写字楼物业服务方案.docx

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写字楼物业服务方案

一、管理整体设想及策划

（一）管理整体设想

结合写字楼的开发理念，确立管理总体思路，将这种开发理念延续到物业管理中，坚持向全体业主提供专业化、规范化、个性化物业管理服务，同时协助物业推广，使之在城市商务区呼之欲出。

1、写字楼物业管理服务与酒店式管理服务相结合的管理模式。

在经济飞速发展的背景下，物业的品质发生了很大的变化，物业管理也不能墨守成规。

根据楼盘和业主的特点，寻求写字楼物业管理服务与酒店式管理服务的最佳结合点，以创造符合实际的、受广大业主欢迎的物业管理新模式，即“酒店式服务、写字楼式管理”的物业管理模式，并努力寻求个性化服务与规范化服务的结合点。

既强调规范化服务，又重人性化服务，使业主能够各取所需，各得其乐。

拟完善以下物业管理服务：

◎建立客户服务中心。

客户服务中心将是我们与业主、访客沟通的主要窗口和桥梁，所有服务需求将通过因特网、电话或直接来访集中在客户服务中心进行统一的处理和跟踪服务，以节省业主的时间，提供温馨、便捷的主动式服务，确保所有的服务需求能够直接、高效地进行处理，提高业主的满意率。

◎丰富特约服务内容，满足业主不同层次需求。

我们将为业主提供无微不至的特约服务，并将特约服务的服务过程作为与业主近距离沟通的方式，把每一项服务工作做细做好。

同时，不断根据业主需求调整服务内容。

◎拟开展类似于酒店“金钥匙”服务，提倡虽然不是无所不能，但一定是竭尽所能，要尽可能、想尽一切办法、充分利用公司资源和外部资源，帮助业主完成其所提出的服务需求。

2、坚持物业管理服务中事先告知的管理办法。

从物业销售时协同开发商与业主签订《前期物业管理服务协议》和《业主临时公约》。

让业主提前了解今后在物业管理中的权利和义务，对有关物业的使用、维护、管理，违反《业主临时公约》应当承担的责任等事项依法做出约定。

业主房屋装修前，严格装修审批程序，结合《业主临时公约》、《大厦装修管理办法》及《装修管理规定》，告之业主在装修过程中避免出现的问题。

以免因为告之不及时，导致业主不必要的损失。

3、体现以人为本的管理理念。

我司根据规划设计和开发商的开发理念,在今后对大厦的物业管理中将本着“专业精神，业主至上”的企业精神，贯彻本公司“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的管理理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程；通过创造物业管理服务的全新模式，使广大业主真切地感受到高品质的物业和高水准的管理所带来的新生活、新理念，实现物业的保值升值。

4、增加物业管理的文化含量。

在对物业进行日常管理的同时，重视社区软环境的建设。

重点做好与业主的交流、人际关系的协调和沟通、精神文明的宣传、社会公德的倡导、社区文化的普及等。

物业管理文化含量的增加，是一个渐进的过程，既不能无所作为，也不能急功近利。

要从大处着眼，从小处着手，因地制宜，持之以恒。

（二）物业管理要点

针对高层建筑中对配套设施设备的维保管理要求较高，将制定完善的设施设备维修保养计划，对所有设备进行定期检查，将有关项目列成表格，以便执行检查及保养项目。

力求使各项设施设备发挥最大功效。

同时，将安排优秀的专业人员进行设施设备的管理，以保证高标准的设施设备运作良好；制定24小时的工程人员当值制度，务求于最短时间能处理突发情况，如漏水、停电、电梯故障等，尽可能降低对业主（使用人）工作、经营造成的不便。

消防管理在高层物业管理中显得尤为重要，其管理是否到位将直接影响着业主（使用人）的经营、工作安全。

在日常管理中，将成立“消防领导小组”，着重在消防系统定期保养维护及测试、规章制度及紧急措施制定等方面，作出适当的安排。

1、对消防设施、设备的各项图纸及使用操作说明进行系统的分析并妥善保存，并对其装置的安装分布情况进行评估。

2、对监控员和保安员的业务知识、各级员工的防火知识进行培训，同时做好业主的防火宣传教育工作，提高业主的消防意识。

组织员工消防知识的培训，定期进行消防演习。

3、制定各种紧急措施及工作指引，并在《用户手册》（暂名）中作详细说明，尽量减少意外损失。

4、在重要设备房中配置相应数量的消防器材，并定期检查，坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防方针。

