国美在线商家工单回复标准及操作手册.docx

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国美在线商家工单回复标准及操作手册

商家工单回复标准及操作手册

尊敬的各店铺商家：

你好！

近期因新入驻商家逐渐增加，店铺对客户反馈的诉求问题、工单描述回复及解决方案不是很标准，导致工单流转多次，影响订单的处理时效和质量，同时增加店铺和国美双方的工作量，现针对以上情况，国美给予下发相应的操作手册，请各商家店铺自主进行学习，如有超时回复、无效回复等情况，依据《店铺运营管理规范》执行。

一：

处理回复工单的原则

所有客户诉求，做到客户满意、快速响应、及时处理。

1.高效处理原则

对待所有的客户诉求，各商家店铺都必须要保证快速高效的解决客户问题，不得以任何借口如“非我部门责任”、“正在与商家（承运商）协调中”、“没有精力处理、我休息、厂家提供就是这样的、请明日再流转此单、谢谢、欢迎光临、请提供订单号、已处理”等来延误推诿处理，若出现此类情况，按照《店铺运营管理规范》执行。

以此确保客户问题能够及时解决，提高购物体验。

2.客户满意原则

客户满意是国美在线解决客户诉求的第一原则，客户满意原则是指在公司条件许可范围内最大化的满足客户要求，以达到客户的期望值。

3.投诉日清原则

对待任何投诉，不允许推诿或以“正在协商中”等借口来拖延时间，消耗客户精力。

所有投诉的处理原则上必须当日解决完毕或出具处理方案，做到当日事当日毕。

4.损失最小原则

处理客户诉求首先是客户满意，然后追求损失最小。

对于确属我司有服务规范不到位造成的客户投诉，客户要求赔偿，且合情、合理、合法的，投诉处理人员必须就此投诉的赔偿问题与客户进行协商，并将投诉的赔偿金额控制在最小范围之内，确保用最小的损失取得客户最大限度的满意。

