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投标人的售后服务体系和管理制度
篇一：
投标人针对本项目的售后服务方案
投标人针对本项目的售后服务方案
一、售后服务承诺书
我公司及时为用户提供优质的售前、售后服务，开展的客户服务活动主要包括：
售前咨询；备品配件供应；免费送货到指定地点；用户巡访；投诉处理；现场处理和用户培训等。
扬州豪峰电子电器有限公司对广大用户郑重承诺：
1、严格遵守我们的质量方针----通过全员参与和持续改进，不断为客户提供优质产品和满意的服务。
最大限度满足客户的需求和期望；
2、产品在合同规定到达运输地点之前造成的一切损失由我公司负责；
3、您在使用和维护过程中发现的产品质量问题，我公司将责无旁贷按您的要求采取相应合理的解决措施；
4、经确认需要到达现场进行处理的问题，我公司将安排人员12小时以内到达现场进行处理；
5、随时接受用户的信息，并向广大用户承诺，用户的任何咨询、投诉及要求，我公司将于2小时内给予答复，并提供具体处理意见。
二、产品质量承诺
我公司一贯坚持“质量第一、信誉至上”的原则，以品种求发展，以质量求生存，在生产经营活动中坚持按ISO9001：
201X质量管理体系标准认真要求自己，在此我们郑重声明：
1、我公司对所提供的电缆连接器实行三包，实行保用一年，在正常使用一年内，如使用中发现有电缆连接器的质量问题，一经发现无条件退还。
如导致系统故障，我们将承担全部责任。
2、我公司提供的电缆连接器包装安全结实并采取防潮、防尘、防腐、防喷、密封等方法。
设备包装在坚固的封包盒中，适月长途运输、搬运等，公司产品及其包装和运输完全符合国家行业标准及本公司企业标准。
3、我公司保证所供产品是全新产品，对质量完全负责。
4、我公司所提供的产品全部采用优质原材料生产，对公司的产成品提供了强有力的质量保障。
5、公司产品全部实行三级质量检测制度：
①原材料进厂检测；②生产车间生产检测；③成品入库、出库检测。
扬州豪峰电子电器有限公司
篇二：
投标文件售后服务介绍
第三部、售后服务保证书及服务能力。
1、售后服务理念
“尊重和满足客户需求，站在客户的角度思考问题，以主动、及时、高效、正规的流程，技能专业、沟通良好的服务素质为客户提供量身定做的服务。
”
2、售后服务体系
建立“1-2-3-4”式售后服务保障体系：
“以全面满足客户需求为唯一目标，采用两套自动化管理系统，遵循三个作业规范，在四个服务支撑平台下开展售后服务工作”。
2.1以满足客户需求为唯一目标
售后服务的唯一目标是满足客户要求，解决客户在使用产品过程中遇到的所有问题。
为了达到售后服务“主动式、零时限”的方针，推行“就地化”服务方式，在全国建立十大服务网点，为用户提供及时高效的服务。
2.2采用两套高效及时的自动化管理系统
为保证对产品全生命周期的管理和保证对交付用户产品的全过程维护，采用了两套高效及时的自动化管理系统。
1、PLM系统——产品全生命周期管理系统
该系统实现了对产品从概念设计、详细设计、生产、投运、维护和后期服务直到产品退出市场并消亡的完整生命周期管理。
做到了产品全生命周期内任何活动，具有可追溯性。
自201X年投入使用以来，共投入资金6000万元，保证整个体系的有效运转。
1许继电气股份有限公司
工程合同档案管理：
技术协议、设计联络会纪要、合同变更文档、工程图纸
工程物料管理：
屏物料、装置物料、插件物料、元器件物料、软件物料
软件版本及配置管理：
地区软件版本管理、软件升级过程版本管理、配置信息管理
2
许继电气股份有限公司
服务信息管理：
对用户使用产品全过程实现所有信息跟踪管理
通过
PLM系统对处于生命周期任何阶段的产品都能够及时的提供技术支持和物资支
持，为客户解决所有阶段产品服务问题。
2.3、RSM系统——客户服务实时调度系统
采用网络与移动通讯平台接轨的技术，实现售后服务技术支持、物资调配、人员调度、信息资源、工具资源、生命周期信息资源的实时统一调度。
客户服务信息实时管理系统将公司内所有相关资源整合在同一平台下，同时做到通过3
许继电气股份有限公司
移动通讯平台与所有相关人员直接连通，达到实时提供服务的效果。
有效的提高了服务的响应度、技术支持的高效率、物资配套的及时性。
2.4、遵循三个服务规范规划工作
售后服务工作依照三个服务规范文件规划工作，规范了工作流程、制度和职业行为准则，制订了详细的技术性指导文件，保证了售后服务的质量。
1、组织与绩效管理规范
组织与绩效管理规范有效保证了售后服务工作的高效开展，并通过与用户互动的方式，使用户参与售后服务人员的绩效管理，从而保证了服务人员现场服务的及时性和高品质。
组织与绩效管理规范包括了服务团队的设置、服务岗位体系设置，服务人员素质标准、服务行为规范制定，服务人员的培训、评估、资质认证，服务人员绩效管理和服务的业务模式研究。
2、售后服务业务规范
售后服务业务规范根据地区客户的需求，制订了合乎客户要求的流程与制度，保证了服务过程严格执行用户反措要求。
售后服务业务规范包括三种服务类型的业务流程和配套管理制度，与各支持平台之间的信息流程和接口界定，服务预案，总结管理及经验共享制度，客户培训的流程及制度，客户技术支持体系。
3、售后服务技术规范
基于几千套产品运行经验并结合客户的区域性运行要求，编制了现场调试大纲和现场
