桃源客房服务员的培训Word格式文档下载.docx
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15）拾到任何物品必须做到第一时间上报房务及领班
客房部安全管理制度
1）主管是每个楼层的安全员，负责安全设施的管理、检查、落实工作，发现有损失应及时上报更补。
2）楼层实行24小时值班制，值班员必须紧守岗位，不得擅自离岗，不许把钥匙和房卡交给客人自己开门，给客人开门时要验好证件。
3）值班人员必须填写好客人动态记录表，发现可疑情况及时报告，客人外出及休息后要检查房门是否锁好。
4）楼层及客房内禁止使用其他电器（如电炉、电炒锅、电饭锅）如检查发现立即没收。
5）楼层发现了案件，应迅速向保安部报案，并向部门领导报告，要保护好现场，不准无关人员进出现场。
6）每天做房时检查好设备及电路，发现有问题及时报修，空房要切断电源，确保安全。
7）所有客房员工要熟记火警电话“119”以及酒店监控中心电话“？
？
”，懂得消防安全知识，应做到“三懂三会”
即：
1、懂火灾危险性，会使用消防器材；
2、懂防火措施，会处理突发事故；
3、懂扑救方法，会报火警。
8）部门经理负责整个客房部的安全工作，不定期的对所有管辖区域进行检查。
客房部节能制度
1）公共卫生间根据营业时间进行开、关照明灯
2）严格监督员工在清理房间关闭照明灯
3）在淡季所封楼层关掉走廊及拔掉冰箱电源
4）回收一次性用品、纸盒再利用
5）回收卷纸、面纸剩余部分放公共卫生间用
6）工作车安定量补足，车面用品上不能堆放布草，以免压坏用品造成浪费
7）各工作间及办公室做到人走断电
8）床单、巾类做到报废再利用
9）人员安排，遇节假日在不影响服务接待尽量安排员工休假
10）推工作车、使用吸尘器时防止撞坏墙纸
11）布草车不能超高超重，避免压坏地毯起泡
客房部经理岗位职责
1、主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责。
2、负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜，确保客房部的正常运转和各项指标的完成。
3、根据本酒店的等级，制定客房员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行。
4、同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成
5、巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务质量和设施运行情况，及时发现问题并研究改进。
6、提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客用品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。
7、制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平。
8、处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工作。
9、建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员。
10、负责对主管、领班、员工的业绩考核及各种津贴的评定、审批。
11、抽查客房，检查VIP房。
12、探访病客和常住客
13、监督客人遗留物品的处理
14、检查各项安全工作
客房主管的岗位职责
1、根据工作程序和标准，合理科学的安排员工工作。
2、熟悉掌握所管辖的房间状态，保证客房物品的供应，最大限度的减少物品的浪费。
3、正确填写各种表格，及时反映员工的工作状况并定期评估员工的工作表现；
4、能对新员工给予耐心细致的培训，充分挖掘她们的潜力；
5、监导员工熟练使用消防器材，并掌握报警程序；
6、每日检查房间状况不少于二次，发现问题及时解决，确保高标准卫生质量，做好对新员工的每日工作检查，根据出租率状况，合理安排使用人员；
7、检查楼层公共区域卫生状况，合理安排计划卫生工作，掌握本层物品消耗及机器设备的管理使用工作；
8、参加领班例会正确及时会议精神，执行上级工作指令，确保完成，检查住房及预定的VIP房，送水果房的卫生状况；