大厦的环境卫生将是体现大楼形象的重要因素，此外也是设施设备维修养护的需要，在延长其使用寿命方面具有重要的作用。

在环境保洁方面将借助公司保洁中心的技术力量，加强对保洁人员规范操作的培训，制订详尽的作业计划，并详细规定保洁间隔和次数，以保证在物业管理区域内无保洁“盲区”。

此外，在大楼交付前20天左右，将安排专业人员做好大楼“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。

开展人性化管理与服务。

在现今这个社会人们往往把“服务”和“人性化”紧紧联系起来，希望在享受服务过程中，同样能感受到那份服务者在提供服务过程中所融入的真诚、善意；我司也一直秉承着“专业精神，业主至上”的服务理念。

这就要求物业管理人员的一个微笑、一个举动无不体现那份融入在服务行为中的真诚、善意，从而力求使服务质量更趋精致、完美。

二、机构设置、人员配备、培训及管理

（一）管理处机构设置

在物业交付前一个月，成立物业管理处，下设客户服务中心、管家部、保安部、工程部。

（二）人员配备

1、主任1人：

全面负责管理处工作。

2、管家部12人：

负责大厦的装修管理、房屋共用部位和公共场所的保洁、公共绿地和公共部位绿化的维护、业主（使用人）的相关委托服务。

3、客户服务中心3人：

负责客户联络、投诉处理、节日布置、档案管理、商务服务、各项费用的收缴与管理。

4、保安部17人：

负责维护大楼公共秩序、交通车辆管理、消防管理和消控、消监控中心管理等。

5、工程部7人：

负责房屋共用部位、共用设施设备的维护保养（包括弱电系统、空调系统、电梯的管理和维护）及业主（使用人）委托维修服务等。

（三）人员的培训和管理

在多年的物业管理实践表明形成一套规范的培训体系，造就一支专业化的物业管理队伍，并不断壮大，这是我们完成物业管理目标的有力保证。

1、人员的培训

（1）培训的目标

确保物业管理从业人员具有观念先进、管理专业、技术精湛、工作效率高的综合素质。

（2）培训的几个阶段

·岗前培训

岗前培训主要对员工进行公司概况、管理理念、法律法规、仪容仪表、服务态度及物业管理基本知识培训，使员工在上岗时能具备公司的服务理念和业务基本知识。

·在岗培训

在员工上岗后根据岗位（工种）的需要，进行针对性培训。

·专门培训

在新技术、新标准、新法律法规颁布时，及时组织员工进行专门培训，使员工能及时了解熟悉和掌握这些专门知识。

·外送培训

根据工作需要，选派员工参加由相关单位组织的各种岗位培训、上岗资格培训。

（3）培训计划

·接管前的人员培训

序号

培训内容

培训对象

组织部门

公司概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、ISO9001质量体系基本知识、物业管理法律法规、物业管理服务理念与服务技巧

全体人员

公司人力资源部

工程部

营销中心

管理处

大厦管理目标及管理模式

全体人员

大厦管理规章制度

全体人员

大厦业主（使用人）报修处理工作

管理、维修人员

大厦保安工作

保安部人员

大厦消防管理工作

全体人员

大厦供配电设备（设施）管理

工程部人员

大厦给排水设备（设施）管理

工程部人员

大厦中央空调系统管理

工程部人员

电梯养护

工程部人员

大厦清洁管理

综管部保洁人员

服务礼仪培训

全体人员

楼宇智能化系统基本知识

全体人员

·日常管理期间的人员培训

日常培训的内容和形式如下：

①培训内容

企业理念、质量方针、质量目标

岗位操作技能及工作操作规程

服务技巧、礼节礼貌及人际关系的正确处理

新知识、新技术及新观念

ISO9001质量体系基本知识

②培训方式

定期培训：

由公司人力资源部、管理处根据管理的需要制定培训计划。

即时培训：

由公司人力资源部针对个别员工的某些不足而进行。

2、人员的管理

在员工录用考核、定期考核、退出机制等人员管理上，形成一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。

（1）录用与考核

·录用

为了优化人员结构，将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备物业管理处员工。

·考核

对管理处的员工，除必需的岗前培训外，还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。

对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行待岗学习。

·考核目的

保质保量完成工作任务，科学合理运用分配机制，客观公正做好人员管理，激励、调动员工积极性。

·考核内容

员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。

·考核标准

把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及目标作为考核员工标准的补充。

（2）退出机制

·将在物业管理处推行“退出机制”，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，通过综合考评，实现人员退出。

