汽车销售人员如何与客户沟通 2优质Word格式.docx
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3.2学会自信，消除顾虑........................................6
3.3学会倾听，理性沟通........................................7
3.4异地而处，站在彼的立场....................................7
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3.5彼此尊重，创造和谐氛围....................................8
4.案列分析.......................................................9
4.1汽车销售人员如何与客户沟通案例............................10
5.结论...........................................................11
6.参考文献.......................................................12
第一章引言
沟通是吸引客户的一种资源，良好的沟通技巧让你充满魅力。
在销售工作中，那些有能力、有素质，能把自己的业务做到炉火纯青地步的销售人员，往往会受到客户的欢迎和喜欢。
相反，只会死板地说教，没有任何特长的销售人员，是很难让客户对其及其推销的产品产生兴趣的，而这样的推销也是不会取得好业绩的。
在汽车销售过程中，汽车销售人员与客户的沟通主要体现在:
会说，即"
能否说到点子上"
;
会听，即"
理解顾客心声，把握顾客需求"
会看，即"
从细节观察顾客需求，准确把握成交时机"
会干，即"
善于处理顾客异议，巧妙促成顾客购买"
会想，即"
想客户之所想，急客户之所急"
。
最简单、最有效的人际沟通技巧是什么?
是指嘴里没有否定，眼里没有蔑视，肢体没有威胁，表情没有冷漠。
正如卡耐基所说"
如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你;
如果你错了，就要迅速而热诚地承认。
这要比为自己争辩有效和有趣得多。
"
这几句话只是沟通技巧，了解这些技巧之后，需要销售人员不断学习，提高自身的素质和修养。
在这个变革、创新、竞争、发展的新时代，学习是成功销售的唯一起点。
学习是道路，随着开拓者的脚步延伸;
学习是智慧，随着博学者的求索积累;
学习是成功，随着奋进者的拼搏临近。
当你以努力为起点，让学习来延伸，把业绩当作目标，你就会发现销售工作充满缤纷的色彩。
第二章沟通的定义及其重要性
2.1什么是沟通
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人之间或群体间传递，并且达成共同的协议的过程。
它有三大要素即：
①要有一个明确目标；
②达成共同协议；
③沟通信息、思想以及情感。
沟通对于学校管理所具有的功能包括：
信息传递、情感交流、控制功能。
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。
就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；
沟通的动作占55%，影响最大；
沟通的方法占38%，居于两者之间。
沟通按沟通方式分包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。
2.2沟通的重要性
在我们的生活交际中需要沟通，沟通是心与心之间的交流。
沟通就像一座桥梁，只有脚踏实地的跨越它，才能品味到另一方的优美景象。
沟通是工作中必不可少的一项技巧。
生活不是童话世界，即使想过与世隔绝的日子，即使心高气傲，不愿与人打交道，在这现实的社会中恐怕是行不通的，所以要学会沟通。
在销售界一直有这样一句话：
没有卖不出去的产品，只有卖不出去产品的人。
因而良好的沟通，是一笔单子成功与否的关键。
只有当你深入到客户的内心，挖掘其真实想法，解决他最关心的问题。
你才能在他们面前展现自己应有的风采，从而达到销售的目的。
第三章汽车销售中的沟通之道
