《销售服务艺术》课程标准Word文档下载推荐.doc
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◆掌握营业员岗位的基本要求、操作技能、礼仪规范和语言沟通技巧及表达艺术
◆掌握顾客购物心理，了解顾客需求，熟知商品知识，能够正确回答顾客要求
◆掌握商品的性能、特征、用途、功效及使用方法，能够对不同顾客进行有针对性的介绍商品，并引导顾客选择商品（包括连带销售），促成交易达成。
2.2职业能力培养目标
◆能做好营销服务礼仪准备，展现良好职业形象；
◆能判断顾客个性和顾客购买心理阶段，正确的认识顾客；
◆能判断顾客的需要，诱导顾客购买动机，有技巧的接待顾客；
◆能适时、得体的推介和展示商品；
◆能妥善的处理顾客异议，促进成交；
◆能提供周到的售后服务，让顾客满意而归；
◆完成店铺的基本布置及商品陈列。
3．课程内容与要求
项目任务
技能与学习水平
知识与学习水平
参考学时
一
认识营业员岗位
1.能正确认识销售岗位，凡事以德为先，诚实守信、有规则意识、团队意识强；
2.主动积极积累营业员应具备的基本素质、技能素质和心理素质；
3.对销售岗位充满热情，有强烈的工作欲望；
1.了解营业员的素质和能力要求
2.掌握营业员的工作职责
3.熟悉营业员的提升途径和考核标准
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二
服务礼仪艺术
1.会化基本的职业妆、能进行服饰搭配；
2.会按标准站、坐、蹲，良好的形象迎接顾客；
3.在与顾客接近时，能面带笑容、耐心倾听。
1．了解服务中仪容仪表的基本原则和着装的要求
2．掌握营业员在服务中各种姿势的要求标准；
3．掌握微笑、倾听等表情技巧，自然的肢体语言。
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三
顾客
接待艺术
1.会做好营业前的商品陈列、柜面清洁、销售设备开启等准备工作。
2.会掌握适当的时机与顾客打招呼，并能接近几种常见的顾客。
3.善于观察，会分析顾客需求，适时介绍商品。
4.灵活应对，会根据顾客的需求提出适当建议促进购买。
5.抓住时机，会掌握适当时机促成顾客购买
1.了解售前环境准备、物质准备、个人准备
2.能够观察、判断顾客的进店意图，使用沟通技巧，拉近与顾客之间距离
3.熟知商品知识，了解介绍商品的技巧
4.掌握服务接待中接待方法和技巧，能够向顾客提供合理化建议
5.掌握处理顾客异议的方法和促交技巧
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四
语言艺术
1、会用礼貌语言和技巧接待顾客
2、会了解顾客类型，并灵活运用语言技巧应对
1.掌握相关的礼貌语言和技巧
2、掌握接待不同顾客的常见话术
五
销售矛盾的处理艺术
1.会根据实际情况判断矛盾的根源并灵活处理
2.会按照相关规定合理处理常见的退换货
3.会灵活处理常见的顾客投诉
1.了解销售矛盾的原因和处理原则
2.掌握常见退换货的原则和相关法规
3.了解顾客投诉的原则和流程
六
服务操作技能
1.能熟练运用数码字进行开票,处理各种单据
2.会根据实际需要按要求盘点商品
3.会根据实际需要进行商品陈列
4.会基本的收银、唱收唱付
5.会根据顾客需要进行礼品包装
1.掌握正确的数码字书写，各种票据的处理
2.掌握商品盘点原则和流程
3.掌握商品陈列的基本要求和技巧
4．掌握收银的流程和真假币识别技巧
5．掌握包装的技巧和要求，能够按规定当面完成交易货品清点，快速完成包装。
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机动
4
课程考核
总学时
100
4．实施建议
4.1教材编写
1．教材选用“双证融通”的试点配套改革教材。
2．根据“营业员（中级）职业技能鉴定标准”的要求，选用相关教材作为补充教材。
3．教材力求体现“做中学”。
4.2教学方法
1．在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以任务引领型项目提高学生的学习兴趣。
2．本课程的教学关键是情景教学，“教”与“学”互动，及“生生互动”。
3．在教学过程中，要创设情景，以案例为载体，加强模拟训练。
4．在教学过程中，可以借助实践、多媒体、3D仿真实训等辅助教学，帮助学生理解。
4.3教学评价
教学评价应贯彻“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的思想。
本课程改革传统的评价手段和方法，采用过程考核和结果考核相结合的方式。
结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、综合实践及考试情况，综合评价学生成绩。
对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。
考核项目
考核方式
比例
过程考核
学习态度
根据作业完成情况、课堂回答问题、学生出勤情况，由教师综合评定学生的学习态度得分。
40%
单元实践
根据学生实践情况、由学生自评、他人评价和教师评价相结合的方式评定成绩。
结果考核
期末考试
由教师评定笔试成绩
20%
企业评价
由企业人士评价实践成绩
10%
合计：
100%
4.4资源利用
1．为便于集中教学，授课教室应配备多媒体教学设备。
2．为体现“做中学”教学理念，实训室应配置仿真模拟软件。
3．教师根据教学内容需要选用多媒体教学课件，或自编多媒体教学课件，便于组织教学。
4.5其它说明
本课程是《中级营业员》双证融通课程的前导课程。
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