投运作业指导手册等售后服务技术规范文件，保证了服务人员在现场服务的规范性和专业
性。
2.5、四个支撑平台作为强大后盾
为彻底满足客户对服务及时性和有效性的需求，在推行就地化服务模式的同时，总部还设立了四个强大的支撑平台，使现场服务人员能及时获得信息、物资、工程和技术支持。
现场服务
物资支撑平台
工程支撑平台技术支撑平台信息支撑平台
4许继电气股份有限公司
组织与绩效管理规范
1、物资支撑平台
为保证物资服务及时性，建立安全库存制度。
在本部建立安全库存的同时，在服务片区建立分布式物资安全库存基地，实现物资服务零时限。
每月片区备件与本部备件更换一次，并与在制物资建立统一配套机制，保证服务物资的品质。
2、技术支撑平台
建立了基于技术中心多部门专家参与的技术支持平台，并通过调度管理系统、电话、邮件等形式，保证现场服务人员能够及时获得所需要的技术支持，从而提高现场服务品质。
3、工程支撑平台
建立团队式工程设计支撑平台，采取主动沟通，根据地区性需求制定工程方案，制定针对性技术支持解决方案等方式开展工程支撑工作。
4、信息支撑平台
建立以合同为主线的信息支撑平台，为现场服务提供服务预案、专用调试工具等信息，保证现场服务顺利完成。
5许继电气股份有限公司
篇三：
质量保证与售后服务承诺
质量保证与售后服务承诺
一、质量保证
本书作为我公司XXXXX公司对XXXXXXXXX提供的质量保证的证明。
我方承诺提供以下质量保证并承担相应的法律责任：
1l、提供的设备是全新的、符合国家相关技术标准或行业标准、国内相关部门手续完备、具有制造商质量保证书（或合格证明）的设备；
2、提供的设备符合投标文件承诺和所签合同规定的技术要求；
3、保证“售后服务承诺书”全部内容的满足；
4、每件设备和器材配件齐全、包装完整、完好未拆封；
5、保证严格按照国家相关规范进行安装和调试，并保证所有投标产品质量符合国家相关法律、法规和规定的要求，保质期按照国家相关规定执行。
本保证书自投标日起60日内有效，如我方中标则至设备保质期满为止有效。
二、售后服务承诺
（一）、服务目标
用户第一，信誉第一，优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：
建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户服务建立良好、全面、充分的服务体系。
（二）、服务内容、范围
为业主提供最满意服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺本次投标提供优等产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由技术人员确认设备无任何故障后，再向用户发送货物产品，并制定以下服务条款。
1、我公司承诺针对本项目所提供的设备进行技术培训培训内容包括运行操作、维修保养，及设备简易故障的判别、排除。
2、建立7*24小时值班制度，维修、维护人员保持通讯畅通；值班电话：
XXXXXXXX，项目负责人：
XXXXXXXX
3、我公司保证在交货时均提供原厂家质量保证书，并提供厂家的供货证明。
4、我公司所投产品均免费送货上门、安装调试；
5、投标设备质保期为1年（包含产品的软件免费升级），质保期从货物验收之日起算、终身维护，在本地长期设有专业售后服务机构，本地库存不少于服务总量3%的备品备件，设备维修时间不超过两天，维护需要超过两天以上的，由供货商免费提供备品使用。
6、厂家保修期延长的均按厂家标准质保；
7、保质期内因不可排除故障而影响工作的情况每发生一次，其质保期相应延长60天，保质期内因设备本身缺陷造成各种故障由我方免费技术服务和维修。
8、在保质、保修期内，同一设备、同一质量问题连续两次维修仍无法正常使用，无条件免费更换同品牌、同型号新设备。
9、质保期内由于设计、制造、运输、安装及调试原
因造成的零部件损坏，我方无偿予以更换；由于用户原因造成的零部件损环，我方有偿提供备件，并免费更换。
技术服务包括提供现场应用的技术咨询和支持。
10、定期对所提供的设备进行跟踪调查，消除设备的早期故障隐患，
保证设备的可用率；
11、质保期外，我公司仍保持质保期内的响应服务，免收维修费，对配件进行市场价格按照成本价收取费用。
12、我公司在合同中明确质量保证金为合同总价的5%，在未违反合同内质量保证条款的前提下一年退还。
13、我公司在中标后提供样品，如需要交由我省电子产品第三方检测机构申请对中标产品进行检测，相关检测费用由我方承担。
如检测结论与投标文件中任意一项投标技术参数不符，建议作废标处理。
14、我公司负责协调厂家无条件提供后台管理系统开发的技术支持，保证满足后台开发的技术需求。
15、定期巡检承诺
16、我公司为本项目提供1年免费质保。
为了招标人使用者更好地使用该项目投标产品，主动发现问题、解决问题，咨询使用者对我公司产品的意见和建议，我公司在质保期内每月到设备使用现场进行现场巡检。
17、季度巡检：
18、季度巡检时间安排在每年三月、六月、九月和十二月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，安排技术巡检人员分别到使用单位进行巡检服务。
19、巡检地点：
招标人的各使用部门、地点，
20、巡检时间：
按甲方要求，
21、巡检内容：
