铁路旅客运输服务质量标准样本.docx

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铁路旅客运输服务质量标准样本

铁路旅客运送服务质量原则

第2某些：

列车

1  范畴

TB/T2967本某些规定了铁路旅客列车运送旅客和行李、包裹服务质量规定。

TB/T2967本某些合用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运送公司订立合同在铁路旅客列车内从事经营活动单位和个人。

2  规范性引用文献

下列文献中条款通过TB/T2967本某些引用而成为本某些条款。

凡是注日期引用文献，其随后所有修改单（不涉及勘误内容）或修订版均不合用于本某些，然而，勉励依照本某些达到合同各方研究与否可使用这些文献最新版本。

凡是不注日期引用文献，其最新版本合用于本某些。

GB/T7058  铁路客运服务图形标志

GB/T9673  公共交通工具卫生原则

GB/T10001  公共信息标志用图形符号

GB/T13317  铁路旅客运送组织术语

TB/T1932  旅客列车卫生及检测技术规定

TB/T2141  铁路旅客列车车内照明卫生规定

中华人民共和国广告法

中华人民共和国食品卫生法

3  术语和定义

GB/T13317确立以及下列术语和定义合用于TB/T2967本某些。

3.1铁路运送公司

铁路局及其她具备独立法人资格从事铁路运送经营公司。

3.2铁路旅客运送服务

为满足旅客和行李包裹（如下简称行包）托运人、收货人（如下简称货主）需要，凡从事铁路旅客运送业务及与铁路公司订立合同，在站车内从事经营活动单位和个人与旅客、货主接触活动和其内部经营活动所产生成果。

3.3铁路旅客运送服务质量

铁路旅客运送服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性总和。

3.4旅客列车

运送旅客及行包、邮件列车。

3.5暂时停车

非本次列车办理客运业务停车。

3.6承运人

与旅客或托运人签有运送合同铁路运送公司。

铁路车站、列车及与运营关于人员在执行职务中行为代表承运人。

3.7旅客

持有铁路有效乘车凭证人和同行免费乘车小朋友。

依照铁路货品运送合同押运货品人视为旅客。

3.8重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。

3.9托运人

委托承运人运送行李或小件货品并与其签有行包运送合同人。

3.10收货人

凭有效领取凭证领收行包人。

4  总则

铁路旅客运送坚持“人民铁路为人民”服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”服务理念，实现安全正点，以便快捷，设备良好，车容整洁，饮食卫生，文明服务质量目的。

5  旅客列车服务质量原则级别划分

旅客列车服务质量原则划分为：

普通（快车和慢车）、迅速、特快三个级别。

5.1  普通旅客列车中空调列车执行迅速旅客列车服务质量原则。

5.2  迅速旅客列车中非空调列车执行普通旅客列车服务质量原则。

5.3  混编旅客列车中空调、非空调车厢分别执行迅速、普通旅客列车服务质量原则。

6普通旅客列车服务质量规定

6.1安全秩序

6.1.1安全

6.1.1.1坚持“安全第一，防止为主”原则。

6.1.1.2安全、消防组织健全，制度贯彻，有非正常状况下应急处置预案。

6.1.1.3无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。

6.1.1.4安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

6.1.1.5车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；暂时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，保证车门锁闭，禁止旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门指令，做好宣传、服务工作，保证旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

6.1.1.6锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。

6.1.1.7乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。

6.1.1.8运营中餐车炊事人员油炸食物使用迈进方向第一种灶眼，用油量不超过容器  1/3；餐车灶台、排烟罩（道）清理及时、无油垢。

6.1.1.9配电室（箱）锁闭，保持清洁干净，禁止放置物品。

6.1.1.10做好禁止携带危险品宣传及危险品查堵、解决工作。

6.1.1.11客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。

禁止在接班前和工作中饮酒。

6.1.2秩序

6.1.2.1安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

6.1.2.2做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好治安环境。

6.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，保证旅客旅行安全。

6.1.2.4对软卧旅客按规定进行登记。

6.1.3运营

6.1.3.1掌握和收集旅客运送关于资料，为科学、合理地编制列车运营图提供根据。

6.1.3.2按照旅客列车运营图规定运营时刻，组织旅客列车正点运营，无责任列车晚点。

6.1.3.3保证旅客运送各种信息畅通、精确、及时。

6.1.3.4各运送有关部门工作协调、统一，保证旅客运送工作正常进行。

6.2文明服务

6.2.1基本规定

6.2.1.1做到“全面服务、重点照顾”。

对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”  （知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

