《销售语言与服务礼仪》教案.docx

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《销售语言与服务礼仪》教案

授课教师

刘颂

授课时间

12月15日

授课班级

商品经营班

课题

第6章服务礼仪的意义与内容

总课时

75、76、77

教材分析

教学目标：

通过学习，使学生了解并掌握销售服务工作中的常见礼节。

教学重点：

销售服务工作中的常见礼节

教学难点：

销售服务工作中的常见礼节

教学方法：

讲练结合法

所用课时：

3节

教学内容及步骤：

一、复习导入新课：

1、复习内容：

服务礼仪有哪些要素？

2、导入新课：

销售服务工作使用规范的礼节，能够给顾客一种“形于外而至于内，秀于外而慧于中”的良好交往感觉。

礼节，是人们在交际过程中对对方表示尊重、友好关心及致意的一种惯用的形式，也是人们在见面、相遇约定俗成的礼仪。

二、明确学习目标：

了解并掌握销售服务工作中的常见礼节。

三、知识学习：

第三节销售服务工作中的常见礼节

（一）见面的礼节：

1、握手礼：

是交往中最常见的礼节，是人们在见面时表示致意、问候、祝贺、鼓励、感谢、辞别时的礼节。

在施握手礼时，应掌握握手礼的次序姿势、握手时的禁忌与要求。

（1）握手的次序：

职务、身份高的与职务、身份低者握手，应由职务、身份高者首先伸手，后者迎握。

年长者与年轻者握手应由年长者先伸手，后者迎握。

主人与客人握手，就由主人先伸手客人迎握。

女士与男士握手，应由女士先伸手，男士迎握。

已婚者与未婚者握手，应由已婚者先伸手，未婚者迎握。

（2）握手的姿势：

两人的手掌都处于垂直状态，距受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。

握手时应用力适度，上下稍许摇动二、三下，礼毕即松开恢复原状。

（3）握手的禁忌与要求:

在与多人握手时，不要争先恐后，应遵循次序的原则，依次而行。

握手时，先摘掉手套，只有女士在社交场合戴薄的手套与人握手，才是被允许的。

在与人握手时，不要将左手插入衣袋或裤袋里。

不要在与人握手时，东张西望，漫不经心，更不能心不在焉或与第三者谈话。

不要在握手时，长篇大论滔滔不绝地说个不完，或点头哈腰过分热情。

不要在握手时将对方的手拉过来，甩过去，或拉着手抖动不停。

不要在与人握手时，递给对方冷冰冰的指尖。

不要拒绝与任何人握手。

2、鞠躬礼：

（1）鞠躬礼的类型：

分为15度左右的鞠躬礼、30度左右的鞠躬礼、90度的鞠躬礼三种类型。

（2）鞠躬礼施行的要求：

在施行鞠躬礼时脱帽、立正、两眼注视对方，面带微笑，然后上身向前倾，男士双手应贴于身体两侧，女士的双手应下垂或搭放在腹前。

3、拱手礼：

行礼方式：

右手半握拳，然后用左手抱住右拳于胸前，在目注对方的同时，相拱的手向着对方的方向轻轻摇动。

若要向对方表示谦恭和尊重，还可以将双手向上抬，直到与额同高。

4、合十礼：

规范施行为：

双掌十指在胸前相对沓合，五指并拢向上，掌尖与鼻尖基本持平，双腿立正站立，上体前倾约15度到30度。

在施行合十礼时，一般合十的双手举得越高，越体现出与对方的尊重，但是原则上不可高于额头。

5、注目礼：

具体做法：

起身立正、抬头挺胸、双手自然下垂或贴放于身体两侧，表情庄重，双目注视于被施礼对象或随之缓缓移动。

6、拥抱接吻礼：

包括拥抱和吻礼。

（二）介绍的礼节

1、介绍的作用：

介绍缩短人们之间的距离，帮助扩大社交范围，加快彼此了解，还可以消除不必要的误会。

2、介绍的方式：

分为正式介绍、非正式介绍和自我介绍。

（三）称呼

1、称谓的划分及其正确使用：

（1）工作中的称呼：

职务称；职业称。

（2）社交交往称呼：

一般称；姓名称；特殊称。

（3）生活中的称呼：

亲戚称；亲近称。

2、称呼中的禁忌：

误读姓名；误会身份；使用不规范的称呼。

（四）接打电话的礼节

1、接电话的基本礼仪：

一般铃响不超过三次。

2、打电话的基本礼仪：

话筒与口部保持3厘米左右的距离。

3、使用移动通信的礼仪

（五）递交名片的礼节

1、名片的类型：

普通名片、商用名片、特殊名片等。

2、递交名片的礼节：

四、技能学习：

请学生们讲一讲自己的感受。

五、态度养成：

培养学生的礼貌礼仪意识。

课堂小结

销售服务工作中的常见礼节。

板书设计

第6章服务礼仪的意义与内容

第三节销售服务工作中的常见礼节

（六）见面的礼节：

7、握手礼

8、鞠躬礼

9、拱手礼

10、合十礼

11、注目礼

12、拥抱接吻礼

（七）介绍的礼节

3、介绍的作用：

4、介绍的方式：

（八）称呼

3、称谓的划分及其正确使用

4、称呼中的禁忌

（九）接打电话的礼节

4、接电话的基本礼仪

5、打电话的基本礼仪

6、使用移动通信的礼仪

（十）递交名片的礼节

3、名片的类型：

普通名片、商用名片、特殊名片等。

4、递交名片的礼节：

作业

课后习题：

124页第5题

教学反思

课堂纪律良好。