物业客服部员工考试题Word下载.docx
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B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流
C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事
D．客户沟通的事由、过程、结果应记录归档
10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A）。
A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”
B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C）。
A．记录投诉内容
B．判断投诉性质
C．确定处理责任人
D．答复业主
12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A）。
B．判断投诉性质
C．提出解决投诉的方案
D．总结评价
13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（
A）的需求。
A.需要迅速反应
B．需要被倾听
C．需要服务人员专业化
D．需要被关心
14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B）。
A．需要被关心
B．需要被埋怨
D．需要迅速反应
15、在测量客户满意的方法中，（B）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
A.建立受理系统
B．客户满意度调研
C.失去客户分析
D．竞争者分析
16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。
这体现了物业管理投诉处理方法中的（C）的方法。
A.耐心倾听，不与争辩
B．详细记录，确认投诉
C．真诚对待，冷静处理
D．总结经验，改善服务
17、物业的基本情况不包括（A）。
A.服务费用
B．物业类型
C．坐落位置
D．物业名称
18、紧急事件的处理包括（D）阶段。
A.事先、事中控制
B．事中控制、事后处理
C．事先处理、事后处理两个
D．事先准备、事中控制、事后处理三个
19、为达到某一专门目的或解决某一专门问题而对员工进行的培训是（D）
A.入职培训
B．操作层员工的知识和能力培训
C．管理层员工的知识和能力培训
D．专题培训
20、在与客户沟通的过程中，要形成完整的（C），包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。
A.会审制度
B．跟踪分析
C．沟通记录
D．沟通服务
下列不是客户满意度问卷调查实施步骤的是（B）
A.客户满意度调查的策划
B.客户满意度调查的预案
C.利用客户数据库
D.了解客户期望
22、“入住手续办理和程序”是入住准备中的（A）阶段。
A.入住工作计划
B．入住仪式策划
C．环境准备
D．其他准备事项
23、下列有关业主入住的说法中错误的是（A）。
A.业主入住实行一站式柜台服务，不方便业主办理有关入住手续
B．因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办理另行处理。
C．指定专人负责办理业主入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。
D．入住期间不仅有室内手续办理，还有现场验房等程序。
24、下列不属于日常物业管理期档案的是（C）
A.物业运行记录档案
B.物业维修记录档案
C.物业收集资料档案
D.物业管理公司行政管理档案
25、物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（A）进行的。
A.流程分类
B.结构分类
C.时间分类
D.事件分类
26、绿化工程改造由服务中心主任提出整改实施方案及费用预算，上报（C）审核，经公司总经理批准后实施。
A.行政与人力资源部
B.工程管理部
C.品质管理部
D.安全管理部
27、病虫害防治及管理具体按（A）执行。
A.植物病虫害防治规程
B.绿化病虫害防治记录
C.农药安全管理规定
D.绿化养护管理控制规定
28、公共使用的绿化机（工）具，由部门统一管理，进出仓库须在（C）上做好进、出登记，经仓库管理员检查签名确认。
A.办公用品使用登记表
B.物资使用登记表
C.机（工）具使用登记表
D.固定资产表
29、绿化机（工）具的操作具体按（B）执行。
A.绿化养护管理控制规
B.
绿化机具操作规程
C.机（工）具使用登记表
D.植物病虫害防治规程
30、
负责环境卫生承包商的考察、初选、初步谈判及对环境卫生承包商进行日常监督、协调及考核管理。
（
C
）
A.客服主管
B.清洁主管
C.物业服务中心主任
D.品质管理部
31、
负责环境卫生及消杀计划的落实、日常监督检查、跟踪整改，及月度现场清洁、消杀服务质量的考核评估（
）。
32、岗位保洁员按
及时完成清洁作业。
A.岗位职责
B.清洁质量考核表
C.《
岗位日常清洁服务流程表》
D.清洁卫生管理规定
33、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区（B）次。
B.二
C.三
D.四
34、清洁服务日常检查过程中，若发现严重的清洁服务质量问题等，按合同要求当天发出（B），并依据合同相应条款进行考核，若须扣款处理的，经清洁承包商现场主管人员确认，费用月终考核结算时扣除。
A.警告单
B.整改通知单
C.罚单
D.扣款单
35、对清洁垃圾分包方及装修垃圾清运分包方的生活及装修垃圾的清运管理，按（
D）执行。
A.需要
B计划
C.要求
D.生活（装修）垃圾管理规定
36、对分包方的环境清洁服务质量的月度考核评估标准按（
