（1）要有恭敬和蔼的姿态；

（2）要有温柔适度的语言；

（3）要有彬彬有礼的举止；

6、三速：

（1）快速熟悉客人的房号及台号；

（2）快速熟悉客人的习惯和要求；

（3）快速熟悉客人的性别和仪容特征

7、三勤快：

（1）服务中嘴要勤快

（2）工作中手要勤快

（3）办事中腿要勤快

8、三对

（1）对客人提出的问题不准说没有或不知道

（2）对各种不同身份、不同肤色、不同的健康状况服务要一样；

（3）对领导在场或不在场工作程序要一样；

9、三为

（1）为宾客提供最佳、快捷、高档次的的服务；

（2）为宾客创造优良的环境，坚持客人第一；

（3）为宾客排忧解难，不分份内和份外；

10、三主动

（1）主动以热情适度的微笑

（2）主动在客人面前自我批评和征求意见

（3）主动在服务中使用敬语

11、三懂

（1）懂得接待客人的服务程序；

（2）懂得接待客人的工作规范；

（3）懂得接待客人时的服务礼貌礼节；

12、四会

（1）会本职工作所需要的各项技能技巧；

（2）会用、算本职工作中的各种表格及账单；

（3）会圆满独立完成本职工作的全过程；

（4）会圆满回答客人提出意见和建议；

13、礼貌用语包括以下八种（一般）：

（1）称谓语；

（2）问候语；

（3）告别语；

（4）感谢语；

（5）道歉语；

（6）慰问语：

（7）赞美语；

（8）回答语

六、微笑面容的标准：

（1）对高级宾客要崇敬的笑；

（2）对重要宾客要尊重的笑：

（3）对老年宾客要尊敬的笑；

（4）对中年宾客要谦逊的笑；

（5）对中年宾客要稳重的笑；

（6）对青年宾客要热情的笑；

（7）对残疾宾客要关怀的笑；

（8）对少年儿童要亲切的笑；

七、推销的七大特点：

（1）接待；

（2）观察；

（3）试探；

（4）语气

（5）进攻（6）技巧（7）成功

八、形体规范

1、站立规范：

各部门工作人员在岗后必须做到规范；

男生：

双手自然下垂，紧帖裤缝，收腹挺胸，双眼平视；

女生：

双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，收腹挺胸，腰部自然下弯15度，双腿绷紧、夹住；

2、行礼规范：

在离客人1.5-2米处感觉与客人眼光相遇时，开行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯15度，双腿绷紧、夹住；

3、引导规范：

在引导完客时，须走有客人前面，保持1米左右距离，在上、下楼或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定桌位、房间时，应为每位客人拉椅、铺位和开门，并请客人就坐；

4、服务规范：

当咨客退出后，各区域服务员应及时进行服务，服务前须按标准姿态向客人行礼，行礼后主动向客人介绍自己的工号，然后按工作流程进行服务；

5、送客规范：

当客人准备离开时应主动上前站立一旁，以标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后立即进行各种整理工作；

九、礼貌用语：

1、迎宾：

在迎接客人时必须说：

“晚上好/下午好”“欢迎光临”，咨客另加：

“请问几位”，待客人回答后继续：

“请问先生/老板怎么称呼”，若客人有疑问应向客人解释。

2、引导的礼貌用语：

引导客人使用：

“请这边走，请小心，请进，请坐”；

3、等候：

所有工作在进行服务前均应使用

“请稍候，×

马上就来；

”“请稍等，×

就要准备好。

4、服务：

所有工作人员在进行服务前均使用“晚上好，对不起让您（们）久等了，我是部长或服务员，很高兴能为您服务，请问您×

……”完毕后，无论是服务项目类还是出品类，应重复出品单，让客人确认出品，使用“先生/小姐，您所点的有×

……，您看可以吗？

”每项服务完毕和上完出品后应让客人签认，当出品上完后应使用“先生/小姐您们的食品已全部上齐，是否还需增加。

”每次服务完毕后均应使用“谢谢，需要的话请随时叫我。

送客：

当客人准备离开时，应使用“先生/小姐您对我们的食品和服务还满意吗？

”当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用“非常感谢您们的宝贵意见，我立即向经理汇报，希望下次来能使您们满意。

