中国联通电信业务综合营业帐务系统业务规范.docx
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中国联通电信业务综合营业帐务系统业务规范
中国联通电信业务综合营业帐务系统
业务规范（征求意见稿）
中国联通
2001年4月
目录
1.总则2
1.1系统建设提出的背景2
1.2系统建设的目标及实施2
1.3规范适用范围2
1.4方案起草单位2
1.5方案解释权2
1.6参考文献2
2.系统结构2
3.业务功能与流程2
3.1综合营业2
3.1.1营业受理2
3.1.1.1业务新装2
3.1.1.2工单处理2
3.1.1.3业务过户2
3.1.1.4业务停/开2
3.1.1.5业务注销申请2
3.1.1.6取消业务注销申请2
3.1.1.7业务注销2
3.1.1.8业务变更2
3.1.1.9客户基本资料变更2
3.1.1.10改号2
3.1.1.11预约选号2
3.1.1.12换卡补卡2
3.1.1.13转网2
3.1.1.14CDMA换机2
3.1.1.15租用业务2
3.1.1.16固定电话移机2
3.1.1.17营业收费2
3.1.1.18轧帐处理2
3.1.1.19客户资料查询2
3.1.1.20详单查询2
3.1.1.21帐务查询2
3.1.2资源管理2
3.1.2.1移动卡资源管理2
3.1.2.2号码资源管理2
3.1.2.3其他卡资源管理2
3.1.2.4票证管理2
3.1.3统一客户资料2
3.1.3.1新建客户2
3.1.3.2拆分客户2
3.1.3.3合并客户2
3.1.3.4新建帐户2
3.1.3.5拆分帐户2
3.1.3.6合并帐户2
3.2信用管理/防欺诈2
3.2.1客户信用度与黑红名单评定2
3.2.2防欺诈处理2
3.2.2.1高额管理2
3.2.2.2欠费处理2
3.3综合帐务2
3.3.1数据采集2
3.3.2详单优惠2
3.3.3累帐2
3.3.4出帐2
3.3.5调帐2
3.3.6销帐处理/反销帐2
3.3.6.1销帐2
3.3.6.2反销2
3.3.7呆坏帐处理2
3.3.8欠费管理2
3.3.9帐单管理2
3.3.10无主话单管理2
3.3.11帐务统计2
3.4缴费2
3.4.1缴费2
3.4.2托收2
3.4.3退款2
3.4.4滞纳金管理2
3.4.5轧帐处理2
3.4.6打印票据2
4.系统接口2
4.1内部接口2
4.1.1综合营业2
4.1.2综合帐务2
4.1.3缴费接口2
4.1.4信用/防欺诈2
4.2外部接口2
4.2.1与专业计费的接口2
4.2.2与客服系统的接口2
4.2.2.1综合客服系统向综合营业提供数据：
2
4.2.2.2综合客服系统向缴费提供数据：
2
4.2.2.3综合营业向综合客服系统提供如下数据：
2
4.2.2.4综合帐务向综合客服系统提供如下数据：
2
4.2.2.5缴费向综合客服系统提供如下数据：
2
4.2.2.6信用/防欺诈向综合客服系统提供如下数据：
2
4.2.2.7综合营业向综合客服系统提供如下业务处理功能：
2
4.2.3与综合结算的接口2
4.2.4与银行、邮政储蓄之间的代收费系统接口2
4.2.5与大客户管理系统接口2
4.2.6综合营帐与OA、财务系统的系统接口2
4.2.7综合营帐与网管系统接口2
4.3与现有系统的接口：
2
5.性能要求2
1.总则
1.1系统建设提出的背景
随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。
另一方面，世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。
国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。
企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
在新的市场环境下，只有加强电信业务支撑系统的建设，才能使中国联通在激烈的市场竞争中处于有利的地位。
中国联通公司综合营帐系统的建设就是在这种背景下提出的。
中国联通作为国内唯一一家对所有电信业务拥有经营权的电信运营商，拥有全国范围内相当规模的公用电信网，经营多种基础电信业务和增值电信业务，形成移动、长途、国际、数据（165）、IP电话、电子商务、寻呼、增值业务、市话等多种业务并存共同发展的格局。
