品质考核管理办法.docx

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品质考核管理办法

品质考核管理办法

1.0目的

通过项目对各级服务的过程检查考核以及分公司的检查考核，对服务的品质加强操纵，确保所有的服务工作始终处于受控状态，促使分公司的服务水平稳步上升。

2.0适用范畴

覆盖分公司服务项目所有岗位与之相关的各项服务工作。

3.0职责

3.1分公司领导：

负责对本方法的审批。

3.2综合部：

负责本方法的制定，并按照本方法对各项目实施品质管控。

3.2各部门、项目：

依据本方法实施对项目日常工作的品质治理。

4.0工作程序

4.1检查考核依据

检查考核各项服务工作以«过程操纵考核标准»〔以下简称〝标准〞〕为依据，«标准»的制定要紧依据分公司进展目标，分公司的其他规章制度。

4.2检查管控考核方法

4.2.1分公司品质管控实施网格化治理。

分公司综合部为网格化治理的牵头、组织部门，各部门、项目为网格化治理实施部门，各班组为网格化治理具体执行部门。

4.2.2品质检查考核共分三级检查考核：

一级检查考核为分公司的月检考核即综合部现场抽检；二级检查考核为部门、项目的日常自我检查考核；三级检查为部门、项目各班组的日常自我检查考核。

4.2.3分公司月检实施打算抽样检查考核。

日常品质管控实施网格化治理。

分公司综合部为品质网格化管控的牵头、组织部门；各部门、项目为品质网格化管控实施部门；各班组为品质网格化管控具体执行部门。

4.2.4分公司的月检采纳资料考核、现场验证、询问、模拟客户诉求、行为、随机访谈客户等方法对部门、项目的服务品质进行操纵。

4.2.5综合部的现场抽检为不定期到现场查验。

4.3日常检查考核

4.3.1检查考核形式

日常检查考核是部门、项目自身实施对所有岗位服务过程的即时操纵。

4.3.2检查考核范畴

部门、项目的日常检查考核范畴覆盖部门、项目所有岗位服务工作以及外包项目。

部门、项目各班组的日常自我检查考核按班组进行。

4.3.3责任

各个班组的日常检查考核由班组主管负责；分包项目日常检查考核由分管负责人负责；部门、项目负责人对项目所有岗位的检查考核的严肃性、公平性、客观性、有效性负责。

4.3.4部门、项目日常检查考核的相关要求

4.3.4.1部门、项目应安排专人负责部门、项目品质治理工作〔一样为兼职〕，负责体系文件的管控、培训，不合格项跟进处理等工作。

4.3.4.2部门、项目兼职品质专干职责：

A.负责分公司质量治理体系和环境治理体系文件在项目上的落实与管控；

B.负责部门、项目品质治理工作，包括项目日常检查及项目周检的督促与落实；

C.负责部门、项目品质周检资料的整理，周检结果的统计与分析，周检问题的整改跟踪；

D.负责督促落实分公司月度品质检查问题的整改跟踪事宜。

4.3.4.3部门、项目负责人应每周组织一次对项目各项工作进行检查形成自查报告并报公司综合部备案，检查可采取轮番抽查、现场查看、询问等方式，对发觉的不合格服务指定责任人解决，并对结果进行复查，关于未进行项目品质周检或未提交周检报告的部门、项目，对部门、项目负责人进行+00元/次处罚，在当月的绩效考核工资中扣除。

4.3.4.4部门、项目各专业线负责人每日对各岗位工作进行检查考核。

日常考核记录，记录在«现场检查工作记录表»中或客服中心制定的三级文件记录中。

4.3.5分包项目分管责任人对日常检查考核存在问题的处理。

4.3.5.1及时反馈给分包方，要求在规定期限内整改。

4.3.5.2为分包方工作评定及分包费用支付提供依据。

4.4分公司月检及其相关的评定方法

4.4.1组织形式：

公司综合部组织相关职能部门人员组成检查考核组，进行检查考核，综合部负责月检工作的组织、沟通及材料汇总等工作。

4.4.2责权

4.4.2.1检查考核组有权按检查考核打算对相关范畴进行检查考核，并要求整改。

4.4.2.2检查考核组有责任向部门、项目阐明不符合要求项的缘故并提出整改建议。

4.4.2.3检查考核组有责任对部门、项目的自检工作进行指导和监督。

4.4.2.4检查考核组有责任向各单位汇报检查考核结果。

4.4.2.5检查考核组成员有责任秉着公平、公平的原那么，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。

