问题员工管理技巧培训文档格式.docx
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但是，这种员工毕竟是少数，在公司员工中所占的比例最多只有20%。
即使是这少数的既合格又合适的员工中还存在着一些问题员工。
因此既合适又合格而又不属于问题员工的人实际上是少之又少的，管理者不应该把太多的精力放在从外界猎取这类员工的身上。
既不合格又不合适的员工
既不合格又不合适的员工既不符合本职工作的技能要求，也不符合企业文化的需要，这样的员工对于企业来说是没有价值的，企业应该尽快地进行优化淘汰。
合格但不合适的员工
合格但不合适的员工往往具有比较职业的工作技能，例如具有较强的英语和计算机水平，具有较好的谈判技巧和时间管理技巧等等，但是他们也往往缺乏较强的沟通能力或者非权威的影响力。
他们缺乏的这些方面在很大程度上是与生俱来的，是企业通过培训所不能解决的。
对于这些员工，企业的处理方法应该是人尽其用，把他们所有的知识、技能都应用在工作中，尽力让企业的其他员工都分享他的知识和技能。
如果他们主动提出要离开，企业不需要着力进行挽留，因为他们不是企业需要的人，而此时他们所具有的企业需要的知识和技能已经被企业留下了。
合适但不合格的员工
企业管理者需要把主要精力放在那些合适但不合格的员工身上。
这些员工虽然职业技能有所欠缺，但是他们所具有的良好的学习技能和沟通能力决定了他们能够通过培训很快弥补这些不足。
企业通过对这些员工的培训，可以把这些员工逐步塑造成企业本身所拥有的既合格又合适的员工。
3.如何对待有“性格缺陷”的员工
通过对四个象限员工类型的分析可以发现，问题员工分布的范围是比较广泛的，需要管理者认真鉴别，区别对待。
需要注意的是，许多管理者把一些具有“性格缺陷”的员工也视为问题员工，从而试图改变他们的性格，其实这是一个误区。
具有轻微的性格缺陷的员工并不属于问题员工，管理者试图改变他们性格的作法也是没有意义的。
【自检】
企业的员工可以分为四种不同的类型，对于这些类型不同的员工，企业管理者应该采取不同的处理方法。
请你将这些类型不同的员工与你认为应该采取的处理方法连线。
见参考答案1-1
问题员工的表现形式
1.用问题员工之长
有的员工虽然属于问题员工，但是他们存在的问题只要加以正面引导，就可以转化为长处加以利用。
功高盖主的员工是企业管理者非常头疼的。
他们的业绩非常好，但是经常不遵守公司的一些规定；
标新立异的员工非常具有创造力，往往会创造出提高工作效率的工作方法，但是由此他们也往往对公司现行的规章制度不屑一顾；
追求完美主义的员工表面上对工作追求完美，实际上陷入了吹毛求疵的怪圈，惯于对周围同事的工作挑毛病；
老黄牛式的员工也就是我们平时所说的“闷葫芦”，只顾埋头工作，平时不言不语。
2.用问题员工之短
在日常工作中，管理者还会发现问题员工的其它表现形式，例如推诿责任、爱找碴儿、光说不干、夸夸其谈、脾气暴躁等。
对于存在这类问题的员工，管理者也不能武断地否定，而应该发掘其长处，适当的容忍其短处，对其存在的问题适时地加以正面引导。
没有十全十美的人，但是人的缺点是可以通过适当的引导加以改正的。
3.正确对待“小人”员工
公司里往往还存在一种问题员工，他们被称为公司里的“小人”，对领导阿谀奉承，阳奉阴违，对同事落井下石，并且蓄意破坏，传播小道消息。
这种员工是100%的问题员工。
对于管理者来说，尽力接纳每一个员工，尽力包容每一个员工的缺点是一种难能可贵的品质。
不要轻易地放弃任何一个问题员工，因为放弃一个员工对于企业来说是要付出很大成本的。
放弃一个员工就给企业带来了离职成本。
离职成本包括四项：
离职前的成本
离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低，或者缺勤增加，或者工作量减少。
分离的成本
对于离职的员工，企业要支付离职的工资，失业的工资。
如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼，还会导致相应地诉讼费用。
空缺成本
职位的空缺会导致一系列的问题，例如可能丧失销售的机会和潜在的客户，可能支付其他加班人员的工资，这些问题都需要企业付出空缺成本。
