余世维职业化团队.docx
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余世维职业化团队
余世维――《职业化团队》讲义
说明：
本材料是根据余世维博士的《职业化团队》课程光盘摘录整理并改编的，共分五个部分：
职业化总体概论、职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度、职业化的工作道德。
第一部分 职业化通论
一、什么是“职业化”？
我们把每个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作称为职业。
“职业化”就是“专业化”或“专职化”。
职业化的内涵分为四个方面：
职业化的工作技能、职业化的工作形象、职业化的工作态度和职业化的工作道德。
职业化的工作技能：
就是像个做事的样子。
你对你做的事内不内行，知识丰富不丰富，技能好不好。
职业化的工作形象：
就是看起来像那一行的人。
你有没有你这一行所要求的基本素质，样子一看就可以看出来。
职业化的工作态度：
就是用心把事情做到完美。
认真尽力做好每一件事情。
职业化的工作道德：
就是对一个品牌信誉的坚持。
饮料当中的百事和可口，快餐当中的麦当劳和肯德基，大卖场当中的沃尔玛和家乐福等等，都是品牌，每个品牌都有他自身企业文化的要求，职业化的工作道德就是要维护品牌信誉，传承品牌的文化内涵。
企业与企业之间的很大差别就在于职业化。
比如我们比较信任百事和可口、比较信任麦当劳和肯德基，比较信任沃尔玛和家乐福，其实这些外资企业里面的员工大部分是中国人，可大家不知为什么就是感觉到那些地方吃东西或看东西、买东西比较信任，这其实就是一种职业化。
别人到你的企业里或买你的商品时，应该是先看到你这个人才决定买你这个产品，这一点非常的重要。
所以说“一个顶尖的业务员什么都能卖，因为客户要买的不是商品，而是你。
”
记得网上有一篇文章，叫做“我是北大栽培的劣品”，意思是说北大的学生出去之后，他们有时候找不到很好的工作，于是他们感慨北大并没有把他们栽培的很好。
有个名叫陆步轩的北大学生出去就卖肉去了。
当初这个消息报道的时候，引起社会的轰动，至于他为什么找不到工作我们不想研究，但是卖肉就要有卖肉的样子，对肉他有多少的知识和经验，卖肉的时候有没有卖肉的样子，还有就是今天不得不卖肉还是想把今天的肉卖好，还有他卖的每一斤是否合乎商业道德。
有机会去看一下当初报道消息时的那张图片，光看他穿的衣服就不够专业，拿的刀就像要吓人一跳，这其实就是不符合专业化。
其实要卖肉就好好卖，不然就不要卖，不要因为你是北大的，就说我很委屈，社会要同情我，这违反专业化的概念。
有机会到欧洲和美国看一看他们卖肉的人，他们连刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，连砧板都是非常注意。
如果这位陆同学决定这辈子就走这条路，甚至将来想要变成批发商，就好好卖，这是态度上的想法。
还有我们到样板房去的时候，售楼处的小姐很少主动站在门口主动招呼客户；售楼处的小姐统统排队等着接待客户，没有排到的就在那儿聊天或者是打电话，声音也很大；带着客户的小姐从来是客户问什么回答什么，从来不主动引导客户；当客户要参观样板房的时候，她们就不情愿的带着，而且从来是走在客户前面，从不回头看看客户手上是不是提了什么东西，帮一下忙；只要有玻璃的地方，就会停下来照照自己的头发和脸；出样板房的时候穿过的鞋套总是随便一丢，反而是客户放得很整齐；到了快下班的时候她们总是很急地催促客户说我们要打烊了；一旦发现客户买房的意愿不是太高，就很少会送客户出去。
