物业工程部综合管理手册.docx

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物业工程部综合管理手册

北　京　西　太　平　洋　物　业　管　理　有　限　公　司

工程部服务标准

一、工服整洁，胸牌佩戴端正，态度和蔼，举止文明。

二、工具及应备物品随时准备齐全。

三、电话铃响三声之内接听，准确理解并正确记录业主、住户维修内容、房间号码。

四、出现火情，维修人员3分钟内赶到现场。

五、发生跑水事故，维修人员5分钟内赶到现场。

六、接报修投诉后，维修人员40分钟内到达维修地点。

七、当日维修单无特殊原因须当日完成。

八、节假日维修单8小时内完成。

九、入户维修穿鞋套、带苫布，工作完毕做到场清料净。

十、一般停电故障10分钟内恢复送电。

查楼人员应做到:

十一、认真、负责、客观、公正。

十二、每周查楼一次。

十三、无漏查楼层及项目。

十四、查楼记录填写清楚。

十五、对查楼时发现的问题无隐瞒不报。

回访人员应做到:

十六、对待业主、住户礼貌、耐心。

十七、回访记录填写认真、详细；回访单内容完整。

十八、公正、客观，不以个人喜恶为判断标准。

十九、知情必报，不隐瞒过失。

二十、回访及时，对维修事项三日内完成回访。

北　京　西　太　平　洋　物　业　管　理　有　限　公　司

工程部负责人岗位职责

1、服从项目经理的领导和工作安排，并对其负责。

2、对所管辖设备设施的整体完好负有直接责任。

3、全面负责工程部的管理工作，建立健全工程设备的运行和操作规程，各项规章制度，并督导下属员工及分包单位，严格按标准工作。

4、协调工程部与其他部门的关系，共同做好对业主的服务工作。

5、结合项目部实际情况制定《公共设备设施年度维修保养计划》并报项目经理审批后实施，每月还应制定具体《设备设施维修保养计划月报表》，并填写《设备设施维修保养记录》交项目经理审阅，负责房屋土建维修保养计划及维修保养记录的填写。

6、负责制定设备设施的更新改造计划。

7、负责制定设备设施年度大、中修维修保养计划。

8、负责设备设施技术资料的收集、整理、归档。

9、负责设备设施台帐的建立及派专人定期送检检测设备和工具等。

10、负责工程部各类工具的统一管理。

11、划分管辖范围内各设备责任区，并指定各责任区的负责人。

12、负责组织专业人员对报废的设备设施进行确认。

13、负责制定设备设施的巡检制度，负责组织设备设施故障的检修工作，并制定事故预防措施。

14、参与现场设备设施维修督导，负责协调内部工作和部门协调合作。

15、总体负责业户的二装工程方案审批，施工监督及竣工验收等工作。

16、定期检查分包方工作情况，在分包方结算前对其进行评价，将评价结果填写在《分包方结算单》中（见《分包方管理规定》），并报项目经理审批。

17、负责本部门的绩效考评工作，并将考评结果报项目经理。

18、做好本物业的能源消耗管理和控制工作，应掌握本物业的能源（水、电、气）的用量并进行分析，保证物业的节能工作并报项目经理。

19、负责实施本部门员工的培训与考核，保证工程部员工掌握必备的技术、技能和规范。

20、监督下属员工填写各项记录，每月总结工程部的工作情况向项目经理报告。

21、完成项目经理交办的其他工作。

北　京　西　太　平　洋　物　业　管　理　有　限　公　司

工程部员工交接班制度

一、接班规定

1、接班人员应提前10分钟进入岗位，并穿着工作服佩带工作牌。

2、交接双方必须同时在岗，面对面交接检查，有疑问当时提出，交接清楚后双方在交接记录上签字。

交接不清交班人员不得离岗。

3、认真执行“五不接”内容：

（1）交接班记录项目不齐，时间、数据不准，不接班。

（2）发生事故未处理完或未告一段落不接班。

（3）工作未完成或未告一段落不接班。

（4）工具、备品、备件等无故不全不接班。

（5）交接内容未交待清楚不接班。

4、做到：

“五到”