9、及时报告客房特殊情况及楼层安全情况，妥善保管和分发楼层区域万能钥匙，对房间设施状况提出及时维修要求，并监督修理情；
10、减小各班次的工作环节，完成好遗留工作，及时上缴客房遗留物品及书刊画报；
11、合理准确填写物品申请单，保证正常的备用量。
每日抽查客房内酒吧饮料的报帐和补充情况，协调服务员之间的工作关系，确保本楼层的工作效率；
12、尽量满足客人要求，减小投诉，提供高效服务；
检查服务员的仪表、仪容、礼节礼貌及工作用具的保洁工作，早、中、夜班各项工作实行有效细致管理。
客房服务员的岗位职责
1）清扫楼层公共区域卫生，认真填写每日物品表、做房表。
2）用礼貌用语解答客人的问题，了解客房状态，协作领班工作。
3）盘点物品酒水，独立完成早、中、晚班各项工作。
4）紧急情况下会操作使用安全消防器材及时向上级报告需要维修的项目和设备。
5）及时收取客人洗衣，检查单据是否填写正确，并填写收取记录。
6）根据清扫顺序打扫房间，保管好清洁用具和客房用具，确保所属区域万能钥匙保管和使用得当，及时上缴客房遗留物品及书刊画报。
7）当布草工、维修工、行李员等有关人员进入客房工作时，应给予合作。
8）认真完成分派的其它工作，礼貌、友好地满足客人需要，提高自身环保、安全卫生意识，介绍酒店的环保安全措施，娱乐、购物场所等。
PA领班岗位职责
1）掌握公共清扫管理标准及卫生清洁知识，能熟练操作各种清洁设备及使用性能。
2）能调配、安排清扫人员工作，熟练掌握工作范围，合理安排日常计划工作，解决员工工作中存在的问题，当班的问题，处理要有结果，及时上报本部门主管。
3）协调各部门的日常清扫工作，按程序、标准检查员工工作，对不符合工作标准的员工要及时纠正，并做好日常工作记录。
PA工作人员岗位职责
1）做好上岗前的准备工作，按时到工作场所与上一班进行交接工作。
2）检查各部位安全及消防情况，有问题及时汇报。
3）对本岗位日常卫生要做到干净、整洁、不留死角，做到眼勤、手勤、腿勤。
4）各部位的玻璃、镜子、电镀、铜器要无手印、污渍，垃圾桶、烟灰缸不得存有垃圾及烟头，保持随有随清。
5）客人用过的坐桶、小便池用后及时刷洗，要无渍无味，及时补充擦手纸、卫生纸。
6）所使用的擦布、工具必须随人走，不得随处乱放，不用时放回工作间。
7）对本区域的设施要认真检查，发现损坏应及时开单报工程部。
8）工作前要检查吸尘器，更换吸尘袋，工作完成后清洁吸尘器并放回工作间。
房务中心服务员岗位职责
1）负责房务中心值班所有工作事宜
2）接听电话，礼貌耐心地回答客人的询问和服务要求并反馈有关人员及时为客服务，设法解决客人提出的疑难问题并做记录；
3）与楼层服务员保持密切联系，掌握客房状态及时沟通客房信息，输入电脑更改房态；
4）负责客房及洗衣费的电脑输入工作，并做好记录备查特殊情况及时汇报；
5）及时传递部门及其他部门工作信息和有关事宜
6）及时汇报VIP客人的情况给部门
7）负责客人遗留物品的登记、保存、认领事宜
8）提供客人日常使用的客用物品并作记录
9）负责会议单的接收和核对工作，无销售总监的签批拒绝接单
10）督促服务员加快查房速度
11）掌握维修房情况，清洗地毯房及不能入住的客房，及时通报前厅接待并做记录
12）负责楼层钥匙和手机的领用、回收保管工作，严格按照登记制度收发，如有遗失及时报部门经理
13）做好每日各班次饮料销售额及洗衣费用的记录工作
14）员工外线电话只做记录转告不能转接
15）正确处理客人的电话投诉，并将客人投诉情况及时汇报部门经理；
16）晚班人员负责记录洗衣单及酒水通知前台收银处取单
17）认真做好各项交接班记录，完成上级布置的其他工作；
18）负责客衣验收工作并做好记录
19）协助部门对员工上下班签到考核情况进行检查及监督，发现员工不遵守规定应及时向部门反映；
20）保管维护本部门的电脑等有关设备，保持工作间的环境卫生。
仓库保管员岗位职责
1、对库存物资要认真看管，勤于检查，将物资的损耗率降到最低限度；
2、管理库房，严格把好验收关，控制客用品、清洁用品的发放并进行成本控制；
3、合理利用仓库条件，分门别类保管好各类货品，分类堆放整齐；
了解物品的性质、应用范围及使用期限；
4、每月物品的盘存，及时了解消耗数量，做到帐与实物相符；
5、做好酒水、物料的发放、入帐与提货工作；
做每月分析报告，及时做好采购计划，控制酒水、物料的成本；
6、杜绝不相关人员进入库房，注意物品的防火、防盗、防虫、防潮等工作；