3.1了解产品，保持足够的热情
汽车销售顾问销售的是汽车以及与汽车相关的服务，与其他的销售不一样，因为汽车产品和服务有极强的专业性。
从而对销售顾问有着极高的要求和严格的管理制度，无论是个人的修养还是专业素质都处在企业竞争的最前沿。
只有不断的提升自己，才能在激烈的竞争中生存。
要想成为一名合格的销售顾问，必须对自己的产品有足够的了解，这也是与客户沟通的一个前提。
面对眼前的顾客，面对其种种古怪刁钻的问题，都能轻松应对，从而侃侃而谈。
那么在客户眼中，你是一个很专业的销售顾问。
他有理由相信，眼前的你能帮他解决问题，以后不论有什么疑虑，他都愿意找你解决。
一旦这种信任建立起来之后，这笔生意的成交率就是非常理想的。
虽然你有扎实的功底，但是你在工作中没有一颗积极向上的心，也是很难立足于销售行业中的。
某些客户，或许并不是因为你的专业素质让他购买了车，而有可能是你在接待的途中，你的热情和真诚打动了他。
所以一个良好的精神面貌，能给别人留下美好的印象，能让你的事业有所进步。
3.1.1给客户留下良好的第一印象
一段精彩的开场白，不仅可以引起客户对自己的重视，而且还能引起客户对你接下来言谈举止的强烈兴趣，能够在他们面前留下良好的第一印象。
可以说，一个吸引人的开场白，就已经使一次销售成功地实现了一半。
对于销售人员来说，在与客户沟通的过程中，一段好的开场白能够起到的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要销售的产品，而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。
为此，销售人员不妨在见到客户之前就针对自己的销售目标和客户的实际需求对开场白进行一番精心设计。
3.1.2牢记客户信息，掌握基本礼仪
当顾客从踏入展厅的那一刹那，就决定着一个潜在客户的挖掘工作开始了。
这个时候就需要销售顾问细心观察客户的一举一动，不要轻易打扰客户。
因为此时的顾客有着很强的戒备心理，若这个时候主动出击，难免给客户留下不好的印象，可谓是细节决定成败。
记得斯坦尼斯拉夫斯基说过，没有顽强的细心的劳动，即使是有才华的人也会变成绣花枕头似的无用的玩物。
细心是一个人思维缜密的反映，很多时候，一个人的严谨和敬业精神是通过生活和工作的小细节才折射出来的，通过细心你会发现很多你意想不到的细节，会给你带来不一样的成就。
其实大部分顾客在3分钟之内，会把眼光投向销售顾问或是会专心看车子的某一点。
此时，销售顾问就应该根据所观察的客户信息采取必要的攻略。
基本的礼节，会很容易拉近与客户的关系，从而为进一步沟通创造了条件。
一个举止文明，亲和力强的销售顾问在举手投足之间都会流露出一种职业的素质。
3.2学会自信，消除顾虑
信心是一种力量，首先，要对自己有信心。
比如自己的个人形象：
发型是否合符公司的规定、穿衣打扮是否整齐潇洒、个人精神面貌是否充满激情等等。
因为销售顾问就是一个公司的形象代言人，同时更是汽车品牌的一面旗帜。
每天工作开始的时候，都要鼓励自己，要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受了你，才会接受你的商品。
被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔·
吉拉德，曾在一年中零售推销汽车1600多部，平均每天将近五部。
他去应聘汽车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？
他说，没有，但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。
知道没有力量，相信才有力量。
乔·
吉拉德之所以能够成功，是因为他有一种自信，相信自己可以做到。
3.3学会倾听，理性沟通
一个出色的销售人员应该学会观察客户、了解客户，明白他脑袋里想要的东西。
当客户走进来的时候，你观察他的眼睛、嘴唇；
和他握手时，你要感觉自己的身体在和他对话。
你要学会倾听，当客户说话的时候，你要全神贯注地倾听。
看着对方的脸，听他的声音，了解他话语里所包含的意思。
你越善于倾听，说话的人越信任你。
但是太多的人往往只顾着用说。
上帝给我们一对耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。
生活中，有魅力的人一定是一个倾听者，而不是滔滔不绝，喋喋不休的人。
