某市物业程序文件Word文档下载推荐.docx
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4、工作程序：
4.1评审时机
4.1.1本公司的管理评审活动每年不少于两次，一般安排在内部质量审核之后进行。
41.2在下列情况发生时,总经理可适时考虑安排评审：
a）质量体系环境和条件发生重大变化时；
b）顾客的需要和市场发生重大变化时；
c）产品发生重大变化时；
d）组织结构发生重大变化时；
e）其他认为有必要时。
4.2评审准备
4.2.1管理者代表负责组织编制管理评审计划,管理评审计划应包括以下内容：
a）评审目的；
b）评审内容；
c）参加人员及相关人员的职责；
d）评审日程安排；
e）评审前的准备工作；
f）评审工作要求等。
4.2.2管理评审计划应报总经理批准后下达。
4.2.3管理者代表组织准备评审所需要的各种文件、资料，其内容包括：
a）上次评审会议后所作的各项纠正与预防措施的验证情况的分析报告；
b）由管理者代表提出的质量体系动作情况的报告（包括内部及外部质量审核的结果）；
c）由业务部提出的客户投诉及服务质量分析报告
d）由管理者代表提出的质量方针和目标的适应性及其贯彻情况的报告；
e）由质检部提出的产品质量分析报告；
f）由生产部提出的过程质量分析报告；
g）重大的纠正或预防措施分析报告等。
43实施评审
a）对第4.2.3中各项文件与资料以及建议的评审；
b）分析质量体系的有效性和适应性，作出是否需要改进和完善的决议；
c）对重大的纠正或预防措施进行审批。
4.4评审会议和评审报告
4.4.1评审会议应有专人作好会议记录,记录中应包括参加部门、人员、时间、地点、内容等,与会人员均应作会议签名。
4.4.2评审会议结束后,管理者代表组织拟制管理评审报告,评审报告经总经理批准后由质检部发给相关部门,正本由质检部存档。
评审报告至少包括：
a）管理评审目的；
c）评审情况概述；
d）对质量体系适宜性的评价结论；
e）评审决议；
f）采取相关的纠正和预防措施的要求；
g）其他相关内容。
4.4.3管理者代表根据评审报告中的改进要求和批准的纠正和预防措施向有关部门下达《纠正和预防措施通知单》，各相关部门接到《纠正和预防措施通知单》后，即组织相关人员按《纠正和预防措施控制程序》的规定制定纠正或预防措施。
4.5经管理评审批准的重大纠正或预防措施，由管理者代表组织实施和验证。
5、相关/支持性文件：
《纠正和预防措施控制程序》
二、质量策划程序
1、目的
对***物业管理有限公司的质量策划实施控制，以保证质量策划的效果。
2、适用范围
适用于对***物业管理有限公司的服务、服务过程、质量控制和质量体系策划的控制。
3、职责
3.1管理者代表：
负责组织编制及审核《服务提供规范》。
3.2经营部：
负责新服务项目的可行性调查工作。
3.3各部门：
负责编制《提供规范》及《质量控制规范》作业文件。
4、工作程序
4.1***物业管理有限公司质量策划主要包括以下方面：
a）服务策划；
b）过程策划；
c）质量控制策划；
d）质量体系策划（即管理策划）。
***物业管理有限公司的质量策划活动都应在受控状态下进行。
4.2服务策划
4.2.1当准备启动新的物业管理服务项目时，客户服务部负责了解客户需要，并形成该项服务的提要，该服务提要将作为进行该项服务策划的依据。
4.2.2服务策划的任务是形成能反映客户要求的物业管理服务规范。
服务规范包括以下内容：
a）服务特性：
b）服务特性的验收标准。
4.2.3物业管理服务规范由管理者代表负责组织编制，并负责审核，经审核后的物业管理服务规范应提交确认。
