银行宣传品供货实施(服务)方案.docx
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银行宣传品供货实施（服务）方案
1.1 服务目标、范围和任务
1.1.1服务工作目标
如有幸成为中标供应商，我公司将把本项目作为公司的重点项目，从人力、物力、财力上优先满足本项目需求，实现公司供应的规范化、标准化，保证xx有限公司采购货物的稳定性和持久性。
（1）配送时间目标
我公司承诺物流配送高效，承诺自合同签订之日起5日内（具体以采购人通知为准），供货至采购人指定地点，并确保验收通过。
（2）产品质量目标
我公司承诺为xx有限公司供应的货物、产品、配件等全部标的，均是全新、未使用过的，是完全符合相应质量标准的原装正品。
我公司所提供的货物、产品、配件均符合国家产品质量、安全、卫生、环保、检疫检验、生产经营许可等现行法律法规的规定。
（3）售后服务目标
①质量保修期：
自供货结束，我公司对本项目所供的电器类物品免费提供质量保修期不低于12月。
厂家或国家有更长质保期限的从其规定。
质保期内，若因产品质量问题，我公司免费更换，其费用由我公司承担。
所有质保费用均已包含在合同总价款中。
②我公司在质量保修期内为xx有限公司提供7*24小时的售后服务。
故障响应时间不超过2小时，货物更换的时间不超过24小时。
③我公司自行承担产品供货过程中所发生的一切安全事故的责任和风险。
1.1.2服务范围、任务
本项目的服务范围及任务为：
中标后为xx有限公司提供业务宣传品，免费配送，并提供优质的售后服务。
（1）配送产品清单附后：
序号
采购种类名称
品 牌
规 格
1
毛巾
2
伞
3
抽纸
4
洗衣液
5
电水壶
6
四件套
7
锅具套装
8
电磁炉
9
被子
10
电饭煲
11
微波炉
12
清香丝苗米
13
丝苗米
14
特选丝苗米
15
纯香菜籽油
16
纯香菜籽油
（2）设备技术规范与质量保证
①我公司保证提供的货物是全新、原装的正宗合格正品，并附有产品原产地证书、合格证及其他相关的资料。
②毛巾符合《GB/T22864-2020毛巾》国家标准。
③电热水壶具有国家电器产品CCC强制性认证，材质为304或430等不锈钢，符合国家标准GB/T22089-2008《电水壶性能要求及试验方法》、GB4706.1-2005《家用和类似用途电器专的安全第1部分：
通属用要求》和GB4706.19-2008《家用和类似用途电器的安全液体加热器的特殊要求》。
④雨伞符合《GBT23147-2018晴雨伞》国家标准和GB-T31892－2015《伞类产品安全通用技术条件》。
⑤纸巾符合GB-T20808-2011《纸巾纸》国家标准。
⑥我公司保证提供的设备不低于招标文件规定的各项技术要求并达到国家各类安全、技术相关标准。
（3）配送各网点位置
序号
网点名称
网点地址
1
2
3
4
5
6
7
8
1.1.3项目整体理解及重难点分析
（1）产品质量控制
本项目为xxxx银行宣传品采购项目，宣传品的质量直接影响到xx有限公司在客户心中的形象，因此产品质量控制是本项目实施的重难点。
为了保证所供宣传品的质量，我公司从合同评审、产品采购、产品验收等方面，层层把关，层层有记录，确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性，做到每件产品都100%合格，保证为客户提供优质、安全的货品。
（2）配送时间控制
配送时间的控制是本项目实施的重难点。
确保宣传品在xx有限公司要求的时间内配送至指定地点是我公司对配送服务的承诺。
为了保证准时将宣传产品准时配送到位，我公司采用“三按”（三按时、按质、按量）、“三专”（专人、专车、专线）的原则，成立为本项目服务的项目管理部、配备专门的配送车辆，确保配送时间满足要求。
1.2服务工作计划
1.2.1组织安排
为做好本项目的服务工作，我公司拟为本项目派遣多名专业人员服务于本项目，由我公司总经理xx任总负责人。
为本项目服务的工作人员均具有较强的工作能力和丰富的工作经验。
1.2.2工序组织
中标后，我公司将按照协议条款，组织货源，为采购人按时、保质、保量配送采购清单范围内的产品。
由于产品的质量至关重要，所以我公司将对产品的品牌和材质做甄选，确保为xx有限公司配送质量合格的宣传品。
我公司长期与多个产品生产商均有长期和良好合作关系，针对本次招标项目，我公司将选择信誉高、知名度高和产品质量过硬的生产商供应产品。
1.2.3质量保证
我公司保证货物是全新、未使用过的原装合格正品，并完全符合合同规定的质量、规格和性能的要求。
保证我公司提供的货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有良好的性能。
货物验收后，在质量保证期内，我公司对由于设计、工艺或材料的缺陷所发生的任何不足或故障负责，所需费用由我公司负责，质保期依照国家相关售后的规定执行。
1.3配送服务方案
1.3.1配送时间响应
我公司承诺自合同签订之日起5日内（具体以采购人通知为准），供货至采购人指定地点，并确保验收通过。
1.3.2配送服务承诺
（1）服务半径
我公司的物流配送能覆盖xx有限公司辖属各网点。
（2）产品到货承诺
本项目合同履行地点为xx有限公司指定地点，我公司保证按xx有限公司要求将本项目中货物送到指定地点。
（3）我公司承诺安排有较强责任心、举止文明的送货员，遵守法律法规和xx有限公司的各项规章制度，服从xx有限公司的统一管理。
（4）送货员的工资、日常生活饮食、起居用房、运输工具等所有费用由我公司负责提供和管理。
（5）我公司保证加强对送货员的日常安全教育与安全管理，避免安全事故的发生。
因工作而造成人身或设备损坏，我公司承担全部责任。
1.3配送服务原则
我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。
“三专”，专人、专车、专线。
按时——严格按照招标方的时间要求和规定配送；