·为充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。

（3）量化管理与标准化管理

量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，按标准对其进行评价。

将在物业管理处按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。

3、人员培训工作流程

三、物业管理制度

（一）公众类管理制度目录

·楼宇管理规定

·商业服务网点管理规定

·环境卫生管理规定

·电梯使用规定

·空调管理规定

·车辆管理规定

·车库使用规定

·出入管理规定

·消防管理规定

·治安管理规定

（二）ISO程序文件目录

·文件控制程序

·质量记录控制程序

·管理策划控制程序

·管理评审控制程序

·人力资源控制程序

·基础设施和工作环境控制程序

·服务实现的策划程序

·与顾客有关的过程控制程序

·采购控制程序

·顾客财产控制程序

·物业服务计划控制程序

·清洁服务控制程序

·绿化服务控制程序

·保安服务控制程序

·维修服务控制程序

·监视和测量装置的控制程序

·业主满意度测量程序

·内部审核程序

·过程和服务的监视和测量程序

·数据分析控制程序

·改进控制程序

（三）ISO支持性文件目录

·质量体系文件编写导则

·外来文件管理规定

·档案管理规定

·各级各类人员质量职责

·员工培训管理规范

·保安员培训规范

·采购产品分类目录

·贮存点管理办法

·服务标识管理制度

·邮件收发管理规范

·物业验收接管办法

·业主档案管理规范

·停电、停水处理规程

·管理员工作规范

·服务证管理办法

·保洁员工作标准

·道路清洁规程

·绿化带保洁规程

·公共区域保洁操作规程

·车库保洁操作规程

·电梯保洁操作规程

·会议室保洁操作规程

·绿化服务质量标准

·绿化养护细则

·花卉树木养护操作规程

·松土、除草、杀虫操作规程

·绿化用农药管理规范

·保安岗位值班规定

·保安交接班规定

·保安队消防管理规范

·紧急事故处理预案

·保安服饰管理规范

·车辆管理规定

·保安值班用品管理办法

·对讲机使用管理办法

·保安员仪容仪表管理规范

·保安员工作纪律规范

·招聘保安员的基本要求

·消防设施检查规程

·报警监控中心交接班规定

·报警设施的维护保养规定

·报警设施的使用管理规定

·报警事件的处理办法

·设备管理规范

·维修服务规范

·房屋共用部位维修保养管理规范

·房屋维修标准

·日常维修工作流程

·水泵操作规范

·水泵房管理规范

·维修工安全操作规范

·二次供水监管规程

·复印机维修保养规程

·传真机维修保养规程

·电梯管理总则

·电梯安全管理规定

·电梯困人救援规程

·电梯机房管理规定

·电梯运行检查规定

·配电房管理规定

·空调机房管理规定

·锅炉运行操作规范

·冷水机组运行操作规范

·业主满意率统计办法

·业主意见处理规程

（四）岗位责任制度目录

·管理处主任岗位职责

·二级财务岗位职责

·客户服务岗位职责

·保安部主管岗位职责

·保安员岗位职责

·车管员岗位职责

·消、监控员岗位职责

·工程主管岗位职责

·综合维修岗位职责

·高配工岗位职责

·电梯维护岗位职责

·锅炉工岗位职责

·保洁主管岗位职责

·保洁员岗位职责

·绿化工岗位职责

（五）员工考核奖惩制度目录

·员工考核办法

·员工奖惩办法

·经济承包责任制

四、分项管理方案

（一）公共设施设备管理方案（服务标准详见房屋及公共设备设施维修养护计划）

作为高定位、高起点的大厦，对房屋设施设备的管理必然会有较高的标准，制定一套完整的设施设备管理和维护保养制度，使大厦内的各种公共设施设备状态良好，运行正常，无故障隐患。

1、管理内容

·大厦内的公共水电设备设施进行定期检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护。

·公共卫生设施每天检查一次。

·水泵房每天巡查。

·电梯机房设备，每周保养一次。

·消监控中心设备、消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护。

·配电房设备每天巡查一次，每周检查一次。

·空调机房设备每天巡查一次，每周检查一次，每半年保养。

·电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次。

2、管理措施

·制定设备安全运行管理方案

将根据大厦内设施设备情况，培训工程部人员学会正确操作、维修和保养，对所有的设备建立台帐，详细记录机电设备的运行和维修情况，建立短、中、长期设备保养制度，并严格执行。

