关于五星级酒店提高服务满意度的对策研究--以上海洲际酒店为例.doc
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湖北省高等教育自学考试本科毕业论文
关于五星级酒店提高服务满意度的对策研究——以上海洲际酒店为例
主考学校：
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二○一九年三月
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郑重声明
本人呈交的论文，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，所有数据、图片资料真实可靠。
尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文的研究成果不包含他人享有著作权的内容。
对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确的方式标明。
本论文的知识产权归属于培养单位。
本人签名：
日期：
摘要
作为一家服务型的企业，酒店向顾客提供的产品主要是服务。
在激烈的市场竞争中，当其它生产企业为增强产品的竞争力不断提高产品的性价比时，酒店企业往往只能通过提高服务质量，提升顾客对酒店服务的满意度来留住顾客。
特别是五星级酒店，五星级酒店的市场定位是服务于高收入群体，然而由于这部分人群在社会中比例较少，而国内和国际上五星级酒店数量不少，以上海为例，根据2017年中国旅游饭店业协会的调查数据，2018年，上海已经拥有五星级酒店70余家。
在这个人口超过千万的大城市，虽然高收入人群不少，但是五星级酒店的数量已经远远超过了全国其它省的平均水平，上海市拥有的五星级酒店的数量更是西南三省和其它经济落后省份的十倍左右，如贵州省就只有6家五星级酒店。
由此可见上海五星级酒店竞争的激烈程度，而在上海，还有其它星级酒店约数百家。
竞争可谓非常激烈，在这种市场环境下，五星级该如何来提升服务，留住顾客，就成为酒店管理者都需要去认真思考和研究的一个课题。
关键词：
五星级酒店；服务满意度；现状；问题和对策
目录
一、引论 1
（一）研究目的 1
（二）研究问题 1
（三）研究意义 1
（四）研究方法 2
二、文献综述 2
（一）顾客满意概念 2
（二）理论研究综述 2
三、上海洲际酒店顾客满意度问题分析 4
（一）上海洲际酒店顾客满意度现状分析 4
（二）上海洲际酒店顾客满意度主要问题分析 4
（三）上海洲际酒店顾客满意度原因分析 4
四、提高上海洲际酒店顾客满意度对策分析 6
（一）关注客户强化个性服务 6
1.发现顾客的隐性需求 6
2.建立“雪中送炭”、“金钥匙”等个性化服务 6
（二）加强员工培训 6
1.做好针对性培训 6
2.提升员工职业素养、服务意识和职业道德 7
（三）加强酒店硬件建设 7
（四）做好客情管理 7
1.建立系统全面的顾客信息系统 7
2.正确有效的处理顾客的信息反馈和意见 8
六、结论 9
参考文献 10
一、引论
（一）研究目的
改革开放以来，我国国内各行各业发展迅速，取得了举世瞩目的巨大成绩。
特别是旅游业，旅游人次数稳步增加，旅游消费额逐步提高我国每一年的旅游人数较上一年平均增长10%以上，而旅游业创造的经济效益更是每年平均增长10%以上。
还有人预测，到2020年，我国将成为世界第一大旅游客源国和第四大旅游目的地国。
旅游业的发展也带动了旅游行业的发展，事实上每年到我国各地旅游的人数超过了几千万，上亿人。
旅游业的蓬勃发展，让我国酒店的数量迅速增长。
见下图1、图2。
例如上海市由于近年来旅游业的快速发展，使得上海市的酒店特别是星级酒店迅速发展，一大批国内外知名酒店纷纷进驻上海，目前全市已有星级酒店三四百家，其中，五星级酒店就有七十余家，上海五星级酒店的发展呈现出停滞甚至过剩的发展现状。
由于五星级酒店供大于求，因此导致五星级酒店之间竞争达到白热化，甚至是残酷竞争的现状。