再雇佣的成本
重新招聘员工，填补空缺的职位，需要付出大量的成本。
包括招聘广告的费用，聘用猎头公司的费用，对于新招聘员工安家的费用等等，对于企业来说，再雇佣的成本是巨大的。
【案例】
一个美国大兵的故事
越南战争后，一个美国大兵从战场归来。
在旧金山机场，他给自己的父母打了一个电话：
“爸爸，妈妈，我要回家了。
但我想请你们帮我一个忙，我要带我的一位朋友回来。
”
“当然可以。
”父母回答道，“我们见到他会很高兴的。
“有些事情必须告诉你们，”儿子继续说，“他在战斗上受了重伤，他踩着了一颗地雷，失去了一只胳膊和一条腿。
他无处可去，我希望他能来我们家一起生活。
“我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找一个地方住下。
“不，我希望他和我们住在一起。
”儿子坚持说。
“孩子，”父亲说，“你不知道你在说些什么，这样一个残疾人将会给我们带来沉重的负担，我们不能让这种事干扰我们的生活。
我想你还是快点回家来，把这个人给忘掉，他自己会找到活路的。
就在这个时候，儿子挂上了电话。
父母再也没有得到他们儿子的消息。
然而过了几天后，接到旧金山警察局打来的一个电话，被告知，他们的儿子从高楼上坠地而死，警察局认为是自杀。
悲痛欲绝的父母乘飞机飞往旧金山。
在陈尸间里他们惊愕地发现他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。
故事中的父母就和我们大多数一样，要去喜好面貌姣好或谈吐风趣的人很容易，但是要喜爱那些造成我们不便或不快的人却太难了。
我们总是和那些不如我们聪明、美丽或健康的人保持距离。
能够接纳别人，不论他们是怎样的人，也是一种很难能可贵的品质。
放弃一个人需要付出很大的代价。
管理问题员工，并不是淘汰这些员工，而是要尽力达到一种和谐的境界。
使这些员工和管理者达到和谐，和其他员工达到和谐，和整个公司的文化达到和谐。
【本讲小结】
企业管理，归根到底是对人的管理，而对人的管理是现代企业普遍遇到的一个难题。
企业中问题员工的存在是导致这个难题的症结。
企业的员工，可以分为四种类型：
合格又合适的员工；
合格但不合适的员工以及合适但不合格的员工。
企业管理者应该把主要精力放在合适但不合格的员工身上，因为这些员工不在问题员工之列。
功高盖主、标新立异和完美主义是问题员工的三种主要的表现形式。
企业管理者不要轻易放弃每一个员工，否则会给企业带来很大的离职成本。
【心得体会】
____________________________________________________________
第二讲怎样管理“问题员工”（上）——用人之长
第2讲怎样管理问题员工
（一）
功高盖主型：
两种类型，分别对待
标新立异型：
以沟通让其服从
完美主义型：
采用有条不紊的管理方法
“闷葫芦”型：
尊重+培训
问题员工是造成企业管理难题的症结。
管理者要善于针对不同类型的问题员工的不同特点，采取不同的处理方法，这样才能有效地化解这个难题。
在很多问题员工中，导致问题的因素往往有对工作非常有利的一面。
管理者要善于投其所长，针对他们优点的方面进行管理，把他们的缺点转化为优点。
管理功高盖主的员工
1.功高盖主员工的两种类型
功高盖主的员工是一些非常能干的员工，他们工作勤奋并且工作业绩非常出色。
例如作为销售人员，他可以经常给公司签订一些金额非常大的合同，给公司带来可观的利润；
作为研发人员，可以对公司新产品的研发提出决定性的意见，开发出决定公司发展的新产品。
这些员工对于公司来说是具有很高价值的，他们的功劳远远超过了公司里的任何人，甚至包括公司的老总，更包括他的主管和经理。
这样的员工往往也分为两种：
一种是合适的员工，即功高盖主，但是服从管理；
另外一种就是问题员工，即凭着自己的业绩不把自己的上级放在眼里，经常以自己的想法去做一些创新，不服从公司的管理制度。
2.对功高盖主员工的管理
一般认为，服从者比较好管理，而不服从者的管理则困难得多。
但是，管理者只要认真回顾一下两类员工的不同表现，就会发现第一种员工往往给管理者造成更大的管理麻烦。
