客户经理管理制度.docx

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客户经理管理制度

一．会议制度

1．每日晨会

✓各分公司的客户经理主管每个工作日的8：

30-8：

50召集所有的客户经理召开晨会，传达公司文件和精神、安排每天的工作重点、解释业务难点；

✓因故不能参加晨会的客户经理需在前一天告知客户经理主管；

✓客户经理主管因故不能到会时，应预先委派他人负责按时召开晨会；

2．每周例会

✓各分公司的客户经理主管每周的周一早上8：

30-9：

00召集所有的客户经理召开每周例会，传达公司文件和精神、客户经理向主管汇报工作情况及各类信息，并由专人记录正式的纸质会议记录及会议签到表，市场部将在分公司月度服务质量检查过程中对会议纪要进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；

3．每月总经理沟通会

✓为提升客户经理对公司战略的领悟能力和提升客户经理的执行能力，各分公司的总经理或副总经理每月应召开一次沟通会，宣贯和解释公司的战略、分析集团客户和个人大客户的发展动态、交流服务经验、解答客户经理的疑问，使客户经理能更加准确的把握公司的战略方向，工作更加有效。

✓沟通会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；

二．分析制度

✓每月应由分公司总经理或副总经理组织开展一次分析会，各分公司视情况而定，可与每月总经理沟通会或周会一起召开，帮助客户经理提高工作效率；

✓分析会主要进行案例分析、经验交流、解答疑问等；

✓分析会应由专人记录正式的纸质会议纪要及会议签到表，市场部将在分公司服务质量检查过程中对会议纪要内容进行抽查，并列入客户经理工作月度通报；

三．目标管理

✓根据公司的要求和考核标准，各分公司应形成每月的工作目标，并把工作目标分解到每个客户经理，让客户经理清楚当期的工作重点和可利用的资源。

✓同时对每一个客户经理的工作内容进行细化，让客户经理有的放矢的开展工作；

四．过程管理

客户经理主管需根据公司的要求对客户经理工作内容的过程进行现场管理和监控，包含是否按时间进度完成、是否按质量完成、是否按考核标准执行等，通过加强对服务过程中的服务质量控制，达到提高服务水平的目的；

1．现场管理

各分公司的客户经理主管对客户经理的外呼口径进行监听指导、抽查客户经理的工作日志，通过对客户经理的服务过程和服务结果的监控，引导客户经理形成良好的服务意识和工作习惯；

2．系统监控

大客户系统具有待办工作和工作日志等功能，每天对待办工作进行设定，通过系统对工作量、工作日志、完成情况进行监控，督促客户经理对工作进行系统规划和安排，形成良好的工作习惯，同时可督促客户经理工作目标的形成；

3．外部监控

市场部每月以分公司为单位，对全市的客户经理的日常工作内容进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求的，立即指出并及时纠正，同时把检查结果列入分公司服务质量考核，主要监控内容包括以下方面：

✓通过大客户系统检查集团客户和个人客户的资料是否及时更新；

✓拜访客户记录做到系统与纸质资料相对应，即客户经理出行记录表、客户经理每周工作进度汇总表、大客户系统拜访记录是否一致；

✓系统记录的服务频次是否符合个人大客户和集团客户服务规范的要求；

✓客户生日宣传品的赠送记录是否完善；

五．日志管理（工作报告）制度

1．建立客户经理工作日志管理制度

客户经理应在电子版（附件1）中体现下周客户拜访计划，并在出行前填写纸质版的《出行记录表》（附件2），在主被动服务后均应在大客户系统做好服务日志填写，同时每周汇总当周客户服务情况，记录每周工作进度并备案，以准确掌握、快速满足客户需求，进一步提高执行力；