过剩的五星级酒店必定会有一些在市场竞争中被淘汰。
因此上海市每年都会增加一部分星级酒店，但同时又淘汰掉一部分星级酒店，包括许多三星级酒店。
因经营和管理不善而被迫放下身段，走平民路线，向普通大众提供服务五星级酒店不在少数。
如2015年，上海就有22家三星级酒店破产出售。
而在2015年，内地首次出现了第一家破产重整的五星级酒店宁波雷迪森广场酒店。
导致这些酒店关门倒闭的主要原因中，成本高、经营不善等等却不是最主要的，导致上海市五星级酒店关门倒闭的最主要的原因就是服务提不上去，与同行相比缺乏自己的特色和个性化服务，服务水平提不上去，最终导致在与同行的竞争中因缺少客源而败下阵来，最终关门倒闭。
因此对于上海众多五星级丽酒店来说，要增加客源，提高盈利水平和提升竞争力，就应该从服务上下工夫。
要及时的去发现自己当前的服务管理中的漏洞，问题，与同行进行对比，解决问题，再从个性化服务上下工夫，才能在残酷的竞争环境中不断提高自己的服务水平，提高顾客的满意程度、降低成本，提升竞争能力，在保障自己的生存的条件下不断继续发展。
因此本课题的研究是非常有意义和价值的。
（二）研究问题
本文的研究目的就是探讨上海五星级酒店——上海洲际酒店服务的现状和探讨当前上海五星级酒店服务中存在的问题的产生的原因，最后针对这些问题和产生问题的原因，提出自己的解决方案和建议。
而本文的研究内容，因此就非常的明显，就是以上海五星级酒店为例，探讨和分析我国中、高档酒店的服务管理的现状，以及他们在酒店的服务管理工作中存在的各种问题，包括人事、服务人员的忠诚度和职业道德等方面的问题。
并分析这些问题产生的原因，最后针对这些问题和原因给出自己的个体的解决方案和建议。
而我国的学术界对于我国高档酒店如上海五星级酒店的服务现状和问题一课题却少有研究。
而这一类问题却是一直以来困惑我国广大五星级酒店的一个大问题，高档酒店应该如何去搞好自己的服务管理工作，发现酒店的服务中存在的各种问题，包括人事、服务人员的忠诚度和职业道德等方面的问题。
并分析这些问题产生的原因，最后针对这些问题和原因给出自己的个体的解决方案和建议。
这些都没有人曾经彻底的研究过，因此本文的研究应该是填补了这方面的空白，为我们的学术界增加了一些这方面的研究资料和数据。
（三）研究意义
另一方面，酒店行业在我国的发展非常迅速一方面，让我国第三产业得到了快速的发展；另一方面，又推动了我国经济的发展。
但是各大酒店之间的竞争也非常激烈，许多酒店为了提高自己的竞争能力，而绞尽脑汁。
而酒店的服务，特别是服务质量是酒店能够生存和发展下去的关键因素，而个性化服务则是市场发展的必然要求，也是人类社会进步的表现。
我个人认为当代酒店只有向个性化服务的方向发展，不断提高自己的服务水平、服务质量才能够从本质上改变自身，提高竞争力，在残酷的竞争中生存下来。
但要实现个性化服务，提高服务质量就只能从服务上下工夫。
而如何提高服务水平这正是本文研究的目的和主要内容。
本文以上海五星级酒店的服务质量为对象，探讨了改善我国上海五星级酒店的服务管理，提高服务质量、水平和实现个性化服务的方法。
最后我揭示了当前上海五星级酒店服务中存在的若干问题，并针对这些问题提出了一些自己的建议和改善措施，希望能够对提高我国高级酒店服务水平，竞争力能有所帮助。
（四）研究方法
本文的主要研究方法是文献综述法和数据分析法，另外采用了实证分析、总结、归纳、筛选、推理、演绎等一些其它研究方法来弥补这两大方法的不足。
二、文献综述
（一）顾客满意概念
顾客满意度，也叫顾客满意指数。
是服务性行业用来调查顾客对企业服务满意程度的一个指标。
它常常通过随机抽取多名顾客进行满意度的调查，然后获取顾客对服务满意情况的样本，以顾客的评分数据为基础，运用加权平均法得出相应结果。
换句话说，顾客满意度就是顾客对自己所购买的产品和服务是否与自己的金钱付出等值，或者超出金钱所值，不足金钱所值的一种判断。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意。