如何发挥联通这一综合优势，实现灵活多变的营销策略，搞好客户服务，成为当前迫切需要解决的问题。
目前中国联通已建和在建的营业及帐务系统基本上是分专业独立建设，管理上采用分项管理的机制。
这样的现状存在着各项业务分部门管理，无统一规划，缺乏沟通；不同业务的分地、分机设置和维护，不利于资源的共享，无形中增加了成本；各种业务的技术体制不一致，存在全国（大区）集中、省级集中、地市分散等多种方式；没有统一的接口规范；业务支撑系统不适应业务快速发展的要求等弊端。
为此我们提出综合营帐系统的实施方案，实现多种业务“一台清、一单清”，为客户提供统一的、综合的、规范化的高质量服务。
通过此方案的实施，既能提高经营管理水平，又可以减少运营维护成本，实现企业利益和客户利益的最大化。
1.2系统建设的目标及实施
综合营帐系统作为中国联通综合电信业务服务支撑系统（UNICSS）的一部分，其建设成功将形成联通多业务综合营业与综合帐务体系，实现客户服务“一台清”、“一单清”，为客户提供良好服务；实现综合业务的帐务交叉优惠，提高服务水平和市场竞争能力，为发挥综合业务优势提供条件；形成跨业务的综合客户资料，为综合数据分析与决策支持打下基础，以便为业务单元提供良好支撑；实现综合营帐系统一致的体系结构，便于管理维护，提高效率。
另外联通多业务综合营帐系统的建设成功将使新业务的扩充更加快速、灵活、自动，为联通在市场的激烈竞争中获胜创造条件。
在系统建设过程中，采用分步实施的方式，具体可以分为近期、中期和远期三个阶段：
近期，实现各业务营业系统的界面级综合，在一台营业终端上可以进行各种业务的营业操作，即“一台清”；实现各业务帐单合一，客户可以在一个营业窗口缴纳所有业务的费用，实现综合业务的统一帐单功能；同时为形成综合客户资料做好准备。
中期，逐步形成综合客户资料；实现统一的营业界面，采用工单流转的方式结合现有营帐系统实现业务流程处理；实现综合业务的帐务交叉优惠，支撑多业务的捆绑销售；实现多业务综合缴费时统一的银行接口,实现真正意义上的“一单清”；实现各业务综合营帐的查询统计。
远期，建立完善的统一客户资料管理系统、独立的信用管理/防欺诈系统、独立的缴费系统，实现业务工作流程的自动化配置和管理。
1.3规范适用范围
本业务规范是中国联通综合营帐系统规划与建设的基本依据。
中国联通各分公司应依照本规范，结合本地实际情况进行规划和建设综合营帐系统。
本规范制定的原则、结构、接口和功能要求适用于中国联合通信有限公司运营的所有业务，包括GSM、CDMA、长途、互联网、VOIP固定电话、寻呼及各种业务的增值业务，也包括以后将出现的新业务，并作为中国联通综合营业帐务系统的建设指导。
1.4方案起草单位
本规范起草单位为中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。
本规范增补、修订权属中国联合通信有限公司客服、结算与信息系统部。
1.5方案解释权
本规范的解释权为中国联合通信有限公司总部。
1.6参考文献
《中国联通电信业务计算机服务支撑系统总体方案》（讨论稿）
《中国联通电信业务计算机服务支撑系统业务规范》（讨论稿）
《中国联通电信业务计算机服务支撑系统技术规范》（讨论稿）
《中国联通电信业务综合营业帐务系统总体方案》（讨论稿）
《中国联通GSM计费结算与营业系统总体方案》
《中国联通客户服务系统业务规范》（试行稿）
《中国联通客户服务系统技术规范》（试行稿）
2.系统结构
中国联通综合电信业务服务支撑系统由专业计费、综合营业帐务、综合客服、综合结算和统一客户资料管理等系统组成。
系统的结构如下图所示：
图1:
中国联通综合电信业务支撑系统总体结构
对各系统功能说明如下：
✧各专业计费系统实现各业务的数据采集/预处理、一次批价；
✧综合帐务系统实现各业务详单级优惠、单业务合帐的功能，并
将各业务帐务数据进行合帐/出帐及交叉优惠，实现多项业务的
“一单清”；
✧综合营业系统实现多业务营业受理、营业收费和综合查询的“一
台清”；
✧综合结算系统实现各业务国内、国际结算及各业务间结算；
✧统一的客户资料系统实现各业务客户资料的沉淀及整合，并与各相关系统客户资料进行数据交换。
整个综合电信业务支撑系统的建设分为近期和远期两步进行。
近期主要实现如下目标：