所以在中国卖房子的很多，专业的很少，不够职业化。
那么客户买房时连你的人都看不顺眼，又怎么会买你的房呢？
让我们来思考一下：
目前很多公司的经理人与员工都不太“职业化”是因为什么？
参考答案：
（1）整个公司没有“职业化”的意识，也不想要求员工做到“职业化”。
（2）员工个人无所谓，反正可以随便换工作。
经理人和员工一旦觉得无所谓就会不够专业化了。
客户对此除了无奈，只有提高警惕，尽量小心购买。
二、让我们来检讨两个问题：
1、员工的职业化和企业的核心文化有关系，我们的“核心文化”和“基本要求”是什么？
2．除了自己发现，我们还要从各个方面观察自己的不专业。
第一，收集与整理客户的意见与投诉。
客户在买我们的产品和接受我们的服务时，一定会有客户有意见，在这个世界上面没有一个公司客户不投诉，没有一个产品客户没有意见的。
重要的是我们应该收集与整理客户的投诉与意见，并进行分类整理，然后再往下追根究底地去检讨，找到最根本的问题。
一个公司没有那么多缺点，一个产品也没有那么多的问题，最根本的问题不解决，会引申出很多的问题。
比如：
一家便利店的东西摆得很杂乱，地上不干净，门口有掉的菜叶子，总体感觉很不好，不够清爽，你认为真正的原因是什么？
因为他穿的衣服不干净，就这么简单。
一个服务人员上班时如果衣服都不干净，都没有把自己弄得很整洁，顾客很难能相信他会把便利店罐头上的灰檫掉，会把门口掉的菜叶子扫起来，会把货理得很整齐。
这个叫做最根本的问题。
第二，征求供应商的意见和想法。
供应商和多家商场接触，从每家商场收货的速度是不是很快，收货人员的态度是不是很友好，平时工作上面的配合和交流是不是很顺畅等方面，他们会做比较，会了解我们企业哪里做得不够好，我们应该听取他们的意见，找出自己工作当中的不足。
第三，与竞争对手交流，向他们观摩学习。
日本是我们的头号敌国，从民族情结上来讲，我们很恨日本人。
但是，我们要想有一天超过日本，就应该好好向他们学习，学习他们教育孩子的方式，学习他们的企业管理经验等等，学习对手，然后超越对手。
第二部分 职业化的工作技能——就是“像个做事的样子”
一、每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。
当客户的知识、经验与需求超过我们的供给时，他很容易地就会放弃我们。
举个例子，如果我们公司卖雪茄，那么卖雪茄的营业员应该掌握以下知识：
雪茄有粗有细，瘦人抽细的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很饱满，轻轻捏雪茄的中央就知道包得扎实不扎实。
刚刚做好的雪茄并不是上等货，最好的雪茄是做好之后储藏三年，就像好的茶叶、好的酒也是这样的道理。
雪茄抽不完的时候就摆在那里慢慢地熄灭，不要硬掐灭；雪茄摆在那里通常十分钟不会熄灭，不需要吹，那是外行。
抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴里刺激我们的味蕾，抽过的雪茄要主动熄灭时，千万不要弄到水里，有人在喝啤酒的时候会“嗞”一下，这是对雪茄不尊重，也显得这个人很粗野。
卖雪茄的人应该知道这些知识，如果不具备这些基本的知识，你认为这样的雪茄烟会卖给懂雪茄的人吗？
不可能的。
每一个部门或岗位都要有必须具备的“能力（技术）”。
我们每位员工都要检讨一下，自己对岗位所需的知识掌握多少，能力具备了吗？
找出存在的差距和努力的方向。
