中国铁路客运概述文档格式.docx

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但同时，近年来公路、航空运输有很大发展，形成了运输行业日趋激烈的竞争态势。

公路发挥灵活、方便的优势，在短途客运方面，无论是客运发送量还是旅客周转量都居于首位；

民航发挥长距运送、短时旅行的优势，客运量大幅度增长；

铁路运输为提高在整个运输市场中的占有份额，加快走向市场、占领市场的步伐，以客运为突破口，也采取了一系列的改革措施。

一、积极开展营销活动

1、树立市场营销观念。

长期以来，铁路在计划经济体制下，客观上滋长了严重的官商习气、衙门作风。

为了转变观念，一要彻底摒弃封闭式的单纯生产的旧观念，确立向市场要效益的营销观念；

二要彻底摒弃惟我独尊的“铁老大”思想，确立旅客、货主就是“上帝”的观念；

三要彻底摒弃重数量轻质量、只干活不算账的旧观念，确立以效益为中心的经济观念：

在市场经济条件下，生产指标固然重要，但更重要的是效益，

2，建立健全营销组织机构。

在站、段应建立面向市场的营销职能机构，负责销售管理，组织人员推销、广告宣传，研究营销策略，培训销售人员，开展促销活动。

同时，要建立一支高素质的营销队伍，铁路客运干部及员工是铁路旅客运输经营的主体，员工素质的高低在很大程度上决定了铁路客运经营的成败。

铁路企业要在竞争中获胜，就必须实施“人员素质”工程，着力提高员工的整体素质，以适应市场竞争的需要。

3．制定正确的营销策略。

市场竞争的关键是制定正确

的营销策略，铁路运输企业只有在正确的营销策略指引下，才能成功地开展市场营销活动。

从现代市场学的基本理论和运输市场的竞争现状看，目前宜采取以下策略：

（1）正确选择目标市场。

铁路直选择中、长距离运输作为目标市场。

，因为，在短距离运输中，公路运输十分发达，并具有灵活方便的优势，可做到“招手即停”及实行“门到门”的服务，运价和速度也基本与铁路相当，铁路很难发挥出优势。

而在中、长距离运输中，铁路运输具有其他各种运输方式无法替代的规模优势、价格优势和安全优势，多年来已形成了国家的运输模式，发展潜力十分巨大。

（2）优化产品、开拓市场。

停开客流、货源不足的短途列车，以增加中、长距离的运输能力，更好地发挥铁路运输的优势；

创建客运名牌精品列车，如近年来开行的新型空调车、全程对号列车、优普混编列车，主要干线提速后开行的快速列车、特快列车，大城市之间开行的夕发朝至列车、朝发夕归列车、城际列车，节假日、双休日开行的假日列车，黄金周开行的旅游列车以及专门为某些旅客服务所开行的民工专列、学生专列、球迷专列等，这些列车深受广大旅客的青睐，成为适销对路的效益高、声誉好的名牌精品。

今后要根据运输市场的变化．开发旅客运输新产品，不断开拓铁路运输市场。

4．积极开展营销活动。

铁路客运营销成败的关键在于

客运量，吸引客流，提高列车满员率是营销活动的重点，全体客运员工要以增如客运量为中心，加强营销力度，促进社会认知。

为提高广大旅客对铁路的了解程度，应借助各种现代媒体．积极宣传铁路旅客运输安全、舒适、价廉、便捷的优势，宣传铁路方便旅客的各种举措和优惠政策。

例如：

利用车站的大屏幕电子显示器来公告车站承办各项客运业务和，发展各种延伸服务的项目，使过往旅客随时了解车站的运输信息；

与地方或铁路的通讯部门联网，把列车最新运行情况及时告知用户，以此扩大宣传面；

在春运、暑运、旅游旺季以及运行图凋整等列车开行变化较大的特定时期，在广播电台、电视台大规模地推出宣传广告，详细介绍列车运行时刻和票额情况．在客流较为集中的公共场所（如火车站、汽车站、港口等地方）免费散发简明列车时刻表，使铁路的新情况、新举措做到家喻户晓。