”当客人离开时，所有工作人员应使用“多谢您们的光临，请走好，欢迎下次再来。

”若遇到老弱病残的客人光临，所有工作人员在得到客人同意后，应主动上前搀扶。

5、打扰客人：

“不好意思×

……”“谢谢，麻烦您的×

，可不可以×

，以便×

”“谢谢您对我们工作的支持……。

“

A、不能使用否定的语气，“没有”“不能”。

情形一：

一个消费者进入休息厅想坐靠窗的座位，就朝那边走过去，服务人员看见后，拦住他说：

“您别去那儿坐，那个位子已经被订了……，消费者很不满意，随即离开。

应这样说：

“能请您坐那儿吗？

情形二：

一个消费者正悠闲地喝饮料，想抽支烟，刚要点火时就听服务人员说：

“不能抽烟，这里是禁区。

”消费者只好勉强地将香烟六回烟盒。

“能请您不要抽烟吗？

将否定用语换成肯定用语

例如下雨天，酒吧备有湿雨伞的塑料袋。

有时消费者一伞却要好几个，这时不要说：

“请不要浪费塑料袋”，而说：

“请一把伞用一个。

将否定用语当成祈使语气

例如：

付款不要说：

“不要用信用卡，不收信用卡。

”应用这样的祈使语气：

“能不能请您付现金”“能请您……”

请原谅

服务过程中必须使用“不能、不可以”时，要加上语气委婉、恳求原谅的词来表达，“不能打折……”表达为“对不起，不能打折，请原谅。

”“这是预约席，不可以坐“改为”这是预约席，请原谅。

娱乐企业服务人员消费者，应答技巧使用

赞赏法：

消费者带小孩：

几岁了？

长得真健康。

对一对情侣的小姐：

小姐真漂亮啊！

几位女性：

几位真时髦。

附加回答法

先不否定，先接受然后慢慢诱导对方走向自己观点。

“您们这里果汁价格真高啊，一杯要三十元，别的地方是二十几元。

”“是的，也许确实过贵，但是这些果汁都是您现要现榨的，保证绝对新鲜，而且决不把一些果子核、皮等榨入，在品质方面是非常优秀的，所以我想它是会让您感到物有所值的，相信在味道方面也可以充分满足您的需要。

激动回答法

“如果您在这个月中再次光临。

将享受九五折的优惠。

”这款鸡尾酒品是我们最新推出的，非常清凉、舒爽、很受欢迎。

现在消费还可以得到“买一赠一”的优势，我们可以再赠您一杯蒸馏咖啡。

直接否定

如果消费者询问只是和娱乐企业的信用紧密相关的事，服务人员就清楚地表示自己的态度。

员工中经常开展各种培训和比赛、观察交流、语气忌讳；

语气、命令语气

“不要乱动”“喂，不准开那扇窗门，你不能进我们工作间。

”应说“先生窗门坏了，一时还没修好，请您不要打开它好吗？

我要的虾仁好了吗？

一种回答：

“没有好”

二种回答：

“还没有好”

三种回答：

“就要好了，请您稍等。

付款完毕后应：

“谢谢您的光临，观迎下次再来。

说服的技能

一级原则：

1、不要只说自己的理由。

2、了解客人情况（对方性格、了解对方的长处）。

3、不要急于奏效（了解对方兴趣、情绪、其它想法）。

一级方法：

满足客人需求。

礼貌用语

1、问候语：

您好，×

小姐/先生，好。

晚上/下午好。

2、迎宾服务：

欢迎，欢迎光临

欢迎您的到来

见到您很高兴

恭候光临

光临本中心不胜荣幸，小姐/先生我们又见面了

欢迎再次光临

（使用欢迎用语，必注目点头，微笑等）

再见。

慢走，走好，观迎再来。

3、请托用语：

请稍等，请让一下

劳驾，拜托，打扰，请关照，请您帮我一个忙，拜托您这这位小姐/先生让一个座位

4、致谢用语：

谢谢

谢谢您，×

先生，谢谢

非常感谢，多谢

有劳您了，那件事情太让您操心

让您为我费心了

6、征询用语：

需要帮助吗？

我能为您做点什么？

您打息要一些什么？

您需要那一种？

您觉得这饮品怎么样？

您不来一杯咖啡吗？