商场有很多学习和培训，员工身边的产品说明书也都是很好的学习材料，每位员工都应该抓紧学习，缩短差距，做自己岗位上的专家。
二、要把一线的销售队伍打造成“顾问式销售团队”。
所谓“顾问式销售团队”就是要做到以下几点要求：
1、第一个要求：
从程度上来讲——顾客不知道的，你知道；顾客知道的，你知道的比他更清楚、更正确。
举个例子：
奔驰里面有款车叫做迈巴赫，比劳斯莱斯还有人气，销售人员会告诉你那个“人气”在哪里：
看电影时歹徒和警察在追逐开枪，美国车很容易起火，但是很少见到奔驰起火，因为油箱设计的好。
沃尔沃的车子很多人喜欢，从山坡上滚下来的时候几乎不会把人给夹死，会卖车的肯定会把这个地方讲得非常精彩，所以，顾客不知道的我们知道，顾客知道的我们知道得比顾客更正确更清楚就叫做销售。
在北京、上海、广州这些大都市都有卖德国刀具的，如：
有名的双立人，顾客问这个刀好在哪啊？
销售人员说很锋利。
如何锋利？
说不出来。
顾客问是用什么合金做的，销售人员说：
不知道，只知道这个刀很锋利。
所以一个称职的销售人员如果要想让你的顾客喜欢上这把刀，应该把话讲清楚，要对合金钢的原理很明白，把那个刀的合金含量的比例讲清楚。
2、第二个要求：
从范围上来讲——除了知道自己的主业以外，还要知道其它很多周边的智能。
举个例子：
北京的出租车司机只知道这个路怎么走，对北京的文化跟历史却并不很了解，客人随便指一个建筑，司机却讲不出来。
客人随便问一个问题和现象，司机也答不上来。
只管开车，其它的什么都不管。
英国的出租车司机要培训两年，他们有全国地图，只要你讲得出地名，他大概都能帮你找到。
连最近歌剧院在上演什么节目都知道，可以把白金汉宫和别的宫的区别也说的很清楚，把温莎公爵古堡的特色也能够告诉你，他甚至可以带你去吃你要吃的东西和要买、要看的东西，两年的培训还包括机械常识，所以他们不但专业，而且多元化。
3、第三个要求：
从立场上来讲——你是帮客户“买”东西，不是“卖”东西给客户。
例如：
余博士在欧洲喝咖啡的时候，咖啡厅里的工作人员和他交流：
喝咖啡有很多讲究：
叫别人加咖啡的时候，要把杯子连碟子一起托起来；到别人家里做客喝咖啡，不要随便给别人加糖、加奶精，这是女主人的专利；喝咖啡的时候是品咖啡，不是一口气喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多烫都不能一面喝一面吹。
这些销售成交过程中的点点滴滴就是和买卖双方的一种沟通过程。
可是国内的很多咖啡厅做不到，看到客人出丑出洋相还在旁边嘀咕，不会喝就不要喝，这是不正确的做法。
销售人员要有帮助顾客的心态，而不是说这东西就是卖给顾客，你会不会喝、看、用，这是你的事，我就是恨不得把东西赶快卖给你，销售人员要帮客户买东西。
1927年爱迪生参观日本御木本珍珠时说了这么一句话：
“我的实验室里面有两样东西是做不出来的，一个是钻石，一个就是珍珠。
”日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英国和日本的皇室都是他们的客户。
如果有机会去参观那里的时候你会发现，那个养殖场的竹架子编织的非常整齐，御木本珍珠的海女穿的衣服非常洁白，他们的工作坊打扫得也是非常干净，所以我们相信他的珍珠是非常好的珍珠。
顾客到那里去买珍珠的时候，她们会讲很多有关珍珠的事情，最重要的不是让顾客买，而是让顾客了解珍珠，一个人了解珍珠就会爱上珍珠，今天不是要卖一颗珍珠给顾客，而是让顾客爱上这个珍珠，以后顾客会常常喜欢这里的珍珠。
4、第四个要求：
