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南京财经大学

工商管理学院

《旅游英语口语》课程教学大纲

撰写人：

丁敏

2006年7月日

《旅游英语口语》课程教学大纲

（2002年制订，2006年修订）

课程编号：

020221

英文名：

PracticalOralEnglishforTourism

课程类别：

专业选修课

适用专业：

旅游管理

前置课：

大学英语、旅游学概论

后置课：

导游业务

学分：

2学分

课时：

36课时

主讲教师：

丁敏等

选定教材：

郭兆康，饭店情景英语，上海：

复旦大学出版社，2000年

课程概述：

随着我国国民经济的快速、持续和稳定的发展，我国旅游业取得了辉煌的业绩。

面对蓬勃发展的中国旅游业，提高旅游专业学生的英语水平成为当务之急。

本课程包括宾馆的前厅部、房务部、餐厅部、商场部和管理部门的常用专业会话，每个部分有导言、课文（会话）和复习等三项内容，每篇课文由若干组特定情景会话构成，并配有情景功能的简单介绍以及各种类型的练习；课程还包括南京主要旅游景点的英文导游词和旅行社英语口语；在此基础上还补充了有关中国传统文化介绍的英语口语。

教学目的：

本课程的教学目的是为了提高旅游管理专业学生的英语口语水平。

从旅游涉外饭店微观管理来看，其所属员工的外语总体水平实质上反映了饭店本身的服务、管理和经营水平，因此该课程立足为旅游管理专业的学生打下扎实的口语基础；从旅行社业务来看，提高学生的专业英语口语适应我国旅游业的发展和提高外语导游人员素质的需要。

教学方法：

本课程授课主要采取学生课堂练习的教学方式，包括个人陈述、对话练习、小组讨论、分组辩论等多种形式；辅助以多媒体教学手段和学生情景模拟练习，使学生做到听说结合，通过了解以英语为母语国家的历史文化、风土人情，提高学习英语的积极性。

