人防物业管理方案文档格式.docx
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团队精神：
企业命运乃个人命运，企业发展乃个人发展。
发展目标：
立足客户满意，树立至诚至善优质高效形象。
强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。
细化服务标准，倡导“温馨畅想、颠峰体验”。
人防物业管理服务项目实施方案
根据山西省住建厅关于写字楼物业管理标准，按照山西省人民防空办公室关于后勤保障社会化管理方案的具体要求，结合省人防办环境、设施、设备特点，制定人防物业管理服务部项目实施方案。
一、客户服务方案
（一）成立人防物业管理服务客服部。
客服部是人防物业管理服务部的调度调配、综合协调的指挥中心。
实行“一话通”服务制度，即业主只需拨打客服热线，即可实现所有服务需求。
实行档案资料统一管理制度，即所有物业资料均由客服部负责立卷存档、更新备案、查询保管等。
实行“一单通”服务制度，即所有业主投诉、建议、报修、咨询、缴费、派工、回访，以及来访接待等服务工作，均由客服部统一填制《业主服务需求办理通知单》，有关部门人员接到通知单后要立即办理，并进行反馈。
实行首问责任制，坚持谁接待谁负责、谁办理谁负责工作制度，严格管理严格问责，不问过程只要结果，确保服务到位。
配备专人24小时值守，设置24小时服务电话。
（二）公开办事规则、收费标准、工作流程、服务承诺。
严格执行国家、行业规定的管理服务规则、标准，制定高效简洁的办事流程，实行“三公开”（公开收费标准、公开服务内容标准、公开办事流程）制度，保障业主知情权，方便业主前来办事。
一般性咨询、投诉，要即问即答即受理，涉及政策法律法规的要在规定时间内答复解决。
紧急维修事项，客服中心要在十分钟内下达维修通知单，维修人员要在半小时内到达现场。
其他报修事项，按双方约定时间到场。
重大维修项目根据实际情况约定执行。
（三）提供个性化特色服务。
客服部要注重研究业主需求，拓宽服务项目，并针对业主需求，在国家政策允许范围内，主动开展送米送面、接人接物、家政服务等。
（四）严格管理服务工作考评。
每天召开一次班前例会，每月进行一次工作小结，每半年进行一次服务满意度调查（满意率达95%以上），每年进行一次年终总结。
严格责任追究，对工作服务不到位、态度不热情，甚至与业主发生口角、斗殴等问题的，要依据公司管理制度严肃处理。
二、房屋共用部位维护与管理方案
本方案所指房屋共用部位主要包括：
房屋承重及抗震结构部位、外墙面、公共屋面、公共通道、门厅、楼梯间等，
未列入的部位可以具体另行约定。
房屋共用部位维护管理的原则：
一是正常情况下，实行
定期巡检制度，及时发现问题，及时进行处理，确保各部位正常、安全、美观，以及其使用功能、保障功能完好。
二是对已经发生问题，或者存在安全隐患的部位，必须及时采取措施，首先由公司提出养护维修方案，经业主同意后，由公司负责组织实施养护、维修。
三是贯彻厉行节约原则，坚持勤俭办一切事情，不浪费业主一分钱。
为了直观清晰，具体方案采用下表来表述。
表一，为房屋共用部位日常维护与管理方案。
表二，为房屋共用部位定期维护与管理方案。
表一：
房屋共用部位日常维护与管理方案
序号
项目
内容
计划
方案
1
房屋承重及
抗震结构部位
1、局部受损
2、施工质量原因造成的结构问题
每周巡查一次，发现问题立即处理维修。
因使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定维修；
如局部受损较重，请专家“会诊”提出方案，委托实施。
2
外墙面
外墙面起鼓脱落。
外墙面局部渗漏。
外墙面大面积渗漏。
正常情况下每月巡检一次。
发现问题及时维修。
由工程部按有关修缮规程实施。
3
公共屋面
1、隔热层破损。
2、防水层破损渗漏。
立即拿出维修方案。
由工程部按相应作业指导书实施维修。
4
公共通道
门厅
楼梯间
1、公用地面维修改造。
