一对一学管师工作流程.doc

一对一学管师工作流程.doc

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学管师工作流程明细

一、新生交接

1、咨询师与教务人员交接新生信息，并提出合理化建议

2、教务人员筛选师资：

①安排好老师，并提醒其提前半小时到校

②电话转交咨询师，由咨询师详细介绍学生情况

3、咨询师与学管师交接学生信息

①学管师详细阅读《交接单》，了解新生基本信息

②与咨询师详细沟通学生情况以及注意事项

③根据学生现有情况，初步分析学生目前学习成绩、学习状态及存在问题、形成原因

4、档案建立

1.第一次上课前两天，学管师要确保收到纸质档案，因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用。

2.纸质档案里的文件包括：

《交接清单》、《学生情况登记表》、《课前交流会》、《合同复印件》、《收费与课时计划确认单》、《初期辅导方案》、《学习问题个性化诊断分析报告》、《第一次课后反馈单》、学员提供的试卷复印件。

文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名和年级和编号。

3.《合同协议》是辅导协议需填写内容的浓缩本，功能主要是用于存档；《收费与课时计划确认单》与合同内容完全一致，主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等存档；《初期辅导方案》是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案，不交给家长，主要是给学管和教师参考使用；《个性化诊断分析报告》要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回；试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学管期后期要跟踪，尽量要求客户提供。

《交接清单》是对以上文件交接情况的列表，需要咨询师、咨询部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。

4.纸制档案交接的流程是：

咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字，由咨询部主任转交学管主任，然后交给学管师。

前期无主管的，由咨询师与学管师直接交接。

5.学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐清定，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。

学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。

学管师对档案的保管负有责任。

二、课前准备

1、学管师师电话回访

1.确认全款到位后，接收电子档案后的半天之内要首次电话回访家长。

告知第一次上课时间，并提前20分钟到校

2.第一次回访的目的是，向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清晰、熟练的表达增加客户的信心；向家长进一步了解学生的信息；表达管理学生的过程中取得家长配合的期望；约定下一次打电话的时间和内容。

3.学管师回访家长之前，可请咨询师先与家长打个招呼，以免突兀，更容易接受。

打回访电话前，要和咨询师沟通交流，确定什么时候打电话方便，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。

4.第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。

5.回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容（为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。

