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另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。
对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。
此外，不可感知性亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。
萧斯塔克曾提出可感知性—不可感知性差异序列图，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近不可感知性的一极，愈需要营销人员运用4之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。
2不可分离性。
有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。
而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。
服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。
3差异性。
差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。
这主要体现在三个方面第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。
第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。
比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；
同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。
这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。
第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。
4不可贮存性。
服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。
产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；
服务则无法贮存。
理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。
5缺乏所有权。
缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。
既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。
以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是借给银行一段时间而已。
缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。
如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。
从上述五个特征的分析中不难看出，不可感知性大体上可被认为是服务产品的最基本特征。
其他特征都是从这一特征派生出来的。
事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。
而差异性、不可贮存性、缺乏所有权在很大程度上是受不可感知性和不可分离性两大特征所决定的；
同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。
二服务营销的涵义与特征现实经济生活中的服务可以区分为两大类。
一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。
另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。
贝瑞和普拉苏拉曼1991认为，在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种商品指有形产品；
如果无形的成份比有形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种服务。
与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。
服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；
顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。
但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征1由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。
因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战1传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。
而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。
若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。
而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。
2服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。
由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。
要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。
所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
3与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。
这种情况可以由汽车的销售加以说明。
一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修服务。
由于汽车能够贮存，所以汽车订单增加或减少20通常不会带来严重的后果。
虽然较大量的存货会导致成本的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。
供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。
而需求大于供给时，经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。
然而，如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20，则可能损失大量的利润和机会。
本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。
与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。
这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。
至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力如设备、设施和训练有素的人员要困难得多。
因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的同步营销对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。
4差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生形象混淆。
因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。
前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。
这种企业形象和服务产品形象的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
5由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。
有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。
大多数服务却不能这样做。
对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。
后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的服务能力，可以运到需要他们的地方。
专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。
虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。
6服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出二、开展服务营销的客观必要性我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，满意和不满意成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。
一是市场竞争发展的必然趋势改革开放以来,随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。
众多企业纷纷采取降价销售、让利销售、折价优惠等办法吸引顾客。
虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。
因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。
对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加让渡价值的只能是周到、实在、方便的服务。
因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。
美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25—85的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格。
由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
二是加强商业道德建设的要求在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。
然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。
商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以诚和真表现出来的。
诚和真在商业活动中主要体现在四个方面商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。
但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊顾客第一,顾客是上帝,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。
中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示有784的消费者受到商业欺诈行为的损害。