2、公共通道、门厅的墙、天棚维护
3、楼梯间墙面、扶手、踏步的维护
发现问题立即维修。
由工程部按相应技术要求实施维修
表二：
房屋共用部位定期维护与管理方案
序
号
房屋承重及抗震结构部位
每年对房屋基础进行一次检查，注意白蚁侵害、地基沉降、外力损坏等引起的损害。
因使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修，如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施。
1、外墙面起鼓脱落
2、外墙面局部渗漏
3、外墙面大面积渗漏
4、外墙面翻新
1、每两年对较大面积的渗漏外墙应局部翻新，防止面积继续扩大及污染墙面。
2、每年两季前对窗台进行一次密封检查，防止雨水的侵入。
1、隔热层破损
2、防水层破损造成屋面渗漏
3、避雷网脱焊、间断
2、屋面积水
1、避雷网每年刷漆一次，防止锈蚀。
2、每年全面修补一次屋面隔热层板；
每半年疏通一次屋面雨水口。
3、每年对屋面防水层检修一次。
楼梯间
1、公用地面的维修改造
1、每半年对公共地面维护一次。
2、每年维修一次通道，门厅及楼梯间墙壁、扶手及栏杆。
3、每年全面维护一次楼梯间踏步，对墙面地面起鼓、开裂、破损等进行修复。
由工程部按相应技术要求实施维修。
三、共用设施设备运行与维护方案
本方案所称共用设施设备主要包括院内道路、照明、沟渠池井、机电设备、电梯，中央空调，监控系统、消防系统等。
未列入部位，可以具体另行约定。
共用设施设备运行与维护原则：
为了直观清晰，具体方案采用下图来表述。
表一，共用设施设备日常维护方案。
表二，共用设施设备定期维护方案。
共用设施设备日常维护方案
类型
日常维护计划
1
院内道路
路面、人行道、道牙
每周检查一遍，随坏随修
由工程部按项目维护规程实施
照明
路灯、柱头灯
蔵地灯等
每天检查一遍，随坏随修
由工程部按作业指导实施
沟渠池井
雨水口
每周检查一遍，发现问题及时维护
由工程部按作业指导书规程实施
雨水井
污水井
化粪池
阀门井
机电设备
变配电设备
每天巡视检查，发现问题及时维护
由工程部组织实施
给排水设备
空调系统
5
消防设备
自动烟感报警系统
由工程部按相关维护规程实施
消防栓、喷淋系统
疏散指示
6
给排水管道
管道
每天检查一遍，发现问题及时维护
阀门
7
电梯
曳引机注油
每日检查一遍，发现问题及时维护
由工程部按相关维保规程实施
导轨打蜡
更换安全开关
油杯注油等
8
其他共用
设施
垃圾转运站
大门
围墙
表二：
共用设施设备定期维护方案
类别
定期维护计划
1、每年对局部损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道进行翻新。
2、路面翻新面积应控制在每年1‰以内，其他控制在每年5‰以内，逐年递增10％。
翻新工作由工程部委托有关施工单位实施
室外照明
路灯
1、灯杆每年刷漆一次。
2、每月清洁灯具一次。
3、每季度检修线路一遍。
4、对于破损灯具及有坏线路的灯具进行更换。
由工程部按相关作业规程维护
柱头灯
1、化粪池每半年清理一次。
2、井盖板每半年刷一次漆，防止锈蚀。
3、每季度清理井内杂物一次。
4、每年全面维护一次。
由工程部按相应作业规程实施
园林绿化
绿化
1、春、夏季各补换绿地一次，树木春夏各补一次。
2、花木每半月修剪一次。
3、绿化带每月修剪一次。
4、根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀。
1、每周检查控制设备一次。
2、每季度检查开关灵敏度及开关紧固件完好情况。
3、每年保养水泵一次。
4、空调主机每年保养一次。
1、消防栓及水泵接合器每半年油漆一次。
2、消防栓每半年排一次水，检修一次。
3、消防系统主要设备每年联动测试一次。
1、每年刷一次管道油漆。
2、每年检测一次管道固定码。
3、每半年维护一次阀门。
由工程部负责维护