（1）看到：

设备外观是否完整清洁，有无异常现象。

（2）听到：

设备运行声音是否正常。

（3）闻到：

室内外是否有异味。

（4）摸到：

设备有无过热和振动现象。

（5）想到：

根据交接中了解到情况，预想运行中可能发生的问题及处理方法。

二、交班规定

1、值班员提前15分钟汇总本班工作，准备好交接内容。

2、有以下情况应拒绝交班，并汇报工程部负责人。

（1）接班人班前喝酒或精神异常；

（2）发生问题尚未弄清，包括全部交接内容。

3、必须在《工程部值班交班记录》上写清以下内容：

（1）设备运行情况。

（2）本班执行的操作。

（3）本班发生的重大事项。

（4）需要下班跟进的事项及交接的工具、用具等。

（5）传达上级指令、通知。

三、其它有关规定：

1、接班人未到岗，交班人继续工作，不准擅自离岗。

2、如遇事故，接班人应在交班人的指挥下共同处理，当告一段落后再进行正式交接。

3、交接班中如双方发生分歧时，应上报工程部负责人裁决，严禁在岗位上争吵。

4、工具丢失由当班人负责赔偿。

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工程文员、资料员、仓管员岗位职责

一、本部门文件、图纸及技术资料的管理、建档和统一管理。

二、负责收发各种通知、文件及设备运行记录的管理。

三、负责部门考勤统计工作。

四、负责维修单的接收及跟踪检查汇报工作。

五、负责本部门文件打印、校对、传真工作。

六、负责仓库管理工作。

七、完成上级交办的其他工作。

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设备登记卡管理规定

设备登记卡由项目工程部统一填写完成。

设备登记卡为一卡一帐制度，应清楚地记录设备的名称、编号等基本状况及历次故障检修情况，并与《设备设施统计表》相对应。

1．设备台帐建立范围：

凡价值在1000元（含）以上，并根据设备重要性在安全寿命周期内需要技术管理的固定资产，都应列入项目设备台帐并建立设备登记卡。

2．设备登记卡填写规定：

（1）设备登记卡编号从1开始，与悬挂的设备设施标识牌编号相对应。

（2）设备登记卡中的设备编号方法必须符合《设备设施标识管理规定》，并与台帐一致。

（3）开始使用日期栏指设备安装调试合格后开始使用的日期。

（4）立卡人指工程负责人委派的专业填卡人。

（5）设备维修保养记录、重大事故、设备缺陷记录及其他记录栏中应简要填写有关的主要内容。

（6）维修保养记录应填写大、中修以上记录。

（7）其他记录栏中应填写技术革新、改造等记录。

（8）如有报废设备，其资产编号应永久保留，不要用新购进或其他设备来填补报废设备的旧编号。

（9）设备的附件或附属设备不必另外单独编号（可以在主机编号之后编附机号）

3．设备登记卡由工程部负责人监督完成，可委派专业人员填写，最终由工程负责人整理、核实与管理。

4．设备登记卡借用时必须填写《质量记录查阅申请单》（详见《质量记录控制程序》），借用人不得在登记卡上勾画、涂抹、不得撕毁、剪切、丢失等，必须保证资料档案的完好无损。

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工具管理规定

1、工程部工具由工程部负责人指派专人负责管理。

2、工具保管人必须认真建立工具台帐，做到工具与台帐相符。

3、一般工具的使用管理：

3.1共用工具必须由工程负责人统一保管，如有员工借用需执行3.5临时借用程序。

3.2专业自用工具由专业主管（领班/班长）负责保管及使用，值班所用工具应放在固定工具箱内并排列整齐，工具箱作为交接班内容之一。

3.3根据工种不同，员工的常用工具可由个人保管使用，各项目工程部负责人应将各专业工具派发给员工并登记在个人《工具台帐》上，以便跟踪工具的使用情况，如出现非正常原因造成的工具损坏、丢失、报废等应由相应员工负责赔偿。

