卓越销售打造杰出销售人员.docx
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卓越销售打造杰出销售人员
《卓越销售:
打造杰出销售人员》——明阳天下拓展培训
第1章25种销售策略
引言
策略1立刻采取行动
策略2花时间静静地思考
策略3抓住机遇
策略4一定要守时
策略5在24小时内回电话
策略6与每个人至少见一次面
策略7知道何时该放弃
策略8知道何时该寻求帮助
策略9知道如何发展相互依赖的关系
策略10知道什么时候该自立
策略11把自己看做变化的使者
策略12有效地进行评估
策略13留心观察
策略14问正确的问题
策略15努力将销售工作进行下去
策略16领会客户讲述经历的真正目的
策略17保持联系
策略18培养有规律的、灵活的规划技巧
策略19做到未雨绸缪
策略20学会询问“这合理吗？
”
策略21把客户的利益放在首位
策略22和客户一起制定新的应用措施
策略23进行回访
策略24有效地寻找商机
策略25尽量简化成效手续
第2篇25种销售技巧
引言
技巧1提防因特网上的糟糕建议
技巧2办活动，推进销售关系
技巧3追寻肯定的答复
技巧4利用“我没想到会以这样”的威力
技巧5提防休闲“星期五”
技巧6询问有关客户的关键问题
技巧7找出什么发生了变化
技巧8明智地利用因特网
技巧9当心存疑虑时，要求进行面谈
技巧10不要急于成交
技巧11难题由你来提出
技巧12争取更多的回电
技巧13不要把所有的材料都带齐
技巧14不要“倾销产品”
技巧15超越“连珠炮式”的销售
技巧16掌握PIPA顺序
技巧17让潜在客户敞开心扉
技巧18提前准备好问题
按巧19不要太早提交建议书
技巧20核对你的信息
技巧21间自己正确的问题
技巧22在进门之前你就应该知道想要什么
技巧23顺着梯子往上爬
技巧24最后成交
技巧25避免10大常见错误
第3篇25种销售习惯
引言
习惯1一传递信息，树立消费信心
习惯2选好引题，突出重点
习惯3主导业务发展方向
习惯4应答客户
习惯5树立正确的业务目标
习惯6正确引导“飞来”的业务
习惯7摸清产品或服务的其他用途
习惯8自我定位－－业务咨询者
习惯9承前启后，二次约见
习惯10洽谈记录
习惯11因人而异，制定计划
习惯12请求引荐
习惯13展示热情
习惯14适当地自我赞扬
习惯15诚实
习惯16自我调节，摆正心态
习惯17提早着手，抢占先机
习惯18阅读行业期刊，跟踪行业动态
习惯19翌日联络客户，增强洽谈影响力
习惯20在人群前做演讲
习惯21适当为他人提供机会
习惯22主动承担业务失败的责任
习惯23认清形势，自我珍重
习惯24广泛宣传自己的公司和产品
习惯25保持幽默感
第4篇25种销售错误
引言
错误1不着迷
错误2不听潜在客户的意见
错误3不同情潜在客户
错误4把潜在客户当敌手
错误5不集中注意力
错误6不做笔记
错误７未采取后续行动
错误8不与过去的客户保持联系
错误9未有效地做好白天的计划
错误10精神状态不佳
错误11未将销售工具整理有序
错误12不接受潜在客户的观点
错误13不为你的工作感到自豪
错误14试图说服而非传播
错误15低估潜在客户的智商
错误16不及时了解新的信息
错误17急于求成
错误18不运用“前人成功的例证”
错误19贬低自己
错误20被“肯定的事”所蒙蔽
错误21不能正确面对“拒绝”
错误22不承担责任
错误23低估探访的重要性
错误24过于看重不利因素
错误25未展示竟争精神
第1章
25种销售策略
美国头号公司销售倍训师的销售建议直截了当、简单易行，给全世界数以干计的公司企业提供了帮助‘在本篇中史蒂芬·谢夫费揭示了自己在倍训顶级推销员过程中亲历的25条销售策略。
这些高明实用的技巧，可以帮助你建立、拓展及维持客户关系，还会帮助你提高销售业绩。
引言
多年以来，我与许许多多的销售人员合作共事过同时，我也对那些在事业上升到顶峰的销售人员进行了仔细的研究。
我花了25年观察和研究这些人，我想我已经得出了一些重要的结论：
