有效沟通训练营培训课程内容范文知识分享Word文件下载.docx
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a．记录任务和要求
b．记录完成时间
c．询问有什么要特别注意的吗？
d．如果有问题我一定会及时找你沟通
e．好！
没问题
f．准时回馈
封闭式ClosedQuestions
a．能否Can
b．会否Will
c．是否Do
d．有否Have
e．是不是Is
开放式问题OpenQuestions
a．什么What
b．为什么Why
c．谁人Who
d．何时When
e．哪里Where
f．怎样How
沟通的十条基本原则
原则一：
三分钟哲学
原则二：
微笑
微笑：
一个微笑，花费很少
价值却很高
给的人幸福
收的人谢报
一个微笑，仅有几秒
而留下的回忆
终生美好
没有人富
富到对它不需要
也没有人穷
穷到给不出一个微笑
有了它家庭充满幸福
原则三：
眼神的接触
原则四：
倾听
原则五：
赞美
原则六：
尊重
原则七：
确定角色和对象
原则八：
不负面沟通
原则九：
查证他人的感受
原则十：
6W2H
1.WHO（人执行者）
2.WHAT（事做什么）
3.WHEN（时时间段）
4.WHERE（地空间段）
5.WHICH（物条件）
6.WHY（因为什么）
7.HOW（如何怎么做）
8.HOWMUCH（程度结果）
名医劝治的失败
我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊,有一次,扁鹊遇见蔡桓公,站了一会儿,他看看蔡桓公的脸色说:
“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。
”蔡桓公笑着说：
“我没有病。
”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：
“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。
”过了十几天，扁鹊又前往拜蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：
“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。
”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。
桓公物意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：
“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；
在皮肉之间的病，用针灸可治好；
在肠胃之间，服用汤药可以治好；
如果病入骨髓，那么生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。
如今国君的病已深入骨髓，所以我不能再去遏见了。
”蔡桓公还是不相信。
五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。
不欠，蔡桓公便病死了。
有效沟通的策略
有效沟通的前提
a．你是谁？
你代表什么？
确认自己的身份
b．你要达到什么样的沟通目地？
c．你准备怎样来沟通？
d．你的沟通对象是怎样的人？
e．你的沟通目标和方式合乎情理吗？
f．你的沟通时间地点选得对吗？
沟通中别人凭什么信你
a．身份地位
b．良好背景
c．专业知识
d．外表形象
e．共同价值
处境控制及运用自己的影响力
有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。
这就是处境控制。
谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或话还会影响他人也这样做。
求同存异，各取所需用
微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。
公司内部沟通技巧
沟通对象：
上司、其他部门的经理、其他部门的职员、客户、供应商、下属；
公司沟通平台建设
a．高层：
月度公司经营分析会
b．中层：
周管理评审会议
c．基层：
部门周例会
d．员工：
早会
e．公司培训课
f．公司企业文化报
g．公司QA网站
h．行政部制度，通知
i．总经理信箱
j．工作报告
k．改进提案委员会
l．客户电话沟通
m．拜访客户
n．处理投诉
管理评审会议
a．世界500强通用管理工具
b．直接有效的提升绩效
c．打破部门之间的隔阂
d．有效的协调内部资源
e．形成专业的沟通渠道
f．搭建有效的管理平台
与上司沟通的障碍
1．期望不同
上司的期望是：
a.部门、中层经理工作的进度和结果
b.通过听取工作江报,给予中层经理新的信息和工作指示
c.从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果.进行工作评价
作为汇报工作的中层经理,他的期望是:
a.向上级描述自己的工作结果
b.通过工作汇报得到上级的指导和建议
c.获得说明自己和部门工作好与坏的机会
d.得一领导积极的工作评价
2．出发点的差异
上司的出发点:
a.工作完成了没有?
