家政保洁服务开发管理暂行方案修订版.docx
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家政保洁服务开发管理暂行方案修订版
集团标准化小组：
[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
家政保洁服务开发管理暂行方案
家政保洁服务开发管理暂行方案
一、目的：
为了适应市场的发展需求，进一步扩大公司的经营范围，为公司创造更大的效益。
二、范围：
主要针对市场的家政保洁开展工作。
三、职责：
家政管理人员负责按客户的要求做好家政保洁服务工作。
四、分类：
1、一次性家政保洁服务：
2、长期性家政保洁服务。
五、管理规定
1、开发方式
（1）网络推广开发；
（2）发宣传卡或宣传单开发；
（3）长期项目上负责人开发；
（4）与小区物业公司合作开发。
2、操作流程
（1）接到客户家政需求信息，与客户谈妥价格、预约好具体时间；
（2）填写好家政保洁派工单，安排好员工按要求上门完成；
（3）完成后，有客户签字确认，收取费用；
（4）管理人员电话回访客户满意程度；
（5）做好家政服务记录；
（6）每月底向公司上交家政服务收入；
（7）按照家政作业相关记录，结算相关费用与员工提成；
（8）按时发放员工提成。
3、人员配备：
（1）非项目家政保洁：
招聘专职家政服务员6-10名，集中培训、统一管理。
（2）项目家政保洁：
原则上由项目上保洁员完成，若项目人员不足，可调配专职家政服务员完成、
4、工资标准：
（1）专职家政员工工资标准
项目
岗位
岗位工资
辅助工资
补贴工资
工资
总额
试用期
基本
工资
延时
工资
绩效
工资
社保
补助
交通补助
话费补助
家政服务员
550
70
30
70
50
30
800
700
家政服务员领班
600
80
40
80
50
50
900
780
说明：
A、家政服务员试工期一周，试工期内经公司考察不适合或员工个人离职者不计工资，试用期一个月，试用期只发放岗位工资与补贴工资；
B、家政服务员领班试用期两个月，工作能力突出者可提前转正；
C、绩效工资依据公司考核制度相关规定计发；
D、公司每月15日发放上月工资；
E、家政服务人员每月休假2天，国家规定的节日（除过春节）上班不计加班。
F、在没有家政时安排到项目上班，只发工资，不计提成。
G、若安排做工程类开荒：
试用员工每日补助20元，转正员工每日补助25元。
（2）家政保洁员工提成标准：
岗位
提成标准
试用员工
家政提成=单套房屋家政总收入×15%÷作业人数
转正员工
家政提成=单套房屋家政总收入×20%÷作业人数
说明：
适用专职家政员工与项目保洁员。
5、收费办法：
（1）一次性家政保洁按建筑面积计费，并一次性收取费用。
（2）家政收入由专人当天收取并按要求及时上缴公司财务。
6、基本要求：
（1）统一管理，统一着装。
（2）每天要按时上下班，在没有家政和外派工作时，要到公司报到。
（3）每天干完家政收回的费用要及时上交公司。
（4）每天下午领取第二天家政服务人员作单。
鸿博物业服务有限公司
2010年11月22日
六、附件：
附件1、家政服务保洁服务标准
1、人员礼仪礼节规范：
项目
规范礼仪礼节
仪表
1.时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。
正确佩带工牌。
2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
4.提供饮食方面服务时，应配带口罩。
5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门
进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候
客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：
“先生/小姐，您好！
”同时鞠躬30度。
“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗？
”。
进入客户家中
1.得到客户确认后，主动说：
“请问现在可以开始吗？
”。
2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。
开始服务
1.进入客户家中后，主动询问：
“请问您需要我做些什么？
”或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：
“谢谢，我会尽快做完”。
3.开始服务。
服务完毕
1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：
“先生/小姐，您好！
您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。
”
2.客户看后若满意，应说：
“谢谢，麻烦您确认一下。
”请客户签单。
3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：
