《前厅服务与管理》教案第四章总台服务.docx

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《前厅服务与管理》教案第四章总台服务

〈〈前厅服务与管理》教案第四章总台服务

授课内容：

〈〈前厅服务与管理》第四章总台服务第一节入住登记教学目的：

知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解

VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。

能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：

总台接待中常见问题的处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：

多媒体教学设备

教学过程

教师活动

学生活

动

教学意图

【引入】总台服务是前厅服务的

重要组成部分。

其中，入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响到前厅功能的发挥。

今天，

我们就来学习入住登记的具体内

仔细听,

思考问

题。

从旧知识引出新课引起注意、

激发求知

容。

【板书】第一节入住登记一、办理入住登记的目的与程序

【讲解】办理入住登记手续是客人与饭店间建立正式合法关系的最根本环节。

【板书】

（一）办理入住登记手续

的目的

（1）遵守国家法律中有关入住管理的制度

（2）获得客人的个人资料

（3）满足客人对客房和房价的

要求

（4）推销饭店服务设施，方便

客人选择

（5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠

（二）入住登记需要的表格

1,入住登记表

【讲解】入住登记表可分为以下几种：

a.国内客人住宿登记表

b.临时性住宿登记表

c.团体客人住宿登记表另外，视饭店前厅部工作是否计算机化，可将其入住登记表细分为"未使用计算机的入住登记表"和“计算机化的住宿登记表”两类。

无论哪种设计，入住登记表都要包括以下9个方面：

【板书】

（1）房号

（2）房租

（3）付款方式

（4）抵离店日期、时间

（5）永久地址

（6）帐单编号

（7）客人与接待员签名

（8）有关饭店责任的声明

（9）其他

2.房卡

【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎卡或饭店护照。

它起着证实住店

客人身份的作用。

【板书】

3.客房状况卡条

【讲解】在未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应的房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况。