b.简明扼要
中层经理的出发点:
a.叙述如何完成的任务,遇到了什么困难
b.自己如何克服困难
c.希望上司多点时间,多听听自己的汇报
d.希望上司能够体谅自己,表扬自己
3．评价的差异
4．表达的差异
与上司沟通的有效原则
a．直接的原则
b．主动的原则
c．敬而有节的原则
d．忠诚的原则
e．服从的原则
与上司沟通的禁忌
a．急于自我表现
b．驳上司的面子
c．谈论上司的隐匿
d．持才人傲上
e．传小道消息
水平沟通的障碍
a.过于看重本部门,忽视其它部门
b.生产部门心目中的自我/其他部门的看法
c.市场部门心目中的自我/其他部门的看法
d.财务部门心目中的自我/其他部门的看法
e.失去权力的强制性
f.人性的弱点—尽可能把责任推给别人
g.部门间的利益冲突---惟恐别的部门比自己强
沟通态度决定沟通效果
a.同理心VS压制
b.对事VS对人
c.明确沟通VS雾里看花
d.集体沟通VS范蠡情节
沟通方式的选择
a.口头,书面,非语言沟通方式
b.老海象之不解
c.情景沟通与踢猫理论
d.诸葛亮为什么不是好领导
向下属推销建议的方法
常见的误区:
a.特性不明确
b.只注重建议的特性,不注重建议给下属带来的利益.
针对下属的不同态度进行推销
a.当你推销建议时,下属可能有四种态度:
b.第一种,认同.下属马上认同并愉快地接受你的建议.
c.第二种,不关心.下属对建议持无所谓态度.
d.第三种,怀疑.下属怀疑建议的可行性或者有用性.“这行吗？
”
e.第四种，反对。
下属对这个建议不认可，并明确表示反对。
处理认同：
1。
激发承诺2。
明确授权3。
让下属补充和完善
处理不关心：
1。
是真的不关心2。
是假装不关心
处理怀疑：
怀疑的两种情况：
a隐蔽的怀疑b真的怀疑
2．对待真的怀疑的处理办法：
a让下属把疑问说出来，看看下属是对建议本身怀疑，还是对利益产生怀疑。
B要说明建议的特性和利益的关系，使下属能够相信这些特性确实能够带来好处。
C要清楚下属现在最关注的利益是什么。
处理反对：
处理误解2。
处理真的反对
处理投诉的7个A
7A投诉处理模式
情感第一解决问题第二满意的结果第三
接受道歉认同分析权宜协议保证
情感第一：
接受Accept1.用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺
2.不要主观行事,从积极的主面予以考虑
3.在整个事件的处理过程中使用客户的名字
道歉Appologize
a.道歉的事实更重要的是对客户表示我们的尊重而不是我们的失误
b.真诚的道歉表达我们因问题的出现给客户带来的不便之处
解决问题第二:
认同Acknowledge
a.感同身爱
b.表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿,分析Analyze
c.将每个案例区分对待
d.避免偏和意气用事
e.不打断客户,虚心倾听客户的意见
f.在收集信息时提问题并澄清自己的理解内容
满意的结果第三:
权宜Aitematives
a.在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍
b.当一项办法无法给客户满意答复的时候,要考虑提出新办法
协议Agreementa.确认提出的方案对客户是可行的
保证Assure
a.表达我们的关心与真诚
b.表达今后进一步提供帮助的承诺
c.感谢客户对公司发展的帮助
一对多的沟通技巧
清晰表达六大结构
a.意群:
相对立的意义模块
时间意群法
时间意群法:
按照时间顺序来表达
a.企业理论的早期,“管理”成为焦点
b.企业理论大中起，“经营”成为焦点
c.企业理论的近期，“领袖”成为焦点
空间一群法
空间一群法：
按照失误的空间方位来表达
a．高层经理人的核心技能——概念技能
b．中层经理人的核心技能——人事技能
c．经理人的核心技能——技术技能
因果意群法
因果顺序：
按照因果关系来表达
1．人才流失的原因，激励机制问题，领袖方法问题，外部控角问题；
2．人才流失的危害，企业运作紧张，知识财富外流，对团队造成负面影响；
题解意群法
题解顺序：
按照问题与可行方案来表达
1．企业危机的症状，企业信誉重创，企业现金断流，内部矛盾公开化，丧失反应能力；
2．企业危机的对策，冷静判断，控制事态，建立新组织，快速反应；
对比意群法
对比：
按照内容比较表达
传统式领袖：
告诉与指教部下；
惩罚维持服从；
分配责任；
设定要遵从的程序和步骤；
教练式领袖：
询问，提要求和倾听；
鼓励忠诚激发创造力；
塑造责任感；
建立前景引导；
递进意群法
递进：
按照内容的高度和深度来表达
1．大鱼吃小鱼
2．快鱼吃慢鱼
3．活鱼吃死鱼
有效沟通概述
导言
（一）:
决定业绩的三个方面:
态度、知识、技巧
【管理名言】
提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力.