7、完成上级交给的其他工作任务；
另注：
素质标准---热爱本职工作、公私分明、责任心强、珍惜酒店财产、帐目清楚，有良好的成本控制能力。
征求客人意见服务标准
1）服务员：
客人填写好的《宾客征询表》如放在客房，服务员要及时交给部门经理转交总经理。
2）领班：
楼层领班抓紧机会征询客人意见，每周各班访问两个房间客人，主要了解客房设备设施，质量、卫生状况、服务质量、礼貌程度等，并将书面报告汇总在本周六送至部门经理。
3）客房经理：
及时将本周客人提出的重要意见反馈有关部门，对涉及本部门的不足之处要及时改正。
楼层磁卡钥匙控制程序及标准
1）客房部领班及服务员在上班领取钥匙和下班交回钥匙时，必须亲自将钥匙交回经办公室人员处，并做好登记。
2）接到钥匙后必须马上在钥匙控制表上签字，并将钥匙段号写清，把钥匙保存好。
3）服务员在工作期间不能随意把钥匙扔在一边或转借他人，应随身携带妥善保管。
4）不得随意给陌生人开门，办公室通知例外。
其他有关部门员工如需进入房间工作，服务员应立即征询办公室及领班的意见，答复后代为开启房门，服务员必须留在房间，等其他部门工作人员完成工作后，才能锁门离开，如时间较长应通知领班处理。
5）服务员在打扫房间时，应尽量避免多次开启房门并严格遵循每开一次登记一次时间的规定。
6）为防止酒店内发生意外事件，保护客人生命财产安全，必须严格管理客房钥匙，如发现遗失，必须第一时间通知客房部办公室，由部门决定采取必要措施。
7）磁卡钥匙必须远离磁场，如电视机、收音机，如发现磁条磨损严重，要及时到办公室更换。
8）当钥匙插进门锁后，如绿灯显示，即可扭动手柄开门，如黄灯闪动说明门锁已被反锁。
客房服务员的培训
1：
培训的意义
〈1〉提高工作效率和服务质量，增加客人对酒店的好评，通过培训，掌握服务的技能技巧和科学的工作程续，并在工作中加以运用。
不仅可以节省时间和体力，还能够提高服务质量，提高工作效率，起到事半功倍的作用。
〈2〉降低消耗，减小酒店的成本：
员工掌握正确的工作方法，能够减小用品的浪费，降低物件的磨损,从而有效地降低消耗。
〈3〉提供安全保障:
可以增强安全防范意识,掌握安全操作规程,提高预防和处理安全事故的能力,从而降低工作中安全事故的发生率。
〈4〉加强沟通,改善人际关系，改善管理：
内容丰富、形式多样的培训，对交流思想、沟通信息、改善环境、活跃气氛、消除隔阂、加强合作是非常有益的。
通过培训，使员工和管理之间能够相互了解，建立良好的人际关系；
管理者可以通过培训，加强与员工之间沟通和了解，增强集体的凝聚力，从而促进管理水平的提高和服务质量的改善。
〈5〉为员工的晋升和发展创造良好的条件：
培训可以使员工的业务水平和综合素质不断提高，不仅能够胜任本职工作，甚至可以承担更重大的责任，具备获的晋升的条件。
培训的内容与类型
<
1>
培训的内容
1）酒店及部门的规章制度：
2）服务意识：
3）职业道德
4）仪表仪容与礼貌礼节
5）服务程序、规范与技能技巧
6）客房销售艺术
7）安全知识
8）管理人员管理技能
2>
培训类型
1）入店培训
2）岗前培训
3）日常培训
4）发展培训
注：
入店培训的主要内容包括：
1）举行欢迎仪式
2）学习酒店的员工手册
3）熟悉酒店的环境、了解酒店的情况
4）办理有关手续
5）解疑释难
《酒店员工应知应会》
1）酒店何时营业？
2）酒店有多少个餐厅及酒吧？
营业时间？
3）酒店共有多少种房型？
房价分别要多少？
4）酒店的占地面积及建筑面积是多少？
共有几层？
5）客人如要借用雨伞应该怎么做？
6）住店客人可以免费使用酒店设施项目有那些？
7）酒店内有那个餐厅可以24小时送餐服务？
8）客房是否有电压为110伏的电源插座，在哪？
9）在酒店内在什么地方可以收发传真？
如何收费？
10）在哪可以预定火车票或飞机票？
礼貌礼仪
1）服务员与客人交谈时应使用什么样的警语？
用“您”“请”“拜托”等敬语
2）服务工作中应有哪“五声”及忌哪“四语”？
五声：
宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有致歉声，宾客离店时有送客声。
忌四语：
蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
3）请说出在下列场合，应说什么样的礼貌用语？
迎客时说，“欢迎光临”。
接受客人吩咐时说，“好的，我明白了”