“对不起，我马上处理好。
”
4.客户签完单后，主动说：
“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗？
”。
告别
1.客户应答没有后，主动讲“再见。
”
2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：
“打扰您了，再见！
”并点头致意。
替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。
2、卫生服务质量标准
（1）地面：
干净、无水迹、无杂物、无污渍（确定可去除污渍）等；
（2）垃圾桶：
内外干净，无污渍；
（3）墙面：
无灰尘、蜘蛛网、干净、无污渍；
（4）门：
保持干净、无灰尘、无污渍；
（5）卫生间：
地面干净、无水迹、无杂物；室内无异味；坐便器干净、无污渍、无水锈；
（6）镜子：
光洁明亮、无水迹、无污渍；
（7）照明灯具及开关：
无污渍、干净、无灰尘；
（8）地毯：
保持干净、无污渍、无杂物等；
（9）装饰物：
干净、无尘、无污渍等。
3、工具用品和清洁剂要求
（1）清洁设备：
吸尘器；
（2）专业清洁工具：
告示牌、擦玻璃工具、清洁地面尘推、水推、2米梯子、云石铲刀、多功能札水车、铝杆地拖、多功能清洁车；
（3）日常消耗用品及工具：
喷壶、地拖、抹布、簸箕、扫把、百洁布、刷子、水桶、马桶刷、小垃圾袋、大垃圾袋、玻璃刮等；
（4）清洁剂：
静电牵尘剂、全能清洁剂、玻璃清洁剂、中性清洁剂（绿水）、不锈钢养护剂、马桶清洁剂、地毯清洁剂、洗手液等。
4、涉及的业主安全保密要求
（1）专职家政保洁员负责在日常清洁服务中，保管好所使用的钥匙，严守委托方工作机密。
家政保洁主管负责特约委托方钥匙的发放和管理以及对保洁人员进行安全保密职业知识教育。
（2）工作规程
①钥匙管理
a与公司保洁服务相关的门户钥匙由家政保洁负责人统一登记发放，并登记管理。
b特约保洁员负责登记领用，妥善保管各自责任区域的房门钥匙。
c当责任区域保洁人员发生变动时，相应钥匙的转换应通过家政保洁负责人进行监交并登记。
d特殊情况下，其他人员要求使用钥匙或请责任保洁员为其开门时，必须按程序通知业主相关负责人，经同意后方可使用。
e家政保洁负责人应每月对责任保洁员钥匙保管情况进行检查核对，督促责任保洁员加强安全责任心。
f当发生钥匙丢失时，应速向家政保洁负责人汇报，由家政保洁负责人与相关部门沟通协商换门锁事宜。
②保密要求
a为特约服务委托方严守机密是保洁人员职业道德要求的重要内容，保洁人员应遵循“四不”原则，即不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该问的不问。
B家政保洁人员在室内保洁清扫时严禁翻阅任何办公文件。
。
c对偶而因素知获的业主工作机密或业务信息严禁泄露。
D家政保洁部经理应利用内部沟通的各种形式，向家政保洁人员进行安全保密工作教育，预防安全或保密事故发生。
（3）日常保洁项目内容及要求
①办公室的清洁
a擦拭家具、桌面、扶手及门窗尘土、污渍，每日1次。
b清洁地面、台面、地毯吸尘，每日1次。
c清理垃圾桶内垃圾，每日2次。
d客人来访后或不定时清洗茶具及清理垃圾。
e可根据业主需求，对经理办公室提供不定时倾倒、清洁烟灰缸、垃圾桶等服务；
②卫生间清洁
a每日清洁卫生间2次；
b及时冲洗便池，不得留有脏物。
c及时清倒垃圾篓，篓内垃圾不得超过1／3。
d拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。
e及时擦洗云台、面盆、大小便池等卫生设备。
f定时擦试门窗、射灯、镜子、墙面、排风扇。
g定时消毒，喷撒除臭剂，清香剂。
附件2、收费标准：
服务项目
规格
价格（元）
备注
家庭开荒保洁
平方米
2.5-3
70平米以上
家庭开荒保洁
套
150元
70平米以下
家庭普通保洁
平方米
2-3
70平米以上
家庭普通保洁
套
150元
70平米以下
家庭卫生间保洁
套
100
厨房保洁
套
100
家庭地板打蜡
平方米
5-10
办公室保洁
100元/次
面积300平方以下
办公室保洁
150元/次
面积300平方以上500平方以下
单人布沙发清洗
个
50
双人布沙发清洗
个
100
三人布沙发清洗
个
150
单人皮沙发清洗上光
个
70
双人皮沙发清洗上光
个
140
三人皮沙发清洗上光
个
210
普通地毯清洗
平方米
5-10
起步价300元
羊毛毯清洗
平方米
6-15
起步价300元
壁纸清洗
平方米
4-8
100平米以上
天然木质地板清洗打蜡
平方米
6-10
100平米以上
复合木质地板清洗打蜡
平方米
5-8
100平米以上
运动地板
平方米
3-5
100平米以上
一室一厅全方位保洁
套
150-180
开荒价格上浮50-100%
两室一厅全方位保洁
套
180-250
开荒价格上浮50-100%
三室一厅全方位保洁
套
260-300
开荒价格上浮50-100%
四室一厅全方位保洁
套
300-400
开荒价格上浮50-100%
200平米以上复式全面保洁
平方米
2.5-3.5