）内容进行。
A.规定
B.月度清洁计划
C.清洁质量考核表
D.现场服务质量标准
37、物业服务中心对日常及月度考评形成《清洁服务质量考核结果汇总表》，经双方主管人员确认，编制（
），报品质管理部备案后，作为月度费用结算的依据。
A.《
工作评估报告》
B.检查总结
C.问题报告
D.整改报告
38、生活垃圾中转站按《垃圾中转站管理规定》执行，生活垃圾中转站至少（B）清洁消杀一次，每次消杀填写《生活中转站消杀记录表》，公司与承包方双方代表确认，部门负责人月度审核。
A.每日
B.每周
C.每月
D.每一季度
39、物业服务中心至少（
）对小区环卫设施设备养护盘点一次。
A.每月
B.每季度
C.每半年
D.每年
40、灭“四害”服务的频次为（B），服务时间应避开人流高峰期。
A.每日一次
B.每周一次
C.每月一次
D.每季度一次
41、每消杀完一个地方，须填写（
）由我方值班人员签名确认。
A.《消杀（毒）工作记录表
B.工作记录
C.报告
D.考核报告
42、我司对清洁服务人员的年龄要求在（C）岁以下。
A.35
B.40
C.45
D.50
43、见到客户应主动示意，
应微笑、点头示意；
应微笑问好。
（B
A.4米之内、4米之外
B.3米之外、3米之内
C.3米之内、3米之外
D.4米之外、4米之内
44、环境专员每天对管理区域不少于（B）次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
D.四
45、
每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在《服务质量现场检查记录表》上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
D）
A.品质专员
B.清洁人员
C.项目经理
D.环境专员
45、环境专员每天对管理区域不少于二次巡视环境卫生日常工作情况，并在
上做好记录，发现的问题及时通知分包方清洁主管，并跟踪处理情况。
）
A.《清洁服务质量考核汇总表》
B.《
C.《服务质量现场检查记录表》
D.整改通知单
46、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《
工作评估报告》，经（
）审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
A.物业服务中心主任
B.清洁主管
C.安全主管
D.品质管理部
工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报（
）备案，作为月度费用支付的依据。
A.前期管理部
B.品质管理部
C.行政与人力资源部
D.机电工程部
47、垃圾中转站应（B）重点消杀，防治蚊蝇孳生，并保持相关记录。
B.每周
C.每月
D.每季度
48、正式开放前（C）内必须对泳池内循环系统运行情况、各类场地、设备设施是否存在安全隐患、场地湿滑程度进行现场测试，发现安全隐患立即整改，达到政府规定泳池开放标准。
A.一月
B.一周
C.15日
D.3天
49、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，控制池水游离余氯含量在（A）之间。
A.0.4-0.6毫克
B.6.8-8.5
C.1毫克
D.2毫克
50、泳池场所配置固定专人负责游泳池的池水消毒，水质PH值控制在（
）之间。
C.8-9
D.3-5
51、《物业服务报告》适用于多业主的物业服务项目，（
D）编写并向业主公布一次，由项目负责人负责编制。
A.每月
C.每年
52、《物业服务报告》的文字部分须于每季度首月（
）前报部门负责人审核后报管理者代表审批，抄送品质部备案。
A.5日
B.15日
C.10日
D.20日
53、公司对小型活动的区分，依据费用在（A
）元内的。
A.500
B.500-999
C.1000-2000
D.2000以上
54、公司对中型活动的区分，依据费用在（B）元内的。
55、公司对大型活动的区分，依据费用在（C）元内的。
56、公司对重大活动的区分，依据费用在（D）元内的。
57、公司组织的社区文化活动对大型活动的人数界定为（C）。
A.21-60
B.61-100
C.101-200
D.201-500
58、上门时间如无特殊约定，应安排在下面哪个时间段内,以免影响顾客休息。
（D）
A.上午8：
30--11:
30，下午14:
00--21:
00
B.上午8：
00--18:
C.上午9：
30--12:
00-17:
D.上午9：
00-21:
00
59、物业服务中心在做客户满意度调查时应至少提前（
）天在小区公示栏内进行宣传。
A.1
B.2
C.3
D.5
60、接到顾客服务需求时，应急维修（A）分钟内应直到现场处理。
A.10
B.20
C.30
D.60
61、接到顾客服务需求时，一般性维修服务，上门查看时间为（B）分钟之内，具体维修时间可及时进行或与顾客商议。
二、
多项选择题
1、物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括（ABCE）等。
A.时间
B．地点
C．沟通人员
D．沟通人员的心情
E．事件
2、客户沟通的（ACD）应记录归档。
A.事由
B．心态
C．过程
D．结果
E能力
3、在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（ABCD）。
A.物业管理服务
B．突发事件处理
C．物业服务收费
D．社区文化活动组织
E．物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷
4、对物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（BCDE）
A.敌对反驳，与之争辩
B.详细记录，确认投诉
C.真诚对待，冷静处理