6.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五积极”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，解决问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；积极迎送旅客，积极扶老携幼，积极解决旅客困难，积极简介旅客须知，积极征求旅客意见）。

6.2.1.3列车始发和进入夜间运营时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。

6.2.1.4列车到站前，列车员告示站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等待下车。

6.2.1.5列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应，满足旅客需求。

6.2.1.6贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。

6.2.1.7软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

6.2.1.8车内温度冬季不低于16℃；夏季车内温度超过28℃时使用电扇。

6.2.1.9车内照明应符合TB/T2141关于规定。

夜间运营硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大停站除外）。

6.2.2仪容仪表

6.2.2.1着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。

胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

6.2.2.2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

女乘务员可淡妆上岗。

6.2.2.3立岗姿势：

面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

6.2.2.4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发但是肩。

6.2.2.5行走、站立姿态端正。

不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和浮现其她不文明、不礼貌动作。

6.2.3服务语言

6.2.3.1使用普通话，服务语言表达规范、精确，口齿清晰。

运用“请、您好、谢谢、对不起、再会”等文明用语。

6.2.3.2对旅客、货主称呼得体。

统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

6.2.4服务礼貌

6.2.4.1对不同种族、国籍、民族旅客应一视同仁。

尊重民族习俗和宗教信奉。

6.2.4.2在旅客多地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，与旅客走对面时要积极示意让路，旅客问话时应面向旅客站立回答。

6.2.4.3列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；列车员在列车进出站时，面向站台致注目礼。

6.2.4.4进包房先敲门，经容许后方可进入，离开时，应退步出包房。

6.2.4.5运营中，列车工作人员不得在软卧车厢洗脸间洗漱。

6.2.4.6夜间作业及走路、说话、开关门要轻，减少对旅客干扰。

6.2.4.7餐车供餐时，列车工作人员不得在餐车逗留、闲谈、占用座席，不得陪客人就餐。

6.2.4.8售货人员不准在车内高声喧哗叫卖，频繁穿梭、干扰旅客。

6.2.4.9在工作中，对旅客配合和支持应表达谢意；遇有工作失误之处，应向旅客表达歉意。

6.2.4.10给旅客导致损失或发生旅客意外伤害，要本着对旅客负责态度，以公正、诚实、守信原则，按规定及时妥善解决。

6.2.4.11列车晚点要及时告示，超过30min时，列车长要代表铁路通过广播向旅客道歉，并积极做好服务工作。

6.2.4.12客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。

6.2.5职业道德

6.2.5.1遵守国家法律法规和行业、公司规章制度，维护旅客、货主合法权益。

6.2.5.2客运职工职业道德

——勤恳敬业：

做到工作勤奋，业务纯熟；——廉洁奉公：

做到公道正派，不徇私情；——顾全大局：

做到团结协作，密切配合；——遵章守纪：

做到服从命令，执行原则；——优质服务：

做到积极热情，细心周到；——礼貌待客：

做到行为端庄，举止文明；——爱护行包：

做到文明装卸，认真负责。

6.2.6服务监督

6.2.6.1虚心倾听旅客意见，自觉接受旅客监督，认真及时地解决旅客投诉，实行首诉负责制，维护旅客合法权益。

6.2.6.2车厢设旅客留言簿，并在留言簿上发布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，列车长应及时审视、解决旅客意见。

6.2.6.3建立服务质量监督管理体系，进行严格服务质量考核。

6.3人员规定

6.3.1列车乘务员应具备初中以上文化限度。

身体健康，五官端正。

定期体检，持有健康证。

6.3.2列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习，经理论、实作考试合格，持证上岗。

6.3.3列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，认真执行规章、制度、作业原则，具备妥善解决突发事件能力。

6.3.4列车重要工种乘务员应具备高中（中专、中技）以上文化限度，经考试合格后方可任职。

在任职前还应具备如下条件：

a）广播员：

担任列车员职务实际工作时间满一年以上，并获得国家或地方语言委员会普通话水平测试级别证书；

b）餐车长：

担任服务员职务实际工作时间满一年以上；

c）厨师：

担任炊事员职务实际工作时间满一年以上，需有三级以上厨师证；

d）行李员：

担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

e）列车值班员：

担任列车员职务实际工作时间满一年以上；

f）列车长：

从事乘务工作实际时间满两年以上，并熟悉旅客列车其她工种业务，有较强组织管理和妥善解决问题能力。

6.4设施设备

6.4.1车辆设施设备

6.4.1.1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室，存储卧具、服务备品、清扫用品储藏室（柜）、茶炉室、锅炉室、工具室（柜）、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好。

