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2酒店基本知识
酒店基本知识识:
课时2
第一章酒店的定义
一、什么是酒店
酒店(HOTEL)一词来源于法国,当时的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅,其功能和要素达到规定的标准,能够接待商务和其他类型客人,并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐、以及其他服务来获取经济效益的劳动密集型服务企业。
二、酒店的属性
1、酒店是一个企业。
共性,要有各种各样的生产要素。
2、它是一种以提供服务为主的综合性服务企业。
3、它是旅游业的组成部分(酒店、旅行社、旅游交通)
4、它属于第三产业。
第二章酒店的发展
第一节世界酒店的发展简史
旅游和商务活动自古有之,饭店餐馆就应运而生。
相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期。
其发展进程经历了所谓古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段,其间几经波折起落。
第二次世界大战以后,欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型饭店时期,并逐步形成了庞大独立的饭店行业。
世界饭店业发展可分为四个时期:
1古代客栈时期
由于社会的需要,为满足外出人们的吃、喝、睡等赖以生存的基
本需要,千百年以前就出现了客栈和酒店。
至中世纪后期,随着商业的发展,旅行和贸易兴起,外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增,对客栈的需求量大增。
由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车,因此,客栈
大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。
早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。
最早的客栈设施简陋,仅提供基本食宿,无非是一幢大房子,内有几间房间每个房间里摆了一些床,旅客们往往挤在一起睡,并没有什么更多的要求。
当然,由于服务项目少,服务质量差,也确实没有什么可供消遣。
到了15世纪,有些客栈已拥有有20到30间客房,有些比较好的客栈设有一个酒窖、一个食品室、一个厨房,为客人提供酒水和食品。
还有一些客栈已开始注意周围环境状况,房屋前后辟有花园草坪,客栈内有宴会厅和舞厅等,开始向多功能发展。
总的来看,当时的客栈声誉差,被认为是赖以糊口谋生的低级行业。
客人在客栈内缺乏安全感,诸如抢劫之类的不法事情时有发生。
2大饭店时期
18世纪后期,随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高,
为方便贵族度假者和上层人物以及公务旅行者,饭店业有了较大的发展。
由于火车、轮船的兴起,已逐渐成为世界上最好的饭店。
在纽约,1794年建成的首都饭店。
内有73套客房,这在当时无疑是颇具规模的。
而堪称第一座现代化饭店的特里蒙特饭店于1829年在波士顿落成,
为整个新兴的饭店行业确立了标准。
该饭店不仅客房多,而且设施设备较为齐全,服务人员亦经过培训,客人有安全感。
19世纪末20世纪初美国出现了一些豪华饭店。
这些饭店崇尚
豪华和气派,布置高档的家具摆设,供应精美的食物。
大饭店时期的饭店,具有规模大、设施豪华、服务正规,具有一定的接待仪,讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。
3商业饭店时期
20世纪开始不久,当时世界上最大的饭店业主埃尔斯活思·弥尔顿·斯塔特勒为适应旅行者的需要,在斯塔特勒饭店的每套客房都设有浴室,并制定统一的标准来管理他在各地开设的饭店,增加了不少方便客人的服务项目。
20世纪20年代,饭店业得到了迅速发展,美国的大中小城市,纷纷通过各种途径集资兴建现代饭店,而且汽车饭店也在美国各地涌现。
到20世纪30年代,由于经济大萧条,旅游业面临危机,饭店业亦不可避免地陷入困境。
在兴旺时期开业的饭店,几乎尽数倒闭,饭店业受到极大挫折。
商业饭店时期,汽车、火车、飞机等给交通带来很大便利,许多饭店设在城市中心,汽车饭店就设在公路边。
这一时期的饭店,设施方便、舒适、清洁、安全。
服务虽仍较为简单,但已日渐健全,经营方向开始以客人为中心,饭店的价格也趋向合理。
4现代新型饭店时期。
第二次世界大战结束后,由于经济繁荣,人们手里有钱,交通工具十分便利,从而引起了对饭店需求的剧增,一度处于困境的饭店业又开始复苏。
1950年后开始出现世界范围的经济发展和人口增长,而工业化的进一步发展增加了人民大众的可支配收入,为外出旅游和享受饭店、餐馆服务创造了条件。
至50年代末60年代初,旅游业和商务的发展趋势对传统饭店越来越不利,许多新型饭店大批出现。
现代新型饭店时期,饭店面向大众旅游市场,许多饭店设在城市中心和旅游胜地,大型汽车饭店设在公路边和机场附近。
这个时期,饭店的规模不断扩大,类型多样化,开发了各种类型的住宿设施,服务向综合性发展,饭店不但提供食、住,而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务,力求尽善尽美,饭店集团占据着越来越大的市场。
第二节我国酒店的发展简史
1、中国的饭店最早出现在商朝,是古代官办住宿设施,主要有驿站和迎宾馆两类。
驿站制度始于商朝时期,止于清朝光绪年间,世代沿——因而,驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。
迎宾馆的名字最早见于清末。
在此以前,如春秋战国时期称“四夷馆”等。
2、古代民间饭店最早的可追溯到商、周时期当时称之为“逆旅”是旅游者食宿的场所。