另一方面，顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必会感到满意。
因此想要让顾客真正满意，酒店就需要在服务上下真工夫。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
（二）理论研究综述
1. 国内顾客满意度研究综述
我国对顾客满意度的调查始于上世纪90年代中期，当时国外企业特别是在大陆的跨国公司中要进入国内市场，因此需要对国内市场的顾客信息进行了解。
国际大企业希望通过调查国内顾客的信息来应对全球化进程中的计划与挑战，从而将国外满意度理论引入国内。
后来国内企业在日趋激烈的竞争中，为了适应向顾客提供优质的服务，保持竞争优势、同时考核、量化员工的工作绩效的需要，逐渐开始在企业内开展顾客满意度的调查。
由于有需求，因此就有市场，于是我国学术界1998年国内就开始对顾客满意度这一课题展开研究。
国内对满意度的调查主要集中在顾客满意度的概念和定义，以及构建满意度指标体系模型及服务质量的测评等方面。
如2000年，研究者王永清、严浩仁在国外顾客满意度理论基础上分析了国内顾客满意度的测评方法和体系，并构建了出国内的顾客满意度测评测评体系，访测评体系具有很强的实用价值。
2004年，研究者周梅华以顾客忠诚度为基础，分析了影响顾客忠诚度的关键因素，在获得关键因素后，通过权重等方法建立了顾客忠诚度测评模型。
又例如在2006年，研究者王祥翠以客户让渡价值模型为基础，探讨了客户让渡价值和港口物流业客户满意度两者的关系，最后在两者关系的基础上构造了港口物流系统客户满意度评价指标树模型。
2.国外顾客满意度研究综述
西方发达国家对突发事件应急管理方面的研究由于起步较早，相关领域的研究己相对成熟，目前已形成了专业化、学科化的理论体系及快速有效的应急管理机制。
虽然各同理论界及专家学者在应急管理研究上有一些差异，但研究重点大多集中在三个方面。
1、顾客满意度的概念和内容，特点和类型。
2、如何提升消费者和顾客满意度。
3、如何调查和了解顾客满意度，以及企业如何根据顾客满意度数据，建立分析模型，优化服务资源配置。
20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
随后，国际上许多大公司开始模仿美国电话电报公司的做法，通过调查消费者顾客满意度来改进自己的产品，提高服务和产品质量。
对这一课题的研究很快就在国际发达国家中展开。
例如，1965年，研究者Cardozo发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,并首次将客户满意度引入营销学。
研究者OliverandLinda在1981年将顾客满意定义为一种情感状态，它是消费者的消费体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。
还有许多研究者研究了顾客满意度的调查方法。
如1985年开始，学者们研究发现：
由于消费者和企业对质量的理解有差别，因此服务质量又可分为“客观质量”和“感知质量”两种，从而引申出以顾客导向型的满意度调查的普及。
1988年，美国学者Fornell建立了将结构方程和满意度形成心理路径相结合的全新满意度模型。
这一模型后来也成功世界各国制定国家满意度指数模型的基础，随后在Fornell满意度模型的基地上出现了SCSB，后来又发展出ACSI、ECSI。
在1979年，东京理工大学教授狩野纪昭和他的同事FumioTakahashi推出了专门用于优化服务资源配置策略，确定资源投入边界的KANO模型，迅速得到全球性的传播和认同。
并开始以全世界推广。
综上所述，相对于国外对满意度的系统研究而言，国内由于起步较晚，投入不足，国内满意度方面的研究还没有形成具有自身特色的理论体系，在国际上也没有形成重要的影响。