因为中国的管理者并不擅长表扬自己的员工，即使表扬也是很吝啬的，更多的言语是指出自己员工的缺点，希望其以后加以改正。
这样的处理方法在现代企业管理中并不适用，很容易打击员工的积极性，使他们走向极端，成为不服从管理的员工。
（1）针对服从者的管理
对于功高盖主,但是服从管理的员工，管理者要摈弃传统的管理方法，采用符合现代企业员工心理特征的新的方法进行管理。
不要吝惜自己夸奖的言语
管理者不要吝惜，要善于用夸奖的言语，利用言语夸奖他，如果有条件甚至可以开庆功会。
这样员工会非常高兴，感觉自己受到了认可，工作会进一步努力。
由于他得到了上级的认可，也会非常敬重上级，虽然“功高”但却不会“盖主”。
管理者在赞扬时要注意方式
管理者对员工的赞扬要具体，针对员工特定的行为和特定的业绩，切忌泛泛地表扬员工。
泛泛地表扬是起不到预期的效果的。
另外，管理者在进行表扬时，不要顺便指出员工的缺点，也就是不要在表扬的时候“泼冷水”。
“泼冷水”的直接后果是打击员工的积极性。
管理者不要试图掠夺下属的功劳
很明显，如果管理者试图掠夺下属的功劳，会引起下属的极度反感和不满，很容易使下属成为问题员工。
管理者掠夺下属的功劳是没有必要的，因为员工作为自己的下属，他的业绩其实就是管理者的业绩，并且管理者的业绩是根据全体下属的总体业绩来评定的。
适当地夸大对员工的表扬力度
管理者可以适当地夸大对员工的表扬力度，使他体会到成功的喜悦。
即使员工没有那么大的功劳，管理者在进行表扬的时候可以适当地给他多加一点功劳，员工在这种情况下会感到额外的喜悦。
这种喜悦就是成就感，而成就感往往带来更大的工作动力。
对于那些业绩非常好而又服从管理的员工，管理者要不断地激励他们，不断地给他们更富有挑战性的工作，让他们的职业技能不断地上升，这种做法被称为“鞭打快牛”。
“鞭打快牛”的结果是这些员工的业绩越来越好，对其他员工起到了明显的带动作用，整个公司的业绩也不断地上升。
但是，这种做法要有积极的人力资源管理政策作为保障，即公司要给他们提供优惠的薪酬、优惠的奖金和优厚的福利。
（2）针对不服从者的管理
对其较易实施领导权的部分实施管理
研究其本人的特征，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理。
例如销售人员善于销售，但不擅长回款管理，那么管理者应该针对这一点对其进行管理。
由于被自己的上级抓住了缺点，员工就会有所收敛。
经常与员工进行沟通
与不服从者的沟通要经常进行。
沟通的时候，管理者要首先肯定他的业绩，然后要求他遵守公司的规章制度，这样才比较容易收到效果。
分配给不服从者需要团队合作或领导辅导的工作
建立系统，分配给这些员工一些需要团队合作和需要领导辅导的工作。
这些员工在做这些工作的时候，单靠其一己之力是不能很好地完成的，这样他们就会感觉自己力量有限，感觉到团队力量和上级领导的重要性。
领导自我反省自己的缺点
领导自身的一些缺点可能是导致员工不服从管理的因素。
领导应该审视自己的权威性，是否自己有缺点削弱了自己的权威性。
如果有缺点，管理者应该通过培训或者自我管理克服这些缺点。
变更员工的业务范围
如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有“双刃剑”效果的方法——变更员工的业务范围。
业务范围的变更往往会让员工产生变换任务的恐惧，因为他们对新的业务往往不熟悉，很难做出很好的业绩。
使用这种方法会使员工“功高盖主”的气焰有所收敛。
但是这种方法应该是管理者最后的选择，因为这往往会带来人力资源的浪费。
请你阅读以下办公室场景，并回答相关问题。
会议中：
经理：
在今天的会议上，我要着重表扬小王。
最近一段时间小王干得相当不错，业绩嘛，也很好，他是咱们部门的榜样和骄傲，其他同事应该向他学习。
小王（心理活动：
又是这些陈词滥调，太没劲了）：
谢谢经理，我会继续努力的。
不过，小王你还有一些缺点需要注意，一定要改正，这样才能更好。
小王：
是，是。
会议结束后：
小王（对好友小李说）：
到底是表扬我还是故意给我难堪呀？
1．经理的激励起到作用了吗？
□起到作用□没有起到作用
2．对于业绩非常好的小王，经理应该采取什么样的管理方式？