这些销售人员要比普通的销售人员更徽得使用销售策略，他们认识到销售绝不仅仅是“数字游戏”。
在讨论会上，有很多新人门的销售人员来问我：
“史蒂芬，销售不就是数字吗？
如果我每天打足够多的电话，反复联系的次数足够多，最终我就能做成这笔交易。
不是吗？
”是这样的，但是，这种说法忽略了一个最根本的问题：
如果你想拥有一个名副其实的销售职业，正如我在我的《电话销售技巧》一书中所说的那样，你要关注的绝不仅仅是一个数字。
否则，你就是把你的职业生涯建立在大约1/3的唾手可得的生意上了。
那绝对不是销售高手。
如果销售是“游戏”的话．它是一个比例游戏。
成功的销售人员在开始工作时，对自己的比例了如指掌他们找到了多种可以提高比例的方法：
拨多少个电话能联系上优秀销售人员的高明之处丈在于提高了这些比例，而这正是本书所要帮你完成的。
成功的销售人员知道如何以最好的方式把陌生人变成潜在客户、再与潜在客户进行实实在在的面谈、又通过面谈把他们发展成真正的客户。
他们知道销售周期包含好几个阶段，每一个阶段他们都在竭力寻求最好的方法，最大限度地发展与客户的关系。
这本书收集了我这么多年来所见识过的众好方法，他将会帮助你提高你的销售比例。
这本书并不是对好的销售下一定论，也不是什么所谓的诀窍大全－－它没为你提供什么投机取巧的办法，可以让你无需与客户建立牢固的合作关系就能做成交易；而是一个短期内即可提升你的竞争力的简单易读、浅显易行的策略汇编。
过去25年中，我所使用和教授的销售技巧都是会话式的，简单明了、直截了当，而且真实可信·我所推尝的系统里没有（也不可能有）什么投机取巧的办法，我始终强调建立良好牢固的商务关系，绝对不要把时间浪费在那些不可能购买的客户身上。
很多有关销售的书仍然在强调-找出潜在客户的需求-这一古老的目标，但这一模式不适用于我。
今天，如果你需要一个产品，无论它是一台复印机、一个长话服务，还是一份人寿保险或其他任何的东西，你都可以出去买到。
在当今商贸界，成功的最高目标绝不仅仅是向那些有意主动购买的人销售产品。
谁愿意把自己的职业建立在那些唾手可得的销售上呢？
至少我不会，希望你也不要这样。
我所传授的销售模式则截然不同。
我把销售定义为：
询问人们在做什么，全面了解他们如何做、什么时候做、在哪里做、与谁做以及为什么要这么做，然后帮助他们做得更好。
是的，作为销售人员，我们的基本工作就是帮助人们把他们的工作做得前所未有的好。
销售的基本目标永远是对客户想要达成的目的有充分的了解，并帮助人们做得更好。
要做到这一点，我们就必须根据客户目前的情况、过去的做法有衣煌计划去设计诸多合理的问题。
通过访问获得的信息，远比我们想像中的客户需求要多得多。
本书的目的就是让你了解一些第一手的衫方法，从而为你的销售工作锦上添花。
我在1979年成立了D.E.I.管理集团，在其后的20多年内，我在先后与9000多家公司、50多万名销售人员共过事，我传授了大量的好的销售方法，同时我也学会了许多。
你将会读到各大公司顶级销售人员们所使用的主要的销售策略。
在过去的十几年中，我一直在培训我自己的销售人员使用这些策略。
他们对我公司的工作人员以及全美国乃至代全世界的销售人员都非常有效，相信他们也会对你有所帮助。
祝你好运！
史蒂芬.谢夫曼
策略1立刻采取行动
不要把事情复杂化，立刻采取行动．机不可失，时不再来。
当事情悬而未决，应当采取行动将其向有利和方向推进！
不久前，我与一名销售人员谈论她刚刚进行过的一次
会晤。
她说会晤进行得非常顺利，很可能给她带来一笔生
意。
我说：
“哦，那太好了。
你给他写信感谢他与你会面
了吗？
”她说：
“没有。
没有必要给他写感谢信，因为我
打算在星期五给他打电话，做进一步的商谈。
”
我们谈话的时间是在星期二下午。
那名销售人员不明
白写信的意义何在，而意义就在于她的这笔生意可能因为
没有写信而成为泡影。
我告诉她她犯了一个错误：
很有可
能她星期五根本无法打通她想打的电话。
而且不管她能不