5.投诉类型及回复标准：

以下为投诉类型回复标准，请各商家店铺务必严格按照以下方式回复明确，否则将依据“商家管理制度“执行处罚。

以下为常见问题及回复标准：

一、商品问题

Ø商品外残：

客户于XXX时间，购买XXX商品，表示收到商品后有破损。

1.此单已联系客户核实XXX情况，经与客户协商，为客户办理退换货。

客户认可后转回工单。

2.此单已联系客户核实XXX情况，经与客户协商，已告知客户XXXX处理结果，客户认可后转回工单。

Ø配件缺失：

客户于XXX时间，购买XXX商品，来电表示收到商品后缺失XXX配件，要求补寄。

1.此单经与客户联系核实：

（1）确实缺少XXX配件，已为客户补发，补发单号XXXXX，客户认可后转回工单。

（2）确实缺少XXX配件，经与客户协商，XXX时间为客户补寄，客户认可后转回工单

2.此单经联系客户核实，不是缺少配件，为客户使用方法问题，已告知客户操作流程，客户已无问题。

客户认可后转回工单。

Ø质量问题：

客户于XXX时间，购买XXX商品，现反馈商品质量问题，要求处理。

1.此单经联系客户核实，商品确实存在问题，经与客户协商，为客户办理退换货，或者为客户保修，客户认可后转回工单。

2.此单经联系客户核实，此商品非质量问题，是由XXX造成，已联系客户解释清楚，客户认可后转回工单。

3.如客户不认可，请将客户反馈问题的XXXX问题，描述清楚后回复。

二、物流问题

Ø送货不及时：

客户于XXX时间购买XXX商品，客户来电表示之前未收到，要求尽快送达。

回复要求：

1.此单经核实，货物已在送货途中，已联系客户告知客户运单号xxxxx,需要回复正确运单号后回复工单。

2.此单经核实，商品XXX问题，已联系客户解释说明，并补寄（提供补寄运单号）。

如取消，请操作后转回工单。

Ø签收无发票：

客户于XXX时间，购买XXX商品，来电表示签收无发票，要求尽快补寄

回复要求：

1.此单由于XXX原因没有开出，并于XXX时间为客户补寄，并联系客户告知此情况，客户认可，后转回工单。

2.此单由于XXX原因没有开出，现已开出并补寄，补寄单号：

xxxxxxxxx。

后转回工单。

Ø错送、漏送：

此单客户与XXX时间，购买XXX商品，表示商品已收到，但是不是自己购买的XXX，要求处理。

回复要求：

1.错送：

（1）此单经联系客户核实，确实发错商品，已告知客户xxxx处理方案，客户认可后转回。

（2）此单经联系客户核实，商品未发错，已给予客户解释XXX原因，客户认可后转回。

（3）客户不认可解释，请将问题描述清楚后转回

2.漏送：

（1）此单经联系客户核实，确实漏发，以为客户补寄，补寄单号XXXXX，已联系客户告知，客户认可后转回。

（2）此单经核实，未漏发。

此单为XXXX原因造成，已联系客户告知XXX解决方案。

客户认可后转回。

Ø物流超区：

此单客户于XXX时间购买XXX商品，来电反馈，物流无法送达，要求处理

回复要求：

此单经联系XXX核实，确实无法送达，已联系客户XXX处理，客户认可后转回工单。

如转运，请回复转运单号。

Ø违规收费：

此单客户于XXX时间购买XXX商品，来电反馈，物流要求收取客户XX费用，要求我司处理

回复要求：

1.此单经核实，无需收取客户费用，已联系物流在XXX时间送达，并联系客户解释，客户认可后转回工单

2.此单经核实，确实需要收取客户XXX费用，已联系客户说明，并于XXX时间送达，客户认可后转回

3.如客户不认可商家解释，请商家详细描述清楚收取费用原因后回复。

Ø货物丢失：

此单客户于XXX时间购买XXX商品，来电反馈物流告知客户没有这个商品，或商品丢失，客户要求处理

回复要求：

1.此单经核实，商品已找到，运单号为XXX。

已联系客户告知，客户认可后转回工单

2.此单经核实，商品确实丢失，已联系客户处理：

（1）与客户协商，为客户补寄，补寄单号为XXXX

（2）与客户协商，为客户退款，已操作取消。

Ø私自取消客户订单：

此单客户来电表示商家私自取消自己订单，要求商家处理：

回复要求:

1.此类情况，需要商家明确回复取消原因，是否与客户联系确认过

（1）此单经联系客户，已与客户解释xxx原因取消，客户认可后转回工单

（2）此单经联系客户，与客户解释取消XXX原因后，客户不认可，请描述清楚取消原因后转回工单

Ø更改订单状态：

客户来电表示，要求更改订单状态为XXX，要求处理：

回复要求：

1.此单经核实，已为客户更改为客户要求的XXX订单状态，更改后转回工单。

2.此单经核实，为XXX问题，没有更改，已联系客户解释，并告知客户XXX时间xxx操作处理，客户认可后转回工单。

Ø虚假维护订单状态：

客户来电表示，订单XXXX，一直未有物流信息，要求我处理：

回复要求：

1.此单经核实，为XXX问题，经与客户协商，为客户补寄，补寄单号为xxx，客户认可后转回工单。

2.此单经核实，为XXX原因，经与客户协商，为客户退款，已操作取消，客户认可后转回工单。

Ø超时未出库：

客户来电表示，商品一直未发货，要求我司尽快处理：

回复要求：

1.此单经核实，为XXX问题，经与客户协商，为客户发货，并操作系统出库，发货单号为xxx，客户认可后转回工单。

2.此单经核实，为XXX原因，经与客户协商，为客户退款，已操作取消，客户认可后转回工单。

Ø出库拦截商品：

此单客户于XXX时间，购买XX商品，已出库，现来电要求拦截，商品不要了，请处理。

回复要求：

1.此单经核实，商品已在XXX位置，已联系物流拦截退货，已告知客户商品回库货为客户退款，客户认可后转回

2.此单经核实，商品已在XXX位置，已联系物流拦截退货，已告知客户商品回库货为客户退款，并联系客户解释拒收运费问题XXX解决，客户认可后转回工单。

三、售后问题：

Ø超时未审核：

客户于XXX时间提交退换货申请，一直未审核，要求商家处理：

回复要求：

1.此单经核实，为XXX问题未审核，已联系客户XXX处理。

已审核操作完成，客户认可后转回工单

2.此单经核实，为XXX问题未审核，已联系客户XXX处理。

已取消客户的申请，客户认可后转回工单

Ø退换货办理不及时（已寄）

客户于XX时间够买XXX商品，有质量问题，商家认可办理，客户已将商铺寄回，要求商家尽快处理

回复要求：

此类要求商家在系统中操作完成

流程：

退货：

待店铺审核-审核通过待店铺收货-待店铺验货-退货完成

换货：

待店铺审核-审核通过待店铺收货-待店铺验货-退货完成-新货出库

1.此单经核实，商品已收到，可以为客户办理退换货，已在系统中操作完成后转回工单

2.此单经核实，商品已收到，由于XXX问题，无法办理。

已联系客户协商XXX处理，客户认可后转回工单。

3.如客户不认可，请务必描述清楚无法办理原因。

Ø办理退换货不及时（未寄）

回复要求：

此单经核实，客户寄回商品未收到。

请核实：

能否办理退换货，如不能办理，请解释清楚原因，并于客户沟通完成。

Ø给客户人、财、物造成损失

客户于XXX时间，购买XX商品，由于XX问题，造成客户损失，要求处理

回复要求：

1.此单经核实，为XXX问题，已联系客户为看护XXX解决，客户认可后转回工单。

2.此单经核实，为XXX问题，无法赔偿。

原因为：

XXXX

Ø取消订单：

客户于XXX时间，购买XXX商品，要求取消订单，请商家处理

回复要求：

1.此单经核实，已为客户操作取消订单（需在系统中操作），操作后在转回工单

2.此单经核实，为XXXX原因，已联系客户解释XXXX。

客户认可后转回工单

Ø状态维护错误：

客户于XXX时间够买XXX商品，反馈订单状态维护错误，要求处理。

回复要求：

1.此单经核实，为XXX原因状态维护错误，现已联系客户为客户XXXX解决，客户认可后转回工单

Ø状态维护不及时：

客户于XXX时间，购买XXX商品，商品已XXX，要求尽快维护状态。

回复要求：

1.此单经核实，为XXX原因，为客户更改订单状态（需要操作系统），操作系统后在转回工单

Ø换货转退货：

客户于XXX时间，购买XX商品，已申请换货，但现要求办理退货，请处理

回复要求：

1.此单经核实，为XXX原因（换货转退货，需要商家取消换货单后，才能发起退货流程，故请商家取消客户退货单）后转回工单

Ø返还运费：

客户于XXX时间，购买XXX商品，已做退换货，要求返还运费

回复要求：

1.此单经核实，为XXX问题，已联系客户为客户返还运费完毕，确定客户已收到后转回工单

2.此单经核实，为XXX问题，已联系客户解释XXX原因。

客户认可后转回

3.此单经核实，为XXX问题，客户不认可。

请解释清楚原因后转回工单

四、促销问题、活动问题：

Ø页面与实际不符：

客户于XXX时间，购买XXX商品，投诉收到商品与页面上描述有差异，要求处理

XX文库-让每个人平等地提升自我

XX文库-让每个人平等地提升自我回复要求：

1.此单经核实，为XXX为题，已联系客户解释清楚，为客户XXX。

客户认可后转回工单

2.此单经核实，为XXX问题，已联系客户解释，为客户XXX，客户不认可，请描述清出情况后转回工单

Ø虚假促销：

此单客户于XXX时间，购买XXX商品，投诉我司页面促销有问题，要求处理。

1.此单经核实，为XXX问题，已联系客户解释XXXX，已为客户XXX操作，客户认可后转回工单，

2.此单经核实，为XXX问题，已联系客户解释XXXX。

客户不认可，请描述清楚问题后转回工单

Ø服务态度差：

此单客户于XXX时间，购买XXX商品，投诉态度问题，要求处理

回复要求：

1.此单经核实，确实为XXX问题，已联系客户解释XXX，为客户XXX,客户认可后转回工单

2.此单经核实，为XXX问题，已联系客户解释XXX，客户不认可。

请解释清楚此问题，描述过程后转回工单

Ø承诺服务不兑现：

此单客户于XXX时间，购买XXX商品，表示商家承诺客户XXX，要求处理

回复要求：

1.此单经核实，确实为XXX问题，已联系客户为客户XXX，操作完成XXX，客户认可后转回工单

2.此单经核实，确实为XXX问题，已联系客户解释XXX，客户不认可，请将问题及解决方案描述清楚后转回工单

Ø处理不及时：

此单客户于XXX时间，购买XXX商品，投诉商家一直未联系客户进行处理，要求处理。

回复要求：

1.此单经核实，确实为XXX问题，现已联系客户解释XXX，客户认可，并解释长时间未解决原因后转回工单

2.此单经核实，确实为XXX问题，现已联系客户解释XXX，客户不认可，请解释清楚客户问题，描述清楚。

并回复长时间未回复原因后转回工单

五：

发票问题

Ø拒开发票：

此单客户于XXX时间够买XXX商品，收到后投诉没有发票，且商家不给客户开具，客户要求处理。

回复要求：

1.此单经核实，确实为XXX原因，已联系客户解释XXX原因，客户认可后转回工单

2.此单经核实，确实为XXX原因，已联系客户解释XXX原因，已为客户开具，补寄单号为XXX，客户认可后转回工单

Ø签收无发票：

此单客户于XXX时间，购买XX商品，来电表示签收后没有发票，要求处理

回复要求：

1.此单经核实，确实为XXX原因，已联系客户解释XXX原因，客户认可后转回工单

2.此单经核实，确实为XXX原因，已联系客户解释XXX原因，已为客户开具，补寄单号为XXX，客户认可后转回工单

Ø发票信息错误：

此单客户于XXX时间，购买XXX商品，表示发票信息有问题，要求处理

回复要求：

1.此单经联系客户核实，确实发票信息有问题，已联系客户XXX解决。

客户认可后转回工单

2.此单经联系客户核实，确实发票信息有问题，已联系客户XXX解决，以为客户补寄，补寄单号XXX。

客户认可后转回工单