酒店如何提升服务满意这一课题，国内有一些学者进行过研究，但对于五星级酒店如何提高服务满意度这一课题，研究过的学者非常少，对我国五星级酒店提升服务质量不构成指导意义。
因此本文的研究无疑是有意义的。
三、上海洲际酒店顾客满意度问题分析
（一）上海洲际酒店顾客满意度现状分析
作为我国少数几个直辖市之一，上海一直是我国的经济中心之一。
因此同时也是国内外贸易和企业，旅游的中心，每年有成百上千万的人因为工作和旅游的关系出入上海，而对于国内中高收入和国际上的旅客来说，上海的五星级酒店就是他们住宿的去处。
由于是五星级酒店，那么在国内其设施和服务都是国内最好的。
从我国五星级酒店极少被报道破产和倒闭的事实来看，上海各大五星级酒店为顾客提供的住宿环境和服务还是基本让人满意的。
我个人总结了一下，上海五星级酒店服务具有以下一些优点：
首先，拥有成熟的管理理念、制度、服务标准、经营经验；标准的服务程序、丰富的经营经验。
其次，酒店在吸取国际酒店的经营和服务理论的同时，创造了一套适合我国国情的服务和管理模式。
第三，在激烈的竞争环境下，酒店已经建立了一套高效，成熟的服务体系和服务监督体系。
成功的提高了服务的水平。
第四，培养了一批忠实的顾客，给酒店带来了稳定的收入和利润。
第五，酒店服务采取了少数化，精英化和人力管理和培养策略，培养了一批人数少，但素质高，有责任心，服务水平高的服务人员和管理人员，大大提高了服务的水平。
第六，酒店自己的定位是国际性的五星级酒店，因此服务也向国际性服务的标准看齐，争取获得国际性游客的认同。
在研究期间，我顾客对于上海五星级酒店服务的评价基本都是“尚好”。
而根据对上海五星级酒店服务质量的满意调查情况，上海五星级酒店的当前顾客满意度达到“尚好”以上的人数一般在90%左右。
表1-上海浦西洲酒店领导对员工培训的重视程度调查
酒店管理者对培训的重视程度
人数
所占比例
非常重视
2/20
10%
重视
6/20
30%
不重视
12/20
60%
表32018年昆明索菲特大酒店员工满意度调查
对目前工作的态度
对酒店的满意度
工作环境满意度发展机遇
酒店文化和情感
2018年
60%
56%
80%30%
50%
满意人数
30
28
4015
25
不满意人数
20
22
1035
25
表1-上海浦西洲酒店领导对员工培训的重视程度调查
酒店管理者对培训的重视程度
人数
所占比例
非常重视
2/20
10%
重视
6/20
30%
不重视
12/20
60%
（二）上海洲际酒店顾客满意度主要问题分析
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后。
如与国外旅游大国泰国、日本相比，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok）名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore）.香港香格里拉tShangri-la,HongKong）、香港半岛高星级酒店（tPeninsular,HongKong）并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。
其中并无一个我国国内星级酒店。
由此可见，我国酒店由于受经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等内外部因素的影响，导致服务质量和服务质量管理水平落后于同行业国际水准。
首先是重硬件、轻软件。
用一句简单的话来说明这六个字的意思，那就是服务内容只停留在形式表面，缺乏真正的实在内容。
也就是服务大都是表面工作，服务缺乏与顾客之间的互动和交流。
服务停留在物质表面，远远落后于国际同行的服务水平。
而硬件设施能够满足的主要是顾客物质上的需要，而无法满足顾客更高层次的精神享受和满足。
而真正的良好服务应该是服务人员与客人之间的互动，对客人的关怀，及时解决客人的问题，让他们感受到家一般的温暖。
而后者是上海五星级酒店的服务中最缺乏的。