2．整理工作日志，建立逐级工作报告制度

客户经理需掌握客户的各类消费行为及消费动态，把握关键服务指标，包括服务营销方案的响应程度、客户的主动服务需求、客户的消费行为、服务存在的问题等，并通过《每周工作进度汇总表》反馈结论及提出建议，于每周五下午五点半以前发给客户经理主管，以便上级管理者了解掌握客户经理的工作状况，进一步掌握客户的需求。

各分公司的客户经理主管需每周五下午下班前汇总上周的《每周工作进度汇总表》，并通过邮件发送给市场部集团客户室的相关负责人汇总并存档。

六．保密制度

公司保密包括以下事项：

1．公司的经营战略、经营分析、经营规划、经营项目和经营决策；

2．公司内部的合同、协议、意向书、可行性报告、合同标的、会议记录；

3．公司有关财务、业务数据和资料；

4．公司员工人事档案、工资收入；

5．公司及个人的计算机网络帐号、口令等；

6．凡属于公司的保密资讯，都必须妥善保存，不允许随意带出办公楼；下班后要整理存放于有锁的柜内，若无需继续保留时，必须用碎纸机予以销毁；

7．禁止对外评述其它部门和其它同事的工作、计划和与策略、利益相关的事项（授权除外）；

8．对自身工作内容按保密级别予以清晰标识；

9．外部人员需查阅公司文件需及时归还；

10．在非本公司场合发现公司的资讯泄密时，应及时汇报，并迅速采取防止扩散的措施；

七．考核制度

客户经理的考核可由目标考核、过程考核、加减分项三个方面组成，其中目标考核主要围绕着KPI指标设定，而过程考核主要是对CPI的考核：

✓目标考核主要包括营销指标（40分）、服务指标（20分）；

✓过程考核（40分），包括基础服务、客户服务质量、工作计划制定、业务知识、集团产品知识及推广技巧掌握情况；

✓加减分项（20分），包括集团产品挽留、竞赛获奖奖励、策反奖励、集团产品欠费、集团流失、客户或员工有理投诉、媒体曝光；

具体考核内容详见〈客户经理考核表〉；

八．闭环管理

1．集团工作月度通报制度

市场部每月选取一个或多个项目进行抽查，并将\抽查结果列入抽查当月的工作月度通报。

通报内容主要包括：

1）客户服务标准：

要求按照客户服务标准对客户开展服务，市场部将不定期对客户服务情况进行外呼、现场拜访等多种方式的抽查，并将抽查结果列入月度工作通报；

2）客户感知：

要求集团客户的关键联络人、集团联系人以及个人大客户知道自己的客户经理的名称电话等，当客户经理看管的客户变换的时候必须及时通过电话或短信等方式通知到客户。

市场部将不定期对客户服务情况进行外呼等方式的抽查，并将抽查结果列入月度工作通报中。

3）客户资料管理：

市场部不定期抽查大客户系统、纸质协议保管等情况，特别是拜访日志必要的信息量和详细的个性化资料，以及《客户经理每周工作进度汇总表》和《出行记录表》，并列入月度工作通报中。

4）上门服务礼仪：

客户经理在上门拜访客户时必须遵守客户经理上门服务礼仪，给予客户良好的印象，市场部将不定期安排外呼、现场拜访等形式抽查并列入月度工作通报；

5）分公司客户经理月度考核情况：

分公司客户经理的考核成绩经过市场部的月度审核和确认后方能提交人力资源部，每月月底以前汇总《客户经理考核汇总表》并通过OA发给市场部集团客户室，在对客户经理的考核中如发现严重不合规范的情况将被列入全市工作月度通报中。

2．分公司服务质量考核办法

根据分公司服务质量考核办法，市场部每月以分公司为单位，对全市客户经理的日常工作内容进行检查，在执行过程中，发现偏离了公司要求的，立即指出并及时纠正，同时将检查结果列入分公司服务质量考核，具体考核内容与过程管理的外部监控内容保持一致；

九．相关附件：

附件一：

集团客户信息资料收集内容的要求

文档编号：

XXXX—2008（“集团代码”—“年份”）

集团客户经理：