从效果上讲——你的客户是永远的客户而不是只来一次。
例如：
台北有个诚品书店，它是全亚洲第一名。
它是24小时营业的，晚上半夜睡不着也可以去看书，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是实木地板，而且清洗和打扫得非常干净，顾客可以坐在地上看书。
这是一个复式商店，里面还有咖啡、油画，到处摆的都是花，24小时有音乐，而且每周一三五下午两点到五点有名人讲座，实在是个非常好的书店。
最难得的是，顾客只要讲出一本这个世界上面出版的书，报个想要的书名，工作人员就想尽办法找给你。
所以余博士全家都是它的忠实客户。
还是那句话，客户不是只做一次的，而是做永远的。
什么叫做帮客户“买”东西？
帮人买东西要记住两点：
顾客来的目的和真正需求是什么？
还有他的潜在问题是什么？
很多员工都是公司给他们一些教条式的讲法，一碰到客人就像背书一样背给人家听。
我们给客户的应该是一些指导性的建议，而不是一种机械化的教学。
有一次余博士带朋友去一家自己经常去的餐馆吃饭，碰到一个香港人，这个香港人向他们介绍吃鲨鱼和鹅可以防癌，他说科学家做过试验，就是把癌细胞注射到这两种动物身上它们都不会得癌，但具体原因还没研究出来，估计是有什么抗体吧。
但余博士以前在这个餐馆里吃的时候，店里的小姐从来没跟他讲过。
在给客人介绍你的产品时，不要只说产品的性质，而应该进一步说出他的特色，如果能说出核心价值那就更好。
比如我们去买衣服或毛巾，店员会说这个东西是棉的，是丝的，是毛的，光说这些是不够的，还应该介绍说：
棉的功能是吸汗，毛的功能是暖和，丝的功能是轻柔。
一流的店员能说出它的特殊利益，如：
棉的特殊功能是干爽，毛的特殊功能是御寒，丝的特殊功能是高雅。
所以每位营业员应该把所售商品的性质、特色、利益通通写出来，全部记住，这个功课是一定要做的。
总的来说，职业化的工作技能就是要求我们要像一个做事的样子，就应该知道的比客户更清楚、更多、更正确，努力成为顾客的购物“顾问”。
三、我们来思考一个问题：
客户为什么对卖方总是没有安全感？
换句话说，他怕什么？
参考答案：
1、卖方喜欢掩饰问题的真相。
例如：
2006年7月，中国质量协会公开建议对东南菱帅汽车实施强制召回。
理由是菱帅刹车偏软，因为刹不住车致使多次发生追尾事故，很多消费者屡次维修但得不到根本解决。
在此之前，一汽丰田也因为拒绝召回漏油锐志而遭到网友齐声指责，最终一汽丰田不得不发了3次公开信来解释此事。
出现类似问题的绝不只是丰田，诸如此类的消息都在汽车企业“隐瞒”中“无声无息”。
或许汽车企业担心公开召回会影响企业和产品形象，但是，汽车企业这种“掩耳盗铃”的做法，也将企业的诚信一次一次地置于危险的边缘。
2、夸张产品（或服务）的功能与效用。
如房地产的广告通常都很离谱，说十分钟到火车站，可是你十分钟怎么开都开不到，才知道那是直线距离所能达到的，而且是要用消防车的速度！
广告上说对面面对十万平方米的国家公园，其实那是一个垃圾场，只是现在空的，准备改建成一个加工厂。
3、销售后就不再关心。
听说美国友邦保险在我国解放期间曾经离开了，后来当他再次进入中国时，他承诺解放前客户签下的保单仍然有效，马上就增加了很多客户。
余世维博士曾经所在的公司规定：
卖重要的大件产品，如汽车、家具、房子等，销售员的名字要统统记录下来，因为客户喜欢看到那个当初把东西卖给他的人。
但是业务员又是会调走的，有一次有个客户买了他们的衣柜，那是芬兰进口的，但是大概半年以后里面发现了白蚁，客户要求他们赔偿或再换一个。