其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。
3、唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。
4、中国现代化的饭店,主要兴建于近二三十年,其中有些是经
过改造的旧饭店,有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店另一些则是近年来兴建的现代化新型酒店。
这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。
第三章酒店的分类
一、传统分类
商务型酒店:
以国际性商务客人为主要客源,服务要求高。
度假型酒店:
以休闲、度假客人为主要客源。
修建在海边,渡假旅游区,便于客人休闲、住宿。
会议型酒店:
以会议客人为主要客源,具备多种类型的会议室和配套客房餐饮等设施,满足会议客人的需求。
机场酒店:
一般建设在机场、码头等人流量比较大的地方,满足外出客人的临时住宿要求。
长住型酒店:
以长期外驻、出差人员为主要客源,价格相对便宜。
汽车旅馆:
在加油站、服务区等交通干道旁边,适宜路过车辆临时休息的小型酒店。
二、规模分类
小型酒店:
300间以下客房
中型酒店:
300——600间客房
大型酒店:
600间以上客房
第四章酒店星级评定
一、酒店星级评定的释义:
世界上的饭店相当繁多,为了向外推销和方便旅客选择饭店,各国政府或旅游业的团体机构,根据饭店的设施等条件,将饭店划分为不同的等级。
1、我国的饭店等级以五个星级作为划分,主要的评级机构是以国家旅游局为首的旅游监测评级机构,到2005年把白金五星加上的话我国饭店的等级已从五星级发展到“六星级”了,标志着我国的酒店业已经进入到了一个全新的台阶。
2、饭店等级的确定主要是依据饭店的位置,即环境的优雅程度,设施的齐备情况,服务水准的高低来划分的。
目前国际上在划分饭店等级上还未有正式的规定,但有些标准是众所公认的。
如清洁、设施水平、家具品质及维修保养,服务与豪华的程度。
各国和地区在划分饭店等级上都有自己的标准。
二、酒店星级
一星级酒店:
经济型酒店。
设备简单,具备食、宿两个最基本功能能满足客人最简单的旅行需要。
二星级酒店:
中低档酒店。
设备一般,除具备客房、餐厅等基本设备外,还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施,服务质量较好,属于一般旅行等级。
三星级酒店:
中高档酒店。
设备齐全,不仅提供食宿,还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。
这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎,数量较多。
四星级酒店:
一流酒店。
设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,服务质量优良,室内环境艺术,提供优质服务。
客人不仅能够得到高级的物质享受,也能得到很好的精神享受。
五星级酒店:
豪华型酒店。
这是旅游饭店的最高等级。
设备十分豪华,设施更加完善,除了房间设施豪华外,服务设施齐全。
各种各样的餐厅,较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。
是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。
第五章酒店的产品
一、酒店的有形产品
也称酒店的硬件:
包含酒店服务设施、服务环境、服务商品、菜肴等。
二、酒店的无形产品
也称酒店的软件:
主要指酒店为宾客提供的各项服务。
服务项目和服务质量
三、有形产品通过无形产品实现价值
酒店再好的设施,软件不行,硬件等于零。
四、酒店产品的特点
1、综合性,系统性:
任何一个环节出问题都会导致提供的产品不合格。
100-1=0
2、直接性:
生产、消费同时进行。
3、不可贮藏性:
今天的产品不销售出去,明天就不可再销售。
4、产品质量受人为影响性:
主要是受客人及服务员影响大。
5、不可直观性:
客人容易产生“担风险”的想法。
第六章酒店服务
一、酒店服务的含义
1、礼节礼貌
2、职业道德
3、服务态度
4、服务技能
5、服务效率
6、安全卫生
二、酒店产品的含义
1、酒店产品的功能
2、酒店产品的特征
3、酒店产品的构成
4、酒店整体产品观念
基本产品+期望产品=质量=客人满意
延伸产品+潜在产品=灵活性=附加价值
基本产品+期望产品+延伸产品+潜在产品=质量+灵活性=竞争优势
第七章酒店意识
一、意识的含义
酒店服务意识从服务开始——SERVICE
S—smile微笑:
应对每位宾客报以亲切的微笑。
E—excellent出色:
每一次服务,每一个服务程序都是出色的。
R—ready准备好:
服务员应随时随地准备好为客人服务。
V—viewing看待:
每一位宾客都被看待成提供优质服务的贵宾。
I—inviting邀请:
每一次服务结束,都应显示诚意和敬意,邀请客人的再次光临。
C—creating创造:
服务人员应想方设法创造出使宾客能享受热情服务的氛围。
E—eye眼光:
服务员应以热情友好的眼光关注顾客,预测客人需求,及时提供有效的服务。
二、意识包含八点
服务意识
安全意识
1、客人的人身安全
2、客人的财物安全
3、客人的心理安全
全员销售意识
卫生意识
标准意识
服从意识
·酒店管理的四个层次:
决策层管理层督导层操作执行层
·三个含义:
1、一人只有一个上司;2、下级服从上级;3、上级对下级拥有绝对指挥权。
·一条权利线,自上而下逐级:
总经理-部门经理-主管-领班-员工。
上级可越级检查工作,但不能越级指挥。
·一条反馈线,自下而上逐级:
员工-领班-主管-部门经理-总经理。
下级报告或反馈必须逐级而行,不得越级汇报。
团队意识
质量意识
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