6.4.1.2车厢紧急制动阀、手制动机、轴温报警器、灭火器、脚蹬、手把杆、栏杆、车门、翻板及簧、门锁、门止、门碰头、车窗、窗锁、窗帘杆（滑道）、门窗玻璃、座席、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、行李架、衣帽钩、镜框、灯具、电扇、通风器、温度计、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架（卧铺、软座车）、给水装置、采暖装置、餐桌、座椅、冰箱、隔水板、排气扇、炉灶、烟囱及防火隔热装置、电铃、广播、空调等服务设施设备齐全，检修及时，符合客车运用原则。

6.4.1.3地板无塌陷，地板布无破损、不鼓泡；客车内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。

6.4.1.4旅客车厢通过台有小朋友票标高线、烟灰盒，并有“吸烟处”标志。

6.4.2服务设施、备品

6.4.2.1各种服务设施设备、卧具、备品齐全完整，质地良好，色调协调，实用美观，清洁卫生。

所有布制备品按规定期间使用和换洗，见附录A、附录B。

贴身卧具平整干燥，下角印有启始使用日期标记。

6.4.2.2各车厢有符合关于规定列车运营区间牌、内外顺号牌、活动顺号牌、送水壶（带套、帽）、水桶、清扫用品、垃圾箱（桶）和垃圾袋；车窗有遮光帘  （软卧、软座、餐车有纱帘）；卧铺车厢乘务员室有票夹；送水、售饭、售货等车辆有制动装置，外沿有防撞胶条。

6.4.2.3列车设“两点一席”并有标志。

医药点有药箱，配备惯用非处方药物、器械及旅客用药登记簿；服务点备有针线包，并出售旅行生活用品；列车办公席配备规定资料、台账。

6.4.2.4各类服务标志齐全醒目，公共信息标志应符合GB/T10001和GB/T7058关于规定。

6.4.2.5广播室播音设备齐全完整，作用良好，有时钟和台历。

6.4.2.6软卧车：

包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）、卧铺套、靠背套、靠背帘、桌布、果皮盘、带盖杂物桶、热水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、书报架和报刊杂志，边座有套；洗脸间有洗手液（皂）；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、烟灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器备有一次性垫圈。

6.4.2.7硬卧车：

卧具备棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥单、褥子（垫毯）；每格放置热水瓶并有防倒架、果皮盘。

宿营车有挡帘。

6.4.2.8软座车：

茶桌有桌布、果皮盘；车内有书报架和报刊杂志；座席有座席套、头靠套；通道有地毯；乘务员室有消毒桶、细瓷茶杯（有区别标志）、热水瓶并有防倒架。

6.4.2.9硬座车：

各车厢有饮水桶或保温桶（管内短途旅客列车除外）。

6.4.2.10餐车：

椅子有套（异型椅子除外）；台面铺台布，放压台酒（有酒架）或花，摆酱油、醋瓶（壶）、牙签盅；餐、茶、酒具齐全、无破损，备有四味架、餐巾纸、烟灰缸，有清真餐具和席位牌；陈列柜布置艺术美观；悬挂卫生允许证、时钟。

6.5车容卫生

6.5.1车容庄严整洁。

行李架物品摆放安全、整洁，衣帽钩不挂杂物；各种服务标志齐全；铺、座套、窗帘、卧具色调协调，摆放整洁；备品定位，清扫工具隐蔽；镜框内容按照“八荣八耻”、简要旅客列车时刻表、报刊栏、旅客须知顺序配备。

一位框为“八荣八耻”、二位框为简要旅客列车时刻表、三位框为报刊栏、四位框为旅客须知。

6.5.2发布广告内容应符合《广告法》关于规定。

广告设立规范安全，美观大方，与车内环境协调，不影响列车应有服务功能，不挤占规定铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等内容和位置。