1、至少每15日进行一次维保，发现问题及时处理。
2、每月对各种安全防护装置和电控部分进行检查。
3、每季度对重要机械部件和电器设备进行检查。
4、每年进行一次全面的安全技术检验。
9
1、每年刷油漆一遍。
2、每季度检查排水沟通畅情况。
3、每季度检查一次泄水孔疏通情况。
四、公共秩序维护管理方案
公共秩序维护主要包括门卫管理（车辆、人员、物品出入管理）、院内秩序管理等。
（一）门卫管理。
根据省人防办实际，门卫管理主要包含大院门卫、办公楼门卫、重要活动保安服务。
1、严格门卫值守制度。
大门、新楼实行24小时值勤制度，旧楼实行13小时执勤制度（早七点至晚八点）。
重要活动保安执勤，按照活动具体时间安排，另行安排保安人员执勤。
维护车辆出入秩序，保障车辆出入通行畅通有序。
加强监控管理，保障设备运转正常，录像资料安全保密。
做好门禁管理，不能发生人为损坏。
2、严格出入登记管理制度。
建立车辆、人员、物品出入登记制度，内部车辆一律凭内部通行证进出，外来车辆必须经有关人员同意后持临时通行证进出。
内部人员凭工作证以及有关证件出入。
对外来人员、外来车辆统一进行登记，并发放临时出入证，离开时，由会见人在登记卡上签字确认，并交回登记卡后方可离开。
建立大宗物品、设备器具出门登记制度，凡携带大宗物品、设备器具等物品人员，一律凭省人防办的大宗物品、设备器具出门证，方可放行。
凡携带易燃易爆、有毒有害、危险化学等物品人员，一律不得入内。
严禁游商小贩、流浪乞讨、废品收购之类人员进入。
对被邀约的废旧物品收购人员，由邀约人登记后领进送出。
建立报刊、杂志、信件、邮件、快递，以及临时存放物品等的接受、领取登记制度。
3、严格工作纪律。
保安人员统一着装，仪表仪容端庄规范，言谈举止文明和蔼。
严禁闲杂人员在值班室出入、逗留。
严格执行大门开启关闭制度。
不得在值班室从事娱乐活动、高声喧哗、饮酒赌博等。
不得在值班室存放易燃易爆、有毒有害等危险化学物品。
（二）院内秩序管理。
院内秩序管理主要指院内车辆停放，物品堆放、垃圾倾倒、私搭乱建、广告张贴，路灯管理，安全保卫等。
1、实行车辆按位停放制度。
在院内设置专门车辆停放区域，车辆进入后，按各自车位或者停车线有序停放。
严禁在消防安全通道停放车辆，严禁影响机关、业主正常工作、生活秩序。
2、维护良好生活秩序。
严禁乱堆乱放乱倒垃圾，以及私搭乱建等危害和妨碍公共秩序的行为。
严禁在小区随意张贴广告等。
3、做好路灯管理。
院内路灯要定时开启、关闭。
4、规范重大活动报备制度。
遇有节庆聚会、婚丧嫁娶等群体性活动，业主应提前通知门岗。
车辆进入停车位停放时，管理人员应及时检查车辆，观察车辆是否有损坏，车窗是否关闭等，必要时做好记录并通知车主，避免出现法律纠纷。
（三）安全保卫
1、建立安全“日巡查”制度。
对院内重点部位，实行每天每晚安全巡查制度，防止发生火灾、盗窃等安全事件。
建立健全突发事件应急预案。
对存在的安全隐患、突发事件，要及时协调有关部门妥善处理。
2、实行安全隐患“月排查”制度。
每月进行一次安全隐患排查，及时发现问题，及时进行处理。
3、建立安全隐患例会制度。
针对季节特点、安全环境，以及不可预料因素影响，做好防火、防汛、防雷电、防盗等工作，定期进行分析研判，及时采取有力措施，确保管理服务区域内安全。
五、环境卫生管理方案
根据省人防办提供的环境卫生管理数据，需要物业管理服务的楼内面积为16000平方米，楼外面积为15000平方米。
具体包括楼层公共区域卫生、卫生间、楼梯、门、楼外卫生5大类、18项。
依据国家、行业标准，经过测算，制定环境卫生管理服务方案。
详见下表：
环境卫生管理服务方案
分类
执行标准
清洁
频次
楼层公共区域卫生
地面
无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，理石地面有光泽，地毯平整、干净，无污渍。
2次/日
墙面
理石墙面用纸巾擦拭50CM，无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。
