浙师大商务礼仪期末复习资料Word文档下载推荐.doc

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遵守公德、真诚谦虚、注意小节、平等尊重、热情有度、宽容理解P12

5、仪容仪表礼仪：

P19

仪表，指人的外表；

仪容，指人的容貌。

仪表仪容美，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，是一个人的“门面”、“招牌”，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。

仪容仪表没事一个综合的概念，它包括三个层次的含义：

①人的容貌、形体、体态等协调优美，是指人的自然美；

②经过修饰打扮及后天环境的影响而形成的美，是指人的修饰美；

③一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，是指人的内在美。

6、化妆P23

（1）功能：

①要求职员化妆上岗，有助于体现单位的令行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明、更具特色；

②要求职员化妆上岗，意在向商界的交往对象表示尊重。

（2）基本原则：

自然美化原则、整体协调原则

（3）化妆的礼仪规范：

在工作岗位上，①应当以淡妆为主的工作妆；

②应当避免过量使用香水；

③应当避免当众化妆或补妆；

③应当力戒与他人探讨化妆问题；

④应当力戒自己的妆面出现残缺。

7、着装原则：

整体性原则、个性化原则、符合“社会角色”原则、TPO原则P45

8、商务人士服装分类：

正式服装、职业便装、休闲服装P47

9、饰品的选择与佩戴礼仪（了解）P59打招呼（了解）P70致意（了解）P72

10、职业女性不恰当着装：

过分时髦型、过分暴露型、过分正式型、过分潇洒型、过分可爱型P62

11、握手P73

（1）场合

（2）要求：

①握手姿态要正确②握手必须用右手③握手要讲究先后次序④握手要热情⑤握手要注意力度⑥握手应注意持续的时间

12、鞠躬礼（了解）P76

13、名片礼仪

（1）名片的用途：

①自我介绍②自我宣传③结交朋友④通报情况⑤维持联系

⑥交往凭证⑦书信往来⑧替代礼单P82

（2）使用名片的忌讳：

①不把名片当成传单随便散发；

②不随意将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里，如果暂时放在桌上，切忌在名片上放其他物品，也不要漫不经心地放置在一遍，更不要忘记带走；

③不要随意拨弄他人名片；

④可在对方名片上做简单记录和提示，但不要乱写名片主人特征的词。

P86

14、介绍礼仪（三种介绍类型：

自我介绍、为他人作介绍、集体介绍）P101

（1）自我介绍的方式：

应酬式/工作式/交流式/礼仪式/问答式的自我介绍（选择判断）

（2）自我介绍基本程序：

①先向对方点头致意；

②得到回应后再向对方介绍自己的姓名和身份，同时递上自己的名片。

（3）把握自我介绍的时机（了解）

（4）把握自我介绍的分寸：

①控制时间；

②内容适度；

③讲究措辞；

④讲究态度

（5）为他人介绍的顺序（尊者优先了解情况）P106

①介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级；

②介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈；

③介绍女士与男士认识时，先介绍男士，后介绍女士；

④介绍公司同事与客户认识时，先介绍同事，后介绍客户；

⑤介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者；

⑥介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人，后介绍同事、朋友；

⑦介绍来宾与主人认识时，先介绍主人，后介绍来宾；

⑧介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先来者。

（6）介绍中的姓名问题（大致了解）P109

欧美人的姓名排列：

名在前，姓在后。

15、商务宴请礼仪P115

（1）宴请原则：

①“4M”原则（菜单、举止、音乐、环境）；

②宴请适量原则

（2）宴请的种类：

①宴会；

②便宴；

③酒会；

④冷餐宴；

⑤茶会；

⑥工作餐

（3）宴请的准备：

排定桌次、排定座位P119

（4）宴请的程序：

①迎客；

②入席；

③敬酒；

④交谈；

⑤散席

（5）赴宴礼仪：

①应邀；

②掌握到达时间；

③抵达；

④赠花；

⑤入席；

⑥姿态；

⑦餐巾；

⑧进餐；

⑨交谈；

⑩退席

16、西餐礼仪P124

17、自助餐礼仪P130

（1）自助餐有助于其他餐饮礼仪的特点有：

①可以免排座次；

②可以节省费用；

③可以各取所需；

④可以招待多人

（2）自助餐礼仪：

①排队取菜；

②循序取菜；

③量力而行；

④多次取菜；

⑤避免外带；

⑥送回餐具；

⑦照顾他人；

⑧积极交际

18、饮酒礼仪P133

19、饮茶礼仪P135

20、饮咖啡礼仪P136

21、吃水果礼仪P137

22、办公室礼仪

（1）办公礼仪的规范：

①仪表端庄、仪容整洁；

②言语友善、举止优雅；

③彬彬有礼、讲究效率P160

（2）办公室接待礼仪：

泡茶的礼节P162

23、会客礼仪P164

24、商务接待礼仪P165

（1）迎接礼仪：

①迎候礼节；

②乘车礼节；

③引导礼节

（2）送客礼仪

25、商务拜访礼仪P168

（1）拜访礼仪：

①事先约定，遵时守约；

②上门有礼，做客有方

（2）迎访礼仪：

①认真准备，热情迎接；

②以礼待客，礼貌送客

26、商务会议礼仪要求P171

27、商务电话礼仪P189

（1）拨打电话：

①要选择对方方便的时间；

②要注意控制时间；

③要注意礼貌；

④将笑声融入声音

（2）接听电话：

①接听及时；

②了解来电话的目的；

③礼貌应答；

④分清主次

（3）代接电话：

①以礼相待，尊重隐私；

②把握分寸，妥善处理；

③记忆准确，做好记录；

④及时传达，不可误事

28、手机的使用礼仪P139

29、商务谈判礼仪P252

（1）商务谈判礼仪的基本原则：

①合作原则；

②互利互惠原则；

③立场服从利益原则；

④对事不对人原则；

⑤坚持使用客观标准原则；

⑥遵守法律原则

（2）商务谈判人员的个人礼仪：

1）讲究打扮：

修饰仪表、精心化妆、规范着装

2）保持风度：

①谈判者的言谈举止（坐姿、站姿、行姿）；

②谈判桌上的风度（心平气和、争取双赢、礼待对手）

30、运用社交语言的五项基本原则：

谦逊、诚信、切境、得体、有效。

P285

31、交谈技巧：

接近的语言艺术、说服的语言艺术、机制应变的语言艺术、推拒的语言艺术、电话语言艺术、体态语言艺术、空间语言艺术P289

32、涉外礼仪的原则：

①维护形象；

②信守时间；

③热情有度；

④女士优先；

⑤维护个人隐私；

⑥以右为尊P314

33、常见的礼宾次序礼仪P317

34、涉外付小费礼仪：

①付小费的方式；

②按当地行情给付小费；

③按当地惯例给付小费

二、礼仪策划题

面试礼仪★★★★★P87

（1）面试准备阶段的礼仪要求：

①仪表端庄②准时守信

（2）面试进行阶段的礼仪要求：

1）礼貌待人，沉稳入座；

2）保持眼神交流，面带微笑；

3）杜绝习惯性的小动作；

4）面试谈话的语言艺术（①专注有礼的聆听②注意控制谈话节奏③落落大方的谈吐）

（3）面试结束之前注意的礼仪要求：

1）重申自己的任职资格；

2）重申自己的求职意愿；

3）配合考官自然地结束面试；

4）礼貌地向考官告辞（①适时告辞②礼貌致谢）