✧综合营帐系统由综合帐务、综合营业、缴费、信用管理/防欺诈管理等模块组成，且建立在统一客户资料基础上；
✧各业务计费单独建设专业计费系统；
✧综合结算系统、综合客服系统独立建设。
远期目标为：
✧缴费、信用管理/防欺诈、统一客户资料管理等系统独立建设。
✧进一步加强与邮政、银行等战略合作伙伴的业务系统的互联。
✧在适当时机建设决策支持系统，为提高联通的内部管理决策的科学性、为分析客户信用模型等提供技术支持手段。
✧围绕以客户为中心的原则，建设客户关系管理系统，提高客户服务质量。
3.业务功能与流程
3.1综合营业
3.1.1营业受理
3.1.1.1业务新装
●定义
业务新装是指受理客户对电信运营商提供的业务的初次开通申请。
●功能
受理客户的业务初次开通申请；
验证客户身份；
建立客户资料，包括客户编号，帐户编号，用户编号及相关信息，老客户可以沿用原有的客户资料；
检验客户信用，对有欠费或进入黑名单的客户给出提示；
录入客户所选择的业务的业务资源信息；
到各个专业系统申请业务资源。
生成业务新装电子工单。
计算各种受理费用，打印交费发票；
自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等信息。
除查询业务外，其他业务同样记录受理历史，不再一一赘述。
●流程
3.1.1.2工单处理
●定义
对由各系统产生的工单以及工单接口返回的工单作后续处理，包括指令发送与接收处理、撤单处理、查询处理等。
工单包括营业前台、后台、客服系统等产生的指令工单。
●功能
向各工单接口发送工单。
接收各工单接口返回的工单。
对已完成的工单作竣工处理。
对异常工单作撤单处理、竣工处理或重发处理。
对未处理的工单根据客户请求做撤单处理。
根据指定条件查询工单记录。
●流程
3.1.1.3业务过户
●定义
某项业务发生客户隶属关系的变更。
●功能
过户双方，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理用过户登记手续；
营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息，如用户号码或帐户编号等，提取所有的业务信息；
选择过户的业务。
输入继承客户的数据，新客户要新建客户与帐户资料，老客户直接继承旧资料。
计算各种受理费用。
打印交费发票；
向相应业务系统发送变更的客户资料信息。
●流程
3.1.1.4业务停/开
●定义
暂停或激活客户的某项业务。
●功能
业务停开区分为客户申请的停开或运营商强制的停开。
客户填写登记单、签字，验明有效证件。
运营商强制的停开不用填写登记单据。
提示客户结清所欠话费。
缴纳手续费。
打印发票。
根据业务类别不同，生成不同的工单。
●流程
3.1.1.5业务注销申请
●定义
接受客户注销业务的申请,根据业务属性告知客户具体注销期限。
●功能
客户填写登记单、签字，验明有效证件。
提示客户结清所欠话费。
缴纳手续费及押金。
打印发票。
根据业务不同，生成不同的工单。
打印受理单据，注明正式办理注销业务的时间。
●流程
3.1.1.6取消业务注销申请
●定义
客户提出“业务注销申请”后，在未注销前提出取消“业务注销申请”的处理。
●功能
凭借“申请业务注销”单据和“取消申请业务注销”单据，营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息，如业务号码等，生成相应的撤单工单发送给工单接口，对相应系统资源做相应调整。
自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等。
●流程
3.1.1.7业务注销
●定义
客户提出终止某项电信运营商提供的业务申请的注销期限已到，或电信运营商强制进行业务注销，释放电信资源的一种操作。
●功能
凭借“申请业务注销”单据，营业人员在系统的终端上输入原客户或帐户的关键信息，如业务号码等，确认是否已到申请期限，扣除所欠费用后，在后台对相应系统资源做相应调整。
自动记录受理历史，包括营业员工号、受理时间，业务流水号等。
●流程
3.1.1.8业务变更
●定义
业务变更是指客户申请变更业务的某些服务。
●功能
受理客户的业务信息变更申请；
验证客户身份；
根据证件类型与号码检验客户信用，对有欠费的客户提示交清欠费再受理，对于进入黑名单的客户给出提示；