不能立即接待客人说，“请您稍等”，“请您稍等片刻，好吗？
”
对在等候的客人说，“让您久等了”
打扰了客人时说，“对不起，打扰您一下”
表示歉意时说，“对不起，非常抱歉”
当客人向你致歉时说，“没关系”
当需要客人重复话语时说，“对不起，请您重复一遍好吗？
送客说，“再见”、“您慢走”、“谢谢，欢迎您再次光临”
实训安排
1、客房迎送服务
1）要求：
通过角色转换的方式进行现场模拟，进而达到灵活并熟悉掌握客房迎送服务程序和技巧的培训目的。
2）步骤及标准：
a）服务员根据大版了解客情，按标准布置房间；
b）在电梯口处迎接客人，引领客人进房间，为客人介绍房间设施及服务项目等；
c）协助行李员将客人行李（团队）分送至各房间；
d）询问客人有无特殊要求，祝客人住店愉快，轻轻将门关上；
e）掌握客人离店时间，检查客人衣物、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；
f）送别客人时，应主动为客人按电梯、提拿行李，并致离别祝愿；
g）客人乘上电梯后立即回房检查客人有无遗留物品，检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；
3）方法：
先进行讲解、示范，然后分组进行实际模拟练习，最后点评；
2、工作车及清洁用具的准备
掌握工作车的使用，以及客用品、清洁用具的摆放；
a、将工作车擦拭干净，并检查车轮状况；
b、将客用品整齐地摆放，上层为易耗品，中层为布草，低层清洁工具；
c、摆放物品注意清物在上，重物在下，贵重物品摆放在隐秘处；
d、停靠工作车时应将其横在房门处，注意不要防碍其他客人的行走；
先进行讲解、示范，分组进行实际操作，最后点评。
3、走客房与住客房卫生清洁整理
1.要求：
通过训练掌握正确的走客房与住客房卫生清洁整理工作程序
2.工具：
一套模拟客房
3.步骤与标准：
a、按照正确的方法进房，开灯、开空调、拉开窗帘；
b、检查客房内小酒吧及冰箱内的酒水饮料的使用情况；
c、撤出房间内声音过的杯子、烟灰缸、并收集垃圾，撤床上用品，开始铺床；
d、按除尘顺序依次对家具进行除尘除迹，注意干湿抹布分开使用；
e、补充客用品，清洁整理卫生间；
f、按照顺序吸尘，同时整理家具及窗帘，调节空调；
g、站在房门口做自我检查，关灯关门离开。
4.方法：
同上。
4、客房内卫生间的清洁整理
通过训练掌握正确的客房卫生间清洁整理程序
2）工具：
客房卫生间
3）步骤及标准：
a）撤出用过的毛巾并收集垃圾；
b）清洗马桶时先冲水，倒清洁剂后用马桶刷洗刷内壁，并用专用抹布擦干马桶外壁、水箱及坐板；
c）清洗浴缸，先用温水预洗，倒入清洁剂，用浴球洗刷浴缸内外壁、墙壁、浴帘、水龙头等处；
d）用干抹布抹干水迹，将金属器件擦亮；
e）用白洁布清洗脸盆及云台面，用干抹布将镜面、水龙头擦亮；
f）用抹布擦拭卫生间的门、毛巾架、手纸架、电话机等，补充客用品；
g）用专用抹布将地面擦拭干净，保证无污渍、水迹、无毛发；
h）自我检查，关灯关门离开。
4）方法：
5、铺床
1）通过训练掌握铺床程序
（省略）
6、客房设施设备的清洁与保养
1）通过培训掌握对客房设备的保养知识及方法，延长设备的使用时间
2）操作步骤：
a、检查各项设备
b、按照各个设备的保养方法进行保养
c、做好保养记录
清洁卫生间的清洁详细讲解
1、进入卫生间：
1）开灯换气
2）将清洁桶等工具用品放在洗脸盆下
3）留意卫生间的灯泡等有无损坏
2、放水冲马桶：
1）将清洁剂倒入马桶内
2）不要将清洁剂直接倒在马桶釉面上，防止损坏马桶
3、撤出用过的毛巾：
1）将客人用过的毛巾放到工作车的布草袋内
2）切勿将毛巾堆放在地上
4、撤出垃圾杂物：
1）将客人使用过的皂头、浴液瓶、发液瓶及其他杂物用垃圾桶收走并倒入工作车的垃圾袋中；
2）将垃圾桶抹干净，套好垃圾袋；
3）收垃圾时防止将客人的物品收走；
5、清洗面盆及云台：
1）用白洁布蘸清洁剂将台面、面盆清洁干净，用清水冲净并擦干；
2）清洁擦除面盆不锈钢器件的表面，抹干水迹，擦亮不锈钢器件；
3）特别留意下水口处，看是否有毛发等污物，注意不要将客人的化妆品等打翻；
6、擦拭镜面：
1）可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦拭干净，使其光洁明亮；
2）、不要用干硬的抹布擦拭镜面，不要在镜面上留下抹布绒毛；