其次是服务质量管理效率低下。
虽然上海五星级酒店已经对员工的着装和礼节等进行了规范，也对酒店房间的环境、卫生等都提出了要求，并要求员工遵守。
但是，与国际性大酒店相比，上海五星级酒店的服务依然跟国际标准相着很远，其中最关键的就是上海五星级酒店服务质量管理效率低下。
例如，对于顾客最关心的服务水平和质量的问题，他们就没有做出详细而又标准的规定，而这些服务产品，在西方国家可是像制造的产品一样有规范和标准的。
如上菜时间在几分钟之内、叫出租车的时限是几分钟、客房内设施坏了多长时间内维修好等等。
而上海五星级酒店在服务时，这一标准是模糊不清的。
也就是说，管理的效率仍然低下。
（三）上海洲际酒店顾客满意度原因分析
第三，酒店从业人员素质落后。
我国人员众多，但人群素质却参差不齐，而这一情况也反映在我国酒店行业。
以上海五星级酒店为例，由于员工来源不同，有大学毕业生，其它酒店来的员工，还有社会上其它行业的来的人。
因此在人员素质上是参差不齐的。
缺乏一批具有专业水平，服务能力和经验的服务人员。
因此服务质量水平一直提不上去，酒店服务质量管理工作也无法真正落实到位，因此无论你换来换去，都是那些人，而你的服务也只有靠这些人，而他们的素质决定了服务水平提不上去。
第四，工作满意度低，员工流动率高。
我国酒店员工的流动问题一直是一个大问题，困惑着我国广大酒店。
举例来说，云南省是我国旅游大省，也是酒店较多的省份，但是，虽然酒店很大，高档，豪华，可是却没有人愿意来应聘，无论是酒店管理还是做服务员，来应聘的人都非常的少。
尤其是高层管理很匮乏，每当一个新酒店开业，每一次招聘会都会带来许多的跳槽事件的发生，让老酒店老板抱怨不止，感叹留不住人才，也招不到合格的，优秀的酒店管理者。
据互联网的资料数据，我国整个酒店行业的员工流失率是60%，而根据昆明及丽江、贵阳等地的统计，云南、贵州两省酒店行业一线服务岗位人员空缺达到40%。
而上海五星级酒店的情况也与云贵地区相似，由于这一原因，导致酒店员工工作满意底，流动率较高，因此服务管理困难，服务质量因缺乏稳定的服务人员而上不去。
第五是酒店部门协调性差。
酒店服务水平的提升，往往是酒店所有人员共同努力的结果，也是酒店服务管理部门协调的结果。
但是，上海五星级酒店各部门的协调性却很差，由于都受雇于一个老板，因此各部门互不买账，都只听老板的。
谁也管不了谁，自然也就无法进行协调。
而酒店负责人工作太忙，根本就没有时间来协调。
因此服务质量管理部门也就无法协调其它部门，导致服务质量上不去。
最后，是恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性。
以上海为例，上海是我国的经济中心，商业中心和旅游胜地，每年的旅客数量数百万，上千万，因此酒店数量也很多。
这么多的酒店，因此竞争非常激烈，为了抓住顾客，一些酒店采用了低价竞争的策略，逼得其它酒店也不得不降价参于竞争。
价格降下去了，成本却降不下去，利润降低了，工作人员的工资也降低了，酒店不得不靠裁减员工和降低服务质量来竞争。
在这种情况下，服务质量管理也就成为了一纸空话。
四、提高上海洲际酒店顾客满意度对策分析
（一）关注客户强化个性服务
1.发现顾客的隐性需求
根据顾客的不同的需求和喜欢。
向会员和顾客提供酒店个性化服务，能够大幅增加顾客的满意程度，而且让酒店与其它酒店截然区别开来，有了自己的独特之处，从而达到了创立自己的品牌效应，提高顾客满意度和忠诚度的作用。
因此我个人认为，在提高五星级酒店的服务水平和管理水平时，不妨考虑向会员和顾客提供一些个性化的服务，如嗜好服务、适应性服务、VIP服务、自选服务、意外服务和金钥匙服务等几大类。
2.建立“雪中送炭”、“金钥匙”等个性化服务
根据顾客的不同的需求和喜欢。
向会员和顾客提供酒店个性化服务，能够大幅增加顾客的满意程度，而且让酒店与其它酒店截然区别开来，有了自己的独特之处，从而达到了创立自己的品牌效应，提高顾客满意度和忠诚度的作用。