倾听，不仅仅是对别人的尊重，也是对别人的一种赞美。
我们知道，在社交过程中，最善于与人沟通的高手，是那些善于倾听的人。
也许在交谈过程中他并没有说上几句话，但是他一定会得到他人的肯定，认为他是善于言辞的人。
如果我们只用眼睛或耳朵来接收文字，而不用心去洞察发现对方的心意，就没有实现读或听所希望达到的目的，结果只是浪费时间，并不能达到有效沟通的目的。
只有认真的倾听，你才能了解客户的真正需求，从而为客户创造一个良好的沟通环境。
有一句古话说的好：
话不投机半句多！
所以沟通的前提就是要学会聆听客户的心声，让自己有足够的理由和顾客交上朋友。
3.4异地而处，站在彼的立场
在销售中只有倾听往往是不够的，与人沟通是一门很深奥的学问，这就需要我们换位思考顾客的想法。
孔子说：
“己所不欲，勿施于人”。
自己都不能接受的事物，又怎能让别人接受呢？
换位思考，就是这个道理。
换位思考带来的不仅仅是自己的口碑，更会给别人带来愉快，同时也给自己带来愉快。
当你看到顾客做事不妥当时，不要忙于指责他，而是先把自己当作这个顾客，想一想对方怎样说才能不伤害到自己。
如果你原本的指责会令自己感到不舒服，哪么就要换一种对方能够接受的方法来说服他吧。
销售不是辩论而是沟通，这既可以免除一场口舌之争，又可以在说服别人改正错误的的同时，不伤害对方，也愉悦了自己。
这就是换位思考带来的效果。
怎样才能做到换位思考呢？
最重要的是要有一颗善良、宽广的胸怀。
每次与顾客交流之前，都先把自己当作顾客，想一想这样说或这样做是否会给对方带来伤害，而怎样才能不伤害到对方。
比如，在某一问题上你与顾客存在一些小的争议，本来你是对的。
所以在这个时候你就要先换位思考一下，这样说是否会伤害别人的自尊心，是否给顾客留面子了？
此时此刻的你，必然会得到顾客的尊重，从而离成功签单又近了一步。
3.5彼此尊重，创造和谐氛围
人与人之间都是相互尊重的，你给予了顾客应有的尊重，他才会反过来尊重你。
总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。
古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。
我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。
礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。
小心说话而且要“说好话”，话说出口之前先思考一下，不要莽莽撞撞的脱口而出。
事情再怎么急迫，也要清楚的让大家知道问题以及来龙去脉，但往往是越急越说不清楚，反而耽误了时间。
而且，要坚持这样做，便难能可贵了，可以做成大事业。
怕就怕坚持不到最后，前功尽弃。
第四章案例分析
4.1汽车销售人员如何与客户沟通案例
情景再现：
一个下雨的早晨，一对中年夫妇来到我们的销售展厅（顾客来的很早，我们刚好做完卫生。
）
销售顾问（我）：
您们好！
欢迎光临黄海汽车4S店!
我是二位的销售顾问小杨，这是我的名片（双手递过名片）。
请问二位怎么称呼啊？
顾客（黄老板）：
你好！
（接过我的名片）我（中年男子）免贵姓黄，旁边的这位是我的妻子，你叫她陈姐就好（陈姐向我笑了笑）。
今天我们到你们展厅是想看一下你们的黄海大柴神2.8L皮卡。
你们这款车是多少钱啊？
销售顾问：
黄老板、陈姐好！
您们的眼光真不错！
这款车是我们目前卖得最好的车型（顾客已经坐到车里面了）。
这款车的价格是77800元！
想必黄老板是做建筑工程的吧！
因为购买这款车的顾客，都是向您这样的大老板！
小伙子你真会说话，我们哪里是什么大老板啊！
只是在工地上出点力而已。
今天来看这款车主要是因为我们那边有很多人都买的是你们黄海的皮卡，而且我还亲自开过这款车，感觉确实不错。
包括它的耗油量、车辆性能、舒适性我都一清二楚。
所以了，今天我们这么早过来就是想把车开回家，当然是在价格合适的情况下。
首先非常感谢，您对我们品牌的信任，我非常的高兴。
听您刚才的介绍，您非常了解我们的品牌，这说明您平时一定是一位善于观察生活的人。
这样吧！
您和陈姐先到我们的休息区坐一下，那边有空调还有热茶您看可以吗？
顾客（陈姐）：
好吧！
我俩先到那边坐一下，你和小杨好好谈一下，看看价格是否合适。
合适的话就付账，若不行的话，我们再去看看旁边的江铃皮卡（陈姐和黄老板被我带到了休息区）。
