开业准备作业指引12p.doc

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开业准备作业指引

文文件编号：

BLSY-YY-CB-2012（A）

开业准备作业指引

编制中心总经理

相关副总经理

商业集团总经理审核/审批

商业集团执行董事审核/审批

报批日期

时间节点

工作要点

工作内容

管理控制

责任人

工作记录

开业前8个月

团队组建

1.营运部人员编制由新项目负责人根据集团要求和管理需要提出方案，编制《营运部人员编制及到岗计划》，报集团审批；

2.新进人员试用期间，营运中心配合行政人事部共同进行考察和评估；

3.招商工作进行到80%时，分管副总应根据招商人员的个人想法和实际工作状况，做出招商转营运的人员安排，从而为后期的平稳转型打好基础。

1.人员到岗计划按照人事相关制定执行；

2.营运中心对商业公司营运主管等重要岗位的人员安排提出建议，原则上从原有人员中抽调和培养；

3.按照老带新的原则，营运中心统筹调配营运管理人员，实现团队的快速组建和成长。

4.营运副总/经理开业前8个月到岗，营运部人员最晚开业前3个月全部到位（客服人员除外）。

营运中心营运副总/

商业公司分管副总

《营运部人员编制及到岗计划》

开业前4个月

工程对接

1.开业前4个月，营运经理牵头与工程部确定每家商铺的工程技术条件（面积、CAD图纸、水、电、空调、排烟、煤气）；

2.开业前4个月，集团营运中心统一下发《装修手册》模板，商业公司营运部配合工程部根据模板制定《装修手册》；

3.租户在进场前先提交门头效果图供商业公司审核。

4.营运部负责收齐商户装修的图纸。

1．招商部与租户合同签订以后，将客户移交给营运部，营运部专人进行跟进；

2.营运人员确认之前商定的工程技术条件，并提供《装修手册》及CAD图纸；

3．租户提交完整的设计图纸（1套）供工程部初审。

商业公司营运副总/营运经理

开业前4个月

统一经营管理守则

1.集团营运中心统一下发《统一经营管理守则》模板，确保各商业公司后期营运管理符合集团的统一标准；

2.营运经理在开业前4个月完成《统一经营管理守则》制定；

3.商业公司可以根据具体情况进行修改，但需得到集团的批准；

4.开闭店时间需报集团总部批准；

5.租户开业前必须进行充分的沟通。

《统一经营管理守则》内容包括：

1.开闭店管理；

2.证照资质（入场）管理；

3.经营行为管理；

4.服务（人员）管理；

5.安全、交通、消防管理；

6.市容、卫生、绿化管理。

商业公司营运副总/营运经理

开业前4个月

商户手册

1.集团营运中心统一下发《商户手册》模板，确保各商业公司后期营运管理符合集团的统一标准；

2.营运经理在开业前4个月完成《商户手册》制定；

3.商业公司可以根据具体情况进行修改，但需得到营运中心的批准；

4.《商户手册》作为《物业管理服务协议》附件，开业前提供给租户并进行培训。

《商户手册》内容包括：

1.宝龙城市广场基本信息；

2.统一经营管理相关内容；

3.营运服务内容；

4.日常管理奖罚的依据；

5.顾客投诉及各类突发事件的处理办法和流程。

商业公司营运副总/营运经理

开业前4个月

物料准备：

工地用品

1.开业前4个月：

准备工地现场跟进的相关物料；

1.工地现场跟进的相关物料：

安全帽、工作服、胶鞋、口罩、鞋套、卷尺、对讲机、卡板、应急灯等；

商业公司营运经理

开业前3个月

合同管理

招商工作结束后一周内，招商人员将《租赁合同》（补充条款），《物业管理服务协议》移交给营运部专人存档，并建立台帐。

1.营运部专人负责保管商户合同，其他部门查阅需填写部门经理批准的《内部联络单》，本部门人员查阅，需营运经理同意；

2.复印合同需营运副总批准；

3.文员修改完善《合同台帐》，做到与财务部的台帐一致，同步更新。

商业公司营运经理

《内部联络单》

《合同台帐》

开业前3个月

装修施工手续办理

1.由专门负责装修的客服人员牵头，租户到财务部缴纳装修施工应付的款项；

2.工程部、物管部在收到《装修申请表》和装修图纸的五个工作日内给出《装修图纸审核意见书》，由营运部交于租户；

3.由专门负责装修的客服人员负责流转签署《装修审批表》；

4.客服填写《装修施工许可证》，由物管副总签署，转交行政部加盖公章；

5.通知租户领取《装修施工许可证》，办理施工人员出入证，同时填写《施工人员出入登记表》。

1.工程部、物业部对图纸进行审核，提出修改意见，租户进行书面签收，并按要求整改；

2.租户提供修改后符合要求的图纸（4套），营运部开具《商户装修收费单》，租户支付相关的费用；

3.办理《施工许可证》的同时需办理《人员出入证》（施工人员提供身份证）。

商业公司营运人员

《装修图纸审核意见书》

《装修审批表》

《装修施工许可证》

《施工人员出入登记表》

开业前3个月

租户进场

1.在规定的进场日前20天，营运部和工程部协同查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部联系置业公司进行整改；