因此我个人认为，在提高五星级酒店的服务水平和管理水平时，不妨考虑向会员和顾客提供一些个性化的服务，如嗜好服务、适应性服务、VIP服务、自选服务、意外服务和金钥匙服务等几大类。
首先是嗜好服务。
它专门针对每个不同顾客的嗜好，癖好。
其次是适应性服务。
适应性服务的特别是灵活。
在过去，只有当顾客提出需要时，酒店才会针对性的在固定的时间和地点向他们提供他们要求的对应的服务。
现在，当酒店发现顾客有潜在需要时，就会灵活主动提出服务。
这就是“灵活”。
第三是VIP服务。
这一项服务是专门针对那些经常来扬子江万丽酒店酒店就餐，与扬子江万丽酒店建立了良好关系，或者在社会上有着足够的财力和地位、势力的顾客提供的。
第四类是多项选择服务。
自助餐、自选服务是扬子江万丽酒店的常见服务。
第五类是“雪中送炭”服务。
就是向顾客提供当他们在极度无助的环境下他人向自己提供的“雪中送炭”的帮助服务。
最后是全方位委托服务。
所谓全方位委托服务又被称为金钥匙服务。
金钥匙服务是提供的服务是全方面的，在不违背道德和法律的前提下，只要顾客指出并付与资金，守门人将尽一切能力满足宾客的一切合理合法的要求。
（二）加强员工培训
1.做好针对性培训
第三，定期对酒店员工进行培训。
针对我国酒店从业人员素质落后问题，这一问题跟我国国情有关，我国人员众多，但人群素质却参差不齐。
唯一的办法是招聘一批具有专业知识和经验的员工，并对现在的员工进行培训。
并提高员工的福利待遇，建设酒店的企业文化。
建设一批具有专业水平，服务能力和经验的服务人员队伍。
2.提升员工职业素养、服务意识和职业道德
针对我国酒店从业人员素质落后问题，这一问题跟我国国情有关，我国人员众多，但人群素质却参差不齐。
唯一的办法是招聘一批具有专业知识和经验的员工，并对现在的员工进行培训。
并提高员工的福利待遇，建设酒店的企业文化。
建设一批具有专业水平，服务能力和经验的服务人员队伍。
（三）加强酒店硬件建设
针对当前西安七天连锁酒店重硬件、轻软件的服务情况。
我的建议是改变服务内容只停留在形式表面，缺乏真正的实在内容的局面。
不但要有硬件，更要有软件。
要求服务人员在服务时与顾客之间的积极互动和交流。
不但要能够满足的主要是顾客物质上的需要，更要满足顾客更高层次的精神享受和满足。
在顾客有需要时做好服务人员与客人之间的互动工作，对客人的关怀，及时解决客人的问题，让他们感受到家一般的温暖。
4.2提高服务质量管理效率
为了提高服务质量管理效率，西安七天连锁酒店必须在对员工的着装和礼节等进行了规范，也对酒店房间的环境、卫生等都提出了要求的基础上。
对于顾客最关心的服务水平和质量的问题，如服务时间和内容方面，需要制定标准，详细而又标准的规定，并对服务效率进行监督。
让自己的这些服务产品真正跟上西方国家的水平。
如上菜时间在几分钟之内、叫出租车的时限是几分钟、客房内设施坏了多长时间内维修好等等。
由专人来管理和协调各部门
要解决这一问题需要负责人主要出马，自己来协调。
或者专门安排一个人来协调。
这个人必须有适当的权力，对各部门管理人员和员工进行奖励和处罚，才能发挥协调的工作。
这样就能打破过去各部门互不买账，都只听老板的的局面。
由专门的管理者来统一管理，进行协调。
提高服务质量和服务管理效率。
（四）做好客情管理
1.建立系统全面的顾客信息系统
随着中国科技的迅速发展互联网已经成为我国重要的信息基础设施，互联网已渗透到我国社会的各个方面，已成为了我国的“政治关口”和“经济命脉”。
但也因为网络发展过于迅速，对传统的社会管理体系产生了巨大的冲击。
但由于水布垭镇人民政府在对社会管理上长期处于行政思维和消极惯性思维之中，水布垭镇人民政府部门还未对网络社会形成高度统一的认识。
还深处网络与现实社会无关，互联网只是一个工具的错误泥潭之中。
2.正确有效的处理顾客的信息反馈和意见
由于我国传统媒体一直处于管制的体制之下，传统媒体在报道负面事件时通常会考虑政治因素，并必须在政府宣传相关
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