录入客户所申请的业务变更信息，包括增减附加业务、承载业务、增值业务、业务密码等；
计算各种受理费用，打印交费发票；
生成电子工单。
●流程
3.1.1.9客户基本资料变更
●定义
更改客户基本信息、帐户信息。
●功能
对客户的资料进行修改,包括客户名、客户密码、客户证件类别、证件号码、邮政编码、联系人姓名、联系人证件类别和证件号码以及联系电话等客户基本信息
更改帐户信息，包括付款方式，银行代码，银行帐号等信息。
●流程
3.1.1.10改号
●定义
指更换电信运营商提供的某种业务的业务标识号。
●功能
客户凭有效证件和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理业务号码变更手续；
营业人员在系统的终端上输入客户的关键信息，如业务号码等，提取对应业务的原有数据，录入新的号码。
系统自动继承原业务号码对应的客户和帐户资料，自动录入营业员工号、受理时间，自动生成入网流水号、帐户编号、信用度初始分值。
●流程
3.1.1.11预约选号
●定义
预约选号是指客户预定某个业务的号码。
●功能
预约选号可以预选GSM号码、CDMA号码、固定电话号码、寻呼号码等。
要进行客户信用情况的验证。
客户预选号码后，在预先设定的有效期内如果不进行业务新装申请则自动作废。
系统记录客户的有效证件类型、证件号码，所选号码，选号日期等。
●流程
3.1.1.12换卡补卡
●定义
为客户更换或补发SIM卡或UIM卡的操作。
●功能
验证客户身份，并显示出相关资料。
输入新卡的资料。
继承原卡所有的业务功能。
计算各种受理费用，打印交费发票；
形成电子工单。
●流程
3.1.1.13转网
●定义
在不改变客户信息的基础上，实现GSM与CDMA互转的操作。
●功能
客户凭有效证件，详细填写相应的登记卡后办理转网手续；
转网功能完成原业务的注销和新业务的开通。
按照业务规程收取相应的转网费用。
●流程
3.1.1.14CDMA换机
●定义
更换CDMA机卡一体手机。
●功能
实现CDMA机卡一体手机与用户号码之间对应关系的变更。
原号换机，用户保留原有用户号码，更换CDMA手机。
异号换机，用户号码变化，同时更换CDMA手机。
●流程
3.1.1.15租用业务
●定义
客户租用电信运营商的手机、SIM卡、UIM卡、专线等业务资源。
●功能
租用业务功能包括起租，续租，退租功能。
办理起租和续租业务需要交纳一定数量的押金，退租时退还押金并结清租用费用。
Ø流程
Ø起租
Ø
Ø续租
Ø
Ø退租
3.1.1.16固定电话移机
Ø定义
固定电话由原地址移至另一地址。
Ø功能
在客户申请后，根据业务规则，实现将客户的固定电话移至新的地址，以满足客户搬迁电话的需要。
●流程
3.1.1.17营业收费
●定义
营业收费是指收取各种营业受理相关费用。
●功能
营业收费包括收取入网（装机）费、SIM卡费、手续费、押金、定金等。
支持多种收费方式，包括现金，支票，信用卡。
提供发票/收据打印与重打功能。
●流程
3.1.1.18轧帐处理
●定义
对一段时间内营业的资金收入和资源占用状况做阶段性的汇总。
●功能
营业员凭工号，营业单位凭编码进入各自的轧帐操作；
在终端上输入工号或编码，轧帐的时段，系统统计出该时段内资金收入的总额和分项状况，资源（SIM卡、UIM卡、机卡一体CDMA手机、BP机、线路等）的销售状况。
轧帐多用于每日营业员营业结束后。
●流程
3.1.1.19客户资料查询
●定义
客户资料查询是指查询客户基本信息、帐务信息、业务信息。
●功能
客户资料查询可以按照业务标识（即手机号码，上网帐号，固定电话号码等），证件号码或组合条件等查询。
查询内容包括：
客户的基本信息，例如姓名，地址等；
帐户基本信息，例如有多少个帐户，各帐户下有几个用户，预付费余额等；
业务信息，例如某项业务拥有的附加功能，业务开通状态等。
●流程
3.1.1.20详单查询
●定义
根据业务号码查询出符合一定条件的详单信息
●功能
详单查询包括查询各种业务的详单。
根据业务的不同，可以提供相应的组合查询条件。
查询结果信息应该尽量详尽。
●流程
3.1.1.21帐务查询
●定义
提供对已缴费、未缴费、呆坏帐、预付款等帐务信息的查询。
●功能
在确认了客户身份后，通过客户提供的电信业务号码或帐号等信息，提供对费用总额，费用明细项，预存金额等帐务信息的查询。