4.4.2.6检查考核组长按既定打算安排检查考核组成员的检查考核工作，负责组员检查考核过程的考勤及相关纪律，同时有责任向检查考核组成员的直截了当上级提出考核建议。

4.4.2.7考核组长有责任对公司普遍存在的问题专项上报公司办公会，并提出解决建议；对分包单位存在的普遍或严峻问题，以公司名义发函至分包单位，督促其限期整改。

4.4.3检查考核方式

4.4.3.1月检采纳打算性检查考核和日常的随机检查考核相结合的方式。

4.4.3.2综合部每月初依照项目情形制定本月的检查打算，检查打算应包括常规检查打算和领导重点安排的工作。

常规检查打算每季度应对该项目的检查范畴进行全面覆盖。

4.4.4检查考核结果的评定

4.4.4.1项目服务品质的综合评定

a.评定级别分为：

优秀、合格、扣款。

b.评定标准：

定级

优秀

合格

扣款

评定标准

比例值大于1且排名前三

比例值≥1

比例值＜1

注：

比例值=月度检查得分/品质标准分

月度品质考核中，当所有项目比例值均大于或者等于1时，排名最后的项目也应扣款，被认定为扣款项目时，额外对项目负责人进行100元/次扣款，在当月的绩效考核工资中扣除，其他职员那么不进行绩效扣款。

4.4.4.2评定程序

a.综合部对检查结果进行统计，并报公司领导审批。

b.审批完毕后即由综合部负责公布。

4.4.5月检的相关规定

4.4.5.1检查考核组在各项目进行检查前应召开首次会议，说明本次检查的重点、明确检查对接人等检查相关事项。

4.4.5.2检查完毕后，检查考核组应组织相关人员召开末次会议，对检查考核情形进行分析和总结沟通。

4.4.5.3关于检查中提出的问题，项目负责人和相关问题责任人如对检查考核结果无异议，应签名确认，并在规定的期限内进行整改，并将整改结果反馈给综合部及相关部门。

假设未按要求进行整改，或整改仍不合格，那么下次检查在上次扣分的基础上进行双倍扣分。

4.4.6月检评定结果的处理

4.4.6.1月品质考核排名第一且为优秀的项目评定为当月的〝优秀服务团队〞，并给予1000元人民币的现金奖励。

4.4.6.2评定为优秀的项目，主管以上人员给予相应的绩效奖励，标准如下：

职务

金额

〔元〕

排名

主任

副主任

主管

第一名

200

150

100

第二、三名

150

100

50

备注：

主任指的是项目的第一负责人，副主任指的是第一负责人的副手，能够为副主任也能够为主任助理，主管指的是各专业线的第一负责人。

4.4.6.3评定为扣款的项目那么对直截了当负责人和间接负责人在当月的工资中进行扣款，标准如下：

警告

轻微不合格

一样不合格

严峻不合格

造假

0元/例

5元/例

10元/例

50元/例

100元/例

a.有造假情形的，不管评定等级为何级别，一律进行扣款。

b.治理层职员〔各专业线第一负责人以上职员〕的扣款比例为：

直截了当负责人的扣款按不合格项判定的程度直截了当扣款到个人；间接责任人按治理层级进行扣款，按直截了当下属扣款总数的50%运算。

c.职员行为规范类的不合格项扣款按«职员行为规范考核方法»标准进行扣款且总分不管评定等级为何级别一律进行扣款。

4.4.6.4分包项目的直截了当负责人为项目确定的监管责任人。

4.4.6.5各项目因人员架构不同，直截了当负责人及间接责任人最终以项目负责人认可的为准，项目负责人为最终间接责任人。

5.0相关支持性文件

«过程性考核标准»

个项目月度品质考核标准分

6.0相关记录

«品质检查考核情形表»

«品质绩效考核统计表»