他们马上把当初卖给顾客柜子的业务员的资料给调出来了，结果发现那个业务员已经到另外一家公司去了，他们的店长就马上找到那个业务员，然后亲自把他接回来，还给了他一些补贴，要他面对顾客，让顾客知道公司在积极地处理问题。
他们首先弄清白蚁是台湾的还是欧洲的，如果是欧洲的，说明白蚁是随家具进口来的，要马上帮顾客免费换货，还要把顾客家的其他白蚁弄干净；如果是台湾的，表示白蚁是后来生的，是换还是修再与顾客协商。
结果查出来是台湾的白蚁，他们公司就介绍专门除白蚁的专家把顾客家的白蚁统统清除了。
后来，顾客家的家具都在他们公司买，最关键的问题是因为他们公司在售后负起责任。
第三部分 职业化的工作形象——“看起来象那一行的人”
职业化的工作形象就是“看起来象那一行的人”。
客户往往从公司的名片、招牌、地板、员工的穿着和仪表就大致可以想象这家公司的产品。
一、首先来看公司整体形象：
很多企业都搞CIS（企业识别系统），CIS的作用不应该仅仅是区隔你这家公司与其他竞争者表面上的不同，更重要的是还要体现你这家公司的专业档次。
在公司形象方面要注意以下三个问题：
第一，公司所有的用品、装饰、摆设、器具都要在颜色、造型、流派、质感上“力求统一”。
就是说不管是买什么东西，用什么东西，不管是装饰品还是所用的器具，基本上要统一，如：
有的公司办公桌不是同一批买的，有的是塑料的，有的是木头的，这很奇怪；有的公司隔间颜色不一样，高低不一样，很让人奇怪；有的现代化的IT公司但摆的东西很古典，格调和风格不统一，让人也觉得很奇怪。
我们中国有些很不错的酒店都是有传统有历史的，可是他们墙壁上挂的都是抽象画，这也很不协调。
公司用东西时并不一定要强调这个东西值多少钱，而是说这个东西和别的东西是不是统一的。
一个公司的色系要定调，一个公司的装璜摆设应该要把它定位，大家都按照这个主轴去走，才会统一，才会体现出和谐之美。
第二，公司所有的流程、文书、档案、作业都要在操作上“力求标准”，而且“力求简化”。
一个公司的档案夹不应该有的宽有的窄，有的红有的绿，规格型号要一致；一个公司的文书格式要一致，什么是简便行文表，什么是签呈，什么是汇报，都应该标准化；一个公司的流程要按照一个标准设计。
中国有很多快餐厅，很少有人做得过肯德基和麦当劳，就因为肯德基和麦当劳的每一张擦手纸，每一根吸管，哪怕是每一个杯垫、餐盘、门把手、招牌全部都是非常的标准化的。
有机会去看看他们的厨房，那个作业全部是标准流程，连时间是多少，经过多少程序出来，统统都是标准化的。
这些都是我们应该学习的。
另外一个就是简单化，请大家回顾一下，为什么刚刚搬家的时候看起来都很漂亮，为什么样板房看起来都很漂亮？
我认为是因为里面没有多少东西。
东西一多就不好看。
各位看看自己公司和自己家有哪些不必要的东西，成堆的公文丢到地上要把它理清、乱七八糟的东西很久不用要拿掉，多余的配件和挂饰要拆掉，要做到简化。
第三，公司所有的建筑、门厅、招牌、展示间办公场所都要在设计或布置上“力求精致”。
首先要提醒各位一个概念，精致并不是奢侈，精致并不是浮华，精致也不是浪费，精致是指这个东西很细致，很高尚，很典雅。
泰国曼谷很有名的东方酒店，他们里面的器皿不是金属的就是木头的，不是竹子的就是陶瓷的，他们不用塑料品，不用塑料袋，不用塑料的烟灰缸，不用塑料的垃圾筒，因为他们觉得俗气。
而且东方酒店不用洗衣机，他们用手洗衣服，并非因为泰国没有洗衣机，也并非因为他们是为了人工便宜，而是因为客人最好的衣服，尤其是丝绸衣服，他们用人工洗，这就是精致。