能打通电话，一封感谢信却可以巩固她在第一次会晤时的成
果。
我跟她说：
“如果是我的话，我会立刻寄一封信过去。
”
也许她原本想按照我所建议的那样去做，但事实是她
根本就没有寄信。
双方在星期五没能联系上，整整一周后
双方才通上话。
她的销售中断了，她坐失了良机。
为什么
会这样呢？
因为她决定“等等看对方会做何反应”。
销售人员必须学会根据所发生的事立刻采取行动。
成功
的销售人员会经常自己：
“现在我能做什么来推进销售
进程？
”太多的销售人员指望事情能像时间表计划的那
样按部就班地向前发展：
我说我要星期五给你打电话，我
就能在星期五给你打。
但往往事与愿违。
令人沮丧的是，在早期的会晤中出现了商机，并不意味
着我们是对方的首选。
随着我们与对方关系的发展与加深，
我们得到的信息会越来越多，所得到的承诺也就越有意义。
但是在我们商务关系的开始，我们不知道对方脑子越
子里真正在想什么；我们不知道我们所会晤的那个人是否
能够和他们机构里的其他决策人员进行商谈；我们甚至不
知道那些人会不会看我们的建议书。
任何一个我们所能得
到的优势都是我们需要的。
我认为好的销售工作的基本责
任是：
应该自己尽力去推动进程，而不是依赖别人。
而我
们大多数的销售人员恰恰在这一点上行动得不够快。
在销售方面，你的动作必须要快。
你要负责做出判断，
找到最好的推动销售进程的方法．并且，你必须即刻采取
行动。
几年前我接到一位女士的电话，她想买10本我的（电
话销售技巧》。
她打电话的时间是星期五晚上10：
30，我
正好在办公室加班．因此我接了电话。
当我听到她要订购
那10本书时．我就问自己：
“此刻我能做什么推进这一联
系？
”
因此我问她：
“您当前要做的工作是什么？
您计划如
何使用这些书？
”她回答说：
“我在弗吉尼亚州的一家石
油总公司工作·我们计划让我们的十家经销商打更多的电
话以促进我们的销售工作。
”我对她说：
“我有一主意。
下周二我要去弗吉尼亚。
我们见个面怎么样？
”她说：
“你
真的来？
”我我说：
“绝对！
”
那件事的结果就是我的即时推进行动促成了25万
无的销售。
之所以能成交是因为我透择了即刻采取行动，
通过更多地了解那个人来加深我们的关系，并亲临现场、
实时地推进了整个销售进程。
但是，大多数的销售人员却不会那么做。
事实上他们场
忙于算计如何才能避免进一步的会晤。
他们认为也许可以
导找到捷径。
而我的观点（同时也是这些年与我共事的优
秀销售人员们的观点）却截然不同：
采取行动，并且就在
现在。
尽快赢得一个答复-不论是肯定的还是否定的
-然后再继续行动。
现在就巩固你们的良好的会晤成果，
而不是等到下一周；现在就继续行动来加强效果，而不是
“改天”。
举个例子来说，我的一位营销经理从《商业周刊》上
撕下来一则信贷公司的广告并把它交给我们的一名销售
人员去处理。
3个星期过去了，那名销售人员依然没有按
照广告打电话。
我们的那位经理有点生气，“收回”了那
则广告，他自己第二天就打了电话，当即就安排了一次会
晤。
最终我们做成了广告上的那笔生意-其实我们应该
早在3周前就做成的（而且那名销售人员很有可能获得代
理权）。
成功的销售人员总是想着如何推进事情的发展。
他们
意识到要想改变现状，通常就要立刻采取行动。
不要把事情复杂化，立刻采取行动。
机不可失．时不
再来。
与此同时，要对自己行动的目的持一种现实的态度。
对于会晤后马上采取行动加强效果不必感到害羞，可以选
择是以书面形式还是以电话的形式进行。
当事情悬而未决
时．应当采取行动将其向有利的方向推进！
策略2花时间静静地思考
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
必须花时间认真忍考自己的销售目标以及过去、现在和将来
的销售机会及销售对象．通过至少每周花一段时间独自思考，你
就能够做到事半功倍而不是劳而无功。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