3.4所有工具保管人员必须认真负责，保证工具的完好及使用功能，每月检查并保养所管工具。

3.5临时借用程序：

借用人必须认真填写《共用工具借用登记表》，工具借用最长时间为三天，如因工作原因，需再继续使用时，必须重新办理借用手续，工具用完后立即主动归还，不得拖延。

如有遗失或损坏须由使用人负责照价赔偿，如借用工具未按规定填写《共用工具借用登记表》，或无法确定使用人造成工具的遗失或损坏，由工具保管人照价赔偿。

3.6专业自用工具必须由专业主管（领班/班长）每天检查清点，保持完好，不得遗失或损坏，如有遗失或损坏须由使用人照价赔偿，如未确定使用人则由专业主管（领班/班长）照价赔偿。

3.7所有工具一般不得外借，如因情况特殊，必须经工程部负责人批准后方可借出，员工擅自外借、带出，要严肃处理。

3.8员工必须爱护及正确使用工具，凡不能正确使用工具，不爱护工具并因此造成工具损坏或丢失者，按原价赔偿。

4、安全用具的使用管理：

4.1安全用具属配电室电器设备的专用工具，禁止作为其他用途，安全用具应存放在安全用具柜内。

4.2安全用具包括绝缘靴、绝缘手套、高压验电器、绝缘棒等，应按照安全规程的规定使用和定期试验，值班人员应将定期检验情况进行记录，对检验不合格的绝缘用具立即注销，不得存放在使用地点。

4.3各种标示牌、围栏绳应排列整齐。

4.4接地线均应编号，对号存放，有松断股随时修复，保持地线完整。

4.5安全用具使用后，应清理好放回原处。

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工程部钥匙管理规定

1、为保证配电室、电梯机房，水泵房、风机房等机房设备设施的安全运行、工程部各班组的正常工作，特制定钥匙管理规定。

2、设备机房、库房钥匙由工程部负责人指派专人保管，并登记在《工程部钥匙登记明细表》上。

3、工程部本部门人员领用钥匙，均需填写《工程部钥匙领用登记表》。

4、钥匙领用均由各班组（水、电、库房等）负责人或值班人员领取，值班人员交接班时要对钥匙交接做准确记录，填写在《工程部值班交班记录》中。

5、协做部门及外部维修单位因工作需要，借用工程部钥匙进行维修检查时，借用人必须认真填写《工程部钥匙借用登记表》。

6、工程部常用钥匙应挂放整齐有序，钥匙名称标识清楚，由各班组负责人负责每日清点，发现丢失，查清原因，及时做出相应处理。

7、工程部钥匙不准任何人私自配制，如需要必须经工程部负责人批准，钥匙使用人要加强责任心，对钥匙妥善保养，如有丢失，要及时向工程部负责人汇报。

8、因玩忽职守，疏忽大意至使钥匙丢失，造成损失的要承担相应责任。

9、工程部还应建立一套备用钥匙，并严格管理，以备紧急情况下使用。

备用钥匙统一由工程部负责人管理，并登记在《工程部钥匙登记明细表》上，所有备用钥匙应统一锁放，标识清楚。

10、无紧急情况，备用钥匙不得启动，如遇紧急情况或其他使用钥匙丢失，工程部负责人可启动备用钥匙，但必须填写《工程部钥匙领用登记表》，待使用完毕后，工程部负责人应及时收回备用钥匙，并归放原处。