总之，铁路运输企业应充分实施广告促销，变消极等待为主动出击运输市场，

二、实施全面提速战略随着我国社会、经济的发展，人们的工作节奏不断加快．对旅行速度的要求越来越高。

提高速度减少在途时间成为旅客的首要需求。

提高列车速度的其本做法除了改善线路、机车、车辆、信号等设备条件外，改革运输组织方法，提高运输组织水平也非常重要，如交错安排同一线路上各次列车的停车站，以减少停站次数，加快车站作业进度，以压缩停站时间。

同时，开行高速列车也是提高列车速度的重要途径。

1996年4月1日，我国在沪宁线上首次开行了上海至南京的快速列车“先行号”，最高速度达140km/h,全程运行2h48min，比原运行时间缩短Ihllmin，深受旅客欢迎，趟趟满员；

1996年7月1口，京秦线开行了速度达140km/h，

北京至秦皇岛的“北戴河号”提速列车，全程运行仅用2h30min，比原运行时间缩短1h8min；

1996年10月8日，北京至大连间开行了跨区域、长距离的快速旅客列车，最高速度达到了140km/h.在此基础上，于1997年4月1日.在京沪、京广、京哈三大干线全面提速，这一天，以沈阳、北京、上海、武汉、广州等大城市为中心，开行了最高速度达140km/h、平均旅行速度达90km/h的40对快速列车和64列夕发朝至列车.打响了中国铁路提速的第一炮。

由于旅行时间缩短，客流开始回升，客票收入大大增加.据统计，当年旅客周转量比前一年增长6.7％，运输收入增长10.1％。

第一次提速取得成功后，1998年10月1日开始了第二次大面积提速三大干线快速列车的速度由原来的140km/h提高

到140〜160km/h，广深线采用摆式列车运行，最高速度达到200km/h,全路旅客列车平均旅行速度达55.16km/h,

技术速度达63.9km/h,全路开行快速列车80对，夕发朝

至列车116列。

1997年提速以来，铁路旅客周转量连续3年较大幅度增长，平均增长率达6．8％，超过了公路、航空、水运的增长速度，客票收入年增长率为11．9％；

全路运输收入3年跨了3个台阶，平均每年递增80亿元，累加增收近500亿元，保证了全路1999年提前1年实现扭亏目标。

2000年10月11日，铁路又开始实施第三次大提速，进一步扩大提速范围。

这次提速增加了对西部开发的支援力度，提速重点集中在陇海、兰新两线以及京九线和浙赣线，铁路旅客列车最高速度普遍提高到160km/h，使北京至乌鲁木齐和上海至乌鲁木齐的旅行时间分别缩短至48h和51h。

开行

了特快列车1402对，夕发朝至列车266列。

2001年10月21日，京九线、武昌-成都（汉丹、襄渝、达成线）、京广线南段、沪杭线、浙赣线和哈大线再次进行提速。

第四次大提速，涉及17个省市和9个铁路局，使主要城市间列车运行时间进一步缩短，运输产品结构更加合理，服务质量进一步提高。

至此，5年内铁路共进行了4次较大规模的提速，现已形成北京-哈尔滨、北京-上海、北京-广州、北京-南昌、深圳和徐州-兰州-乌鲁木齐、上海-重庆-成都"

四纵二横”的快速客运主通道。

在2001年第4次提速的基础上，中国铁路还将于2004

年和2005年实施两次大提速，届时中国铁路提速总里程将由现在的13000km延伸到16000km提速后，中国将初步建成以北京、上海、广州为中心，连接全国主要城市的全路快速客运网。

主要干线城市间旅客列车运程在500km左右实现“朝

发夕归”，1200〜2500km实现“夕发朝至”,2000〜2500km实现“一日到达”，进一步适应旅客需求。

实施提速战略后，铁路旅客列车平均直通速度达61.92km/h，平均技术速度达70.32km/h.使中国客运列车运行速度平均提高了25％，其中京啥、京沪、京广等主要干线旅客列车最高速度达140〜160km/h,广州至深圳的旅