【板书】

（二）入住登记程序

1.识别客人有无预订

2.形成入住登记记录

3.排房、定价

4.确定付款方式

5.完成入住登记手续

6.制作相关表格资料

【提问】

思考、讨

了解VIP

散客入住的程序我们已经有所了

论、回答

客人和团

解，那么，VIP客人和团队客人

队客人入

入住又应该在程序可标准方面有

住程序和

什么样的区别呢？

【板书】一、VIP客人和团队客

标准。

人入住程序和标准

【讲解】为直观、方便起见，使用图表方式加以介绍。

【多媒体】使用幻灯形式播放相

关表格：

（一）VIP客人入住登记程序与标准

（一）未预订客人入住登记程序

与标准

（二）团队客人入住登记程序与

标准

（四）长住客人入住程序与标准

仔细看，

和老师

所讲内容结合，

争取掌握。

更直观的了解VIP客人和团队客人入住程序和标准。

【总结过渡】在四星级以上的饭店都设有“商务行政楼层”，有关行政楼层的接待程序也是我们需要学习与了解的内容之一。

【板书】二、商务行政楼层接待程序

【讲解】行政楼层隶属于前厅部，它被誉为"店中之店”，单独设有

阅读教材，书写笔记

进入新知识点，激发学生学习兴趣。

总台、会客室、咖啡厅、报刊资

料室等，为入住该楼层的客人提

供从预订到抵店、入住、离店等

全防卫的服务。

商务楼层接待服务程序如下：

【板书】

（一）客人入住服务程序

【讲解】

（1）当客人来到总台时，经理或主管应微笑站立起来迎接客人。

（2）将已准备好的登记表取

出，请客人填写。

（3）将已准备好的欢迎信及私人信封呈交给客人。

（4）主动介绍楼层设施与服务

项目。

（5）在客人左前方一米处领客

人进房。

等等。

【板书】

（二）欢迎茶服务

【讲解】

（1）在客人登记入住时，商务楼层接待员将为客人提供欢

迎茶。

（2）事先准备茶壶、茶杯等。

（3）称呼客人姓名，并介绍自

己。

（4）如客人是回头客，应欢迎

客人再次光临。

【板书】（三）早餐服务程序

【讲解】

（1）配合餐饮部职员在开餐前10分钟做好全部准备工作。

（2）根据计算机提供的住店客人名单确认用餐客人姓名。

（3）称呼客人姓名并礼貌的招

呼客人。

（4）引领客人至餐桌前。

（5）将口布打开给客人。

（6）礼貌的询问客人是用茶还是咖啡。

等等。

【板书】

（4）鲜花、水果服务程序

（5）下午茶服务程序

（6）鸡尾酒服务程序

（七）退房结帐程序

（八）商务中心服务程序

【提问】在前面所讲的二种接待服务过程当中，同学们觉得会出现或者发生什么样的问题和状况呢？

如果遇到了这些情况，我们又应该怎么处理呢？

【板书】四、总台接待中常见问

题的处理

分析讨

（）换房

论回答

【讲解】

认真总

调换房间往往有两种可能：

结归纳，

种是住客主动提出的，另一种

消化吸

是饭店的要求。

换房往往会给

收知识；

客人或饭店带来麻烦，故必须

做好课

慎重处理。

需要注意的是，在搬运客人私人物品时，除非经客人授权，应坚持两人以上在场。

向学生介绍换房程序。

【板书】

（一）离店日期变更

堂笔记，

巩固知识。

了解总台接待中常见问题的处理。

【讲解】

客人在住店过程中，因情况变化，

可能会要求提前离店或推迟离

店。

客人提前离店时，应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。

【板书】

（三）客人不愿详实登记

【讲解】

有些客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己身份和地位，住店时不愿登记详实或有些项目不愿填写。

此时，接待员应妥善处理如下：

（1）耐心向客人解释填写住宿

登记表的必要性。

（2）若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要

求客人签名确认。

（3）若客人出于某种顾虑，怕被打扰，则可告诉客人，饭店

计算机系统有请切打扰功能，并保证客人不被打扰。

（4）若客人为了显示其身份地位，饭店也应为其改进服务，满足客人要求。

【板书】

（四）客人抵店如住时，发现房

间已被占用

【讲解】

这F象被称为“重房”，是前厅部工作重大失误。

此时，应向客人道歉，承认属于工作的疏忽。

【板书】

（五）客人离店时，带走客房内

物品

【讲解】

有些客人是为了留做纪念，或是贪图小便宜，常会随身带走浴巾等小物品。

此时，接待员应巧妙的请客人提供线索查找，以寻找台阶，给客人面子。

【小结】（在学生讨论的基础上，

讨论、归

再次明确

归纳小结）

1.办理入住登记的目的与程序

2.VIP客人和团队客人入住程

序和标准

3.商务行政楼层接待程序

4.总台接待中常见问题的处理

纳本节课所学的内容。

本节课程的重要知识要点。

【作业】

根据本节课所讲授的知识点，让学生自己设计案例分析题，并做出解答。

授课内容：

〈〈前厅服务与管理》第四章总台服务第二节问讯服务

教学目的：

知识；了解问讯服务所包含的内容，以及每一项内容的具体服务程序。

能力；通过学习掌握问讯服务的程序方法，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：

留言和问讯。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：

多媒体教学设备

教学过程

教师活动

学生活动

教学意图

【引入】前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等等。

仔细听，思考问题。

从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。

【板书】第二节问讯服务

一、问讯

（一）有关饭店内部

情况介绍

【讲解】有关饭店内部情况的介绍通常涉及饭店各营业场所的服务指息，尤其是正在进行的宫业推广、促销活动的信息，比如餐厅、洗衣服务等等。

【板书】

（一）有关饭店外部情况介绍

【讲解】

外部情况则通常涉及到饭店所在

思考、讨论、回答

城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地的主要娱乐场所、商业中心、政府部门等等。

【板书】

（三）有关住客查询

【讲解】

有关住客查询是来访住客问讯的主要内容之一，通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。

【板书】二、留言

【讲解】

前厅问讯处受理的留言主要有两种：

访客留言和主客留言。

（一）访客留言言。

具有一定的时效性，为确保留言单传递速度，有些饭店规定问讯员每隔一小时与客房联系。

（二）住客留言

住客留言是住店客人给来访客人的留言。

为了确保留言内容的准确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录，并向对方重复一遍，以得到对方确认。