按质——保证提供优质产品，并登记记录每个送货批次，保证所供产品来源可追溯；
按量——按照招标方的配送明细、数量、地址认真执行配送工作。
专人——公司安排多名工作人员实施配送任务，配送工作由配送中心经理具体负责；
专车——公司针对本项目的实施。
计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；
专线——我公司根据实际情况规划的专线配送路线。
1.4项目执行保证措施
1.4.1提供合格的产品
我公司保证按照xx有限公司提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向xx有限公司提供满足本项目技术规定要求的质量合格、全新的货物。
对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。
1.4.2不合格产品的处理
xx有限公司在交货地点有权随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，xx有限公司有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。
我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。
给用户单位造成损失的，我公司给予赔偿。
在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。
质量保修期内，我公司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，用户单位有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我公司自己承担。
1.4.3检验（测）、试验
我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。
我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。
进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。
如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。
检验人员首先对产品包装、外观等方面进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。
根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。
我公司承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。
各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。
买方有权对合同货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。
抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处理。
抽检中发现存在缺陷的产品经修理或更换后，我公司在原有的质保期基础上顺延质保期年限。
1.4.4包装、运输方案
我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。
我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。
合同货物包装前，我公司负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。
接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。
我公司认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。
根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我公司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。
我公司应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。
如果我公司未提出明确要求或用户单位按我公司要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我公司承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。
若因我公司车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我公司按市场价格向买方支付运输费用。
1.4.5交货实施方案
若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。
并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至用户单位指定地点。
不论我公司采用何种运输方式，我公司均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保用户单位的需要。
我公司在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。
我公司负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我公司承担。
我公司负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的合同货物而发生的一切费用。