综合部过程操纵考核标准

检查项目

评判标准

评判细那么

检查方法/记录

一、差不多要求

一、合同治理

1、登记

专人治理，建立合同治理台账，及时更新

1、没有专人负责、没有登记、严峻不合格。

2、登记、记录不全、没及时更新，未一样不合格

查看«合同治理台账»

2、存档

所有合同的复印件〔包括合同附件及合同审批表〕均在客服中心存档，并将收款及付款合同分类存放，编号与台账相对应，过期合同及时清理，单独存放

1、每缺1份合同或未及时清理过期合同为轻微不合格。

2、缺少10份合同以上为严峻不合格。

查看合同存档情形

3、合同履行及治理

合同到期要及时续签，禁止以客服中心名义签订合同，并监督合同是否按约定履行。

1、未及时续签合同或未对合同履行情形进行监督为轻微不及格2、以客服中心名义签订合同为严峻不合格。

查看合同履行及治理情形

2、定岗定编

建立岗位工作说明书，明确每个岗位的责任区域、工作范畴和应用的程序

三、工作场所

1、整洁

无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱张贴，文件摆放有序，桌上无杂物

1、有灰尘、蜘蛛网；轻微不合格/处。

2、文件、物品摆放不整齐；轻微不合格/处。

3、有乱张贴、乱涂写、堆杂物；一样不合格/处。

现场查看

2、上墙制度

按要求在治理服务场所悬挂制度。

1、未悬挂制度；一样不合格/处

2、上墙制度破旧、污迹、过期：

一样不合格/处。

3、现场记录

现场记录整齐、无破旧、涂鸦。

每3处不符合，1个轻微不合格。

四、工作人员形象

1、着装

职员统一着装、佩戴工牌，符合«职员手册»要求。

不符合规定：

一样不合格/人、次。

现场检查

2、举止

服务主动、用语礼貌、礼仪端庄、行为规范，符合«职员手册»要求。

1、见到客户不上前问好或不敬礼：

一样不合格/人、次；2、客户有需求不主动关心：

一样不合格/次；3、随机访问2-3名业主，2人及以上不中意，一样不合格。

3、态度纪律

1、符合«职员手册»要求。

1、推诿、使用〝不明白〞、〝不归我们管〞等服务禁语一样不合格/人、次。

2、累计5%以上职员违反岗位工作纪律，一样不合格。

2、不违反职员岗位纪律。

五、资源治理

1、验收普查

新项目接管后1个月内完成接管资料的整理，存档，老项目按打算时刻完成。

1、到期没完成；一样不合格。

承接查验相关记录资料

2、没有成册的交接档案；一样不合格。

3、资料缺项；一样不合格/项。

缺签字、盖章、缺图片；轻微不合格/处。

2、遗留问题整改

验收3个月内，完成遗留问题的整改〔甲方缘故除外〕。

1、到期没整改；一样不合格/项。

2、因甲方缘故，没有提交书面报告并存档；一样不合格。

承接查验问题处理记录表

3、资源普查编号建档

1、进驻半年内，完成«物业项目概况一览»及资源普查等各类档案的初始普查，每年或有变动是核对更新。

1、没有建立；严峻不合格。

缺项；一样不合格/项。

物业项目概况一览及各类档案

2、登记资料不准确；一样不合格/每3处。

3、登记资料没刻光盘备份。

一样不合格。

2、进驻半年内，完成设备设施登记编号/标识。

设备、设施、栋号、楼层、楼梯、竖井、车位等没编号、标书；轻微不合格/3项以下，一样不合格/3项以上。

现场检查

3、进驻1个月内，完成关键部位、场地、场所的普查识别、登记建档。

1、没有普查登记；严峻不合格。

没有全部覆盖、有遗漏；一样不合格/3处。

2、没有相应的治理措施并实施；严峻不合格。

现场检查，资料、记录抽查

4、普查危险部位、安全隐患部位、场地、场所的普查识别，登记建档。

1、没有普查登记；严峻不合格。

没有建立清单；警告3次以上，一样不合格2、警示，识别牌遗漏；轻微不合格/3处。

«识别、标识清单»