很多人都说美国欧洲的摩天大楼很漂亮，但很多人都不知道他们的窗子全部是标准规格的，在美国买窗子很少说要几寸长几寸宽，说三号，四号，六号就可以了，就象复印纸一样有各种规格，他们的窗子全部是标准化的，所以一看就很整齐。
很多公司的洗手间的台子，摆的肥皂、肥皂盒，抽水马桶、卫生纸、门、玻璃、地毯，都不够精致，有很多公司能够开奔驰宝马，却在洗手间给客户用非常糟糕的擦手纸；有很多公司能够用地毯，却用个很糟糕的肥皂，有很多公司能够挂很漂亮的窗帘却给客人用一个很糟糕的镜子，这就叫做不够精致。
就像一个女孩打扮得漂漂亮亮的，喷了很多香水，但袖口却露出冬天的卫生衣！
来看一个案例吧：
空中厨房SkyKitchen。
空中厨房是替航空公司做餐点的。
如果要是想搞一个很干净的厨房那就要去参观空中厨房。
空中厨房里面是恒温，经常维持摄氏18度，这样的温度使它特别容易干净，细菌不会滋生的太快。
空中厨房的餐厅，每一个都配备齐全，而且统统都戴手套，甚至于经过消毒。
空中厨房分成穆斯林的、素食的和一般的。
有人以为锅炒完荤的，再重新炒个素食就叫素食，其实炒过猪油的锅就是不能做素食，吃猪肉的人就是不能去做那个不吃猪肉的人的东西，这才叫做穆斯林。
所以空中厨房在这方面做得真是经典，因为全世界的航空公司对这个地方的要求是非常严格的。
如果我们搞餐点和餐厅都象空中厨房一样，那真是精彩！
因为他很规范和标准化，这种地方值得学习。
尽管在全国各地搞餐厅，没有办法搞得像空中厨房一样，你可以把它当作一个效法的对象来学习。
如果你说这个不可能的，我们怎么可能做成这样？
那干嘛要读毛泽东先生的传记，读邓小平先生的传记呢？
做不到嘛。
全国有几个像毛泽东，几个像邓小平？
照你这样讲那都不要读了。
应该是读还是读，尽量的做嘛，做不到毛主席像他一半也好嘛，三分之一也好嘛！
就怕是连读都没读，也不想学。
以上所讲的三个公司方面的事情：
第一个是统一、第二个是简化与标准、第三个是精致，这三个都叫做“看起来像你那行的样子”。
二、下面检讨个人形象方面的问题：
问各位一个问题：
当别人跟你提到“乐团指挥”或“海军少将舰长”，你脑中会浮现个什么样子？
也许是稀疏的头发，但梳得很干净，穿的是燕尾服，领结打得很漂亮，裤子烫得很笔挺，手上拿的金属棒很亮丽，“当当当”演奏就开始。
那叫做像个指挥的样子。
如果想到海军少将舰长，穿的一身黑色的，有亮的肩绊，他的官衔也很漂亮，帽子白顶非常的雪白，胸前挂着望远镜，两只眼睛炯炯有神，讲话时很威武，神态很严肃，这就是海军少将。
所以每一行每一业都有个像那一行那一业的样子。
一个军官穿着制服在街上不可以打伞，只能够穿雨衣；不可以随便进出市场；不可以一面走路一面抽烟一面吃东西；不可以随便蹲，不可以随便坐在地上，不可以靠到墙上靠到树上靠到电梯里；在工作当中不要随便坐，要尽量威武地站着。
可是你在全国各地会看到有很多军人不像样子。
世界上强大的国家的军官受人民尊敬，他自己就要有那个样子。
下面让我们来检讨一些事情：
（1）注意员工的衣着和谈吐。
衣着是外表，谈吐是内涵。
我们先讲外表。
有三种行业跟国际接轨最快，也看起来最感觉到专业化Professional，一个是航空公司，一个是酒店，一个是银行，就是因为他们要求的最严谨。
空中小姐头发都绑成一个髻，电视台的新闻主播都是留短发，看起非常专业，也就感觉到很强势，像一个做事的样子。
如果主播是留披肩长发呢，如果她报新闻的时候头一甩一甩呢，谁还有心思听新闻呢？
美国一家快递公司UPS每天能够准点送达1480万次的包裹和邮件，你注意看街上开过的UPS的车很少是邋遢和肮脏的，UPS员工穿的衣服很少是邋遢和肮脏的，所以很多客户心甘情愿的把包裹交给他，相信他会送到。