客列车速度达到200km/h。

同时，铁路完成的客运量、旅客周转量年年增长。

到2000年，完成客运量达1018亿人，旅客周转量达4414.7亿人•公里，与提速前的1996年相比，分别增长了8.8%和32.9%。

提速满足了旅客对快速的要求，改变了铁路的社会形象，赢得了社会各界的广泛赞誉。

三、全面提升客运质量

铁路运输在抓安全、促营销、创效益的整个经营活动中，近年来把全面提升客运工作质量放到十分重要的位置抓实抓好。

一是抓好客车硬件建设。

客车硬件建设，不仅仅指客车安全基础工作，以及开发出一系列新型空调、提速客车；

还包括旅客在乘车过程中，能否享受到空调照明、音乐广播、餐茶供应、卫生间使用等方面的便捷与舒适；

还包括不断提高客车保沽、整备、服务、餐营的专业化服务水平，为旅客营造一个舒适、优雅的旅行环境。

二是建立计算机售票网络系统。

这是我国铁路客运走向现代化的一项重大决策，改变了我国铁路沿用百年历史的手工售票方式，适应了处于计算机技术和网络通讯技术相结合并迅猛发展的时代潮流，标志着铁路客运经营迈向网络时代的革命性突破。

计算机售票网络系统不仅

扩大了售票范围，方便了旅客购票，简化了票据管理，还提高了作业效率，降低了劳动强度，促进了营销的改革．取得了显著的社会效益和经济效益。

我国客票发售和预订系统的建设经历了车站售票系统、地区联网售票系统、全国联网售票系统的研究开发与推广三大阶段，是由铁道部客票中心、地区客票中心、车站售票系统三级联网构成。

车站系统主要进行售票的实时交易服务，地区客票中心主要进行席位的调度控制和地区内容运售票业务管理，铁道部客票中心则主要进行全路客运的宏观管理、营销分柝和保障全路的联网售票。

目前，计算机售票网络已覆盖了全路，并实现了全路联网异地售票。

今后，铁路客票发售和预订系统将向全面联网、自动化、社会化、联运、综合服务、科学管理及与国外售票系统联网方向发展，全面实现客票管理和发售工作现代化。

全面联网是指进一步扩大联网售票的范围，在全路所有客运站实现计算机售票。

自动化是指与银行联网的自动售票，以及车站的自动售票、车上的计算机补票等。

社会化是指开展电子商务，实现INTEIKNET网上订票送

票服务和查询服务。

联运是指和民航、水运、公路、旅馆、出租业等联合发展票务预订，实现旅客出行一体化服务。

综合服务是指采用多媒体技术的旅客引导、通告、查询等。

科学管理是指收集客运数据，建立数据库，实现科学准确的客运营销分析与决策。

远期还要实现与国外售票系统联网售票。

总之，我国铁路客票发售和预订系统必将随着铁路改革的步伐向自动化客票发售和预订系统迈进，为我国铁路的现代化建设作出更大的贡献。

三是提高服务质量。

近年来，在全路的客运员工中深入开展“三新”教育。

首先在思想上转变观念，树立新的理念，变“管理旅客”为“服务旅客”，服务质量从关注上级评价、定期评比转向尊重旅客日常反映和社会长期评价，最终由旅客“说了算”，牢固树立起一切为旅客的思想。

其次，提高服务标准，提供新的服务，在温馨服务、体贴服务、细微服务的基础上，继续深化完善，丰富内容。

第三，树立品牌意识，努力塑造客运新形象，把与其他运输方式竞争的着力点放到提高旅客服务方面。

同时，要全面提高开行列车质量，既要树立精品车、红皮车的品牌形象，也要重视绿皮车、通勤车的社会反映。

围绕着以满足旅客需求为中心，在完善服务设施，落实服务标准，规范服务行为，着力解决广大旅客反映突出的质量问题上狠下功夫，努力为广大旅客提供安全、快速、方便、舒适的旅行服务，使铁路客运服务质量与时俱进、全面提高。

思考1．根据我国铁路运输特点，目前宜采取哪些营销策略2．通过几次土面积提速，在我国铁路已彤成“四双二横”的快速客运通道，试问是哪“四纵二横”?

3、为全面提升客运质量，我们应该抓实抓好哪些工作