六、档案/印鉴治理

1、资料治理

1、有专人治理、统一存放，有条件上锁。

1、没有专人治理，严峻不合格。

对比分公司档案治理制度及项目服务项目逐项检查

2、依据档案治理制度进行分类、编号。

1、档案分类、编号、名目清单不合符；一样不合格/项。

2、标签、标识、外包装不符合；轻微不合格/处。

3、文件收发、借阅有登记、外借通过部门负责人批准。

1、未登记、未归还、重要文件借阅未审批；一样不合格/项。

2、现场无法提供、丢失，严峻不合格/项。

2、文件治理

建立文件清单、定期整理。

1、无清单；严峻不合格。

清单与实际不符；轻微不合格/项。

2、部门有作废版本的文件、制度；轻微不合格/份。

3、使用未经公司批准、公布的文件、制度；一样不合格/份。

4、职员离职、辞职未收回领用的制度、文件、严峻不合格/人

查«文件、制度清单»查现在使用和归档的制度

3、记录治理

1、所有记录均采纳分公司规定的表格。

2、每种文件以月为当月整理成册。

封面采纳规定的格式、每月8日前归档上月记录。

1、没有部门的记录总清单和样表，严峻不合格。

2、归档记录填写不规范、没有封闭、没签名等、轻微不合格/份。

3、没使用突袭规定的表格，轻微不合格/3份一下，一样不合格/3份以上。

4、没按时归档；轻微不合格/每类。

一样不合格/3类以上。

«质量记录清单»现场抽样5种以上记录

4、印鉴使用

印鉴由专人治理，使用印章应由主任助理及以上负责人审核签字。

1、印鉴没有专人治理，印鉴使用没有主人审核签字盖章皆为严峻不合格。

2、用印数量与审核数量不符为轻微不合格。

查看«印鉴使用登记本»

七、职员治理

1、会议

1、主管每周开例会1次，总结本周工作，安排下周工作。

1、少1次为轻微不合格，少2次以上为一样不合格。

2、没有为严峻不合格。

«会议记录»