运营商可以直接查询单个或批量客户的帐务信息，而不经过客户身份确认。
●流程
3.1.2资源管理
管理系统涉及到的各类卡、设备、号源、票证等资源（SIM卡、UIM卡、线号、各类IP业务的卡号、票据、固定电话号码、寻呼号码、GSM/CDMA手机号码、中继线、IP地址等）。
该部分在系统建设中期目标属于各个专业营帐系统。
3.1.2.1移动卡资源管理
●定义
对GSM-SIM卡及CDMA-UIM卡的存储、分配及使用情况、进出情况进行状态化管理。
●功能
对SIM卡及UIM卡资源进行入库登记、出库、领用登记、返库登记进行管理，并对卡资源目前的使用状态进行查询统计。
SIM卡及UIM卡的号段资源是由联通总部、省公司、地市州公司、营业厅、营业员这几层采用自顶向下发放、自底向上返回的方式进行管理的。
3.1.2.2号码资源管理
●定义
对移动、寻呼等号码资源的存储及使用情况、进出情况进行状态化管理。
●功能
移动、寻呼等号码资源管理的内容包括：
Ø号源录入按起始号与终止号成批自动生成，按管理模式在全国中心、省中心集中生成，采用自顶向下分配的方式进行管理。
Ø号码管理：
号码管理包括号码状态管理、号码费管理等内容。
Ø号码回收：
将客户拆机并已到回收期的移动、寻呼号码资源进行回收，以便重新使用。
3.1.2.3其他卡资源管理
●定义
对联通GSM如意通充值/储值卡、IP电话卡、165上网卡、193智能网卡等预付费卡的资源进行管理。
●功能
对上述各类预付费卡资源进行入库登记、出库领用登记、返库登记,并对这些卡目前的使用情况进行查询统计。
各类预付费卡的号段资源是由联通总部、省公司、地市州公司、营业厅、营业员（代销商）这几层采用自顶向下发放、自底向上返回的方式进行管理的。
3.1.2.4票证管理
●定义
对联通营业所使用的各类票证，主要是发票资源进行有效的管理。
●功能
对票证资源进行入库登记、出库、领用登记、返库登记，并对票证目前的使用情况进行查询统计。
各类票证的号段资源是由省公司、地市州公司、营业厅、营业员这几层采用自顶向下发放、自底向上返回的方式进行管理的。
3.1.3统一客户资料
3.1.3.1新建客户
●定义
建立新客户的资料。
●功能
客户是指自然人或法人实体等。
个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；
营业人员在系统的终端上输入客户数据（客户名称、地址、身份证号码、邮政编码、联系信息、银行帐号、付费名称、付费地址、付款方式、银行编码、大客户级别。
自动录入营业员工号、受理时间、客户ID。
新客户的建立过程一般包含在业务新装或过户的过程之中。
●流程
3.1.3.2拆分客户
●定义
将一个客户拆分为多个客户。
●功能
分户双方，原客户和新客户，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；
调整客户/帐户/用户之间的业务归属关系；
调整信用度。
●流程
3.1.3.3合并客户
●定义
将多个客户合并为一个客户。
●功能
合户双方（目标客户和源客户），个人客户凭个人有效证件和付费凭据，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；
调整合并后的客户/用户之间的业务归属关系；
调整信用度。
●流程
3.1.3.4新建帐户
●定义
为某个客户新建一个帐户。
●功能
个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；营业人员在系统的终端上输入帐户数据（帐户名称、银行帐号、付费名称、付款方式、银行编码。
●流程
3.1.3.5拆分帐户
●定义
将一个帐户拆分为多个帐户。
●功能
分户双方，原帐户和新帐户，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；
调整信用度。
分配原帐户剩余资金。
●流程
3.1.3.6合并帐户
●定义
将多个帐户合并为一个帐户。
●功能
合户双方，目标帐户和源帐户，个人客户凭个人有效证件，单位凭单位证明和付费协议，并详细填写相应的登记卡后办理客户登记手续；
提取源帐户和目标帐户信息。
合并帐户费用。
自动录入营业员工号、受理时间，业务流水号、调整信用度积值。
●流程
3.2信用管理
升级会员 