4.2.4本部根据管理工作需要和实际工作特点将形成以下服务规范：
a）保安大队负责编写《护卫人员职责及检查标准》、《安保管理制度》等文件。
b）工程协调部负责编写《各种设备、设施的检修制度》、《消防人员职责及检查标准》、《维修人员职责及检查标准》、《楼宇装修规定》、《***物业工程管理有关规定》、《房屋完好等级评定标准》等文件。
c）物业部负责编写《客户车辆管理制度》、《环卫管理制度》、《绿地花木养护管理制度》、《清洁人员职责及检查标准》、《***物业员工文明用语》等文件。
d）经营部负责编写《招商谈判有关规定》、《房屋租金收费管理制度、广告有关规定》。
4.3服务过程策划
43.1物业管理服务过程策划的任务是形成服务提供规范，其职责和要求按《服务过程控制程序》的规定执行。
4.3.2实施物业管理服务提供规范需要的作业文件由责任部门负责编制，各部长审核，管理者代表批准后实施。
4.4质量控制策划
4.4.1***物业管理有限公司各项服务的质量控制策划任务是形成质量控制规范，其职责和要求按《服务质量控制程序》的规定执行。
4.4.2实施服务质量控制规范所需要的作业文件由责任部门负责编制，各部长审核，管理者代表批准后实施。
4.5服务规范、服务提供规范、质量控制规范的确认
4.5.l***物业管理有限公司的服务规范、服务提供规范、质量控制规范在实施前都须经确认。
4.5.2确认由总经理主持的各职能部门代表参加的会议进行，确认前应制定确认计划并连同服务规范发至确认会议的参加人，以便准备意见和建议。
确认会议应作好记录并形成结论，结论将写人确认报告中。
确认报告由总经理批准生效。
4.5.3确认时提出的修改，由责任部长负责实施，经确认的规范由总经理批准生效。
4.5.4物业管理服务的各项规范的确认可在该项服务试运行三个月后进行，以便把握更充分的证据。
4.5.5对实施一年以上的规范应进行再确认，再确认程序按4.5.2，4.5.3，4.5.4执行，再确认的主要目的是评论规范的适宜性和完整性。
4.6已有服务的质量策划
4.6.1对***物业管理有限公司已有的物业管理服务，将编制并确认相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范。
4.6.2本物业管理有限公司的服务规范、服务提供规范和质量控制规范的策划和确认依4.1、4.2、4.3、和4.5规定执行。
4.7质量体系策划
4.7.1***物业管理有限公司质量体系策划的任务是建立适合本物业管理有限公司的物业管理的文件化的质量体系。
4.7.2本公司依据ISO9001：
2000现行标准和实际的需要选择适用的质量体系要素并确定各要素的执行程度和证实程度，编制的质量手册将对质量体系进行描述。
4.7.3本公司为实施各质量体系要素编制相应的程序，这些程序将对实施物业管理的各要素的控制原则、方法和要求作出规定，程序中将引出支持性文件和需要的质量记录。
4.7.4质量手册、程序文件、支持性文件和质量记录将形成一个相互协调、具有良好可操作性的系统，***物业管理有限公司通过认真实施质量体系文件，达到保证质量并实现不断改进的目标。
5、相关文件
《护卫人员职责及检查标准》
《安保管理制度》
《各种设备、设施的检修制度》
《消防人员职责及检查标准》
《维修人员职责及检查标准》
《楼宇装修规定》
《房屋完好等级评定标准》
《客户车辆管理制度》
《环卫管理制度》
《绿地花木养护管理制度》
《清洁人员职责及检查标准》
《***物业员工文明用语》
《招商谈判有关规定》
《房屋租金收费管理制度、广告有关规定》。