D.及时处理，注重质量
E.总结经验，改善服务
5、在客户需求方面，一般而言，客户需要（ACDE）。
A.被关心
B.被埋怨
C.倾听
D.服务人员专业化
E.迅速反应
6、对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虚（ABDE）
A．问卷的长度
B．问卷的结构
C．问卷的设计人
D．问题的类型
E．问卷的样式
7、沟通的方法一般有（ACDE）。
A．倾听
B．猜测
C．表示同情
D．解决问题
E．跟踪
8、入住服务的管理包括（
ACDE
A．入住流程与手续
B．建设单位开具证明
C．费用缴约
D．验房及发放钥匙
E．资料归档
9、沟通管理包括（BCE）。
A.建立物业管理沟通环境
B．建立定期客户沟通制度
C．建立跟踪分析和会审制度
D．建立客户沟通档案
E．引进选进技术和手段，加强客户管理
10、公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ABCD）
A.认真对待，不敷衍塞责
B.坚持原则，不随意让步
C.态度鲜明，不含糊其辞
D.统一回复口径
11、确定接管后绿化养护的方式可有几种（
AB）
A.物业自管
B.物业分包给专业公司
C.物业不管
D.业主自管
E.业主委员会自管
12、绿化养护分包的按哪几种文件标准、流程、考核办法实施管理。
（BD
A.月度计划
B.绿化养护管理控制规定
C.现场服务质量检查考核表
D.合同管理办法
E.月度考核表
13、绿化库房管理按
和
执行。
（AE
A.物品采购与储存管理规定
B.绿化养护管理控制规定
E.仓库管理规定
14、分包方的选择评价按
执行，与环境清洁卫生分包商合同的签订按
执行，清洁质量标准及检查方法的制订参照
按顺序正确答案有哪些选项（
ABD
A.供方管理规定
B.合同管理办法
C.日常清洁卫生标准
D.保洁工作质量标准与检查办法
E.环境卫生管理控制规定
15、物业服务中心清洁卫生的日常监督检查每天至少巡查园区二次，按《环境卫生检查制度》对清洁人员的（
ABCDE）作全面监督检查，并在《服务质量现场检查记录表》上做好详细记录。
A.上岗情况
B.着装、礼节、行为举止
C.服务的及时性
D.工具（物料）的配制
E.清洁的质量
16、对分包方的环境清洁服务质量的月度考评小组一般由（
）组成。
A.部门负责人
C.分包方现场清洁主管人员
D.保安员
E.清洁员
17、环卫设备设施包括（
ABCDE
A.生活垃圾中转站
B.生活垃圾桶、果皮桶
C.洒水车
D.生活垃圾清运车
E.工具房
18、新“四害”有哪些？
（ABCD）
A.苍蝇
B.蚊子
C.蟑螂
D.老鼠
E.麻雀
19、下列哪些是我司对清洁服务人员的职业素养要求（ABCDE）
A.不得在公开场所整理个人衣物
B.不得将任何物件夹于腋下
C.不提抽烟、吃东西、看书报
D.不得用扫把、拖把等工具为客人指示方向
E.不得长时间看手机短信，禁止玩手机游戏。
20、对清洁过程有安全隐患或造成使用不便的，应（
AB
A.设明显标识
B.采取防范措施
C.口头告知
D.咨询再告知
E.不作为
21、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置应（ABC）
A.配置齐全，使用方便
B.垃圾箱、垃圾桶设置标示完善，提倡环保
C.部门建立《环卫设备设施台账》，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D.只要方便即可
E.漂亮
22、环境月度考核评估由（BCD）组成，对所管辖区域环境卫生工作不定期进行月检及考评工作。
A.品质专员
B.物业服务中心主任
C.清洁主管
D.分包方负责人
E.行政人事
23、月检考核评估，应结合、汇总
检、
检环境卫生检查考核情况，编制《清洁服务质量考核汇总表》、《
工作评估报告》，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
（AB）
A.日
B.周
C.季度
D.专项
E.年度
24、月检考核评估，应结合、汇总日、周检环境卫生检查考核情况，编制
、
，经物业服务中心主任审核，报品质管理部备案，作为月度费用支付的依据。
（DE
A.服务质量现场检查记录表
B.工作总结
C.月度检查计划
D.《清洁服务质量考核汇总表》
E.《
工作评估报告》
25、服务的公共区域内垃圾箱、垃圾桶配置要（
ABC）
A.配置齐全，使用方便
C.部门建立《环卫设备设施台账，垃圾箱、垃圾桶统一编号管理
D.高档，不能低调
E.全部统一种款式、颜色
26、小区内配置的垃圾中转站有何要求（ABCD）
A.垃圾中转站要求外表美观、美化，设备隐蔽，对居住户影响降到最小，但须满足垃圾清运车出入
B.垃圾中转站内地面硬化处理，表面平滑易于清洁；
C.内设供水及冲洗设施及排气
D.内设足够的盛装垃圾的专用垃圾桶
E.内部要刷得亮白
27、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得
、
安排具备《健康合格证》、《卫生知识培训合格证》、“职业技能资格证”、《救生员上岗证》的救生员持证上岗。
AC
A.
“卫生许可证”
营业执照
C.
“高危行业证”
D.
组织机构代码证
E.税务登记证
28、泳池营业开放前需按《公共卫生管理规定》内容标准取得“卫生许可证”、“高危行业证”安排具备
的救生员持证上岗。
《健康合格证》
《卫生知识培训合格证》
“职业技能资格证”
《救生员上岗证》
E.体检单
29、游泳池应配备必要的医药箱，箱内需具备（ABCDE）等物品。
A.氧气瓶
B.
急救药品
眼药水
D.消毒水
E.创口贴
30、游泳池内严禁患有（ABCDE）等的人员入场游泳。
A.肝炎
心脏病
高血压
D.性病
E.酗酒者
31、业主应携带下列资料前往物业服务中心办理房屋交付
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