因为客户从他员工的衣服看就相信。
所以员工的衣服每天都应保持平整洁净，取得顾客的信任。
一个人的干净从自己开始，然后他的桌面才会干净，那个工厂的机器才会干净。
有机会去一下上海新天地的鼎泰丰，是卖小笼包的，它们里面男男女女的服务员穿的白色上衣和黑色长裤，真是干净。
有顾客疑问：
在餐厅里工作怎么衣服会这么干净，一点酱油都不碰到吗？
他们说，后面还挂了十几套衣服，干干净净的，碰到脏了就到后面去换，这是老板的规定，所以看起来永远是干干净净的。
难怪那个里面吃饭的都是老外，因为老外到我们中国来，总是嫌我们中国的东西不太干净，不太卫生，所以他就尽量挑那个干净的地方吃。
因为相信他的衣着，就相信他的产品，这是一个很简单的道理。
再谈谈女孩子着装，男孩子通常形式都比较简单，要么西装，要么衬衣，要么长裤，女人就不同了，花样很多，但在工作场所，女人不要赤脚穿凉鞋，不要穿吊带衫。
北京的中小学，一放学就冲出来的孩子，有哪几个穿得像个读书人？
好像无所谓，鞋带也不好好系，有机会去香港学校看一看，日本的学校冬天要求穿短裤，香港的学校要求学生穿西装，其实就是打造一种贵族的情操。
衣着是一个人的外表，谈吐是一个人的内涵，现在讲讲内涵。
第一，国内的同胞不太用成语，中国历史上有很多典故，这种成语现在一般人用得很少了，如果一个人书读得多，他讲话不但有智慧，而且有典故，谈吐高雅，所谓“腹有诗书气自华”。
第二，一般人在谈话时用太多不必要的虚词，太多惊叹号，有时和客户讲话会感觉很不庄重，感觉很浅薄，在和别人讲话时最好注意自己的用词、修饰和语气。
第三，我们常常用些太现代化的字眼，比如：
很酷，我是你的粉丝。
在面对顾客时还是用一些较为正式的字眼比较好。
第四，讲话要简练，不要多，要有针对性，这些都叫谈吐，都是说话的艺术。
电视主持人很会讲话，很专业，这一点我们虽然做不到，也应该学一学，如何掌握音调、潜词造句，如何讲话让别人听起来舒服，如何有技巧的表达自己的想法，如何简练的把话讲清楚，都应该要学习。
（2）注意员工准备资料的完整和仔细
有些国外的公司要求业务人员上门拜访客户时尽量要约束自己，尽量不上客户的厕所，不用客户的烟灰缸，要抽烟也是自带烟灰缸，自己带鞋套，自己随身带塑料袋装一些垃圾。
业务代表要列一张清单，将拜访客户时要准备的东西写下来，出门之前一项一项的检查，不能忘了这个忘了那个，给客户留下很不用心的印象。
（3）注意员工解决问题的方法和效率
解决问题的方法来源有三种，一是自己常用的方法；二是前辈或领导建议改善的方法；三是从人家那里学到的方法。
最怕的就是：
自己从没想到，领导和前辈从来没有建议，出去满街跑都没有学过，从而导致一直用老办法。
我们要时常记住两句话：
永远有更好的方法，永远有替代方案。
（4）注意员工回答疑难的肯定与明快
对客户的回答只能有两种：
第一，自己没有办法回答，就告诉他什么时候给他正确的答案；第二，自己可以回答，那就要把握这个答案是正确的，万一后来发现不正确，马上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息来代替旧的信息。
（5）注意员工提供信息的正确与及时
和客户沟通的时候，我们讲出的任何一句话都要对客户有用，也要对公司有帮助，每次和客户沟通时最好都要双赢。
会沟通的人都是先听后说的，要让客户先说话，一方面满足他表达意见的欲望
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