《***物业工程管理有关规定》
三、物业管理合同的评审和签订
在合同签订之前，对产权人（单位）或开发商（以下简称委托方）的要求及公司提供物业管理的能力进行综合评审，明确各部门在合同签订过程中的工作职责，为合同顺利执行创造良好条件。
适用于公司承接新物业项目管理合同的签订及原管理项目合同期满续签管理合同，包括开发公司委托管理的和物业管理委员会委托管理的物业管理合同，合同的签署必须经双方充分协商后，根据双方要求和法律规定进行。
（1）公司副总经理负责审查合同草案，经批准并与委托方签订合同。
（2）经营管理部负责与委托方保持联系，编制合同草案。
（3）经营管理部负责对物业基本情况、管理用房、管理目标、管理服务的审核。
（4）工程技术部负责对建筑主体，市政公共设施、配套服务设施的审核。
（5）安全交通部负责对治安状况的审核。
（一）物业单项委托合同的评审与签定
4.1公司总经理或副总经理，接到开发商或产权单位的物业管理委托要求后，副总经理安排经营管理部根据委托方的要求和建设部物业委托管理合同范文《***市物业管理委托合同》制定《物业管理委托合同》。
4.2安全交通部根据物业现状制定保安人员配置数、岗亭设置、车辆停放位置和警具配备，做出保安费用的开支预算。
4.3工程技术部按国家有关标准做出对建筑主体、市政公共设施和接管后零维修服务费用的开支预算。
4.4经营管理部依据政府有关部门制定的物业管理收费标准和各部门的开支预算，制定物业管理委托收费标准。
4.5经营管理部依据相关内容和建设部物业管理委托合同范文，制定《物业管理委托合同》草案，交副总经理审核。
5、合同磋商：
（1）合同草案经副总经理审核后，由经营管理部与委托方联系，约定时间磋商。
（2）合同磋商内容、讨论情况和修改意见由经营管理部形成《物业管理委托合同磋商纪要》双方签字认可。
（3）根据《物业管理委托合同磋商纪要》，副总经理组织有关部门进行讨论，决定是否继续磋商，并提出修改意见。
（4）副总经理决定继续磋商后，由经营管理部联系，直至与委托方达成一致意见。
经副总经理审核批准后形成合同文本。
6、合同的签定：
（1）审批后的合同由经营管理部联系，双方举行签署仪式，合同由副总经理与委托方签署，并加盖公章。
合同的签署过程，由经营管理部形成纪要。
（2）单个产权人或产权单位在办理进住手续时签定《物业管理委托合同》和《业主公约、业主必读》。
（3）合同签署后，正本由经营部保管，副本交财务部、综合办公室保管。
7、合同修改：
（1）当公司与物业管理委员会签定的《物业管理委托合同》中的内容同公司与分散单个产权人或单位在进住时签定的合同内容相抵触时，执行与物业管理委员会签定的合同。
原合同中不抵触部分继续执行，合同不予修改。
（2）当公司与物业管理委员会签定的（《物业管理委托合同》中的内容同公司与开发商签定的合同内容相抵触时，执行与物业管理委员会签定的合同。
（3）合同执行过程中，如委托方提出修改合同，副总经理组织有关部门对新的要求重新评审。
（4）如公司需修改合同，须取得委托方认可后方能修改。
8、相关文件
《合同书订立制度》
《***市物业管理委托合同》
《***市物业管理前期委托合同》
四、程序文件和资料的控制
1、目的
建立程序文件控制系统，明确文件的审批、分发、更改、借阅的程序。
适用于服务中心程序文件的控制。
（1）综合办公室负责程序文件整理归档和日常借阅的管理。
（2）由综合办公室负责程序的发放，各部门存放一份相关的程序文件副本并遵照执行，并由各部门主任负责文件的保管。
（3）服务中心程序文件的更改必须经过服务中心经理签字认可，才能执行，综合办公室负责文件更改的换版。