22、与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈；
23、对有问题产品进行检测，解决产品问题；
24、对产品进行日常维护保养；
25、对客户端软件进行维护；
26、听取使用人员对产品的意见。
27、半年巡检：
28、季度巡检时间安排在每年一月和七月的中旬进行，我公司巡检负责人制定巡检计划，报招标人审核同意后，我公司将安排技术巡检人员到使用单位进行巡检服务。
29、巡检地点：
招标人的各使用部门、地点，
30、巡检时间：
按招标人要求，
31、巡检内容：
32、与相关管理人员座谈，听取产品使用情况反馈；
33、对有问题产品进行检测，解决产品问题；
34、对产品进行日常维护保养；
35、对客户端软件进行维护；
36、听取使用人员对产品的意见。
37、每次巡检结束后，巡检负责人负责编制巡检报告，编制成册后交由招标人的负责人保存。
38、我公司组织投入到本项目的售后服务工作人员均须通过招标人的审查并通过岗前考核后，持招标人核发的上岗证上岗工作，通过招标人审查与考核的工作人员，我公司均与其签订保密协议，并要求工作人员不公开自己的工作内容与工作性质。
三、技术支持方案
本项目设备的原生产商及售后服务公司在XX省市指定我公司为专门的技术支持与售后服务机构——客服中心。
公司同时均为我公司提供了优秀技术人员和雄厚的技术力量支持，为我公司培养了一支优秀的售后队伍。
我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调工作。
1、客服中心
我公司十分重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。
客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。
客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。
2、客服中心成员均具备如下基本条件：
具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；
丰富的售后服务工作经验；
具有良好的表达、理解和沟通能力；
对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。
3、专职售后服务组织
我公司将为本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。
4、客服中心响应流程
在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。
用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。
对于客服中心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。
技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：
技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答；对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。
5、服务规范
我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。
技术服务人员在为用户提供服务时，时时以此服务规范自我约束、自我监督。
6、规范的服务行为
为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相应的技术支持
为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目的所有技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。
8、高效的服务模式
采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。
我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上一定要做到准确、迅速。
通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供满意的服务。
9、服务方式与响应时间
我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。
服务响应时间
电话服务
我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。
保证7×24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。
用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。
在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解
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