大多数的销售人员没有给自己留出足够的思考时间。
而我身边的那些成功的销售人员总是能设法在他们的工
作周中挤出时间，用来静静地思考诸如他们现在在哪里、
．正在做什么以及应该去哪里的问题。
通常说来，最好能够找一个特殊的地方来思考你的工
作，这样你可以不被寻问所打扰。
（我认识的一个销售人
员近来试着坐在自家的客厅里思考他下一周要面对的挑
战但是，他的家人却误解了他的这种沉默，反而不停地
进来问他怎么了。
）
我则喜欢把星期六用做思考时间，那个时候办公室里
没有其他人，因此我可以静静地思考。
我通常在10:
00来
到办公室，先做一些必要的书面工作，接下来的两个小时
此时我不急于写出什么书面文字-这点很重要，我通常是
查阅一些材料，翻阅一下要做的事情的清单，
再看看日程安排－－所有这些都能激发我的想像力，让我
回顾一下我正在做的工作，但是我不与任何人交流，我将
便笺簿放在手边，以便顺手做一些记录，任何人都需要给
自己留出一定的思考空间。
对自己正在做的工作进行精确地分析，这已经成了优
秀销售人员们的习惯。
他们对自己的“行动什划”费尽思
量．尝试从各种不同的角度审视同一项计划。
他们会问自己
己下列问题：
１．我目前所做的事．奏效的是哪些？
2．它们为什么能奏效？
3.我目前所做的事，哪件没有奏效？
4．它为什么不能奏效？
5．我可以采取什么不同的措施？
他们会问自已
销售是件很艰苦的工作，它需要坚持不懈的努力，并
且你得确保能够坚持到底。
首先你得明白你自己眼下想完
成的任务是什么。
优秀的销售人员并非机器人，他们致力
于自己的职业，做出自己的抉择。
他们紧紧追随市场潮流，
并对自己的抉择做出调整。
你也应该利用时间静静地思考
上面列举的各个问题。
自己思考一下做什么才能更加容易地实现目标。
怎么
样才能改进你的销售例行程序？
如果你通常是在下午打
电话，何不试试上午打？
那时你还是精力旺盛、充满热悄。
如果你通常是给福利主管打电话，何不试试给公司总裁
打？
想想在你现有的客户名单中你还能和别的什么人接
触？
上面最后一个问题是一个极好的例子，它体现了打破
常规、开辟新的思考途径能够明显地提高你的收人。
多数
切．人员只是在平面上销售。
也就是说，他们只是卖东西
给最初从他们那里买产品的人，从而没能想出什么有效
的办法向别人销售产品来扩大他们的销售总额。
其结果
就是他们只知道向最初从他们那里购买有限数量产的
客户销售，而这些客户可能也恰恰缺乏购买其他产品的决
策权，但是，这种在某一机构内的接触“升级”需要经过
仔细的筹划，而这正是需要花时间静静地思考时要思考的
内容。
我们必须花时间认真思考自己的销售目标以及过去、
现在和将来的销售机会及销售对象。
通过至少每周花一段
时间独自思考，你就能够做到事半功倍而不是劳而无功。
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策略3抓住机遇
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
许多销售人员能够看到机遇，但很少有人能够抓住机遇．抓
住机遇意味若要动用一切可能的方法，也意味着要做别人不做的
事．井且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的销售业
绩。
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
许多销售人员能够看到机遇，但很少有人能够抓住机
遇。
抓住机遇意味着要动用一切可能的方法，也意味着要
做别人不做的事。
优秀的销售人员能够快速有效地找到机
会，并且能够运用所有资源将可能的成功变成实实在在的
销售业绩。
那么，抓住机遇在行动中又是如何表现的呢？
让我们
来看几个例子。
比方说寻找潜在客户。
大多数销售人员讨
厌这一过程，因为他们不明白其实这一过程犹如一台发电
机，正是它在推动着整个销售进程的发展。