1.5质量保证措施
1.5.1货物质量承诺书
xx有限公司：
我公司严格遵循ISO9001质量保证体系的规定，并一贯秉承质量第一、服务第一的理念，从合同评审、产品采购、产品验收等方面，层层把关，层层有记录，确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性，决不把不合格的产品配送给用户单位，做到每件产品都100%合格，在未来的合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售中、售后服务让用户单位感到物有所值。
我公司对供应给xx有限公司提供的宣传品产品质量做出以下承诺：
（1）我公司承诺提供给贵方的产品均是全新的与合同规定完全相符的制造商原装产品，货物符合国家标准、行业标准以及企业标准。
承诺所供产品均为正规渠道的正品。
保证不供应假冒伪劣产品，不提供不合格品、次等品、潜在质量风险的产品和未检验品。
（2）我公司承诺所送货品和招标清单中所列规格、技术描述完全吻合；
（3）我公司将严格按合同要求，保质保量及时准确交货，对需要技术服务的，将派出专业技术人员，参加开箱验收和指导安装等工作。
（4）我公司将免费为贵公司提供技术资料、技术解答、技术指导、产品安装维护培训和技术解决方案。
（5）我公司将最大程度地提供令顾客满意的售后服务，接到顾客投诉，公司将在2小时内作出答复；如需现场服务的，将立刻安排人员赶赴现场维修。
（6）保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确属产品质量问题，严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限的产品，若用户需要维修，保证提供维修服务。
（7）我公司承诺如提供的货品质量不能满足招标方使用要求，xx有限公司可提出退换货要求。
如退换货次数超过三次，xx有限公司可按合同条款对我公司进行考核。
8、我公司承诺做好顾客投诉记录，定期进行顾客满意度查和产品质量调查，并对重点用户进行质量跟踪服务，根据用户需求改进产品质量和性能，达到满足和超越顾客期望的目的。
9、我公司保证，xx有限公司在中华人民共和国使用该货物或货物的任何一部分时，免受第三方提出的侵犯其专利权、商标权或工业设计权的起诉。
特此承诺。
供应商盖章：
xx商贸有限公司
日期：
xx年xx月xx日
1.5.2采购产品质量控制
（1）进货检验
按《进货检验和试验控制程序》的规定执行。
（2）采购产品的搬运、贮存、包装、防护和标识
按《产品搬运、贮存、包装和防护控制程序》和《产品标识及可追溯性控制程序》的规定执行。
（3）信息反馈
公司各有关部门按照《质量信息管理程序》进行采购产品质量信息的收集、分析和反馈，必要时对分供方提出改进建议。
1.5.3供方的质量控制
质量管理体系的出发点是以质量为链条，通过供方——组织——顾客的良性化运作，来达成提高各物料流程的产品质量，供方做为组织产品实现的前道工序，从重视相应的质量控制，来达到质量良性互动的目标。
供方质量控制的关键点：
（1）供方应本着对自己利益、信誉等负责的理念来对自身的产品质量实施有效的控制；
（2）供方的质量管理体系应由第三方认证来提高自身的市场诚信度；
（3）供方的产品质量必须进行自身的检验与测量，严格控制不合格产品的转移和出厂；
（4）对需方提出的质量异议应给予高度的重视，在供方内部也应建立相应的质量问责运行体系；
（5）与需方尽可能多的达成信息资源和技术资源共享，以便共同抵御市场的风险；
（6）供方应不断完善质量承诺制，在对自身施加压力的同时来营造良好的质量氛围。
1.5.4与采购有关人员的控制
确保采购产品的质量符合规定的要求，一方面需要供方的诚信经营，另一方面需要对采购有关人员实施有效控制，由于采购有关人员的失误常常会给需方带来不可挽回的产品质量损失。
对与采购有关人员控制的关键点：
（1）应建立健全有效的约束制衡控制体系，供方的评价与选择应采取相关方评价与阳光式招标的模式，防止暗箱操作；
（2）应完善质量定期问责制，对因采购产品连锁引发的质量问题进行追溯，对责任人实行责任追究，对相关人员实行管理绩效连带考核；
（3）对供方的产品在使用的过程中不定期进行使用效果评价，提前采取预防性的措施，以便防止因与采购人员人为因素而影响产品质量；
（4）应对采购有关人员实行末尾淘汰制，每年按10%进行淘汰，并实行质量一票否决制；
（5）应不定期对采购有关的人员进行培训，以便提高其综合素质，防止因人为因素而影响采购成本。
1.5.5产品质量管理
（1）产品标准管理
①我公司承诺我司所经营的产品符合国家规定的各项标准。
②产品的质量特征表现明显，绝对保证性能可靠，安全稳定有效。
③对出厂时的检验报告数据不详、产生质量疑问的及时送当地的质量鉴定部门鉴定或回厂重新鉴定。
④对产品检验结果发生分歧时，提请鉴定部门或法定计量部门仲裁。
（2）各级质量责任制
①质量管理实行三级检验负责制，一是主管领导的责任，二是质检员责任，三是保管员责任，分工明确，各负其责。
②质检部门对本企业经营的全部设备进行质量验收、检查并负责监督产品的技术标准及进货合同有关的质量条款执行情况。
③质量主管领导定期召开质量分析会，质检员定期对在库商品复查，保管员应经常自检自查，发现问题及时解决。
④质量事故的处理，产品若出现质量问题，查明原因，追究当事人责任，并针对工作中的不足，进行行之有效的处理。
（3）质量跟踪及不良反应报告制度
①设备的入库、在库、出库有详细的检查记录。
②定期对此类商品的质量进行检查，养护，发现问题及时解决。
③密切注视设备的使用情况，跟踪了解产品质量，积极反馈质量信息。
④定期走访用户，作好设备的质量跟踪调查，要求有详细、准确的记录。
（4）产品售后服务的管理制度
①熟悉了解产品的性能，工作原理及使用方法。
②对操作人员提供必要的培训，使之了解本产品的结构，详细讲解使用方法，避免因使用不当而造成的损失。