（3）邮件的受理

［讲解］

前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：

一类是分检和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客发邮件。

在工作当中，问讯员必须耐心、认真，其服务程序是：

（1）在收进的客人邮件、信函上打上时间，并分类。

（2）按邮件、信函上收件人姓名查找房号，然后按照其房号注明。

（3）客人得到信息后前来取邮件，问讯员应在其相应的登记表中签字，同时，问讯员在表上签名。

（4）客人取走邮件后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格

内的“留言单”

（5）若在住客中找不到收件人，问讯员应查阅名单和预订记录，查看客人是否抵店。

等等。

【总结过渡】学习了前面三个方面的问讯服务，下面，我们一起来学习问讯服务的最后一个问题客用

钥匙的管理。

【板书】

四、客用钥匙的管理

【讲解】

在使用传统客房钥匙的饭店，住客的客房钥匙统一归前厅部问讯处发放和管理。

不仅安全性高，同时也有利于总台的客房销售。

其服务程序为：

（1）住客凭有效房卡取客用钥匙。

（2）对于VIP客人、常客、长

住客，可直接将钥匙交给他们。

仔细看，

（3）若两位客人同住在一个房

和老师

更直观的

间，也应只发放一把钥匙。

所讲内

了解新型

等等。

容结合，

客用钥匙

随着科学技术的发展，传统锁已

争取掌

的使用和

逐渐被各种新型锁取代。

【板书】

（1）新型客房钥匙系统的类型

（2）磁卡锁和IC卡锁系统的构成

（3）磁卡和IC卡钥匙的制作与使用事项

【多媒体】播放磁卡新型锁的图片和使用短片。

握。

操作，便于学生更好的掌握。

【小结】（在学生讨论的基础上，

讨论、归

再次明确

归纳小结）

纳本节

本节课程

1.问讯

课所学

的重要知

2.留言

3.邮件的处理

4.客用钥匙的管理

的内容。

识要点。

【作业】问讯服务的主要内容及其服务程序是什么。

授课内容：

〈〈前厅服务与管理》第四章总台服务第三节贵重物品保管

教学目的：

知识；了解贵重物品保管程序，保险箱遗失处理以及客人贵重物品丢失的处理。

能力；通过学习掌握贵重物品保管的程序和处

理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：

贵重物品保管程序。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：

多媒体教学设备

教学过程

教师活动

学生活动

教学意图

【引入】饭店不仅为住客提供舒适的客房、美味的菜肴，热情礼貌的优质服务，而且还应对住客的财产安全负责。

为此，饭店为住客设置奇存保管贵重物品的场所和设施。

卜面，我们就来具体

仔细听，思考问题。

从旧知识引出新课引起注意、激发求知欲。

学习贵重物品保管的相关内容。

【板书】第三节贵重物品保管一、贵重物品保管程序

【讲解】

（1）弄清客人寄存的要求。

（2）填写表单，并向客人介绍其注意事项。

（3）依据客人要求，选择2规格的保险箱，并填写箱号等

【板书】

一、保险箱钥匙遗失的处理

【讲解】

若客人遗失了保险箱分钥匙，饭店一般有文明规定要求客人做出经济赔偿。

若客人将保险箱钥匙遗失，又要取所寸物品，必须在征得客人赔偿的同意后，在客人、当班收银员及饭店保安人员在场情况下，由饭店工程部破坏钻开，并做好记录。

【板书】

思考、讨论、回答

二、客人贵重物品丢失的处理

【讲解】

客人贵重物品的保管是一项极具

严肃性的工作，需要总台人员有

极强的责任心，在提供此项服务时，必须注意下列事项：

（1）定期检查每个保险箱是否处于良好的工作状态。

（2）坚持请客人亲自前来存取，不可委托他人代办。

（3）必须认真、严格、准确核对客人的签名。

（4）不得检查或好奇的欣赏客人存入或取出的物品。

（5）当班人员要安全的保管好总钥匙，并做好交接记录。

（6）客人退箱后的记录卡必须按规定安全的存放万无一失。