公司总部工程技术人员，将定期进行检查和监督。

·质量保修期的监督管理

在验收时将从维护业主的利益出发，按国家有关质量标准严格把关。

督促和配合施工单位整改和做好房屋设施设备的保修工作，承担起维护保养之责任，使物业长期得到保值、增值及正常使用。

３、制定设备维护保养方案

根据大厦的设施设备的情况，制定详细的设备运行值班制度、交接班制度和工作报告制度。

将设备操作、巡视、检查及维护保养工作落实到人。

建立设备台帐和设备维修记录卡，在日常规范操作运行的基础上，制定日常和定期维修保养计划及实施方案对设备进行维护保养。

４、做好设备事故的防范和处理

根据大厦设施设备情况，编制切实可行的设备事故应急处理预案，一旦设备发生故障或意外事故，在保修期内，应立即与保修单位联系。

超过保修期的，管理处立即组织力量抢修和处理，尽可能减少损失和对大厦的影响，若设备事故引起人身财产损失，及时取证并通过保险公司理赔，将损失减少到最低程度。

事故处理后，认真查清原因，吸取经验教训，避免和减少同类事故的再次发生。

（二）电梯设备管理方案（服务标准详见房屋及公共设备设施维修养护计划）

1、管理内容

·对电梯按型号产品的养护要求进行巡查，日常保养。

·对巡查发现损坏，及时维修，并做好维修记录。

·与维保单位共同做好电梯的月维护、年检工作，并形成检查记录。

·确定专人负责设备的检查、保养，责任到人。

2、管理措施

·制订电梯管理制度、操作规程以及紧急预案。

·根据不同型号制定月度、年度保养计划。

·维修人员持证上岗，操作规范，维修及时。

·抓好维修人员技术培训，提高业务素质。

·建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率。

·加强电梯设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态，确保设备安全运行。

（三）用户报修、维修及回访流程

建立客户报修热线，实行一站式服务，住户可通过对讲系统、电话或向任何一位物业管理工作人员，对大厦、水电等质量问题进行报修，物业维修人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。

（四）二次装修管理方案

1、管理内容

·为加强大厦装修管理，保证大厦装修文明施工，保障大厦公共部门受损，维护业主及租户的利益。

·告知业主在装修前需办理装修有关手续，如实填写《装修申请表》，详细说明二次装修的装修范围、工期、装修设计及装修施工单位等。

·办理大厦安全使用主管部门的装修审批材料，领取《装修许可证》，并签订相关的装修协议。

·装修进场时，书面告知业主及装修施工单位《银座大厦装修管理办法》。

·按照业主装修申请中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查，是否按《装修管理规定》进行文明施工。

·装修完毕后，对现场对装修区域的周围环境、公共设施进行综合检查，并负责办理完工手续。

2、管理措施

·制定《装修管理办法》以及相关《装修协议》。

·明确《装修审批程序》，便于业主及装修施工单位办理相关手续。

·做好装修进场的审批、管理以及装修现场的管理工作。

·做好装修期间大厦成品保护工作，如电梯厅、电梯轿厢、精装修大堂等（详见大厦成品保护方案）。

·为加强统一管理，装修施工人员在大厦内进出必须佩带临时出入证，穿着所在施工单位工作装。

·对违章施工的行为，采取停工、恢复原状等方式进行处理。

3、管理标准及细则

（1）大厦外立面的管理

·保持外立面统一、整洁。

·大厦整体无违章搭建。

（2）电气工程的管理

·配电箱内应设漏电保护装置，漏电动作电流应不大于室内最大负荷，有过负荷、过电压保护功能，并分数路出线，分别控制照明、空调、插座等，其回路应确保负荷正常使用。

·电气布线应采用暗管敷设，导线在管内不应有结头和扭结。

禁止将电线直接埋入抹灰层内。

导线与电话线、网络线及其他通信线等不得安装在同一管道中。

·开关、插座安装牢固，位置正确，盖板端正，表面清洁，紧贴墙面，四周无空隙，同一房间开关或插座高度一致。

·工程竣工后应向装饰住户提供线路走向位置尺寸，并按上述要求逐一进行验收，隐蔽的电气线路在装饰住户验收合格后方可进行隐蔽作业。

（3）吊顶工程的管理

·吊顶工程所用材料、品种、规格、颜色以及基层构造、固定方式应符合设计要求。

·龙骨安装位置必须正确，连接牢固，无松动，主龙骨无明显弯曲，吊杆无裂缝，罩面板安装必须牢固，无脱层、翘曲、折裂、缺楞、污垢以及图案缺损或缺陷，表面应平整，边缘整齐，跨度较大及自重较大的需采用膨胀螺丝固定。