2、各专业组长、秩序爱护班长，每天上岗前讲评一天工作，安排当天工作和本卷须知。

2、职员聘用

1、新入职、转岗、晋升职员考试合格后上岗。

1、入职、转岗、晋升职员没有培训、考试不合格就独立上岗操作，一样不合格/人、次。

2、不清晰岗位职责、工作标准、表格要求，一样不合格/人、次。

现场抽查2-3名不同岗位职员

2、治理人员和操作层职员把握岗位知识、技能、标准和表格〔见岗位要求〕。

3、职员培训

1、客服中心各班组需定制年初培训打算，各班组每月至少安排一次培训，具体内弄能够是法规、制度学习或业务培训。

1、每月为按照年度培训打算实施培训，严峻不合格/项。

证实培训但未做记录，一样不合格。

2、未建立职员培训档案，严峻不合格/人、次。

3、培训实施表记录不规范，一样不合格/处。

4、对培训成效进行跟踪，一样不合格/人、次。

«培训实施表»«签到表»«职员培训档案»随机抽查1-2名职员

2、客服中心各班组有培训实施表、签到表、培训课件或讲义、培训照片。

3客服中心建立职员档案。

4、劳动合同

1、职员入职签订劳动合同。

1、职员入职一个月之内未签订劳动合同，严峻不合格/人、次2、职员劳动合同到期后及时与职员续签劳动合同，未及时续签，严峻不合格/人、次。

劳动合同台账

2、及时与职员续签劳动合同。

5、考勤考核

1、每月制定职员排班表。

考勤表且到期后及时存档。

考勤准确。

真实。

及时，有休息记录。

1、职员出勤、劳动纪律没有专人检查登记，严峻不合格。

2、对职员违反纪律情形没发觉或不处理，一样不合格/人、次，情节严峻的严峻不合格。

3、超过2天未进行考勤，轻微不合格。

超过3天未进行考勤，一样不合格，超过5天未进行考勤，严峻不合格。

虚报考勤、记录不真实，严峻不合格。

4、没职员考勤、考勤记录，严峻不合格。

5、考核记录不全，缺1项一样不合格，记录不完整，轻微不合格/处。

6、在转正、奖惩、调整时，不能提供客观的考核证据，一样不合格/、次。

«考核表»«排班表»«考勤表»现场检查

2、实行层层考核责任制，实施日清日核。

3、考核结果公平、有依据。

八、财务治理

1、收支治理

每天下午4点之前，收费员将当天所收所有款项与票据核对一致后交财务员并双方签字确认，一式两份存档备查。

不及时，一样不合格；没有交接记录，严峻不合格。

现场检查

每天下午4点之前，秩序爱护队长将当天所收所有款项与票据核对一致后交财务员并双方签字确认，一式两份存档备查。

不及时，一样不合格；没有交接记录，严峻不合格。

现场检查

日收款账实相符：

日收款票据=POS机刷卡单+现金交款单+库存现金。

不及时，一样不合格；没有交接记录，严峻不合格。

现场检查

现金账实相符：

现金日记账余额=库存现金。

不相符，严峻不合格

现场检查

每天下午4点半之前，将当天收取的超过核定额度〔200元〕的款项送存银行

不及时，一样不合格

现场检查

每天下午4点半之后收取的款项〔不超过200元〕，储存于保险柜中。

不及时，一样不合格

现场检查

每天下午4点半之后收取的款项〔超过200元〕，建议存于客服中心负责人凯里的专用储蓄卡中，于翌日转入公司账户。

不及时，一样不合格

现场检查

严禁事项：

禁止任何人以任何借口和方式向财务人员借用现金。

违反规定，严峻不合格

现场检查

欠费处理：

大额及往年欠费须建立台账，由专人负责催收。

无人跟踪，一样不合格。

没建立台账，严峻不合格。

现场检查

2、费用报销

发票全称为〝湖南嘉盛物业服务〔株洲分公司或湘潭分公司〕〞，不得使用〝嘉盛物业〞等简称。

不符合要求，一样不合格

日常报账检查

发票黏贴顶格〔靠上靠左〕黏贴，否那么造成凭证无法装订。

不符合要求退回，一样不合格

日常报账检查

所有办公用品发票必须附采购明细清单。

不符合要求退回，一样不合格

日常报账检查

不得使用订书机装订票据。

不符合要求退回，一样不合格

日常报账检查

八、财务治理

2、费用报销

附中申请审批手续齐全方可付款，须有经办人、主管责任人、专业线职能部门、财务部、专业线主管领导、董事长签字。

不符合要求退回，一样不合格

日常报账检查

付款单位须与发票开具单位一直。

不符合要求退回，一样不合格

日常报账检查

除备用金及费用报销外，对外付款一律付至对方单位账户。

不符合要求退回，一样不合格

日常报账检查

付款账号须准确无误，如有显现账户错误退回，客服中心负责人需开具正确的账号信息再付款，如原账户信息有变更，需出具该党委的账户信息变更函。

不符合要求退回，一样不合格

日常报账检查

部门交通费如超过核定金额，须主管领导同意，董事长特批。

不符合要求退回，一样不合格

日常报账检查

超过年初预算的各项开支，须主管领导同意，董事长特批。

不符合要求退回，一样不合格

日常报账检查

不得使用非本年度的票据报销。

不符合要求退回，一样不合格

日常报账检查

不得使用收据报销.（除非税收入的收据以外〕

不符合要求退回，一样不合格

日常报账检查

3、票据治理

专人保管。

登记不及时，一样不合格：

无专人治理，严峻不合格

日常对账及现场检查

建立«票据领用缴销台账»。

不规范，轻微不合格：

登记不及时，一样不合格；没建立台账，严峻不合格

日常对账及现场检查

发票→发票专用章。

没盖发票专用章，严峻不合格

日常对账及现场检查

收据→财务专用章，

没盖发票专用章，严峻不合格

日常对账及现场检查

填开日期：

按公里日期顺序填开、

没按顺序填开，一样不合格

日常对账及现场检查

物管费须注明房号及业主名称。

没注明，一样不合格

日常对账及现场检查

押金须注明交款人名称。

没注明，一样不合格

日常对账及现场检查

周期性费用须注明收费时段。

没注明，严峻不合格

日常对账及现场检查

水电费须注明吨数〔度数〕及价位。

没注明，严峻不合格

日常对账及现场检查

八、财务治理

3、票据治理

落款：

开票人及收费人须写全名。

不规范，一样不合格：

没填写，严峻不合格

日常对账及现场检查

大小写金额必须一致，任何人不得转借、转让、代开、虚开发票。

违反规定，严峻不合格

日常对账及现场检查

收齐所有联次并注明〝作废〞字样。

没注明〝作废〞字样，一样不合格:

没收齐，严峻不合格

日常对账及现场检查

单本作废份数≦3份。

单本作废份数大于3份，一样不合格

日常对账及现场检查

4、思源数据治理

对账时思源与台账一致：

对账取件时期必须连续。

对账区间日期不连续，一样不合格：

对账时思源与台账不一致，严峻不合格

日常对账及现场检查

实收明细表=日收汇款总表。

不相符，严峻不合格

日常对账及现场检查

实收明细表=押金付款清单。

不相符，严峻不合格

日常对账及现场检查

对账清单金额+押金对账清单金额=确认单金额。

不相符，严峻不合格

日常对账及现场检查

每次对账前审核无误。

不相符，严峻不合格

日常对账及现场检查

客服中心负责人对思源虽有数据准确性负责。

不相符，严峻不合格

日常对账及现场检查

空置房9折优待。

大于9折优待，严峻不合格

日常对账及现场检查

专门情形：

审批流程→财务部备案。

没到财务部备案，一样不合格：

没走到审批流程，严峻不合格

日常对账及现场检查

备注打折缘故。

不备注，轻微不合格

日常对账及现场检查

5、台账的治理及更新

专人治理。

更新不及时，一样不合格，无专人治理，严峻不合格

现场检查

定期催收应收账款。

不及时，一样不合格

现场检查

每月5日前核对，收款台账与综合部核对，付款台账与财务部核对。

不及时，一样不合格：

没更新不核对，严峻不合格

现场检查

账实相符

不相符，严峻不合格

现场检查

及时报废

不及时，一样不合格

现场检查

八、财务治理

5、台账的治理及更新

其他财务资料：

定期存档如：

«对账清单»、«物管费打折文件呈批表»、«欠费台账»、«票据领用缴销台账»等。

记录簿完善，一样不合格：

没有专人治理及更新，严峻不合格

现场检查

6、停车收费治理

要求客服中心及时和地产经营部对接车位的销售情形，及时在思源软件里更新车场信息。

不及时，一样不合格

现场检查

秩序爱护直管每天4点对每班收取发票号码核对并将现金收回交账给客服中心；并及时凭发票存根在«票据领用登记薄»上签字缴销。

不及时，一样不合格：

没有签字记录，严峻不合格

现场检查

空白卡不由秩序爱护主管把握，事项办卡人员和密码分离，由财务员把握办卡电脑密码，秩序爱护主管只负责制卡。

不相符，严峻不合格

现场检查

只有秩序爱护主管一人有权限续卡。

不相符，严峻不合格

现场检查

优待卡，免费卡的发放和办理要通过特定权限的人审批，要有审批通知单，由公司统一制定优待，免费票。

不相符，严峻不合格

现场检查

收费员收取月租费后须向业主或住户开具发票，发票上应记录车牌号和缴费所属期间。

不相符，严峻不合格

现场检查

严峻按照一车一卡制度，每班交接班时详细核对进行车辆数量、按照道闸系统出具的收费数据进行交接，如显现专门车辆未收费需有领班或驾驶人签名核实。

并在专门情形登记表登记。

保证票号与金额相符。

不相符，严峻不合格

现场检查

收费专门情形登记要领班主管一起签字确认，秩序爱护主管每天对各岗位收费情形进行核查并签名，主任每周对各岗位收费情形进行核查并签名。

不相符，严峻不合格

现场检查

秩序爱护主管从客服中心财务员处离去发票并在«票据领用登记薄»上签字确认。

不相符，严峻不合格

现场检查

九、质量治理

1、品管人员

有专人负责部门的品质治理工作，职责清晰。

1、人员不落实，一样不合格：

2、职责不明确，一样不合格。

«岗位职责»«岗位说明书»

2、执行制度

1、严格执行公司的制度和体系文件。

1、不按公司制度、体系文件规定的程序执行，造成差错、一样不合格/次。

2