二位请坐！
（同事帮我递上了热茶）我们这款车在这个地区销售的太多了，所以了，价格非常的透明。
我看二位这么早过来，也是诚心购买,这样吧！
二位是我们今天的第一位客户，我也想把这笔单子做好，我们的价格实在是没优惠，我可以给您们送一个价值3000元的大礼包。
这个礼包都是您平时可以用到的，里面有汽车太阳膜、方向盘套、脚垫、地胶、四季坐垫，您看可以吗？
礼包肯定是要送的啊！
你再给我们优惠3000块，我们马上刷卡提车。
黄老板啊！
您说的这个价格真的让我很为难！
我是这个月的销售冠军，所以呢！
我手里有一次经理价格。
我可以给您优惠2000块，您说的3000块确实不行！
你给你们经理打个电话，如果不行的话，我们就去看看其他的品牌了。
呵呵！
今天二位要把我逼上绝路啊！
我给经理打电话，他肯定会骂死我的。
我去给二位申请一下（假装给经理打了电话）。
我们经理的意思是那一千块可以给您们优惠，但是您们必须要在我们4S店办理保险业务，您看可以吗？
我看可以，我们马上去刷卡吧！
案列总结：
像这种客户，他对产品有足够的了解，而且是下雨天过来这说明客户的购买意愿是很强烈的。
所以客户真正关心的是价格问题，而不是其他的。
针对此类情况，只要在价格上能让他得到实惠，成交的概率基本上可以达到85%。
因此，弄清客户的需求是我们整个销售中的重要环节，只有这样才能提高我们的成交率。
第五章结论
我们已经进入了一个世界经济一体化的时代，我们更是进入了一个技术日新月异的时代，人们之间的交流工具越来越丰富、多样化，高科技让很多东西标准化，不需要个人的因素参与其中，也正是因为这点，其他真正需要营销人员沟通的部分也越来越复杂，越来越需要高超的沟通技巧。
因此，在营销这个领域里，营销员的作用越来越大，有效的沟通越来越重要。
有效的沟通需要营销员有下列的优秀品质：
较高的综合素质、高超的交流技巧、坚韧不拔的毅力、学习新生事物的能力、对人类本身有强烈的兴趣、“不见事物只见人”、有激情、能打动人、敏锐的洞察力等。
营销的秘密就掌握我们每个营销员的手上，这就是有效的沟通。
有效的沟通是供货商和采购商之间鸿沟的桥梁，是实现客户价值和公司价值的最重要的途径，是营销员取得成功的法宝。
参考文献
[1]卡特、福克斯.沟通[N].中国经济出版社，2005-1-1
（1）.
[2]李梓峰.《市场圈》乔-吉拉德：
我是如何成为世界第一汽车销售员的[EB/OL],2005-9-23.
[3]zhi198100.汽车销售顾问该具备素质[EB/OL]
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班主任工作总结专题8篇
第一篇:
班主任工作总结
小学班主任特别是一年级的班主任，是一个复合性角色。
当孩子们需要关心爱护时，班主任应该是一位慈母，给予他们细心的体贴和温暖；
当孩子们有了缺点，班主任又该是一位严师，严肃地指出他的不足，并帮助他改正。
于是，我认为班主任工作是一项既艰巨而又辛苦的工作。
说其艰巨，是指学生的成长，发展以至能否成为合格人才，班主任起着关键性的作用，说其辛苦，是指每天除了对学生的学习负责以外，还要关心他们的身体、纪律、卫生、安全以及心理健康等情况。
尽管这样，下面我就谈几点做法和体会。
一、常规习惯，常抓不懈
学生良好的行为习惯的养成不是一节课、一两天说说就行的，它必须贯穿在整个管理过程中。
于是我制定出详细的班规，要求学生对照执行，使学生做到有规可循，有章可依。
由于低年级学生自觉性和自控力都比较差，避免不了会出现这样或那样的错误，因此这就需要班主任做耐心细致的思想工作、不能操之过急。
于是，我经常利用班会对学生中出现的问题进行晓之以理、动之以情、导之以行的及时教育，给他们讲明道理及危害性，从而使学生做到自觉遵守纪律。
二、细处关爱，亲近学生
爱，是教师职业道德的核心，一个班主任要做好本职工作，首先要做到爱学生。
“感人心者，莫先乎情。
”工作中，我努力做到于细微处见真情，真诚的关心孩子，热心的帮助孩子。
我深信，爱是一种传递，当教师真诚的付出爱时，收获的必定是孩子更多的爱！
感受孩子们的心灵之语，便是我最快乐的一件事！
”
三、具体要求，指导到位
心理学研究表明，儿童对事物的认知是整体性的，能熟知轮廓，但不注重细节。
我认为，首先要蹲下来，以孩子的视角观察事物，用孩子能听懂的话和他们交流。
其次，要注重细节教育，把该做的事指导到位，因为他们很想按照老师的要求去做，很想把事情做好。