从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。
因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。
三是创立商业服务品牌的基础服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。
在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。
服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。
其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。
由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。
一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。
因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。
三、我国服务营销的现状及其面临的威胁目前，我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81。
按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，目前我国服务业占的335，美国1997年为721，法国2000年为709，德国2000年为676，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平40还低。
我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业项目，各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业项目还处于空白状态；
同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。
中国加入后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。
如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。
加入后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。
其一，服务营销理念的挑战。
外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，长远的营销目标，完善的营销网络，高效的营销运作体系，而我国的服务性企业缺乏这样的基本素质。
他们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合，必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力，这会直接地冲击我国的服务业。
其二，服务营销规模的挑战。
外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显，能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小，资金短缺，经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。
一些服务企业照搬流行的服务措施，脱离自身实际承受能力，在服务时，不顾自身实际，盲目照搬，出了大力，结果却不尽人意。
其三，服务营销创新方面的挑战。
随着科学技术的飞速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新，7创新，服务品牌创新等，这是我国服务企业难以企及的。
如近几年发展起来的网络营销，就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。
其四，服务营销人员素质方面的挑战。
有些企业服务人员在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。
服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。
服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。
当前一些企业只能简单地服务，服务有其名无其实，无法形成环环相扣的服务链条。
四、关于我国开展服务营销策略的几点思考随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。
因此我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。
一优质服务战略要做好服务营销工作，服务企业必须为顾客提供优质服务。
服务是以某种方式、活动或劳务性工作向消费者提供的。
只有优质的服务才能吸引顾客的眼球，才能激活我们的市场。
通常通过商品介绍服务，订购服务，加工服务，送货服务，维修服务，咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。
这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商品的销售，还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象。
国内服务企业还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到全程服务，要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。
优质的服务是我们创造效益永远的保证。
二顾客满意战略顾客满意战略，又简称为战略。
这一战略的指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。
实际上，顾客满意本身并不是什么新思想，无论是50年代的消费者市场营销，60年代的产业市场营销，70年代的社会市场营销，80年代的服务营销，还是90年代的关系市场营销，其核心都是追求顾客的满意。
但将顾客满意作为一种战略提出来，却有其重要的理论与实践意义。
在理论上，正是顾客满意战略的提出，推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系，影响顾客满意因素，如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。
在实践上，则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量用市场份额中忠诚顾客的百分比衡量的提高。
这是一个很大的飞跃，不仅有利于增长顾客的利益，而有利于改善企业的经济效益。
我们如何才能让顾客满意达到我们所谓的最高境界和标准。
实际上让顾客满意很简单，创造惊喜，创造让顾客期望之外的东西，这就是服务营销让顾客满意的手段。
即超常规的做好分内工作，也就是该做的东西，要三份做，七份说，不仅要做的好，也要说的好，只有做好了，说好了，才能让顾客满意。
主要做法是1站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品包括有形商品和无形服务；
2不断完善系统服务，优化环境，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；
3重视顾客的意见，顾客参与和顾客管理；
4千方百计留住老顾客，挖掘新顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售；
5创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；
6按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的组织。
三人员形象战略在服务市场营销中，人是服务产品中的一个重要因素。
建立一支能够并且愿意为企业创造真正顾客的员工组成的营销队伍。
企业应做好下列工作1、进行观念教育。
即对企业全体员工进行观念教育，使顾客第一的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。
日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。
而同时其他几家商社也想购买这块地。
可地主是一位老太太，说什么也不卖。
一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到木村事务所，她本想告诉木村先生死了这份心。
老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，屋内那么干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。
正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前欢迎光临！
小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她送一双拖鞋。
不巧没有了，小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。
等老人换好鞋，小姐才问到老太太，请问我能为你做些什么？
哦，我要找木村先生。
小姐就像女儿搀扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。
于是，就在要踏进木村办公室的一瞬间，老人改变了注意，决定把地卖给木村事务所。
那位老人后来告诉木村先生说在我漫长的人生里，遇到的大多数人是冷酷的。
我也去过其他几家想买我的地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。
真的我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。
一家大公司倾其全力交涉了半年之久也徒劳的事，竟因一位女职员小小的爱心行为而在无意中促成了。
事实上，女职员并不知道这位老太太是公司的重要客户，她仅仅按公司的要求，尽了一个职员应尽的职责。
这位小姐的行为与其说是一种个体行为，不如说是富于人情味的企业文化的具体体现。
2、感情投入服务。
不断了解顾客的实际需要，用心服务、用情服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。
赢得用金钱买不到的声誉，以提高企业凝聚力。
3、服务行为一致化。
服务企业提供的服务质量往往因服务人员中的个人因素而提供不同的服务。
显然服务企业必须设置一套服务程序和服务规范，以确保服务实现的一致性。
服务营销人员创造形象和显现其服务质量，应当从服务人员的外观着手。
服务人员的外观，可以由服务公司的管理层予以控制，这样，建立公司统一的整体形象，形成一项极重要的无形资源。
4、建立高效的绩效评估系统和奖励制度。
强化竞争机制，教育和激励员工不断提高服务水平。
四服务营销组合战略第一、服务产品策略随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。
因此，通过下列途径加强服务产品的创新1创造服务需求。
是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。
创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；
它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式，消费观念等。
2开发服务新产品。
企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客
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