我们处在一个竞争的时代,我们面临的竞争正在变得越来越激烈.以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争,而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争.无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说,提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力.一个员工能够在工作中取得怎样的业绩,决定于三个方面的因素:
即态度、知识和技巧。
你在工作中的态度将决定着你的业绩；
你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；
技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。
很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的进候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。
他们首先想到是学习MRB，学习英语或者学习项目管理。
其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：
态度、知识、技巧。
对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的技巧（Skill）.
知识是我们每一个人通过小学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。
面技巧是什么东西呢？
是一个人在工人中所表现出来的行为和行动。
更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。
那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。
技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。
当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。
（二）沟通技巧是成功人士必备的三大基础技能之一。
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：
沟通的技巧、管理的技巧、和团队合作的技巧。
这个就像我们小学学的1+1=2一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课程。
世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。
例如：
企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。
但常常会生这样的事情：
人事经理在面试的时候常问应聘者：
你怎么和上级进行沟通？
怎么和同事进行沟通？
怎么和下级进行沟通？
而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做，但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。
而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们职何去做，而不是如何去说。
高效沟通概述
对沟通的不同理解就造成了困难和障碍,最终导致沟通的失败.我们在实际工作过程中,不能有效沟通确实是最大的障碍,是造成工作效率低下的一个非常重要的原因.现在让我们来统一什么是沟通.
（一）沟通的定义：
沟通的定义：
沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
（二）沟通的三大要素
在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：
要有一个明确的目标、达成共同的协议、沟通信息、思想和情感。
1．一定要有一个明确的目标：
只有大家有了明确的目标才叫沟通。
如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？
是闲聊天。
而我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异，经常有同事或经理都会过来说：
某某，咱们出去沟通沟通。
随便沟通沟通，本身就是一对矛盾。
沟通就要有一个明确的目标，见面的第一句话应该说：
“这次我找你的目的是。
”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。
2．达成共同的协议
沟通结束后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。
如果没有达成协议，那么这次不能称之为沟通。
沟通是否结束的标志就是：
是否达成了一个协议。
在实际过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的协议，大家就各自去工作了。
由于对沟通的内容理解不同，又没有达成协议，最终造成了工作效率的低下，双方又增添了许多矛盾。
在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结：
非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？
这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。
3．沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。
那么信息、思想和情感哪个更容易沟通呢？
是信息。
今天几点钟起床？
现在几点了？
几点钟开会？
往前走多少米？
这样的信息是非常容易沟通的。
而思想和情感是不太容易沟通的。
在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。
事实上我们有沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容不是主要的内容。
（三）沟通的两种方式
我们在工作和生活中，会采用不同的沟通模式，可能我们用得最多的是语言。
这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。
实际上在工作和生活中我们除了用语言沟通，有时候还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神和手势去沟通。
归纳起来，我们的沟通方式有两种：
即语言的沟通和肢体语言的沟通。
通过这两种不同模式的沟通，可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方，并达成协议。
1．语言的沟通
语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。
语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或图形。
口头语言包括我们面对面的谈话、会议等等。
书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。
图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。
在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。
2．肢体语言产沟通
肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。
实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。