2.进场日，租户，营运部，工程部，物管部四方共同进行交房验收，记录不符合项，及时落实解决；

3.了解步行街内装工程进度和节点，及时与二装单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作；

4.及时记录装修跟进过程中的各类情况。

1．租户在指定的进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状交付并尽快予以完善；

2.营运部提前一个月将《租户进场计划》报工程部和物管部，便于提前安排现场管理和临水临电等配套事宜；

3.原则上，商户费用未付清的，不得办理进场交房手续。

4.租户的付费、进场、装修情况每天记录，登记在《商户装修进度追踪表》中。

商业公司营运经理/客服

《租户进场计划》

《商户装修进度追踪表》

开业前3个月

相关证照办理及财务工作

1.租户进场前2个月，营运部牵头，工程部、物业部配合联系当地消防、工商、卫生、环保、税务等部门，沟通协调证照办理事宜；

2.合同签订后，主动协助租户进行相关证照的办理；

3.协调落实金融配套服务；

4.租赁合同登记备案。

1.租户原则上在当地办理独立法人营业执照；

2.有条件的情况下提供一站式服务；

3.联系周边银行开展针对租户优惠的开户、收单业务、POS机安装等。

商业公司营运经理

开业前2个月

客户资料

1.营运部建立租户档案，除合同外，装修图纸可另行保管，每份租户档案需编写《资料目录》；

2.文员认真核对租户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，每年复查，及时更新过有效期的证书；

3.整理前期的各类往来函件及其他资料，未经分管副总批准，不得销毁处理任何资料。

4、明确客户档案存档原则：

分楼层、按商铺编号顺序设立档案柜（建立档案目录）

1.营运经理负责资料归档工作，并抽查租户档案的完备情况；

2.妥善保管与租户沟通过程中的各类书面文件（包括往来文件、确认书、承诺函、整改单），照片等；

3.租户的开拓路及未签约客户的开拓路应妥善保管，并建立台帐，与《品牌资源储备汇总表》建立对应关系。

商业公司营运经理

《资料目录》

《品牌资源储备汇总表》

开业前2个月

办公用品

商户经营用品

营销活动用品

营运管理用品

营运部根据时间结点准备相关物料：

1.开业前2个月：

营运管理用品、办公用品；

2.开业前2个月：

准备商户经营用品、总服务台用品、营销活动用品。

1.总服务台用品、办公用品：

广播设施、电脑（服务台）、广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴儿车、轮椅、签到本、饮水机、纸杯、针线包、座椅等；