寻找目标客户有若干种方法。
其中最有效的一种就是动动嘴。
每见一个人，我便会告诉他我是从事什么行当的。
如果你和我见面的话，我会告诉你我是。
D.E.I.管理集团的
总裁，而我们是一家全国性的销售培训公司，我们公司在
纽约、芝加哥、洛杉矶及达拉斯都设有办事处，大约有40
名销售代表在为工作。
同时我还会告诉你我们几家业务
单位的名称。
总之，不管我们是不是在商业性的场合见面
你都会了解到有关我和我们公司的详细情况。
我尽力告诉每一个人我所从事的工作，因为我知道这
样一个事实：
我碰到的每一个人都另外认识250个人。
那
么很可能在这250人当中至少有一个人会在某一时刻有兴
趣与我谈论销售培训的事。
值得注意的是：
当我告诉你我们公司的有关事项时，
我的目的不是要设法使你与我签署一份合同。
我只是让你
知道我所从事的工作，也许你会把它告诉别人。
我知道每
当我告诉某人我做什么为生时很可能会导出什么结果。
我
所认识的优秀销售人员会把他们的工作告知生活圈子中
的每一个人，同样也会告诉每一个新认识的人。
对于销售
新手，我的建议非常简单：
与你认识的所有朋友、亲戚、
熟人联系一下，告诉他们你所从事的事业。
不要试图向这
些人销育东西，那样只会让他们感到厌烦。
（我的经验告
诉我，那些把自己的亲友定为自己的目标客户的销售人员
是不会成功的。
）只要让他们知道你正在从事的工作以及
你如何工作就可以了。
此外，你还可以借助出其不意地打电话（请参阅我的
《电话销售技巧》一书）、做公共演讲（刚开始可以通过
当地服务机构向15-20个听众做演讲）、或者同你自己的
活保险代理人交谈来寻找目标客户
但是，抓住机遇绝不仅仅是告诉别人你的工作或者给
某一机构内有联不的人打几个电话，然后再把他们的名字
从潜在客户名单中划掉。
要抓住机遇就必须充分利用每一个新情况，量还不能够急于求成。
成功的销售人员知道“成交”不是一个很恰当的词，你真正的目的是要人们买你的产品，也就是使用你的产品。
因此你得制定一个计划－－也就是我们通常据说的建议书－－让你的可能客户明白他或她为什么要使用你的产品，但这里有个技巧：
建议书必须是为客户定制的。
我认识的高效率的销售人员从来不用刻板的公式化
的建议书，他们会抓住机遇改善与客户的关系，根据面谈
时积累的点滴信息，一步一步地引导客户和他们共同制定
建议书。
让客户为你“写”建议书。
你可以问一些诸如：
“你
期望在某一领域做成什么事？
”然后记下你听到的所有的
内容-必须是所有的信息。
然后再利用你的记录做一个
初步的建议书，在你提交正式的建议书之前，这一初步建
议书客户是可以废除的。
这是一个抓住机遇的很好的方
法。
不要以为销售额会从天而降，不要想当然地认为你知
道答案，也不要以为你做成了上一笔交易，这一笔你就志
在必得，一定要多问问题，然后记录下答案。
如果你已经竭尽全力，但是建议书却还是不尽人意，
这种情况下，要抓住机遇就得利用你的经理。
让你的经理
打个电话，为你可能犯的任何错误道歉。
（谁知道呢？
也
许你说错了什么也未可知。
）在过去的若干年里，我和我
的经理们就多次成功地运用了这一战术。
我们会打电话
说：
“我知道吉姆近来与贵公司的业务进展得不很顺利，
如果他有什么问题的话，我们表示道歉。
”十有八九对方
会说：
“不，不，不，吉姆没有做错什么。
只是我太忙了，
孕来得及和我的人说这件事。
”然后我会说：
“哦，太好了，
您近来在忙什么呢？
”突然之间谈话就这样开始了。
通常这样
的谈话会给我们提供新的信息，同时也会给原先的那位销售代表
赢来新的任务。
同时，销售代表本人为自己因陈述错误而错失生意道歉也一样能
抓住机遇。
绝大多数情况下，你都会听到这样的答复：
“没有，夏里，
这不是你的错，我们刚好在……方面出了点问题。
”突然之间，您
比从前更了解你的这位客户，同时你也处于一个更有利的位置采取新
的行动。
所谓抓住机遇不是死盯着你的电话簿或词册，也不是要效仿别人，做