4.1文件标识
所有程序文件应有以下标识：
服务中心名称、标准、文件号、文件名、版号、发放编号、修改记录。
4.2文件的发布
（1）服务中心各部门可根据各部门的实际需要建议发布新文件。
公司各部门也可根据所使用文件在实际工作的应用情况，及时记录文件与实际工作不适的方面并提出改进意见。
（2）凡属本公司的员工都可以根据实际工作需要提出发布一个新程序文件，或改版某个已发布程序文件的要求，由部门负责人将草案上报服务中心经理审核及批准。
（3）首版文件发布前，每一个文件必须进行校对，并审查文件是否合理及是否符合质量方针要求，只有经服务中心经理审核及审批后才能确认是正式颁布。
4.3程序文件的借阅服务中心所有程序文件的借阅都应经过服务中心经理批准，并在综合办公室填写《文件/资料借阅登记表》，方可借阅。
5、程序文件的修改
（1）程序文件的修改必须由申请人提出《文件修改报批单》，经过副总经理批准。
修改文件的发布程序同首版文件发布程序。
（2）修改文件只有经过服务中心经理审核批准后，才能被认为己正式发布并生效。
6、首版文件和修改文件的发放：
（1）程序文件必须建立一个发放文件的主清单，主清单中应包括有发布文件的文件名、编号、发布日期、最新版本和分布发放范围，交服务中心经理审批。
（2）综合办公室主任依据服务中心经理批准的《程序文件主清单》，将程序文件副本盖受控文件专用章后分发到需要执行使用的部门，并要求收领文件人在《文件/资料发放登记表》上签字。
（3）部门负责人持有指导其部门工作的相关程序文件。
（4）改版程序文件由综合办公室主任负责在批准后三天内发放到原首版文件持有人或部门。
（5）所有程序文件必须加盖公司受控文件专用章后即视为有效文件，未加盖受控章和复印受控章文件为无效文件，无执行依据。
7、作废程序文件的处理：
（1）作废程序文件的正本及副本均要求在新程序文件改版发放时，由发放部门综合办公室统一收回，并建立《过期文件/资料清单》。
（2）作废程序文件的正本及副本应由综合办公室统一销毁，如因积累资料或法规需要加以保存的，必须作出“作废”或“仅供参考”标识，并与现行有效程序文件隔离存放。
五、人力资源管理程序
建立人力资源管理系统，明确对各岗位人员录用、培训和考核的控制要求，以确保给各岗委派合适的人员。
2、适用范围
公司的全体成员都要接受基础培训和岗位基础培训。
（1）人事行政部负责编制各部门负责人入职条件规定，负责人员的招聘，负责编制培训刊并监督实施，负责基础培训，负责组织对培训效果进行评估。
（2）各部门负责人负责编制各部门的岗位入职条件规定，负责本部门的岗位基础培训。
（3）各位员工应积极参加各种培训及学习。
4.1人员安排
（1）人事行政部配合各部门负责人按《人力资源管理程序》的要求为各岗位配备与之相过应的人员。
（2）各部门负责人随时对本部门员工进行现场考核。
对不能胜任本职工作的人员，需及时安排培训并考核，或转换工作岗位，使其具备的能力与承担的工作相适应。
4.2培训程序
4.2.1培训等级的确定：
a）基础培训
基础培训包括公司概况、公司纪律、规定、公司方针目标、质量意识、安全作业等内容。
通过培训，使员工：
I.意识到自己工作的作用和意义，自己的工作对组织发展的重要性。
II.意识到满足顾客要求的重要性。
III.意识到自己工作的相关性，自己从事的工作对其他工作及服务质量的影响。
IV.知道应用什么方法、应做出何种努力为实现质量目标做出贡献。
b）岗位基础培训
岗位基础培训包括学习相关作业规范、运作程序以及相关的岗位技能等内容。
c）在职提高培训
在职提高培训旨在提高岗位技能、管理水平、质量意识。