备用钥匙出现丢失、损坏等情况由工程部负责人全权负责。

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工程部设备设施标识管理规定

设备设施的标识由项目工程部统一完成，标识包括编号、涂色、挂牌等方式。

一、设备设施的编号

设备设施的编号由两部分组成：

（1）设备名称简写，由汉语拼音大写字母组成，一般由两个字母表示，出现重复或名称较复杂的可用3个字母表示；

（2）第几台，用三位数字表示，编号形式如下：

第几台

设备名称简写

举例说明：

（1）第2台喷洒稳压泵

PWB—002

（2）第3台污水泵

WB—003

二、管道涂色：

按照图标R410-1、2图等对各种管道应进行涂色、标识、添加代码，代码由管道名称汉语拼音大写字母组成，标注在箭头尾部。

各种管道具体涂色如下：

名称代码色环底色

1、饱和蒸气管道BH白色红色

2、排气管PQ黑色红色

3、废气管FQ黑色红色

4、锅炉排污管GP白色黑色

5、锅炉给水管GG黄色绿色

6、疏水管SS黑色绿色

7、凝结水管NJ红色绿色

8、软化（补给）水管RH白色绿色

9、给水管GS黄色绿色

10、热水管RS兰色绿色

11、盐水管YS兰色浅黄

12、风道FD黄色兰色

13、消防管道（消防管/喷淋管）XF/PL黄色红色

14、排水管（污水管/雨水管）WS/YS黄色黑色

15、烟道YD黄色暗灰

16、一次采暖供回水管道GN

（1）/HN

（1）墨绿色白色

17、二次采暖供回水管道GN

（2）/HN

（2）深绿色白色18、用箭头表示各种管道系统流动（气体、水）方向。

三、设备挂牌

所有设备都应悬挂设备牌，以便追溯，设备牌应包括：

设备名称、设备编号、所在位置、管辖区域四项内容。

备注：

如果项目接管时发展商或施工方已做好管道涂色工作，工程部可继续沿用，不用重复涂色，以免造成混乱和人力浪费。

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工程部档案资料管理制度

1、工程部负责人指派专人负责工程部档案资料、图纸的保管、整理、借阅等工作。

2、工程资料档案室应严格执行工程档案资料、图纸的保管和借阅制度。

3、资料管理员应及时做好各种资料的收集、建档、借阅、催还及清退工作，档案资料不得私自外借，或由他人保管。

4、公司内部员工携带工程图纸、资料外出须经工程部负责人或项目经理批准，指定专人保管并采取相应安全防护措施。

5、对所有归档资料均须编号、标识、建立目录并归档，以便查找。

6、档案、图纸、资料的技术管理工作应设专人负责。

7、档案资料的收集和整理要便于项目及各部门使用。

8、资料管理员每月对工程档案资料、工程记录进行检查、整理归档，发现问题及时纠正。

9、图纸、资料应分门别类进行存放，注意防盗、防火、防潮、防虫，保证资料室内清洁卫生、干净、整齐。

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工程部员工入户维修管理规定

1、维修人员应自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司名誉的事。

2、维修人员从管业部领取工程维修单后按约定时间到业户家进行维修，一般情况下应先预约，说清楚进户工作内容，得到业户的同意。

除非遇到紧急情况，否则不能在未得到业户同意的情况下入户工作。

3、人员进入业户家维修前，应尽快准备好维修所需要的材料、辅助材料、施工工具及清洁用品。

4、维修人员到业户家之前应先检查自己的仪容仪表，工作服是否整齐清洁，然后按门铃，待业户开门后主动报名：

“您好，我是物业工程部，为您维修······，可以进来吗？

”在征得业户同意后方可进入业户家中，进入户内应马上换上鞋套。

5、维修人员进行维修前应仔细检测并判断出故障部位，设计好维修方案后再进行维修。

严禁盲目安装或乱拆、乱换，以免造成不必要的返工。

6、维修人员进行安装/维修时，要将干净的保护用品（帆布或塑料布）铺在地上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

另外如有必要应把有碍操作的物品小心移开（得到业户许可），并把一些可能受影响的物品遮盖，包扎好，尽量使噪音或污染降到最低限度，严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹。