他人正在做的事，而是要找到新的有创意的方法或措施，收集你以前不知道
的客户信息，为自己打造新的开始。
动用一切可资利用的资源，这才是
抓住机遇的真正含义。
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策略4一定要守时
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
给自己买一个每日日程安排器或者其他个人时时器，并且每
天使用
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－
不久前有一位销售人员对我进行了一次销售访间。
他
迟到了整整15分钟，·还纳闷为什么我会对此表示恼火。
但是．想想看嘛，你是否有过这样的经历：
在你匆匆
忙忙地按时赶过去时，某位医生或牙医却让你等了足足20
分钟？
也许，为了能在4:
00时赶到牙医的诊所，你乘坐
一辆出租车或自己驾车以接近自杀的速度赶过去，结果却
只是为了花20分钟的时间在那儿等待。
难道这不够恼人
吗？
我的问题是：
究竟为什么我们要让自己的前途受制于
这些经历？
销售人员一定要守时。
当一名潜在客户拟定某一时间
要和你见面时，你就必须蝎尽全力使会晤按时进行。
通常
情况下，你必须在约定时间前5-10分钟抵达办公室。
你必须尊重你自己的时间和你未来客户的时间。
你可
以按下面几点去做：
·在“软”约定（“我认为我们可以在1:
00见面，但
请你在上午给我打电话确认一下”）的基础上敲定“硬”约定
（“是的，我在星期二上午10:
00与您见面”）。
那样，如果
你的“软”约定不能进行的话，你不必毫无目的地跑一趟。
·利用办公时间（比方说下午5:
30～6:
00）写感谢信。
·在一些特殊情况下，由于情况紧急无法预约，最好事前打个
电话解释一下，或者争取安排一名经理或同时替你。
·给自己一个每日日程安排器或者其他个人计时器，并且每天使用。
·绝不给自己预约太多。
如果你无法确定一个确切的时间和日期，
就直接说出来，然后安排日程不是太满的日子见面。
·记住谁在“掌权”。
如果在坐下来与你会晤之前你的客户需要一些额外
的时间来处理办公室的紧急事务，你不要在接待室里焦躁不安，你的
不满会在会晤时表现出来，这样会对整个会晤的感情气氛有负面的影响。
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策略5在24小时内回电话
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在一个工作日内回复每一个来电－－这其中当然包括电子邮件
，不要拖延，马上回复！
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在我的办公室有一项政策：
没有什么电话是经过筛选
的，，同时为我工作的销售人们遵循我的例子。
大多数时候，电话只是找我的；‘一玛丽·史密斯找你，2线。
”
因此，当我在办室时，我几乎和每一个人通话。
当我不
在办公室时，我会让他们把所有的留言转达给我。
并且，
我会在24小时内尽快回电话。
这样我就会和很多没有必要通话的人讲话。
但是，经
常有人给我打电话，因为他们想要我的机构为他们做一个
项目，而这些人的名字我却不熟悉。
我怎么能够冒险因忽
略一条信息或者搪塞一个电话而错失后面附着的生意
呢？
我的哲学-同时也是我认识的大多数成功销售人员
的哲学一就是你永远不能不给某个人回电话，不管这个
电话看上去是多么地微不足道。
别人给你打电话肯定有他
的原因，尽管他的原因与你想像的可能不一样。
因此，即
使只是为了弄清给你打电话的原因，你也应该回电话
并且力争在一个工作日内回。
我能给你举出若干个例子，有些人给我打电话，只是
因为他们看了我的某一本书后，有一些想法（
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