脚踢线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌表面干净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点。
2次/周
电梯厅
墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、无灰尘。
电梯内
干净、无污迹、无积尘、无脏杂物。
垃圾桶
外表干净，无积垢、无臭味。
玻璃窗
包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：
明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。
1次/日
天花、灯罩
目视无明显灰尘，无污渍。
1次/周
各种设施
外表
包括大厅、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：
表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。
卫
生
间
大小便池
内外光洁，无污垢、无积尘、无异味；
适当地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。
多频次
洗手盆、镜台、镜面
内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。
地面墙面
光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。
厕纸篓、垃圾桶
无陈积物，无臭味，外表干净。
楼
梯
及
门
楼梯
所管区域内的楼梯、放火梯、电扶梯、栏杆：
无灰尘及杂物。
扶手栏杆
光洁、无积尘，玻璃无污迹。
楼梯走道
及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：
无积尘、无污迹、无脏杂物。
干净，无灰尘、无污迹。
楼外
卫生
地面和道路
路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。
无溢出，无堵塞，井盖完好无损。
1次/季度
六、绿化养护管理方案
绿化养护管理服务的原则是，专业化管理、标准化养护、植被季节性与生理性相结合，保障成活率、覆盖率、生态性、观赏性，建设生态型小区。
养护植被主要有花卉、绿篱、树木、草坪等。
管理项目主要有浇灌、施肥、松土、修剪、除草、防涝、防冻、栽植、防虫害、防枯死等。
绿化养护管理服务实施方案详见下表：
绿化养护实施方案
项目
养护措施
杂草
垃圾
清理
每日清洁，保证绿化带内无垃圾、杂物、枯枝、落叶，保持叶面无灰尘、干净光洁。
整形
修剪
1、乔木树冠整齐，无枯枝、断枝、突长枝，每季度进行一次整形修剪。
2、灌木修剪成形，横面、立面笔直平整，生长健壮。
3、绿化带修剪平整、造型突出，及时剪除突长枝、萌叶枝，半个月进行一次整形修剪。
4、盆花及时修剪枯枝黄叶、绑缚树型。
浇水
1、绿化带视天气情况适量浇水，不能有缺水现象。
2、盆花浇水见干见湿、以浇透为准。
施肥
草地生长季节每二月施一次肥，乔灌木秋季施一次有机肥，盆花每月施一次化肥，施肥后及时松土、浇透水。
防病虫
花灌木、草坪每二月打一次药，个别有病虫的地方及时打药。
打药时戴手套、口罩，农药配比严格按照规范。
补苗
补草
花草、树木、草坪有缺损现象，及时补种，发现人为或车辆损坏的及时制止并妥善处理。
盆花更换
及摆放
按色彩、造型摆放盆花及时花，视生长情况及时更换，保证生长健壮、茂盛。
七、采暖季保障及采暖费收取方案
采暖季，是指太原市市政管理规定确定的供暖期，即每年11月1日至次年3月31日。
采暖期保障，主要指供暖前设备设施检修、供暖期设施设备维护维修、采暖温度保障，确保设施设备运行正常、供暖温度达到标准、供暖安全保障到位。