2.商户经营用品、营销活动用品：

对讲机、物价签、各类表单印制、水牌等。

商业公司营运经理

开业前2个月

现场管控及验收

1.如在施工中遇到需要动明火，动用消火栓，清运建筑垃圾，喷淋放水的工作时，须提前办理相关手续；

2.客服负责流转签署《动火作业审批表》等相关表单；

3.工程部/物管部在施工过程中进行巡查监督，形成详细记录：

《装修商铺巡检表》；

4.对在巡查中发现的问题，工程部/物管部向租户开具《装修整改通知书》；

5.隐蔽工程结束后，及时通知工程验收，并由工程部将隐蔽工程拍照存档至《商铺隐蔽工程档案》工程部/物管部确定整改问题是否关毕，相关物品、证件是否归还。

确定没有问题后签署《装修验收与退款申请表》。

1.营运部控制施工进度和门头效果。

2.营运部配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控；

3.营运部及时与租户进行沟通，做好信息反馈，落实整改项目；

4.为租户及其供应商提供服务；

5.做好施工现场临水、临电的现场协调工作；

6.配合做好成品保护工作；

7.配合企划部制作各类现场标识；

8.二装流程及职能定位可视情况，由物业部、营运部或物业营运两部门配合完成。

商业公司营运经理/客服

《动火作业审批表》

《装修商铺巡检表》

《隐蔽工程验收申请表》

《隐蔽工程验收单》

《装修整改通知书》

《装修验收与退款申请表》

开业前2个月

总服务台

开业前2个月设立总服务台，人员到位，并确保提前完成如下事项：

1.确定统一着装；

2.确立服务内容，服务标准；

3.调试广播系统及其他硬件；

4.准备日常记录表单；

5.采购相关服务的设施设备等。

1.营运中心下发统一标准，指导商业公司总服务台的建立；

2.总服务台的位置应醒目，式样美观实用；

3.总服务台标识显著；

4.服务台参照公司整体VI要求进行设计施工；

5.服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。

商业公司营运经理

开业前2个月

开业庆典及热场活动的策划及配合

1.商业公司招商/营运部及时将招商情况与企划部沟通，反映项目进展情况；

2.开业前半年，营运部提出项目推广的需求，租户入驻仪式，开业前预热，开业庆典等；

3.营运部配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析；

4.开业前2个月，营运部提出试营业和热场活动方案；

5.开业前2个月，营运部配合企划部与主力店及步行街商户进行沟通（包括但不限于——店招、广告、活动宣传、配套等），落实开业庆典和热场的相关协调和配合工作。

1.营运部根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物业部予以落实；

2.营运部在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协同配合、后期管理方面的事宜；

3.营运部与步行街租户沟通落实开业庆典相关活动内容；

4.商家的LOGO及品牌介绍应在商户合同签订后1周内提供给企划部，商家的开业促销活动内容最迟在开业前1个月提供。

商业公司分管副总

《活动方案》

开业前1个月

入驻的相关手续办理及营业支持服务

营运部协助商户办理相关手续：

1.协助商户的人员招聘工作；

2.营业员出入证办理；

3.配合做好开业前集中进货工作；

4.落实营业员休息和用餐场所；

5.提供商铺内的保洁有偿服务；

6.对商户各级人员进行日常管理和服务方面的沟通、培训；

7.落实餐饮租户油烟管道清洗制度，及提供配套服务；

8.开业初期，商户未能取得营业执照，暂时无法开具发票或POS单的，营运部应提供统一的《销货凭证》（仅做为售后服务的凭据）。

1.开业前3个月，收集商户招聘信息，行政部联系职介所或相关服务机构协助人员招聘工作；

2.开业前3周，营运部了解商户进货安排，与物管部共同拟定集中进货方案，及时与租户沟通落实；

3.开业前2周，落实商铺内的精细化保洁卫生工作，提供我司保洁公司有偿服务服务内容及标准，确保精拓荒的质量；

4.选择油烟管道清洗单位，提供报价供租户选择。

商业公司营运经理/客服

《销货凭证》

开业前1个月

营运人员的培训及考核

1.营运中心负责对商业公司营运新进员工的培训；

2.营运中心和商业公司营运部对营运人员进行开业前的系统化培训。

1.新员工培训的内容：

项目介绍、基本制度、公司情况、工作流程等；

2.系统化培训：

营运管理要点和职能，管理模块，管理方案，投诉处理，应急预案等。

营运中心营运副总

相关培训记录

开业前1个月

租户营业员及管理人员的培训

1.开业前1个月，商业公司营运部对营业员进行培训和考核；

2.开业前1个月，由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行专题培训；

3.开业前1个月举行步行街店长会；

4.开业前1个月举行主力店沟通会；

5.开业前配合进行1—2次消防联动演习。

1.营业员培训内容：

《商户手册》、《营业员手册》、营业服务规范等；

2.店长会内容：

广场管理要求、开业准备及活动配合、安全工作等；

3.培训与实操相结合。

商业公司营运经理

相关培训记录

《会议纪要》

开业前1个月

开业前的检查和整改工作

1.项目开业前1个月，营运中心对广场各项准备情况进行检查；

2.针对商户开业前准备工作的缺陷，营运部应及时协调落实，进行整改；

3.营运人员应熟悉各项流程，对商户做好宣贯，并开展实操演练。

1.步行街租户开业的跟踪：

装修验收，设备及货品进场，保洁，商品陈列，价签到位，发票、服务人员工装等；

2.主力店方面：

装修进度，管理界面协调等；

3.收费情况：

合同尾款，装修费用等；

4.美陈情况：

主力店及小租户的配合；

5.公共区域卫生保洁状况；

6.VI导视系统的补充和完善。

营运中心营运副总

商业公司营运经理

《开业工作倒排进度表》

开业前2周

正常运营演练

1.开业前2周，营运中心指导商业公司营运部开展各类运营演练：

1）开闭店（晨会）演练；

2）服务台模拟演练；

3）营运巡查演练；

4）导视导购美陈布置；

5）各类应急预案演练。

6）消防演练（与人员培训相结合）。

2.上述演练视演练情况，开展1—3次。

1.营运经理制定工作演练的详细计划，明确责任人和演练目标；

2.演练与培训、考核相结合；

3.与租户充分沟通，提高对演练工作的重视度和参与度；

4.设定情境，突出针对性和实战性；

5.及时总结，找出问题，不断改进，完善提高；

6.加强部门沟通，提高工作中的协调和配合；

7.营运中心对演练情况进行检查、评估，并作为新项目开业准备情况的重要考核依据。

营运中心商业公司营运经理/

分管副总

开业前1个周

营运信息

1.准备日常营运管理信息记录的表单；

2.根据集团营运中心下发的相关模板，建立营运信息及相关营运台帐。

2.落实专人统计、收集、记录开业后营运管理信息。

根据集团营运中心的要求准备相关的统计和上报表单。

商业公司营运经理

开业后2周

总结和评估

1、开业后2周内，商业公司营运部对开业后的运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施，形成《开业期营运分析报告》上报区域营运部审核；

2、混合型物业的商业项目在开业后一周进行检查和指导

1.营运中心牵头对前期营运管理工作的总结和评估；

2.全面分析开业日及开业后2周的运营情况，包括但不限于：

客流、销售、现场管理、服务情况、顾客反响，商户意见，各部门建议等，提出改进措施；

3.部门内部研讨交流，查找问题产生的原因，提高自检和自纠的能力。

商业公司营运经理

《开业期营运分析报告》

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