6.回访结束后，要在当日内录入回访记录。

如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。

三、第一次课

1、课前了交流会（家长、老师、咨询师、学管师、教务长）

1.交流方式：

由学管负责组织，参加人员是学管、咨询、教师，排课人员有时间也尽量参与。

①咨询师。

介绍学管、老师和教务长给家长认识，并说明后期工作范围

②学管师。

介绍自己的工作职责、工作范围，强调后期家长有问题可以直接联系自己

③老师。

简要介绍自己，根据之前掌握学生情况，分析学生存在问题，并陈述今后授课计划

④家长。

引导其提出合理要求建议，以及对孩子的期望值

⑤教务长。

总结补充，对家长提出的各种要求予以答复和引导。

2.交流时间：

在排课后上课前，由学管师协调安排，时间1小时左右，以交流充分为准。

尽量在第一次课前两天进行，给老师留出充分备课的时间。

3.交流目的：

协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。

4.交流时，由咨询师向教师和学管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况。

为教师的备课提出中肯建议。

交流会时要做交流记录，并签字通过，会后及时将交流过程及结果录入到档案袋。

2.第一次课前接待：

1.第一次上课前一天下班前，要打确认电话，以提醒客户上课安排。

2.等待客户来之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备。

3.第一次课，要尽量与咨询师一起接待。

如果咨询师正接待其他家长，可自行接待。

4.如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。

然后由学管师带学生进教室，介绍给任课教师。

5.观察师生是否配合（上课20分钟左右）尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。

6.如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流。

如果几个客户同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。

7.一小时后，进教室让师生休息5-10分钟。

A、学管师询问学生是否满意，需要改进什么

B、询问老师学生情况，并告知其学生提出要改进的地方

2、第一次课后（回访）考察期

第一次课后回访的目的及重要性：

了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。

回访的对象及顺序：

学生、教师、家长。

过程：

1．第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。

并在第一次课后反馈表签字。

2．学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，查看课后记，存入到纸质档案。

并在第一次课后反馈表签字。

3、第一次课放学后，再次与学生老师沟通（分开），并确认下次上课时间

4.确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。

与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。

3.分析回访结果

1．如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。

回访后及时召开教学研讨会，将情况反映给任课教师。

2．如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。

3.如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备

四、后期跟进管理维护期

1、老师

①三次课前完成《学员个性化分析记录表》

②三次课后完成《个性化辅导方案》，并交学管师

③每次课前完成《个性化教案》，并于放学后交学管师

④学习期间，每月的月检测及月检测试卷分析

⑤一阶段课程结束后，及时完成下期课程辅导计划，促进学管师的续费工作

2、学管师

①学生课表的制订，及上课情况的监管

②迟到、请假及调课等各种问题，时间有变动须及时通知家长学生

③辅导效果的跟进分析，和及时的电话回访

A、新生每周1次电话回访

B、老生一月2次

C、优生每两周1次

D、学校考前考后必访

④学期结束前一个月，着手续费工作，做出学生评估。

⑤其它承诺家长的事情

⑥学管师有特殊情况请假，则需注意工作交接

3.定期召开家长交流会

1．每月要对学生进行分类，针对实际情况组织召开家长教师交流会。

2．交流会时间可安排在周三至周五，具体由学管师根据家长及教师的时间协调。

3．参加人员由学管师、任课教师、家长，咨询师及排课人员若有时间尽量参与。

4．会议目的是让家长和学大之间更多了解，更多信任，更多配合。

让家长了解学生在学大的学习情况，在学大的进步情况或后退原因，以及各种服务的落实情况；向家长进一步了解学生在家中和学校的学习及生活情况；取得家长的配合，减轻我们教育学生的压力。

5．交流会要有《定期交流会》表单，记录过程及成效，让家长在会上有所收获。

会后要将交流记录与结果及时录入到PPTS，并打印两份，一份交给家长，另一份存入纸质档案。

4.关注学生成绩变化

1．了解学生在学校的测试情况，是否有周考、月考，如果有，要了解考试时间及安排，如果没有，要求教师定期对学生进行测试。

2．对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟左右即可。

要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生的测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查缺补漏。

3．对学生在学校的各种考试成绩要及时收取，记录在PPTS，并要求教师对学生试卷进行分析，向学生讲评，如有可能要复印学生的试卷，存入纸质档案。

4．在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能无法提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反应强烈。

考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜或发一封祝贺信给家长，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。

5.检查作业

1.根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。

2.作业要适量、典型、具有巩固知识的针对性。

3．学生可以在自习室里完成作业。

必要时，班主任督促并检查学生的作业完成情况。

4.要将作业完成情况及时与家长交流。

6.关注学生成长

1．要随时关注学生情绪变化及心理状态，尤其青春期的学生，要经常交流，及时给予化解。

2．学管师需要不断学习，如要了解中小学生心理特点、人生规划、习惯养成、亲子关系等教育学、心理学、管理学的知识。

3．给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化都有详实记录，并及时反馈给家长。

4．确保学生在学大的安全，尤其晚自习后，要求学生自习前后登记，对不放心的学生要电话确保到家。

5．给学生人生目标及规划的指导。

6．让学生在学大学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。

7．协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导。

8．要分析学生不良学业的家庭和学校背景，给予良性的指导。

间接影响或直接指导学生的家庭教育，给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作，确保学生在一加一的个性化教育的成功。

7.电话回访的几个黄金周期：

1、签单的第二天

2、孩子第一次上课，家长第一次上门

3、第一周反馈

4、第二周效果不明显，需重新制订计划时

8.二次客户开发（续单）

1．在第一次上课满意后，就要开始计划续单。

2．确保学生在学大学习期间家长和学生的满意。

3．分析学生的签单情况、学科学习情况、家庭教养情况及经济情况，适时的提出扩单（增加科目），及早（课程结束一个月前）提出续单（增加课时）

4．争取学生续单到高三毕业。

5．续费时的课时标准以签约时的原始年级为准。

6．续单成功后，要重签辅导合同，流程同咨询师签约。

7．续费提成向总监询问。

防止超课时现象的出现.超课时在PPTS里有系统进行提醒，但学管要自己心中有数，及早防范。

五、续费

1、平常的各项工作是续费的基础

2、续费方式。

增课、拓科及加大排课周期

3、续费注意事项。

在续费可能的基础上，找准切入点，家长关注的是什么？

如：

学习方法、学习习惯、成绩突破或名次的前进……加强家长对我校的信赖，并利用一些不定期的优惠活动及学生在校考试情况分析进行续费宣传。

六、合同结束

1.结束的概念是学生到高三毕业，再也不用辅导了，对这样的学生，合同结束后，也要回访至少两次。

2．如果学生未到高三提出不再续约，要进行时常跟踪，争取再续单。

2．学生合同结束前，要制作个性化的结业评价。

3．合同结束后，与客户保持良好的关系，确保品牌的售后服务效应，争取客户的良好口碑及转介绍客户。

七、常见问题及处理办法

A.挽单准备及退单工作

1．客户第一次课后提出退单，分析退单的真正原因，及时汇报给部门主管。

2．学管师先与家长沟通，如果是本部门的工作失误，及时致歉并进行弥补，在本部门职权范畴内能完成的，尽量满足客户的要求。

3．如果客户的不满涉及到其他业务部门，要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单，进入挽单流程。

挽单程序参见挽单流程图。

第一次课如果家长不满意，且执意要退，退费的原则是：

确定是我们内部原因的，不扣除课时费，但损失要有相应人员承担。

如果第二节课后再提出不满意，且无法明确指出内部原因的，课时费要进行扣除，如果确定是服务的失误，则由相关人承担责任。

退费时，第一个月内只扣除一次性综合费、测评费和相应的课时费。

退费程序参见退费流程图。