7、整个工作期间不得使用不文明用语、吃东西、唱歌、聊天、吸烟等，不得接受业户的任何物品、食品等，更不能收取小费。

8、在维修过程中，如员工的技术或其他问题不能完成维修工作，必须马上向主管汇报，然后协商解决办法。

9、维修结束后，主动征寻业户对维修的意见，业户对维修工作认可后，请业户在维修单上签字确认。

如为特约服务，应先向业户通报维修费用，待特约服务工作完成后，再向业户收取相应费用（按照项目部统一制定收费标准收取），不得乱收和抬高标准。

10、工作结束后，应收拾好工具和清洁现场。

必要时通知客服部进行协调

11、离开前还应主动询问业户是否满意或有其他要求，如业户表示没有，维修人员方可离开，同时应向业户说声“再见”。

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业户二次装修现场管理规程

1、工程部指派专人负责二装施工现场的监管，检查施工单位是否按装修申请的内容施工，有无破坏结构及公共设施设备的情况。

2、监管员按装修管理规定和装修申请表的内容，对施工现场进行巡视检查，并填写《二次装修巡视检查表》。

3、如装修工程违反装修规定或违背装修申请，由工程部签发《装修整改通知单》，责令其整改，如未按要求整改，则管理公司有权不退还装修押金，直至整改符合要求。

4、工程人员应认真检查施工过程，包括隐蔽工程，隐蔽工程结束后应由工程部人员进行一次验收，合格后，方可继续装修，施工完毕后，应由工程部进行综合验收。

5、工程部人员在装修巡视过程中不应与业户或装修单位发生冲突，发现问题应及时纠正，如遇困难应及时上报工程部负责人处理。

6、装修整改结束后，相应的装修巡视记录应进行整理归档。

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业户提供产品进行维修的工作规程

1、客服部接听业户的报修电话，确认业户提出的报修要求，如业户要求自行提供报修产品，由工程部派员工鉴定其产品是否合格。

2、如维修项目较复杂，管理公司有权收取相应维修费，费用由工程部负责人与项目经理确定，再由客服部报业户同意后方可进行维修。

3、客服部通知工程部维修，客服部并在维修单中注明是业户提供的产品。

4、工程人员在维修之前，应认真阅读产品的使用说明、安装说明和安装图纸，并对业户提供的产品进行必要的检验确认产品合格后再维修，以确保维修工作的顺利完成。

5、维修安装时，应随时征求业户的意见，随时调整以达到业户要求。

6、维修后请业户确认并在维修单中签字，若有费用发生则由工程人员代收。

7、工程人员将维修单及相应费用交回客服部。

8、维修人员应认真执行《工程部员工入户维修管理规定》。

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检测设备送检工作规程

各项目部的检测设备，应按照北京市特种设备技术检测监督局的规定要求进行检测。

1、高低压配电室需报送检测的设备如下：

（1）高压安全用具：

高压绝缘杆、绝缘夹钳每年送检一次，验电器每半年检测一次；

（2）高压辅助安全用具：

绝缘手套、绝缘靴每半年检测一次；

（3）高压安全用具检测时间由当地供电局通知或由工程部指定专人按期送检。

2、安全阀、压力表，停止供暖后由工程部指定专人送劳动局进行检测，锅炉本体按规定时间去北京市特种设备技术检测监督局进行检测。

3、热交换站的安全设备包括：

压力表和温度表，停止供暖后送至热力公司进行检测。

4、隔膜式气压水罐到北京市质量技术监督局进行注册登记并按规定时间进行检测。

5、电梯年检工作由分包方负责报请北京市特种设备技术监督局到项目部进行检测，并将检测结果报工程部存档。

6、计量器具每年送至计量鉴定测试所进行检测。

7、避雷器每年送供电局进行检测。

8、检测设备送检要形成记录，由工程部负责人填写《送检设备统计表》。

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工程部安全管理制度

1、员工必须遵守各种设备操作规程，确保设备安全运行和人身安全。