③保证产品的使用效果。
④定期征求拥护使用意见，及时处理产品在工作中出现的故障。
⑤树立信誉，为消费者利益负责，为企业形象负责，对用户反映的问题一一落实。
⑥新产品投入市场，必须多做调查，跟踪服务。
（5）质量验收制度
质检员要认真贯彻执行有关的法律、法规及各项规章制度，入库时要坚持做到以下几点：
①要依据有关标准及合同条款对商品质量逐批、逐件验收。
②必须做到验收有记录，对品名的各项检查、验收记录应完整、详细、规范。
③必须做到验收人签字盖章，证明商品合格后方能入库，要求记录完整，无涂改，存档保存。
④对企业自用的精密仪器、计量器具设有管理台帐，定期检查，并有检查记录。
⑤建立产品质量档案，研究处理设备质量问题。
（6）用户回访制度
①为使产品在使用过重中应用安全、方便、质量稳定，避免在使用过程中产生质量问题，我们应广泛征求意见，经常走访用户，听取使用后的反映意见以便使产品更完善。
②定期走访用户，收集拥护对设备管理、服务质量的评价意见，对反馈回的品种，对其供方的质量、销售信誉进行综合分析，取长补短。
③对用户反映的意见或出现的问题跟踪了解处理意见明确，有效。
④经常走访用户，积极反馈信息，查品牌，讲信誉，做到货真价实，保证消费者利益。
1.6售后服务方案
1.6.1售后服务措施
1.6我公司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪，负责收集产品质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可的处理方案，确保工程正常施工，同时要做好售后服务的档案工作。
（2）服务宗旨
我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。
我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。
（3）服务目标
用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：
建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。
（4）服务范围、内容
为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为xx有限公司提供优质产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送产品，并制定以下服务条款：
（1）建立7×24小时值班制度；
（2）我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书（如有），并提供厂家的供货证明；
（3）严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵xx有限公司指定目的地；
（4）质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；
（5）为xx有限公司提供免费的技术咨询服务。
1.6.2售后服务管理制度
（1）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。
（2）售后服务内容
①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换；
②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；
③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
（3）售后服务的标准及要求
①售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；
②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
④接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；
⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
（4）售后服务工作守则：
①技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
②对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
③维修人员必须经培训合格后方可上岗。
④负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
⑤兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
⑥及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
⑦严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
⑧一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
⑨服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
⑩认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。
1.6.3售后服务部门工作说明
（1）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
（4）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发
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