我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。
肢体语言的沟通渠道
（四）沟通的双向性
我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。
你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这们的效果非常不好。
换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。
因此沟通的另外一个非常重要的特征是：
沟通一定是双向的过程。
（五）沟通的三个行为：
说、听、问
要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：
有说的行为、听的行为和问的行为。
一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。
换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。
高效沟通的三原则
要使沟通有一个良好的结果，必须具备沟通三原则。
谈论行为不谈论个性
谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说某一句话。
个性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。
在工作中，我们发现有些职业人士在和我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。
其实这恰恰是一个专业沟通的表现。
要明确沟通
明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。
在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：
“某某，你今年的成绩非常好，工作非常努力。
”好像在表扬你，但是接下去他还说一句：
“明年希望你更加地努力。
”这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。
这就使人不太明白：
沟通传达给我的到底是什么意思？
所以，沟通中一定要明确，努力就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。
积极聆听
沟通失败的原因有哪些？
1．缺乏信息或知识
2．没有说明重要性，当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性。
3．只注重了表达，而没有注重聆听。
4．没有完全理解对方的话，以致询问不当。
5．时间不够。
6．不良的情绪。
人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。
7．没有注重反馈。
8．没有理解他人的需求。
9．职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。
有效沟通的技巧
沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程:
发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。
当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。
在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：
怎样做才能达到最好的沟通效果。
有效发送信息的技巧：
问题1选择有效的信息发送方式
发送信息首先要考虑选择正确的方法
发送方式要根据沟通内容偏重度来选择。
常用的信息发送方式：
1．电话：
速度快、信息少
2．E--MAIL：
信息量大、准确，但无法表达情感与思想。
3．开会或面谈：
消耗的时间多，速度慢确是最佳沟通方式。
问题2何时发送信息：
要选择合适的时间
问题3确定信息内容
问题4谁该接受信息
注意：
谁是你的信息接受对象；
先获得接受者的注意；
接受者的观念、需求与情绪
问题5何处发送信息
关键的沟通技巧---积极聆听：
聆听的原则：
适应讲话者的风格2。
眼耳并用3。
首先寻求理解他人，然后再被他人理解4。
鼓励他人表达自己5。
聆听全部信息6。
表现出有兴趣聆听。
有效聆听的四个步骤：
准备聆听2。
发出准备聆听的信息3。
在沟通过程中采取积极的行动4。
理解对方全部的信息。
聆听的五个层次：
（在沟通聆听的过程中，因为我们每个人的聆听技巧不一样，所以看似普通的聆听又分为五种不同层次的聆听效果。
1．听而不闻2。
假装聆听3。
选择性的聆听4。
专注的聆听6。
设身处地的聆听
有效反馈的技巧：
反馈的定义：
反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。
反馈的类型：
反馈有两种：
正面的反馈：
就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。
2．建设性的反馈：
就是在别人做得不足的地方，你给他一个建议。
在反馈的过程中，我们一定要注意有的情况并不是反馈。
1．指出对方做得正确的或是错误的地方2。
对于他的言行的解释也不是反馈3。
对于将来的建议。
信任是沟通的基础
沟通的五种态度：
1．强迫性的态度：
果敢性非常强，却缺乏合作的精神。
如父母对孩子、上级对下级
2．回避性的态度：
在沟通过程中既不果断地下决定，也不和你主动去合作，那么这样的一种态度叫回避的态度。
3．迁就性的态度：
这类人虽然果敢性非常弱，但是他却非常地能与你合作。
如下级对上级
4．折衷性的态度：
折衷性的态度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圆滑。
5．合作性的态度：
合作性在沟通过程中需要有一个正确的态度：
既要有一定的果敢性勇于承担责任、下决定，同时又要有合作性，这们的态度才是合作性的态度，才能产生共同的协议。
建立合作态度的技巧：
1．合作态度具体的表象
A．第一个合作态度的表象，是双方都能够说明各自所担心的问题。
B．第二个合作态度的表象，双方都积极地去解决这个问题，而不是推卸责任。
C．第三个合作态度的表象，就是双方共同研究解决方案。
D．第四个合作态度的表象,大家在沟通的过程中,是论事不对人,就是谈论行为而不谈论个性.
E．第五个合作态度的表象,是双方最后达成一个双赢的协议,一定是一个考虑到双方利益的协议.
2．上下级之间要建立合作态度.
沟通视窗
肢体语言沟通中,一个循环的过程中包括两个非常重要的因素:
说和问的行为.介绍一个非常著名的理论叫“沟通视窗”.这个视窗说明,当我们在说和问不同对待的时候,即说的多或者是问的多,那么就会让别人对你产生不同的印象,景响别人对你的信任.
1.“沟通视窗”把关于你的所有信息分为四个区间
A.公开区:
就是你自己知道,同时别人也知道的一些信息.公开的信息,就是一些个人的信息,如:
姓名、性格等
B.盲区：
经常是关于自己的某些缺点，可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人能够看到你的缺点。
C.隐藏区：
就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。
D.未知区：
就是关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道。
2.沟通视窗的运用技巧
A.在公开区的技巧:
他的信息别人都知道,这样的人我们感觉会是什么样的一种人?
善于交往的人、非常随和的人，这样的人容易赢得我们的信任，容易与他人进行合作地沟通。
要想使你的公开区变大，就要多说、多询问，询问别人对你一些建议和反馈，这从另一个侧面告诉我们：
多说、多问不仅是一种沟通的技巧，同时赢得别人信任，是使别人以一个合作态度与你沟通的重要的保证。
在沟通
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