4.3培训方式
a）外出进修、学习、考察、参加学习班及学术会议等。
b）公司内组织学习，案例讨论，技术操作示教，在岗培训等。
4.2.2培训计划及培训的实施
（1）公司员工因工作需要可参加各类培训或专业进修。
参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事的岗位相关，以业余时间为主，不能影响本职工作。
（2）公司员工因业务需要，要求参加各类短期培训，均要经所在部门负责人同意，填报员工培训审批表，主管经理批准后，报人力资源部备案。
凡未办理以上手续，擅自参加培训的，公司不负责其一切费用。
（3）经公司经理同意，参加培训的公司员工，其学费、报名费、资料教材费用等一律先由本人支付，待获得合格证书后，方可因公司报销，否则不予报销（上级党政机关、主管部门发文指令参加培训的除外）。
凡参加继续教育的公司员工，经公司经理同意后，可由公司负担其参加继续教育的费用：
凡所学专业与所干专业不相符，原则上公司不负担任何费用。
（4）公司负责人负责组织监督对各部门员工培训效果的考核和鉴定：
（5）参加公司外部培训并获得资格证书的人员，其资格证书复印件应存档备案：
（6）公司组织的全员或专业培训、考核记录由公司办公室保存，各部门组织进行的员工培训记录由各部门保存。
5、相关文件：
《***市***物业管理有限公司教育培训管理办法（试行）》
《***市***物业管理有限公司实行员工带薪年休假制度的管理规定》
《***市***物业管理有限公司企业内部待岗管理规定》
《***市***物业管理有限公司员工退休有关问题的规定》
《***市***物业管理有限公司员工工作服及劳动防护用品发放管理规定》
《***市***物业管理有限公司应届大、中专毕业生管理规定》
六、沟通管理程序
1、目的：
为了使品质管理系统能达成公司内部的共识，并建立适当的途径与公司外部相关团体就品质管理的承诺与绩效进行沟通。
2、范围：
凡本公司内部各阶层人员及公司外相关团体与供应商、承包商等均适用。
3、责任：
3.1内部意见归纳处理：
相关部门
3.2外部意见归纳处理：
销售部或相关部门
3.3外部意见处理与回复：
物业部或相关部门
3.4相关利益团体之处理与回复：
行政部
3.5品质政策宣传：
总经理
4、定义
4.1内部沟通：
公司内部所有事务之沟通
4.2外部沟通：
包括客户、供应商及相关利益团体（泛指一般社会大众）等的沟通
5、工作程序
5.1内部沟通：
5.1.1各部门对任何有关品质或其他议题的建议，可用书面形式通知相关部门，针对意见进行处理。
有必要时，有关各方可共同讨论解决。
5.1.2讨论结果由相关部门转达处理信息予提议部门。
5.1.3若建议有助于改善品质管理系统之效益，可由物业部将此提议纳入审核控制或相关部门进行追踪。
5.1.4对建议事项和处理结果，应由相关部门归档记录。
5.1.5品质或相关议题宣达到：
5.1.5.1总经理或管理层应选用适当的方式，宣达公司品质政策、品质目标、品质计划及服务相关规定，也可透过训练教育或会议等方式进行宣导，让公司全员了解。
同时通过教育训练或会议、使全员熟悉品质管理系统的流程运作。
5.1.5.2品质绩效之信息传达方式有：
提案、会议（管理评审会议、各部门经理会议、服务会议、品质会议）等。
5.1.5.3服务流程品质绩效之信息传达，应简明易懂，可查证，并确实让相关部门或人员认知自我所从事服务活动之重要及关联性，了解自我如何致力于服务品质目标的达成。
5.1.5.4公司品质会议及相关品质讨论会议之结果及时以“会议记录”形式传达相关部门和个人，并督导进行改善。