各章教学要求及教学要点

第一章前厅

课时分配：

5课时

教学要求：

通过本章的教学，要求学生掌握预订客房、接待客人、介绍饭店、处理投诉时的习惯表达法。

教学内容：

第一节预订客房

一、长途电话预订。

二、团体预订。

三、门市预订。

四、电话接线。

第二节接待处

一、登记住宿。

二、接待过路客人。

三、续住。

四、招呼与结识

第三节应接服务员

一、介绍饭店服务。

二、抱怨行李运送得太慢。

三、订票。

四、提供帮助。

第四节问讯处

一、邮寄服务。

二、介绍景点。

三、指明方向。

第五节出纳员

一、兑换外币。

二、结帐。

三、算帐出错。

四、道别。

第六节处理投诉

一、换房。

二、失物招领处。

三、加收房费。

四、答复投诉。

第七节商务中心和总机

一、介绍商务中心服务项目。

二、关于传真服务。

三、处理电话问题。

四、表示“谢绝”。

思考题：

1、如何预订带淋浴的单人间及接受预订？

2、如何在没预订的情况下要一间单人客房？

3、如何向客人介绍饭店服务？

4、如何向客人指明理发店的方向？

5、如何结帐离店？

6、如何获取丢失物品的必要信息？

7、如何在商务中心发传真？

第二章房务部

课时分配：

5课时

教学要求：

通过本章的教学，要求学生掌握客房服务、洗衣服务、唤醒服务时的表达方式。

教学内容：

第一节引客进房

一、迎接新客。

二、介绍房间设施。

三、介绍服务项目。

第二节客房服务

一、收拾房间。

二、打扫客房。

三、做晚床。

四、许诺。

第三节特别服务

一、代客人购物。

二、客房用餐服务。

三、茶点时间。

四、表示和回答感谢。

第四节洗衣服务

一、介绍洗衣服务。

二、建议快洗服务。

三、诚实至上。

四、责任。

第五节多项服务

一、提供额外用品。

二、托婴服务。

三、处理紧急情况。

四、同情。

第六节唤醒服务

一、解释时差。

二、叫早电话。

三、离店。

四、解释。

第七节客房内各种维修服务

一、修理电视机。

二、演示如何使用房内设施。

三、解决小冰箱的问题。

四、同意及不同意。

思考题：

1、如何尽量出售饭店产品和推销饭店服务？

2、如何为身体不适客人提供服务？

3、如何为客人提供送餐服务？

4、如何提供洗衣服务？

5、如何要求额外的服务？

6、如何解释时差？

7、如何要求维修服务？

第三章餐饮部

课时分配：

5课时

教学要求：

通过本章的教学，要求学生掌握引座、点菜、西餐及自助餐服务的习惯表达。

教学内容：

第一节酒吧

一、上海鸡尾酒。

二、中外酒类。

三、传递口信。

四、抉择。

第二节顾客就座

一、预订电话。

二、接待顾客。

三、投诉餐厅。

四、请求复述。

第三节点菜

一、帮助点菜。

二、中国菜。

三、点酒。

四、建议。

第四节上菜

一、上错菜。

二、中式宴会的正规服务。

三、提供客房内用餐服务。

四、道歉。

第五节生日晚会

一、参加中式生日宴会。

二、长寿面。

三、生日蛋糕。

四、祝愿和庆贺。

第六节付款方式

一、签帐单。

二、用信用卡来付帐。

三、200人宴会如何结算。

四、征求意见。

第七节西餐及自助餐

一、西式早餐。

二、零点服务。

三、自助餐。

四、询问喜欢什么。

思考题：

1、如何向客人推荐酒水？

2、如何接待客人用餐？

3、如何向客人推荐特色菜？

4、如何解释上错菜？

5、如何建议客人过一个中西合璧的生日？

6、如何在餐厅结帐？

7、如何用西餐及自助餐？

第四章商场部

课时分配：

5课时

教学要求：

通过本章的教学，要求学生掌握商场部纪念品柜台、纺织品柜台、工艺品柜台的服务用语。

教学内容：

第一节在旅游纪念品部

一、招呼顾客。

二、推荐玩具。

三、检测质量。

第二节在纺织品部

一、谈论时装款式。

二、挑选彩色丝绸面料。

三、“长城近在咫尺”。

四、业务约会。

第三节在工艺品部

一、纠正错误。

二、坚持货物二价方针。

三、摆脱客人的纠缠。

四、拒绝。

第四节在药品和食品柜台

一、说服客人买东西。

二、应付困难局面。

三、包装货物。

四、告戒和禁止。

第五节在刻印、绘画和文具柜台

一、爱的象征。

二、深入了解中国文化。

三、古文化与新手艺。

四、表达可能性。

第六节在帐台等

一、谈论尺码。

二、货比货。

三、在帐台。

四、犹豫。

第七节在文化娱乐部

一、在音像制品柜。

二、在图书柜。

三、在盆景柜。

四、喜欢和不喜欢。

思考题：

1、如何向客人推荐手工艺品？