7、清洁浴缸：
1）将出水口塞好，放入适量温水及清洁剂，用浴球从墙面、浴帘、水龙头到浴缸里外彻底清洁；
2）放开水塞，将污水放走；
3）放入清水冲洗干净；
4）用抹布擦干水迹，并将金属器件擦亮；
5）清洗时要留意下水口处是否有毛发等污物，注意不能将清洁剂直接倒在浴盆上，不能用干硬的抹布擦拭镜属器件；
会议室服务标准
1、接到会议室使用通知首先要了解人数、时间、地点、会场服务要求等，要及时对会议室进行检查及通风，在会议室使用时间的前30分钟开好冷气、暖空调。
2、根据会议单提供的信息要求，在使用的前一天布置好会议室。
3、布置杯碟、茶杯、壶碟、信纸、铅笔、香巾（香巾只有VIP会议、一类会议、会场放水果时才准备）
4、摆法：
a）杯碟于桌子2／3处
b）杯子放茶叶
c）摆放杯子时杯把一律朝向座位右边90度
d）壶碟以四个位置中间摆一个
e）香巾碟紧摆杯碟右边中间
f）信纸摆杯子正下方（商务会议把3张、VIP会议摆5张）
g）铅笔摆在信纸右边与信纸下方平齐且笔尖朝上
5、提前15分钟（上巾）上茶，上茶后杯把转为45度角；
6、一切准备工作做好后，服务员要提前10分钟在会议室门口迎接客人到来；
7、每隔15—20分钟续一次茶水（特殊情况可缩短或延长续茶时间）；
续茶时，用左手的小指和无名指夹住杯盖，用大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起，则身腰略弯曲，盖上杯盖，注意不要倒得过快过满，以免使开水溅出杯外，烫着客人或溢到茶几上；
8、如有来访或电话找人，服务员要轻身步入会议室与最靠近会议室门边的通报（或找会议负责人），语音要轻，或直接走到要找客人身后低声通报；
9、会议使用单在会议开始前或会议结束时，服务员请会议负责人签字确认。
会议负责人签字确认后的会议使用单要及时上交或通知房务，由房务人员负责输入会议相应的帐号内；
10、会议结束后，服务员要站立在门口欢送，并及时检查会议室，发现宾客遗留物品要立即与客人联系尽快为归原主，如客人已离开可交主管部门转交，或交到会务组以及房务中心并记录好。
会议室注意事项
1、有茶歇的会议要注意以下的问题：
1）不用放操作台，直接将水壶放在茶歇台上；
2）准备一些干净数量的杯子，以备客人吃完茶歇后用杯子喝水。
3）准备一个杯框（不漏水的）来装客人用完茶歇后的餐具。
4）准备垃圾桶来装垃圾（注意时常清理）
2、普通的会议只需准备操作台及垃圾桶即可。
3、凡有会场使用的楼层应做好以下工作：
1）公共区域卫生：
走廊、公共卫生间等；
2）准备抹布若干条，用来擦干操作台面的水渍；
3）人员较多的会议室要多检查与之相连的上下楼层的公共卫生间，以便客人使用；
4）有中场休息的会议室，服务员应随时做好清洁工作：
如烟缸、桶等；
5）注意照明工作：
服务会场的人员应注意检查走廊及公共卫生的照明是否已打开；
6）检查并摆放好指示牌；
4、会议室使用完毕后应做的工作：
1）将会场回复原样，如有续用可不恢复，继续布置；
2）将会场内所有的水壶倒水清理后放回柜内；
3）会议室的用品归类放回工作柜内；
4）做好公共卫生间卫生，清理所有杂物、垃圾、污渍；
5）检查茶叶罐内的茶叶是否需补充
6）会议结束后检查地毯是否应清洗，及时报告房务、领班；
房务中心服务标准
1）传递信息
a）用礼貌、清晰的中英文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息
b）若有听不懂的电话，应请客人稍候，并速派服务员去房间询问
c）对客人提出的要求要准确及时用电话通知楼层服务员并不断督促，直至办妥
d）每天8：
00—12：
00时，13：
00—20：
00时，按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料，确保其准确性
e）记下有待出租尚未打扫的房间以便提醒并督促
f）督促楼层服务员及时打扫当日的走客房
g）将当日的VIP房、其他客情电脑资料整理报经理
h）熟悉客情，了解当日进、离店的团队接待要求和规格
i）若有VIP到店，应通知有关人员做好准备工作并督促完成
j）对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有不明
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