不在车体、运营区间牌、门窗玻璃上及厕所内设立广告。

车厢内广告位置和数量：

两端墙壁，每端1处。

两侧墙壁，每侧2处。

卧铺车仅限于走廊一侧（2处）。

禁止采用粘贴方式设立广告。

6.5.3始发站车厢内外整洁，窗明几净，物见本色，无灰尘，无积垢，无卫生死角。

运营途中洗脸间、厕所、通过台、连接处保持干燥；乘务员室整洁干净；洗脸池、洗手盆干净、畅通无积水，厕所无异味、无污物、无积垢；地面随脏随扫保持整洁卫生。

站站擦扶手。

终到站做到车内整洁干净，无污水，无粪便，垃圾装袋到站解决。

6.5.4运营中禁止向车外扫倒垃圾。

垃圾解决做到装袋、封口，在指定站投放，有风雨棚站台放在就近风雨棚立柱下，无风雨棚放在安全线以外。

垃圾袋印有担当单位标记。

6.5.5列车运营在市区、长大隧道、大桥和3min以上停车站锁闭厕所。

对有特殊状况需使用厕所旅客，应提供容器。

6.5.6做好不吸烟宣传，对车厢内吸烟旅客及时进行劝阻。

6.5.7使用食品包装物、洗涤剂等应符合国家环保规定。

6.5.8按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度应符合TB/T1932关于规定。

6.5.9卫生管理制度健全，始发、途中、终到卫生有检查、有鉴定、有考核。

6.6饮食供应

6.6.1卫生管理制度健全，有卫生允许证，从业人员个人卫生合格，上岗持有健康证。

6.6.2执行《食品卫生法》。

食品、餐料采购、保管、加工、出售符合规定。

禁止出售无生产单位、日期、保质期和过期、变质食品；餐、炊、酒、茶具清洁，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、  “熟”分用并有标记；餐料、食品生熟分开存储；各种容器、备品保持清洁，用品定位摆放；销售无包装直接食用食品有防蝇、防尘办法，不徒手接触食品。

6.6.3餐车供应品种多样，精工细做，质价相符。

销售食品、商品明码标价，符合国家关于规定，有完整经营核算制度。

资料台账齐全、修改填写及时。

6.6.4餐车整洁、窗明地净；无卫生死角。

厨房操作台、水池无油污，地面无积水，排气扇无油垢。

6.6.5尊重外籍旅客和少数民族旅客饮食习惯。

6.7广播宣传

6.7.1执行操作规程，保持设备完好；资料台账齐全、修改填写及时；广播趟筹划需经列车长审批后执行。

6.7.2广播用语规范、内容丰富、形式多样，播音清晰、音量适当。

可依照需要增长英语、少数民族语言广播。

6.7.3及时通报列车到站、到开时刻及中转车次；做好专项宣传；及时转、录播中央人民广播电台新闻联播，做到选台精确，认真监听，无误转、错播。

6.7.4广播不干扰旅客正常休息，22:

00后始发列车可在开车后广播30min；凌晨终到列车可在到站前提前30min广播。

6.8行包运送

6.8.1行李车资料台账齐全，修改填写及时；办公室有规定期刻表、货位示意图和“押运人员须知”；货仓内有“禁止烟火”标志、站名牌和隔离红带。

6.8.2执行行包运送方案，装运营包监装监卸，车门点数，使用规定印章办理站车交接；行包装载堆码整洁，不侵占通道，不偏载、超载；贵重品、密件入柜加锁。

6.8.3及时、对的填写“行包密度表”、“列车行李员乘务工作记录”，及时向前方站做好预报。

6.8.4行李车内无违章运送物品，无闲杂人员，货仓门关闭加锁。

对押运人员要查验车票，告知注意事项并进行登记。

6.8.5无行包被盗、丢失。

6.9基本管理

6.9.1在列车长领导下，各工种按《岗位责任制》各负其责，严格乘务纪律，贯彻作业原则，完毕乘务工作各项任务。

6.9.2班组管理有制度、有考核、有记载。

各处所业务资料配备齐全，见附录C。

规章修改、文电、命令摘抄及时、对的；票据、台账、报表填写规范、数据精确、保管完整。

6.9.3按规定查验车票，及时、对的办理补票和携带品超重手续，空余铺位在办公席公开发售。

无旅客越席及无票人员乘车。

6.9.4做好筹划运送，按规定及时填写“三报一表”  （精确率达到95％以上），做好站车交接。

6.9.5收费项目和原则符合国家和铁道部关于规定，无乱加价、滥收费。

票据、钞票管理制度健全，营运进款结算精确，及时入柜，保证安全。

6.9.6定期对职工进行职业技能培训，不断提高业务水平和实作能力。

6.9.7车辆设施无违规改造和挪作她用。

不违规占用乘务员室、厕所、行李车货仓、客车铺位、座席、行李架、储藏室等。

6.9.8宿营车备品摆放定位，卧具、挡帘干净整洁，乘务员使用铺位固定。

6.9.9定期分析服务质量状况，制定改进办法，完善管理制度。

7迅速旅客列车服务质量规定

7.1安全秩序

7.1.1安全

7.1.1.1坚持“安全第一，防止为主”原则。

7.1.1.2安全、消防组织健全，制度贯彻，有非正常状况下应急处置预案。

7.1.1.3无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。

7.1.1.4安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。

7.1.1.5车门管理做到停开、动关、锁，出站台四门检查了望；暂时停车坚守岗位，做好宣传，加强巡视，保证车门锁闭，禁止旅客上下车；遇有线路中断等非正常停车，按照上级主管部门指令，做好宣传、服务工作，保证旅客生命财产安全；列车停站锁闭卧车端门；餐车走廊边门、厨房后门锁闭，有专人管理；与机车连接客车前部端门、行李车端门锁闭；列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。

7.1.1.6锅炉室无杂物，离人锁闭。

7.1.1.7乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机做到知位置、知性能、会使用。

7.1.1.8运营中餐车炊事人员油炸食物使用迈进方向第一种灶眼，用油量不超过容器  1/3；餐车灶台、排烟罩（道）清理及时、无油垢。

7.1.1.9配电室（箱）锁闭，保持清洁干净，禁止放置物品。

7.1.1.10做好禁止携带危险品宣传及危险品查堵、解决工作。

7.1.1.11客运人员在接班前要充分休息，保持精力充沛。

禁止在接班前和工作中饮酒。

7.1.2秩序

7.1.2.1安全有序地组织旅客乘降和行包装卸。

7.1.2.2做好安全宣传和防范，杜绝随车叫卖，保持良好治安环境。

7.1.2.3坚守岗位，加强巡视，认真交接，保证旅客旅行安全。

7.1.2.4对软卧旅客按规定进行登记。

7.1.3运营

7.1.3.1掌握和收集旅客运送关于资料，为科学、合理地编制列车运营图提供根据。

7.1.3.2按照旅客列车运营图规定运营时刻，组织旅客列车正点运营，无责任列车晚点。

7.1.3.3保证旅客运送各种信息畅通、精确、及时。

7.1.3.4各运送有关部门工作协调、统一，保证旅客运送工作正常进行。

7.2文明服务

7.2.1基本规定

7.2.1.1做到“全面服务、重点照顾”。

对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”  （知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。

7.2.1.2对旅客做到“三要、四心、五积极”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，解决问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；积极迎送旅客，积极扶老携幼，积极解决旅客困难，积极简介旅客须知，积极征求旅客意见）。

7.2.1.3列车始发和进入夜间运营时，做好旅客去向登记，掌握乘车人数和旅客到站。

7.2.1.4列车到站前，列车员告示站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到车门口等待下车。

7.2.1.5保证饮用水供应，满足旅客需求。

7.2.1.6贴身卧具（被套、小单、枕套或枕巾）使用，做到一客一换，卧具到终点站收取。

7.2.1.7软、硬卧和软座车厕所配备卫生纸、芳香球。

7.2.1.8车内温度应符合GB/T9673关于规定。

新型空调车：

冬季18℃～20℃，夏季  24℃～28℃。

7.2.1.9车内照明应符合TB/T2141关于规定。

夜间运营硬卧车关闭顶灯，打开地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大停站除外）。

7.2.2仪容仪表

7.2.2.1着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志。

胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

7.2.2.2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。

女乘务员可淡妆上岗。

7.2.2.3立岗姿势：

面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。

7.2.2.4不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不留长指甲，不染彩色指甲、头发，男不留胡须、长发，女发但是肩。

7.2.2.5行走、站立姿态端正。

不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和浮现其她不文明、不礼貌动作。

7.2.3服务语言

7.2.3.1使用普通话，服务语言表达规范、精确，口齿清晰。

运用“请、您好、谢谢、对不起、再会”等文明用语。

7.2.3.2对旅客、货主称呼得体。

统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。

7.2.4服务礼貌

7.2.4.1对不同种族、国籍、民族旅客应一视同仁