大学生快递报告Word格式文档下载.docx
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调查的地点：
四、
调查的对象：
五、
调查的方法：
六、
问卷分析
...............................................................................................................................5
七、
问卷调查结果分析：
............................................................................................................6
1.
快递使用情况....................................................................................................................6
2.
快递服务满意度................................................................................................................6
八、
问卷调查总结：
....................................................................................................................7
1．
问卷样本：
......................................................................................................................7
2．
问卷发放及回收：
..........................................................................................................7
3．
问卷调查有效性：
九、
总结及改进措施:
..................................................................................................................7
加快配送速度
网点设置
.........................................................................................................................7
3.
改善服务态度
4.
提高售后理赔服务............................................................................................................8
十、
附件：
...................................................................................................................................9
2
前言
据统计，目前我国规模不等的快递公司有
2
万余家，快递业务
量每年以
60—120%的速
度递增。
2015
年，国家邮政局颁发了
5889
件快递业务经营许可证，占快递市场
90%以上份额的快递企业依法
获得了经营许可。
但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质
低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远
远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。
网
络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务
能力提出了挑战。
高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业
的发展。
对快递企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供
应链提供增殖利益的过程。
客户服务水平的高低，决定了具有相同
生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。
但是，客户服
务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创
造的效益（经济效益、社会效益）。
有研究表明，流失的客户减少
5%，利润可以增加
50%；
由一般客户产生的利润，通常在供应商-客
户关系开始的四或五年中每一年都会增加；
即客户流失率减小一半，
利润会翻倍。
快递客户服务的作用主要表现为:
提高销售收入；
提高
客户满意程度；
留住客户；
创造超越单个企业的供应链价值。
为了
进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，帮助快递公司改善服
3
务，创造收益,我们特此进行了有关大学生快递市场情况的调查，通
过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而
发现问题，提出行业改善的建议。
1、调查的目的：
了解大学生使用快递情况，对快递满意度及其期望，帮助快递公司
有针对性的改善服务，增加收益。
2、调查的时间：
2016.10.25-2016.10.31
3、调查的地点：
互联网
4、调查的对象：
全体在校大学生
5、调查的方法：
网上问卷调查的方法
4
6、问卷分析
选择快递运送物品分析图
使用快递遇到问题分析图
5
使用快递考虑因素分析图
7、问卷调查结果分析：
1.快递使用情况：
研究问卷发现，有
92%学生都是通过网上购物时
了解到快递的，很少的人是通过其他途径了解的。
对于其使用快递
目的，有的学生出于网上购物需要，34%出于收发包裹需要，其次是
寄送礼品和重要信件，很少的学生用于业务需要。
2.快递服务满意度：
对于使用哪家快递，同学们给出的答案也是
相差无几的，主要原因有价格实惠，公众形象好，还有就是学校设
有相应的网点，收发物品比较方便。
由调查问卷分析图可以看出，
同学们普遍看重的是快递的效率、费用及其服务态度问题，然后是
理赔问题，这些因素都决定了大学生选择快递的倾向。
6
8、问卷调查总结：
1．问卷样本：
参与调查一共
109
人
2．问卷发放及回收：
此问卷为网上发放形式，共收到回执
份
3．问卷调查有效性：
一共有效问卷为
95
份，共
14
份无效
（无多选选项，或者是选择项相同）
9、总结及改进措施:
1.加快配送速度科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，
及时发货，合理的配送路线、规划出最合理的配送路线，使其能在
最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载，实行轻重装配，
使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具，能有
效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货
物的过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。
建立更多的
网点服务，使提货跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、
准确、高效，从而提高生产效率，降低物流价格。
2.网点设置网点的设置也是影响学生选择快递公司的重要因素，
所以各快递公司可以在很多地方增设网点，尤其是学校，学校里快
递公司提货点也相对较少，可以增加网点，比如车棚出，方便学生
取件。
3.改善服务态度快递服务态度不好，已经成为人们心中的固定
7
的形象，改变人们对快递服务态度的印象是十分重要。
沟通技巧不
佳，应加强改进和培养。
因为未能在约定的时间内送（取）件，用户
很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果
解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。
这时工作人员
最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司可以适当对
这方面进行培训。
尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度
非常重要。
从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习。
通过文案
调查发现，快递业的准入门槛并不高，许多从业人员都是初中毕业
学历。
由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业
人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的
不强。
另外，有一些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”肯
定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派
员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维
护广大消费者合法权益。
4.提高售后理赔服务售后服务也是影响客户满意度的关键因素，
因此，快递公司需要做好它的理赔工作和售后其他事项的处理，以
赢得更多的顾客，从而赚取收益。
对于此问题，快递公司可在服务
结束后对顾客进行调查反馈，向同学发放调查问卷对出现的问题及
时进行研究并提出解决方案。
8
10、附件：
在校大学生快递应用情况调查问卷
问卷说明：
如今社会网上购物已经越来越流行、家人朋友之间相互寄送物品很
频繁，快递成为我们日常生活不可或缺的一部分。
因此我们将对大学生的校
园快递使用现状做一个调查希望您帮助我们填写此份问卷。
谢谢
您的性别：
[单选题]
○
男
女
您是否经常网上购物?
经常
一般
很少
不在网上购物
您最常使用哪种快递？
[多选题]
□
圆通
汇通
申通
顺丰
中通
其他
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你选择快递公司考虑的因素有？
价格是否合理
配送速率是否快
收发人员态度是否好配送物品是否损毁
该快递公司是否有良好口碑
5.
您的快递是否有在预定的时间内送到？
从未按时送达
很少按时送达
经常按时送达
全部按时送达
6.
您近半年使用快递的次数有多少次？
0
次
1-5
6-10
10
次以上
7.
您选择快递主要用于哪方面的活动？
学习用品
生活用品
服饰用品
数码产品
8.
您喜欢用何种方式接收快递？
到指定地点接收
10
送货上门
电话联系再定地点
9.
您使用快递会考虑哪些因素？
速度
费用
安全性
服务态度
信誉
效率
10.
在您收到的快递中是否有被损坏的？
有
没有
11.您在寄快递时遇到的问题
快件丢失
○快件未按规定时间送达，快递变慢递
○物品在寄送过程中损坏
○收快递时不检查身份，误收快递
○快递员态度不好
○快递员乱订标准乱喊价
○快递送达时间不合适，不方便领取
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由衷感谢你从百忙之中抽出宝贵的时间作此问卷。
谢谢！
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