开荒价格上浮50-100%
别墅保洁
平方米
4-10
开荒价格上浮50-100%
附件3：
合同
室内特约保洁合同
甲方：
乙方：
陕西鸿博物业服务有限公司
经甲、乙双方充分协商，甲方同意将业主室内特约保洁工作承包给乙方，并就相关事宜达成如下协议，以供双方共同遵守。
一.承包地点、方式：
1.地点：
。
2.方式：
包工包料。
（注：
仅包括清洁过程中所需使用的清洁耗材，不包括业主室内卫生间内所需日用品如洗手液、擦手纸、卫生纸等。
）
二.合作内容：
1.甲方安排乙方在内对有需求的业主提供室内特约保洁服务；
2、室内保洁服务包括日常清洁及专项清洁两项；
三.合作流程
甲方接收到业主室内特约保洁服务需求时，甲方通知乙方相关人员一起与业主协商服务内容与价格，确定后甲方给乙方发送派工单（一式两联），乙方依据派工单安排实施特约保洁服务，完毕后乙方收取服务费用，给甲方返还一联派工单。
每季度甲乙双方核算一次，按季度乙方向甲方支付特约保洁服务项目总收入10%的管理费。
四、甲、乙双方的责任和义务：
1、甲方的责任和义务：
（1）严格遵守本合同约定的各项条款和规定；
（2）甲方为乙方无偿提供保洁之水、电、设备存放间等必要的工作条件；
（3）甲方可对乙方提供业主室内特约保洁服务进行监督。
2、乙方的责任和义务：
（1）严格遵守本合同约定的各项条款和规定；
（2）乙方所有保洁人员统一着装，佩带工牌；
（3）乙方应严格遵守甲方的各项规章制度，培训其保洁人员礼貌、热情的为业主服务，严禁与顾客发生争吵、辱骂等不良行为；
（4）爱护建筑物及室内外各种设施，注意节电、节水；
（5）乙方严格执行室内特约保洁服务标准；
（6）乙方按时支付给甲方管理费。
五、服务收费标准
详见本合同附件；
六、结算方式：
每季度末的次月10日前乙方向甲方结算上季度室内特约保洁服务管理费。
七、其他事项的约定：
1、合同期满后，甲、乙双方可协商续签合同。
。
2、本合同未尽事宜，经双方协商，另行补充。
3、本合同一式贰份，甲乙双方各持一份。
4、本合同自签订之日起生效，有效期自年月日至年月日。
甲方（签章）：
乙方（签章）：
代表人（签字）：
代表人（签字）：
签定日期：
年月日签定日期：
年月日
室内日常保洁服务协议
甲方：
乙方：
经甲、乙双方友好协商，甲方同意将室内日常保洁工作承包给乙方，并就相关事宜达成如下协议，以供双方共同遵守。
一.承包地点、方式：
1.地点：
；
2.方式：
包工包料。
二.合作内容：
乙方为甲方提供室内日常保洁服务；
三、甲、乙双方的责任和义务：
1、甲方的责任和义务：
（1）为乙方无偿提供水、电等必要的工作条件；
（2）甲方有权对乙方的清洁工作进行监督、检查，发现问题时通知乙方限时整改，乙方须在限时内按时整改；
（3）按时支付给乙方室内日常保洁服务费用。
2、乙方的责任和义务：
（1）乙方所有保洁人员统一着装，衣帽整洁，佩带鸿博物业清洗保洁服务有限公司工牌；
（2）遵守甲方的各项规章制度，教育保洁人员礼貌、热情地为业主服务，不发生不轨行为，严禁与业主发生争吵、辱骂等不良行为；
（3）爱护室内各种设施，注意节电节水；
四、服务收费标准
日常保洁服务收费标准（不包含专业清洗项目）：
1、服务收费每平米标准：
元/㎡/月；
2、甲方室内日常保洁服务每月向乙方支付费用为：
元整。
五、结算方式：
室内日常保洁收费：
自协议生效之日起，甲方于每月5日前向乙方支付上月的室内保洁服务费；
六、违约责任及合同变更：
（一）乙方若未按协议要求提供服务，甲方有权单方解除协议；
（二）甲方如无故拒付室内日常保洁服务费满10天，乙方有权单方解除协议，并追讨甲方欠缴之费用。
七、其他事项的约定：
1、协议期满后，乙方的保洁工作符合本合同约定且没有违约的前提下，甲、乙双方可续订服务协议；
2、本协议未尽事宜，经双方协商，另行补充；
3、本协议一式贰份，甲乙双方各持一份；
4、本协议自签订之日起生效，有效期自年月日至年月日。
甲方（盖章）：
乙方（盖章）：
经办人（签字）：
经办人（签字）：
签定日期：
年月日签定日期：
年月日
附件4表单
室内特约保洁服务派工单
委托人
电话
预约时间
年月日
服务地址
要求服务时间
年月日
委托服务内容（√）
1．家政保洁（）2．玻璃清擦（）3．厨房清洁（）
4．卫生间清洁（）5．家俱保洁（）6．清洗地毯（）
7．地面打蜡（）8．清洗沙发（）9．清洗椅子（）
10．清洗屏风（）11．（）12．（）
客户意见（√）
□满意□基本满意□不满意
验收签字：
年月日
支付费用
￥。
结算办法
备注
派单人：
收款人：
年月日
室内特约保洁服务派工单
委托人
电话
预约时间
年月日
服务地址
要求服务时间
年月日
委托服务内容（√）
1．家政保洁（）2．玻璃清擦（）3．厨房清洁（）
4．卫生间清洁（）5．家俱保洁（）6．清洗地毯（）
7．地面打蜡（）8．清洗沙发（）9．清洗椅子（）
10．清洗屏风（）11．（）12．（）
客户意见（√）
□满意□基本满意□不满意
验收签字：
年月日
支付费用
￥。
结算办法
备注
派单人：
收款人：
年月日
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