四、示范带头，直观引导
大教育家乌申斯基曾有过这样一段话：
“教师个人的范例，对于学生的心灵是任何东西都不能代替的最有用的阳光。
”低年级的学生对自己的班主任是一个怎样的老师，他们会留心观察班主任的每一个动作、每一个眼神、每一种表情，会细心倾听班主任的每一句话，他们对班主任有着一种特殊的信任和依赖情感。
班主任的自身素质，道德修养，班主任的一言一行，一举一动，无形之中会成为全班几十个孩子的榜样。
因此，在班级工作中我时刻注意自身形象，事事从我做起，以良好的形象率先垂范，潜移默化的影响着我的学生。
凡要求学生做到的，教师首先自己做到，而且做得更好。
要求学生讲卫生，不随便乱扔垃圾，自己就做到随手捡拾垃圾。
要求学生不迟到，在我的带动下，我们班的大多数学生都能做到讲卫生不迟到，个个讲文明守纪律。
五、及时表扬，延迟批评
德国美学家黑格尔说：
“不应该使孩子们的注意力长久地集中在一些过失上，对此，尽可能委婉地提醒一下就够了。
最重要的是要在学生身上激发出对自身力量和自身荣誉的信念。
”教过低年级的老师都知道：
孩子小，事儿多，一上课就“告状”。
当老师的又不能不公平处理，这样耽误的时间太多，而且学生因为受了批评，注意力长时间集中在自己的过失上，情绪受影响，低落的情绪体验使智力活动水平明显下降，课堂吸收效率变低。
针对这一情况，我采取延迟批评，这样既培养学生愉快的情绪体验，又给予其改正和返回的机会，之后老师只要加以指导，就能很好的解决问题......
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第二篇:
四年级班主任工作总结
学生是涌动着无限活力的生命体，是教育的起点和归宿。
面对学生，祖国的未来，我们要做一个真正有意义的班主任，素质教育要求我们要面向全体学生，为学生服好务，使学生的思想道德、文化科学、劳动技能、身体心理素质得到全面和谐地发展，我们的班级管理究竟该如何阅读学生个体，提升学生学习生活及生命的质量呢?
在过去的一学期里，我们班在学校的统一组织、领导和同学们的共同努力下及任课老师的大力支持和配合下，各项工作顺利开展，安全、学习、工作等方面都取得较突出的成绩，现将我所做的一些工作总结如下：
一、做好学生的思想工作，培养学生良好的道德品质，净化学生的心灵，努力培养德智体全面发展的人才
做好学生的思想工作从两方面入手，一是重视每周的班会课，开好班会课；
二是重视与学生的思想交流，多与学生谈心。
重视班会，开好班会，为的是在班中形成正确的舆论导向，形成良好的班风、学风，为学生提供一个好的大环境，重视的是学生的共性。
为配合学校各项工作的落实，我们班积极开展了许多有益于学生身心健康发展的活动，让学生在活动中明事理、长见识。
学生自尊心也很强，直接的批评换回来的可能是思想的叛逆，利用班会课对学生进行思想教育的好处，就是避免单调重复的批评说教而引起学生的反感，容易为学生接受，能切实帮助学生澄清思想上的模糊认识，提高学生的思想境界。
但开班会课不一定都要等到每周二下午第四节，可利用一些零碎的又不影响学科学习的时间开短小精悍的班会也能取得良好的效果。
不必长篇大论，班主任把及时发现的不良思想的苗头一针见血地指出来，对事不对人，进行警示性的引导教育，往往能把一些影响班风、学风的不良思想消灭在萌芽阶段。
而重视与学生的思想交流，多与学生谈心，注重的是学生的个性和因材施教。
我常利用课余时间和学生促膝谈心，及时对学生进行针对性的教育。
用个人的魅力征服学生，用自己的热情和朝气感染学生。
体现在学习、生活的方方面面。
做任何事情，一定要从学生的角度去考虑，为学生利益着想，学生才易于接受。
在这个时候，我就是他们的好朋友，尽量为他们排忧解难，也正因如此，我得到了班上大多数学生的喜爱和信任。
二、加强班级管理，培养优秀的学风、班风，深入全面地了解学生，努力培养"
团结、严格、活泼、奋进"
的班集体
四年级的学生思想、心理发展、变化很快。
因此，对学生的思想工作显得尤其复杂和重要。
在这个学期里，我的班级管理工作主要从三方面实施：
一方面，我主要加大了对学生自治自理能力培养的力度，通过各种方式，既注意指导学生进行自我教育，让学生在自我意识的基础上产生进取心，逐渐形成良好的思想行为品质；
又注意指导学生如何进行自我管理，培养他们多方
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