2、如何向客人推荐丝绸制品？

3、如何摆脱客人的纠缠？

4、如何向客人介绍中药？

5、如何向客人介绍中国印章和国画？

6、如何向客人解释尺码的差异？

7、如何向客人介绍盆景和中国传统音乐？

第五章饭店管理

课时分配：

5课时

教学要求：

通过本章的教学，要求学生掌握基本的饭店管理用语。

教学内容：

第一节招待宾客

一、总经理的欢迎辞。

二、祝贺客人生日。

三、公关部经理的告别辞。

四、代表个人或团体。

第二节推销

一、约会。

二、洽谈饭店预订事宜。

三、谈判条款。

第三节公共关系

一、安排会议。

二、提供特别服务。

三、收集意见和建议。

四、社交介绍。

第四节解决投诉

一、与执拗的客人打交道。

二、处理对餐厅服务的投诉。

三、处理对客房预定的投诉。

四、解决投诉时应作解释。

第五节应付特殊问题

一、索赔。

二、发现伪钞。

三、处理违反饭店规章的事件。

四、委婉的否定。

第六节面试和迎新培训

一、面试。

二、安全保卫。

三、迎新培训。

四、有礼貌地询问情况或征得同意

第七节经理办公室

一、早晨例会。

二、安排展览会。

三、调动员工积极性。

四、主持会议和祝愿成功。

思考题：

1、饭店经理的欢迎词包括哪些主要内容？

2、销售部包括哪些职责？

3、向客人征求意见和建议的表格包括哪些内容？

4、如何处理客人的投诉？

5、如何处理特殊问题？

6、作为应聘者，如何与人事部经理进行一番对话？

第六章西餐厅和酒吧实用英语

课时分配：

2课时

教学要求：

通过本章的教学，要求学生掌握西餐厅和酒吧专业名词和用语。

教学内容：

第一节点菜

一、散餐。

二、自助餐。

三、酒水。

四、甜点

第二节用餐

一、餐厅用餐。

二、客房用餐。

第三节付帐

一、现金支付。

二、信用卡付帐。

三、签字付帐。

四、用旅行支票付帐。

五、使用赠券。

思考题：

1、如何在餐厅结帐？

2、如何用西餐及自助餐？

第七章旅游日常用语

课时分配：

3课时

教学要求：

通过本章的教学，使学生拓宽语言结构，提高日常会话能力。

教学内容：

第一节体育运动

一、谈论日常运动。

二、更多与运动相关的词汇。

第二节传统节日

一、春节。

二、元宵节。

三、端午节。

四、中秋节。

第三节中国传统文化

一、园林。

二、书法。

三、国画。

四、茶。

思考题：

1、复述中国主要传统节日的起源、习俗和意义。

2、如何向海外客人介绍中国的传统文化？

第八章旅行社接待

课时分配：

2课时

教学要求：

通过本章的教学，要求学生掌握旅行社接待及介绍用语。

教学内容：

第一节接待技能

一、日常礼仪。

二、电话礼仪。

三、招呼与自我介绍。

第二节交通

一、在机场。

二、公路交通。

三、水运交通。

第三节接待

一、组织长途旅行。

二、组织短途旅游。

三、谈论路线。

四、介绍景点。

思考题：

1、如何向客人介绍旅游路线？

2、如何向客人介绍旅游景点？

第九章南京景点导游词

课时分配：

4课时

教学要求：

通过本章的教学，要求学生熟悉与导游业务相关的英语词汇，尽量熟悉导游词，鼓励其参加英语导游考试。

教学内容：

第一节中山陵景区

一、欢迎辞。

二、南京城市简介。

三、明孝陵。

四、灵谷寺。

第二节夫子庙

一、泮池。

二、文枢坊。

三、奎星阁。

四、聚星亭。

五、明远楼

第三节中华门

一、城墙。

二、聚宝门。

三、藏兵洞。

思考题：

1、复述中山陵景区导游词。

2、复述夫子庙景区导游词。

3、复述中华门景区导游词。

附录：

参考书目

1、马麦琪.西餐厅&酒吧实用英语[M].广州：

广东经济出版社，2003.

2、陈克成.旅游交际英语通[M].上海：

华东师范大学出版社，1992.

3、魏国富.实用旅游英语口语[M].上海：

复旦大学出版社，2003.

4、王陆.雅思宝典[M].北京：

知识产权出版社，2001.

5、严诚忠.高级口语教程[M].上海：

上海外语教育出版社，2001.

6、国家旅游局人事劳动教育司.英语[M].北京：

旅游教育出版社，2002.

7、王守仁.新编英语口语教程[M].上海：

上海外语教育出版社，1998.

8、许剑雄.旅游宾馆英语口语[M].广州：

中山大学出版社，1992.

9、张咏华.导游英语[M].上海：

上海外语教育出版社，1997.

10、王苏平.旅游英语[M].北京：

中国林业出版社，2001.

执笔人：

200年月

审定人：

200年月

院（系、部）负责人：

200年月