2、工程部有权制止一切可能危及设备设施安全运行的违规行为。

3、工程部对各部门设备设施正确使用负有安全操作培训的义务。

4、对有缺陷又需要使用的设备，根据具体情况制定相应的使用规程和防护方案，在保证安全的基础上方可运行，并采取措施进行消除。

5、发现隐患要定人、定期限、定措施、定责任地及时改正。

6、公共区域内因工作需要配制钥匙、换锁、加锁需项目经理批准。

7、高空作业要戴好安全帽，扣好安全带，使用梯子高度超过两米，必须有人辅助。

8、高空作业面上、下均不得存在垂直同时作业。

高空作业下方为禁戒区域，人员进入必须佩戴安全帽。

9、高空作业所需工具、物品必须用专用工具传递，不得抛掷。

10、明火作业实行专人管理，专人负责，操作人持有特殊工种操作证书。

大功率电焊机作业所使用的电源必须经过领班批准。

11、电气临时线布线由主管现场勘探，确定现场临时用电布线的可能性。

12、电气临时用电布线、线路维修和拆除必须由工程部电工操作。

13、电气临时用电现场需由电工定期巡检，对不安全因素必须及时处理。

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机房安全管理制度

1、本制度适用于配电室、热力站、中控室、水泵房、锅炉房、电梯机房等各类机房。

2、工作人员实行严格的交接班制度，与工作无关人员不得进入机房，因工作需要进入机房，必须填写《外来人员登记表》，外单位人员进入机房必须经工程部负责人批准，并同样填写《外来人员登记表》。

3、值班人员需严格按照各项操作规程进行操作。

4、机房内使用临时电气设备时，必须严格遵守《临时用电管理制度》。

5、机房内动用明火或电焊时，应遵守《临时用电管理制度》中的相关规定。

6、严禁将易燃易爆等危险物品带入机房，如因工作特殊情况，需经项目经理或工程部负责人批准，用完后，立即带出机房。

7、发现机房设备系统运转存在安全问题，工作人员有权紧急停机，并及时通知工程部负责人，事后填写《事故报告》。

8、机房内的消防设备设施和其它安全装置，应列入重点维修检查项目。

9、保证机房内卫生环境良好，各种器械摆放有序。

10、值班人员按规定时间检查巡视机房设备运行状况，并填写相关记录。

11、值班人员不得擅自离岗，因特殊情况离开工作岗位需向上级请假，安排好其他人员替岗，并做好交接。

12、值班人员不得私自换班，值班人员必须填写《工程部值班交班记录》，说明本班设备的运行情况和特殊事项。

13、机房钥匙由值班人员交接时进行交接。

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设备缺陷管理制度

1、设备缺陷根据其危害程度可分为三类。

a.危急缺陷：

凡不能立即处理，可能随时发生事故。

b.严重缺陷：

对人身和设备有严重危害，但尚能坚持运行。

c.一般缺陷：

对安全运行影响不大，能坚持较长期运行。

2、值班人员发现缺陷后，应立即根据缺陷的情况进行判断分析，定为“危急”、“严重”、“一般”填写缺陷记录，并根据严重程度上报工程部负责人进行处理。

3、值班人员发现属于“危急”的缺陷，应立即向上级主管报告，并采取紧急措施处理，对于可能影响电力系统安全的危急缺陷应同时报告供电局调度部门或用电监察部门，在未处理前，值班员应加强监视或采取临时措施。

4、值班人员发现严重缺陷，除作记录外，应及时向上级主管报告，作出处理决定。

5、值班人员发现一般缺陷，除作记录外，可在计划内检修时进行处理。

6、缺陷消除后，应在《设备缺陷记录》内填写清楚处理日期和结果。

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电梯分包工作的监督规定

1、工程部负责人应监督电梯分包方的日常工作，确保电梯技术性能处于良好状态，并保证电梯安全运行。

2、电梯公司驻场员工应遵守园区的各项规章制度，上岗的员工应统一穿着工作服，佩带工作胸卡，规范用语。

工程部负责人应了解分包员工的情况并填写《分包方员工资料登记表》

3、电梯公司驻场员工应按国家规定持证