【小结】（在学生讨论的基础上，

归纳小结）

a）贵重物品保管程序

讨论、归纳本节课所学的内

再次明确

本节课程的重要知

b）保险箱钥匙遗失的处理

c）客人贵重物品丢失的处理

容。

识要点。

【作业】

根据贵重物品保管程序试填写

“贵重物品寄存单”。

授课内容：

〈〈前厅服务与管理》第四章总台服务第四节总台收银教学目的：

知识；了解总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务和特殊情况处理。

能力；通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。

重点难点：

总台帐务处理。

教学方法讲解与演练相结合。

教学用具：

多媒体教学设备

教学过程

教师活动

学生活动

教学意图

【引入】位于前厅的收银处每天

仔细听，

从旧知识

负责处理客人帐务，负责核算和整理各业务部门收银员转来的客人消费帐单，提供外币兑换服务，为客人办理收银事宜，编制各种会计报表，以便及时反映饭店的营业活动情况。

思考问题。

引出新课引起注意、激发求知欲。

【板书】第四节总台收银二、总台帐务处理

【讲解】

总台帐务处理是总台收银处的一项日常业务工作。

为避免出现工作差错，避免发生逃帐、漏帐情况，总台收银处必须有一套完整的制度。

总台帐务处理的方法和要求是：

【板书】

（一）帐户清楚

【讲解】

前厅接待处给每位登记入住的客

人设立一个帐户，供收银处登录

该客人在住店期间的房租及其他

认真看，与所学习的内容相结

各项花费。

［多媒体］用幻灯形式播放客人分户帐单模式。

【板书】

（二）转帐迅速

（三）记帐准确

二、外币兑换业务

［讲解］

饭店为方便客人，受中国银行委托。

目前，中国银行除收兑换外汇现钞外，还办理旅行支票、信用卡等收兑业务。

总台收银员应掌握外币兑换的业务知识，接受这方面的培训。

［板书］

（一）外币现钞

目前，国内饭店外币兑换处承兑的外币种类有24种，服务程序如下：

（1）弄清客人兑换要求。

（2）清点查收客人需兑换的外币金额。

（3）使用货币识别真伪。

（4）填制水单。

（5）请客人在水单上签名。

（6）检查复核，确保其正确。

（7）确保无误后，将兑换的款额付给客人。

（2）旅行支票

（3）信用卡

通过学生回答，进入结帐服务讨论，回的学习。

答。

［板书］

四、夜审及营业报表编制

（1）夜间审核

［讲解］

夜间工作就是核查上个夜班所收到的帐单，将房租登录在客人帐户上，并做好汇总和核查工作。

夜审员的具体工作步骤和核查工作是重点学习内容。

［板书］

（2）编制客房营业日报表

1、统计出当日出租的客房数，在店客人人数及客房营业收入。

2、统计其他资料

3、检查核对当天的客房营业收入

4、计算出当日的客房出租率和实际平均房价

［提问］客人离店前的最后一项服务是什么？

［板书］

四、结帐服务

［讲解］

办理退房结帐手续是客人离店前所接受的最后一项服务，应给客人留下良好的最后印象。

结帐一般要求在二三分钟内完成。

［板书］

认真看，

让学生对

（）放客结帐服务程序

思考所

结帐程序

（一）团体客人结帐程序

讲相关

有更直观

［多媒体］播放结帐服务的短片。

内容。

的认识和

（见光盘结帐服务）

了解，提高

［提问］在饭店中有什么样的特殊

学生的实

情况发生呢？

那么，又应该怎么

际操作能

处理呢？

卜面，我们就来学习。

［板书］

力。

五、特殊情况处理

（1）逾时离店。

（2）客人在退房结帐时才提出要折扣优惠。

（3）住店客人的欠款不断增加。

（4）当住客的帐单由其他住客支付时，为防止发生漏洞发生，通常应在交接记录上注明，并附上纸条在这两为客人帐单上，以免忘记。

【小结】（在学生讨论的基础上，

归纳小结）

a）总台帐务处理

b）外币兑换业务

c）夜审及营业报表编制

d）结帐服务

e）特殊情况处理

讨论、归纳本节课所学的内容。

再次明确本节课程的重要知识要点。

【作业】

根据特殊情况处理程序出一道案例分析题，认真作答。