·在适当的位置预留管线检查口。

（4）墙面工程的管理

·饰面板规格、颜色、图案应一致，质量应符合设计要求，镶贴应牢固，表面平整干净，接缝平直，无歪斜、裂纹、缺楞、掉角等缺陷，以水泥为主要粘结材料时应无空鼓。

4、大厦成品保护方案

大厦交付后，为保证业主（使用人）室内装饰装修期间，大堂、走廊、电梯和消防通道等各类设施设备保持完好，减少因二次装修对公共部位的建筑和装修造成的损坏，将采取必要的成品保护措施。

（1）成品保护范围

大堂（包括地面、墙面、柱子）；走廊（包括地面、墙面）；消防楼梯（扶手）；电梯（包括电梯厅门、电梯厅顶部、门套、电梯轿厢）；电梯前厅（包括地面、墙面等）。

（2）成品保护具体措施

①大堂

·地面：

采用透明的塑料薄膜（防滑）做铺垫。

·大理石墙面、柱子：

采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定。

②走廊

·地面：

先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。

宽度可按具体情况酌情安排。

·大理石墙面：

采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定。

③消防楼梯

扶手：

采用双层防潮纸包装扶手木材部分，并用透明胶加以固定。

④电梯

大厦内配有一台货梯，在业主（使用人）装修期间，对电梯轿厢壁、轿厢地面用三夹板进行防护，对轿厢顶部用有机玻璃进行保护，业主的所有装修材料和垃圾要求只能从地下车库通过货梯运载；客梯对轿厢地面铺设地毯进行保护。

⑤电梯前厅

·地面：

先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。

·电梯门口转角：

由于此部位着力点难确定，且考虑到外观美观统一，暂不做保护，因此采取的保护措施为：

◎事先向开发商索要该部位花岗石材质的有关资料，包括分摊至每平方米的费用标准；

◎装修户申请装修时，向其说明该部位的损坏将由责任人按实赔偿。

·涂料墙面：

由于墙面表层为涂料，较难做成品保护措施，因此采取保护措施为：

◎事先向开发商索要该涂料的颜色配比标准、涂料品牌、厂家等具体资料等；

◎业主装修完毕后，管理处按照上述涂料相关资料作统一粉刷。

⑥其他

·地下车库各电梯前厅采用地毯做铺垫，在酌情铺设包装纸箱以加强保护地面。

·其他细节部位的成品保护，可在管理中逐步加以完善补充。

（五）环境卫生管理方案

清洁作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

1、管理内容

大厦（包括大堂、电梯厅、电梯轿厢、各层公共区域的走道、安全通道、洗手间等）、大厦外围道路及绿化带、地下停车场等公共的保洁区域。

通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。

2、保洁的工作时间

·保洁时间为7：

30—17：

30，根据大厦的具体情况合理安排保洁工作。

·采用酒店式的管理服务，8：

30前做好大厦各公共走道及一层大堂的清卫工作，17：

00后开始垃圾清倒等清卫保洁收尾工作。

3、管理措施

·建立保洁制度，狠抓落实；

·按操作规程进行规范操作；

·加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；

·以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：

清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查）；

·抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。

（六）绿化管理方案

绿化是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定大厦环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：

1、管理内容

绿化养护：

绿化工应做到管理日常化、养护科学化。

·根据气候，给花木适量浇水。

·根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土。

·及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗。

·制定预防措施，防治病虫害。

·做好恶劣天气花草树木的保护工作。

·定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。

2、管理措施

·建立绿化管理制度，狠抓落实。

·按操作规程进行规范操作。

·加强绿化工的思想教育和业务培训，提高业务素质，增强专业技能。

·以“三查”形式对绿化工作进行经常性监督检查（“三查”指：

绿化工自查、管理员巡查、管理处主任抽查）。

·抓好绿化工的行为规范管理，要求统一着装、标识齐全、言行文明。

（七）治安管理方案

A、安全防范管理方案

大厦的安全管理工作是物管工作的重中之重。

我司将通过配置的智能化系统和成熟的安保措施，采取“人防”与“技防”相结合的管理模式，实施全天候保安管理，维护大厦及工作人员的生命和财产安全。

1、管理内容

·常规防范

采取24小时门岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，并设置车管员进行车辆停放管理，以协助公安机关维护园大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响大厦安全的行为。

·技术防范

运用大厦报警监控系统，对大厦内的安全情况实施24小时监控。

2、管理措施

·实行准军事化管理，制定各项保安管理制度和奖惩措施。

·做好培训工作，开展系统化军事素质培训。

·加强对保安人员法制教育和行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

·严格执行保安巡逻制度，确

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