物业服务行为规范5.docx

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物业服务行为规范5

工作行为规范系列

物业服务行为规范（5）

（标准、完整、实用、可修改）

编号：

FS-QG-90636

物业服务行为规范（5）

CodeofConductforPropertyServices

说明：

为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

　　物业服务行为规范（五）

　　1仪容仪表

　　1）上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

服装应干净、平整，无明显污迹、破损。

　　2）上班时必须佩戴工作牌。

不得翻戴、遮挡。

要爱护工作牌，保持牌面清洁。

　　3）男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。

　　4）鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

　　5）面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

　　2行为举止

　　1）站姿端正。

要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。

　　2）坐姿得体。

入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。

　　3）行姿稳重。

要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。

　　4）与人见面握手时，力度要适中。

不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。

同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说"幸会"或"很高兴认识你"。

女士先伸手，男士才可以握。

　　5）手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。

与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　6）不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7）与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　8）禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒

　　腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

　　9）避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说"对不起"。

　　10）在上班时间不做与工作无关的事，如:

收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　11）参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

　　12）进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问"可以进来吗"，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问"请问有人吗"，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　13）保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

　　3礼貌用语

　　1）对顾客的称呼:

称成年男性顾客为"先生";未婚女性顾客为"小姐";若无法断定对方婚否，可称呼为"女士";老年人可称呼为"大爷"、"阿婆"或"大娘"。

　　2）在服务工作中禁止用"喂"招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好:

"先生，您好!

"、"您好，小姐!

"、"早上好!

"（上午6时至11时）、"晚上好!

"（约19时至23时）。

　　3）节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语:

"祝您节日快乐!

"、"祝您圣诞快乐!

"、"新年快乐!

"、"新年好!

"、"春节快乐!

"等。

　　4）当顾客有事喊你时，应立即说"好的，马上来"，接着说"请问需要我做些什么";如不能马上来，应面带笑容说"请稍候，我一会儿就来"。

　　5）在物业服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。

（1）当打扰了顾客，应及时说"很抱歉，打扰您啦"、"请原谅我打断您了"。

（2）若让顾客久等了，则应说"很抱歉，让您久等了"。

　　（3）需要顾客出示某种证件时，应说"您好，请出示您的××证（××卡）"。

　　（4）与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说"请原谅（很抱歉），我必须去做别的工作了"或说"和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理"。

　　（5）当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说"请放心，我一定帮您转达"。

　　6）因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说"对不起"、"失礼了"、"真抱歉"。

同时请求对方谅解，可说"请您原谅"、"请您多包涵"、"请您别介意"，并且要配合适当的补偿行为。

　　7）顾客讲"谢谢"时，要及时回答"不用谢"、"不客气"、"这是我应该做的"。

　　8）获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说"谢谢!

"、"非常感谢!

"、"多谢您!

"、"谢谢您的夸奖"。

　　9）当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说"十分感谢，不过我不能接受"、"您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢!

"。

　　10）顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表示同情，此时可以说"您别着急，一切都会好起来的"。

　　11）若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说"让您受惊了"、"请您放心，故障已经排除了"、"非常感谢您的积极配合"、"实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的"。

　　12）若遇到的顾客是个病号，应表示安慰，说"您的身体好一些了吗"、"祝您早日康复!

"。

　　13）上门看望生病的顾客，可以说"我们看望您来了，这几天好点儿了吗""请多多保重"、"需要帮忙的地方，请随时和我们联系"、"祝您早日恢复健康!

"。

　　14）遇见抱小孩（带小孩）的顾客，可以说"这孩子真可爱!

"、"这小孩真乖!

"。

　　15）顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说"请慢慢来，不用忙"、"不必担心，让我来帮您，好吗"。

　　16）在晚上分手时应说"祝您今晚过得愉快!

"、"祝您周末快乐!

"、"愿您好好休息!

"。

　　4来访接待

　　1）礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。

　　2）与人握手时用力适度，并保持目光接触;女士先伸手，男士才可以握。

　　3）交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。

　　4）进

　　出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

5）一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说"您好，请坐下来谈";若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。

应说"请问您找哪位";如果对方要找的人不在，应说"对不起，他

　　（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗";来客离开时，应道声"请走好，再见!

"。

　　6）对待不能立即接待的来客，应说"对不起，请您稍候。

"或说"对不起，请您稍等一下。

"

　　7）对等候的客人要说"对不起，让您久等了"。

　　8）对前来投诉的顾客，应起身接待，并说"您好!

请坐"、"您请讲"，先请顾客入座，自己再坐下。

（若有条件，为顾客斟水。

）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。

面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说"我很理解您此时的心情"、"请您息怒，有话慢慢说"、"对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的"，同时认真记录下投诉内容。

顾客离开时，应说"谢谢您的宝贵意见!

"、"请走好，

　　再见!

"。

　　9）遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说"欢迎光临"，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢;来客告辞时，应起身移步相送，并说"请慢走，欢迎再来"。

　　10）对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。

对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复;当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说"很遗憾，不可以，请您谅解"、"这不符合我们公司的章程，实在抱歉"、"我无权说这些，请您原谅"。

　　5电话接听

　　1）所有来电，务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为"您好!

××管理处"（在公司为"您好!

AUX物业"），语气要平和。

　　2）同事不在时，电话要及时接听。

公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。

　　3）需要转接的电话应讲"请您稍等（稍候）"，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说"请您拨打×××电话"。

不得大声呼喊叫人。

　　4）通话完毕应道声"再见"，然后轻放听筒，不得用力掷摔。

　　5）打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。

　　6上门（维修）服务

　　1）预约上门服务应提前与顾客约定具体时间;若顾客失约，不应对其责怪，应重新约定时间;若顾客因失约而向你道歉时，你应说"没关系，请您再定一个时间吧"。

　　2）敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长;没

　　有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加快，力度加强。

　　若无人应答，应等候五分钟。

禁止用脚或其它工具叩门。

　　3）介绍有人开门后，应主动向顾客讲"对不起，打搅了。

我是××管理处楼管员（维修员）×××，前来为您服务!

"，经顾客同意后方可入内。

　　4）进门进门后必须换上自备的鞋套。

　　5）铺布走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在顾客选定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和零件直接放在装修过后的地板上。

严禁向顾客索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6）维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。

当为顾客完成一项服务后，应主动询问对方"请问是否还有其它事需要帮忙"。

　　7）整理修理完毕，用自备的毛巾将设备擦拭干净，收好维修工具，将地面上的脏物、杂物负责打扫干净。

　　8）讲解向顾客讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉顾客正确地使用设备的注意事项。

　　9）填单按规定收取费用，同时请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

　　当受到顾客的感谢时，应及时致谢:

"不用谢!

"、"谢谢您的夸奖"、"没关系"、"请不必客气，这是我们的工作!

"、"为您服务很高兴!

"。

　　10）辞别工作结束后应感谢顾客的配合，说"谢谢您的配合!

"、"谢谢您的支持!

"、

　　"请您多提宝贵意见!

"。

走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，走到门口应回身面对顾客说"请您留步!

"、"今后有问题，请随时联系，再见!

"。

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