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见参考答案2-1
管理标新立异的员工
1.标新立异员工的特点
标新立异的员工往往不安定，违反纪律，煽动情绪。
他们思维灵活，个性鲜明，敢于实践，但是他们的思考方式不拘泥于任何形式，包括公司的规章制度。
这些员工也许是别的部门的宠儿，但是他们是人力资源部眼里的“问题员工”。
2.针对标新立异员工的管理
对于这些“问题员工”，管理者如果采取强制的管理措施，也许会让这些员工遵守公司的规章制度，但是伴随他们的，是创造力的消失。
他们的创造力在很多情况下是公司宝贵的财富，是公司利润不断上升的源泉。
对于这些员工，正确的方法是管理者要努力与他们进行沟通，让他们明白公司规章制度的重要性。
另外，管理者应该审视一下公司的规章制度，是不是这些规章制度在某种程度上不合理而束缚了员工的创造性。
画画的小男孩
从前有个小男孩要去上学了。
他的年纪这么小，学校看起来却是那么大。
小男孩发现进了校门口，便是他的教室时，他觉得高兴。
因为这样学校看起来，不再是那么巨大。
一天早上，老师开始上课，她说：
“今天，我们来学画画。
”那小男孩心想：
“好哇！
”他喜欢画画。
他会画许多东西，如：
狮子和老虎，小鸡或母牛，火车以及船儿……
他开始兴奋地拿出蜡笔，径自画了起来。
但是，老师说：
“等等，现在还不能开始。
老师停了下来，直到全班同学都专心看着她。
老师又说：
“现在，我们来学画花。
那男孩心里高兴。
我喜欢画花儿，他开始用粉红色、橙色、蓝色蜡笔，勾勒出他自己的花朵。
但此时，老师又打断大家：
“等等，我要教你们怎么画。
于是她在黑板上画了一朵花。
花是红色的，茎是绿色的。
“看这里，你们可以开始学着画了。
小男孩看着老师画的花。
又再看看自己画的，他比较喜欢自己的花儿。
但是他不能说出来，只能把老师的花画在纸的背面，那是一朵红色的花，带着绿色的茎。
又一天，小男孩进入教室，老师说：
“今天，我们用黏土做东西。
男孩心想：
“好棒。
”他喜欢玩黏土。
他会用黏土做很多东西：
蛇和雪人，大象及老鼠，汽车、货车，他开始捶揉个球状的黏土。
老师说：
“现在，我们来做个盘子。
“嗯，我喜欢。
”他喜欢做盘子，没多久各式各样的盘子便出笼了。
但老师说：
“等等，我要教你们怎么做。
”她做了一个深底的盘子。
“你们可以照着做了。
小男孩看着老师做的盘子，又看看自己的。
他实在比较喜欢自己的，但他不能说，他只是将黏土又揉成一个大球，再照着老师的方法做。
那是个深底的盘子。
很快的，小男孩学会等着、看着，仿效老师，做相同的事。
很快的，他不再创造自己的东西了。
一天，男孩全家人搬到了另一座城市，而小男孩只得转学到其它学校。
这所学校甚至更大，教室也不在校门口边，现在，他要爬楼梯，沿着长廊走，才能到达教室。
第一天上课，老师说：
“今天，我们来画画。
”男孩想：
“真好！
”他等着老师教他怎么做，但老师什么也没说，只是沿着教室走。
老师来到男孩身边，她问：
“你不想画吗？
”“我很喜欢呀！
今天我们要画什么？
“我不知道，让你们自由发挥。
“那，我应该怎样画呢？
”“随你喜欢的画。
”老师回答。
“可以用任何颜色吗？
老师对着他说：
“如果每个人都画相同的图案，用一样的颜色。
我怎么分辨是谁画的呢？
于是，小男孩开始用粉红色、橙色、蓝色画出自己的小花。
小男孩喜欢这所新学校，即使教室不在校门口边。
一个长于制造模子的老师，培养出来的是缺乏创造力的学生。
同样，一个以不合理的规章制度束缚员工的管理者，扼杀的是员工的创造性。
管理完美主义的员工
1.完美主义员工的特点
问题员工中有相当一部分是属于完美主义的，这些员工的特点是很固执，追求完美，对自己要求高，对别人要求也高，并且不太擅长变通，这样便导致周围的员工不太喜欢他。
在工作方面，由于过去追求完美，往往造成工作进度比较缓慢，甚至无法按时完成工作。
但是奉行完美主义的员工也有很多的优点，例如他们能够把每一件事做好，精益求精不出错；
做任何事情有条不紊，思维缜密，始终如一等等。
这些优点往往能够给他们带来很好的工作业绩。
表2-1完美主义员工的特点
优点
缺点
洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品位
工作忙乱时能细微地观察
思维缜密，始终如一地处事
只要事情值得做，一定有做好的决心
任何事都做得有条不紊
不善于变通
对自己要求高从而对别人要求
也高
工作进度慢，甚至无法按时交差
时间管理中的不良习惯，“拖延”往往是追求完美造成的
2.针对完美主义员工的管理
放大完美型员工的优点
完美型的员工讲究条理，善于分析、精确，一丝不苟。
管理者要重视这类员工的优点，不断地发挥他们的优点。
完美型的员工特别擅长做记录、做图、制图、分析别人弄不清的问题，所以很多工作都可以交给完美型的员工去做。
关注完美主义员工的敏感性
员工很敏感，容易受伤害，特别是在别人批评他们的时候。
因此管理者在对他们进行管理的时候要特别注意这些员工的敏感性。
采取周到的有条不紊的方法
追求完美的员工最反感的是那些粗心、邋遢、不完美的人，因此管理者在对他们进行管理的时候要刻意采取有条不紊的方法。
列出任何计划的长处及短处
管理者给他们列出任何计划的长处及短处，尤其是列出当他们不按时完成这个计划时的短处。
当员工明白了这个短处之后，他就会认识到不能按时完成计划给公司和自己带来的损失，从而稍微降低自己完美的要求，把按时完成工作放在第一位。
保持自身的良好形象
管理者在与这些员工打交道的时候要尽可能注意自己的形象，使自己保持一个整洁的、有礼貌的形象，这样会更容易接近这些员工。
否则在他们心中你很不完美，他们就不会服从你的管理。
管理“闷葫芦型老黄牛”
1.“闷葫芦型的老黄牛”的特点
问题员工中有一类是属于非常内向的人，他们经常是在埋头工作，不爱说话。
这种员工通常被称为“闷葫芦型的老黄牛”。
管理者遇到这种员工往往会感到压抑和沉闷，因为这类人过于敏感，缺乏主见，从来不向他人透漏自己的想法，尤其对于那些具有外向型性格的管理者来说，这些员工非常难以掌控和处理。
当然这些员工也有很多的优点，他们能够稳定地保持原则，耐心地忍受惹是生非的人；
能够平静地聆听别人说话，具有天赋的协调能力，善于把相反的力量融合；
恪尽职守、善于倾听；
有安慰受伤者的同情心；
在周围其他人都惶恐不安的时候保持头脑冷静，总是充满决心地去生活，去工作，甚至敌人都找不着他的把柄。
表2-2“闷葫芦型的老黄牛”的特点
稳定地保持原则
耐心地忍受惹事者
平静地聆听别人说话
天赋的协调能力，把相反的力量融合
恪尽职守、善于倾听
有安慰受伤者的同情心
在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静
充满着决心去生活，甚至敌人都找不着他的把柄
过于敏感
缺乏主见
从来不向他人透露自己的想法
2.针对“闷葫芦型的老黄牛”的管理
尊重对方的性格特点
尊重“闷葫芦型的老黄牛”的性格特点，不能因为对方具有这种“不受人欢迎”的性格而对其进行排斥。
管理者要意识到，每一种性格都具有优点和缺点，没有优劣之分。
给予其适当的耐心与热情
对这些员工的管理应该有足够的耐心，但是不能对他们过分热情。
过分热情往往会招致这些员工的反感，因为他们并不是外向的人，并不适应这种管理方式。
同时，在与他们沟通的时候，尽量少用鼓励的方法，少用开放式的问题与他们沟通。
寻找共同点
管理者应该尽力与这些员工找共同点，例如是否都喜欢上网、看书、运动、逛街等，投其所好，与他们拉近距离。
注意谈话的方式
谈话时先从自己的烦恼等谈起。
首先多问封闭式问题，不造成压力，然后试图问一些开放式问题，并做到以听为主；
不能经常追问对方对事的看法，以免引起员工的厌烦。
以新鲜的活动来感染员工
管理者可以经常组织一些丰富多彩的活动，在非工作场合让这些员工投入到全体员工之中，让他们在这些新鲜的活动中感染热情。
这种方法也许会起到改变他们性格的作用。
培训其掌握说出自己的感受的技巧
管理者要意识到培训的作用。
管理者应该有意识地让他们参加一些谈话的训练课程，培训中会教一些说出自己感受的方法，倾听的技巧，谈话的技巧。
通过这样的课程，使他们不善于表达的缺点会得到改善。
管理者要善于投其所长，针对他们优点方面进行管理，把他们的缺点转化为优点。
功高盖主的员工有两种类型：
服从的员工和不服从的员工。
对于服从的
升级会员 