实行专业保障、标准管理、优质服务，维护业主权益，实现人心温暖。
采暖费收取，主要指省人防办现有职工住宅楼内居民用暖费用的收取。
（一）供暖前设施设备检修
供暖设施设备检修项目主要有，锅炉及其管道的除尘除垢、仪器仪表测试、气源（或者燃气）配送供给、打压注水的测试、业主留人协调通知，特别是故障、隐患的排除。
1、锅炉及其附属设施（管道、暖器）的除尘除垢。
每年在供暖期到来一周前，组织专业人员对锅炉、管道、仪器仪表、住户暖器等设施设备进行全面检查、测试，保障设施设备能够安全、稳定运行，有关指标达到国家规定技术参数、执行标准。
2、组织实施运行保障排查。
组织专业技术人员对供暖设施设备，以及相关环境因素等，进行全面排查，制定供暖期保障工作方案，对需要维修的部位提出维修处理方案，并登记备案、签字背书。
3、开展设施设备故障维修及隐患排除工作。
对不能保障安全稳定运行、存在事故隐患、跑冒滴漏现象、不符合国家技术指标等问题，组织专业人员进行维修、验收，确保按时按质安全供暖。
4、组织实施供暖前测试。
具体协调组织实施打压、注水等供暖前的专业测试，并通知住户家里留人。
5、开展供暖访查工作。
即在供暖的当日，组织有关人员，进家入户征求业主意见，确保供暖正常、家家满意。
（二）采暖季设施设备维护维修
采暖季设施设备维护维修主要指，采暖设备运行管理、供暖管道维护管理、供暖温度掌控等。
1、采暖设施设备运行管理。
每年正式送暖后，实行24小时工作制，操作工要规范操作，认真填写运行日志，密切关注设备运行情况，保障设备正常运行。
要随时观察观测设施设备运行状况和仪器仪表显示数据，发现故障苗头要及时处理，防止影响正常供暖，或者酿成安全事故。
如发现仪器仪表显示异常、设备发生明显故障、或者可能影响正常供暖的问题，必须立即通知专业人员前来处理，特别紧急情况下，应当立即停止锅炉运行。
2、供暖管道维护管理。
供暖管道要实行周巡查、月报告制度，即每周对管网进行一次全面巡查，每月进行一次情况汇总，确保运行安全稳定正常，温度达到规定指标。
3、建立维修养护制度。
一是做好巡查记录，认真填写巡查日志，做到运行状况必记录、故障部位必记录、维修情况必记录、故障性质必记录。
二是严格维修制度，做到小修（500元以内）立即办、大修不过夜，维修情况要及时通报业主方。
三是做好养护维护，锅炉养护每半年进行一次，附属装置每季度进行一次，室外供热管网每半年维保一次。
（三）采暖费收取
1、制定管理办法。
建立住户档案，确定采暖面积，做到一户一档。
制定收费办法，明确缴费方式。
供暖费应在供暖期来临一周前，由物业管理部张贴通知，业主主动到客服部缴纳。
对未能按期缴纳的，管理人员要弄清原因，及时督促上交。
对无正当理由拒不缴费的用户，根据国家有关规定处理。
2、严格收费标准。
严格执行国家关于供暖费用收费标准，收费标准要上墙公示，以便住户监督。
3、切实搞好服务。
制定服务标准，规范言行举止，特别是要对前来咨询、缴费的老年人，要主动问候、伸手搀扶、文明热情。
对有特殊情况的住户，要主动登门服务。
八、供热管网检修及日常修理方案
根据省人防办提供的服务需求，针对现有1000米供热管网，制定检修、日常修理方案。
（一）供热管网检修。
供热管网检修主要包括供热前、供热期间检修、供热后检修。
1、供热前检修。
每年采暖季来临一个月前，组织人员对供气管道、及其部件、连接处进行全面检查，检查内容包括压力承受检测，管道有无破损渗漏现象、采用技术手段对管网进行清滤等。
对腐蚀严重的部件要进行更换，对运行多年又数次更换的管网要进行水压测试。
2、供热期间检修。
供热期间，要每周进行一次例行巡检，防止发生跑冒滴漏、冻结凝结，以及管道阻塞等问题。
如果发生故障要及时进行修理，需要更换部件的要及时更换，确保供热管道畅通、无渗漏。
3、供热后检修。
即每年采暖季结束后，要对管道进行防水处理，对阀门、连接处（与住户接口、与锅
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