5.1.6各部门之间其他内部意见可以书面形式、会议或相互协商后的形式进行沟通。
书面沟通可以“内部联络单”形式，若举行会议则会议记录应发放于相关部门。
5.2外部沟通：
5.2.1销售部负责接收客户有关品质管理之任何建议或相关事项。
包括服务：
服务相关讯息、服务询价、订单变更、服务报抱怨等事项。
5.2.2接收方式可为电话、传真、信件、投诉、拜访、参观或其他可行方式，接收时应告知纯理流程大约所需时间。
5.2.3接收的品质或其他意见之信息应由相关部门进行登录处理，如：
不能短期内处理完成应视情况向原提案公司或个人告知处理情形。
参见“客户抱怨处理程序”。
采购部或相关部门负责与供应商就各种问题进行沟通。
参见“采购管理程序”。
5.2.4各项外部品质或其他意见之处理过程，应由物业部等相关部门以会议形式进行讨论，并将处理结果告知相关部门或个人。
5.2.5各项外部意见提案及处理结果，由相关部门经理核准。
若视为品质管理系统之参考记录，应按规定予以保存。
5.2.6当公司与相关利益团体发生利益冲突或其他与利益团体有关之事宜时，由行政部负责与之进行沟通，协调沟通之结果，应由总经理核准。
5.3本公司可藉由下列方式，达到沟通之效益：
5.3.1利用文宣、媒体、广告等。
5.3.2藉公益活动、地方集会、说明会、例会等。
5.3.3.登门拜访、参观、并配合文宣信息表达参加客户需求反馈表。
5.3.4发行定期刊物宣导。
5.3.5公司之内外部意见沟通之各项记录，按“品质记录管制程序”规定办理。
七、工作环境管理程序
对工作环境实施适当管理，确保环境不会对服务符合要求造成影响。
此程序适用于公司服务实现过程工作环境的管理。
3、职责：
3.1行政部：
负责对环境做出要求规定，并定期对环境实施检查评审
3.2各部门对工作环境实施控制，确保环境符合要求。
4、管理程序：
4.1总则
（1）工作环境首先必须符合国家消防安全要求，无毒无污染。
（2）工作环境需卫生、整洁，有防雨防潮、防虫、防腐措施，以保证对物料、半成品、成品、文件资料、设施设备、用品用具等不会产生不良影响。
（3）根据工作性质的不同，将工作环境划分不同区域，分别规定相应要求。
4.2公司办公室工作环境
（1）办公室内有消防安全设施，干燥、通风，噪音音量以不影响工作人员的工作为限，光线充足。
有安全通道、有适当的防雨、防潮等措施，文件资料不会因环境而产生遗失、霉烂，办公室内不得放置与工作无关物品。
（2）办公室由专门清洁工每天进行清洁，清扫地面，办公桌椅等，每星期清洁一次空调过滤网。
（3）工作人员每天须将办公用品用具、文件资料放置于规定区域，且摆放整齐。
4.3客户服务对象的仓储环境
（1）仓储环境需防雨防潮、防阳光直晒，并有防虫、防腐措施，干净整洁。
（2）仓库内需通风干燥，光线充足至不影响辨认物料和服务，有安全通道。
（3）仓库内判定区域摆放物料和服务，摆放需整齐，不超过限高。
（4）仓库工作人员每天整理储存之物料，货品，每周一次对仓库进行洁清扫。
4.4服务卖场环境|
（1）卖场需通风干燥、清洁整齐，消防安全设施齐全，通道畅顺，光线充足。
（2）卖场每天产生之废品由清洁工及时清理打包，送出卖场。
（3）卖场工作人员每天下班前对所属区域和工作器具、设备进行打扫，将所有用具整齐摆放于规定位置，定期对现场进行大扫除，对地板、墙、天花板、门窗、机器设备、用品用具进行清洁清扫。
4.6定期组织有关部门主管对工作环境进行检查，并在《工作环境检查记录》中做出记录，有不符合要求者即时通知其改善，如：
未及时改善者，发出《纠正/预防措施报告》责令其改善。
5、相关文件和记录：
《物
升级会员 