客户服务与管理课程标准.docx
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客户服务与管理课程标准
学习领域课程――《客户服务与管理实务》课程设计方案
编制时间：
2008.8编制人：
石滨
课程名称
客户服务与管理实务
课程编号
课程总学时
48
开设学期
5
前导课程：
市场营销、网络技术及应用、电子商务应用
后续课程：
毕业实习、毕业论文
职业行动能力：
1、能分析客户的消费需求，准确地对客户进行分类；
2、独立设计客户服务项目的能力；
3、掌握与顾客沟通的方法和技巧；
4、设计电话营销服务项目的能力；
5、掌握电话营销的沟通技巧；
6、应用客户关系管理的理念对重点客户进行管理；
7、熟练操作CRM软件的能力；
8、应用网络等工具有效开展客户服务、客户管理的能力。
课程学习目标
一、学习本课程应掌握的主要知识与理论：
1、客户消费需求及类型；
2、客户生命周期及客户价值；
3、客户服务的内容；
4、电话营销用途及内容；
5、呼叫中心类型及应用；
6、客户关系管理的实质及内容；
7、客户关系管理的实施；
8、CRM软件的类型及应用；
9、网络客户服务的常用工具和方法。
二、学习本课程应掌握的主要技能：
1、了解顾客的一般需求，掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费；
2、初步掌握电话营销的步骤及方法；
3、具备一定的推销能力和应变能力；
4、学习分析客户价值，掌握客户分类的方法；
5、熟悉客户关系管理实施的步骤和内容；
6、了解CRM软件的功能及操作。
对课程教学的宏观设计
根据客户服务工作及管理的实际业务和工作过程设计教学内容，参考岗位分工及能力模块来设计和重组课程，把所涉及的知识汇集起来，以培养客户服务能力为主线，将课程教学综合为一个连贯的、实际操作的业务训练，按照“客户需求分析及服务内容设计----电话营销----客户关系的管理“三个主要步骤来设计教学。
主要涉及到七个内容相对独立、逻辑关联紧密的教学模块，分别作为不同的学习情景：
客户需求分析及客户服务技巧、客户服务管理、电话营销实务、电话营销管理、客户关系管理实施、CRM模拟软件操作、网络客户服务。
采用的教学方法：
主要知识点讲授法、项目教学法、案例演示法、项目实训操作
课程考核方式：
1、专业知识考核（笔试）（35%）；
2、技能考核（CRM模拟软件应用）（30%）；
3、方法能力考核（项目设计及实施）（25%）；
4、职业素质考核（沟通技巧等）（10%）。
课程特色：
1、课程体系逻辑严密、层次分明；
2、以项目为导向，理论联系实际；
3、内容紧跟行业发展，保持前瞻性；
4、提高学生的整体技能和职业素养；
5、面向行业需求，就业方向明确。
课程主要教学内容
学习情境名称
建议学时
学习目标
教学载体
学习情境1
客户需求分析及客户服务技巧
6
了解客户消费需求及类型；
掌握客户分类的方法；
学习与顾客沟通的技巧
Internet、投影设备、局域网、教学网站
学习情境2
客户服务管理
6
熟悉客户服务的主要内容；
设计客户服务项目
Internet、投影设备、局域网、教学网站
学习情境3
电话营销实务
6
了解电话营销目标与步骤；
熟悉呼叫中心的类型及应用；
学习电话营销的沟通技巧
Internet、投影设备、局域网、教学网站
学习情境4
电话营销管理
6
设计电话营销服务计划；
学习组织和实施电话营销
Internet、投影设备、局域网、教学网站
学习情境5
客户关系管理的实施
6
了解客户关系管理要解决的问题；
掌握客户关系管理实施步骤和方法
Internet、投影设备、局域网、教学网站
学习情境6
CRM软件操作
12
熟悉CRM软件的类型和功能；
熟练应用CRM模拟软件对营销、和客户服务进行管理
Internet、投影设备、局域网、教学网站
学习情境7
网络客户服务
6
熟悉网络客户服务各种工具和方法；
能通过网络有效地向顾客提供服务
Internet、投影设备、局域网、教学网站
课程教学资源：
1、教材《客户服务实务》、《电话营销实战》、《客户关系管理》、《客户关系管理实训》等参考教材；
2、《客户关系管理》等教学模拟软件；
3、课程实训项目单；
4、客户关系管理实训指导书；
5、课程教案；
6、多媒体课件。
学生能力要求：
熟悉计算机、网络技术原理与应用方法，具备一定的自学能力，具有团队合作精神。
教师能力要求：
与课程相关的专业知识、项目规划与实施能力、敬业爱岗的职业道德。
《客户服务与管理实务》学习情境设计方案
课程编号：
07000001编制时间：
2008.8编制人：
石滨
学习情境编号
1
学习情境名称
客户需求分析及客户服务技巧
学时
6
教学目标
通过教学，使学生：
1、了解客户消费需求及类型；
2、掌握客户分类的方法；
3、学习与顾客沟通的技巧。
学习情境的教学微观设计
任务
通过了解客户的主要消费需求，学习如何对客户进行分类，并有效与客户沟通。
载体
案例演示、阅读资料、情境模拟。
安排
先通过案例演示顾客的消费过程，然后组织学生讨论客户的实际需求，进一步通过情境模拟来学习对不同类型客户应具备什么样的服务技巧。
形式方法手段
案例演示、学生讨论、课堂讲授、情境模拟。
成果展示
学生应具备基本的客户服务技巧，掌握与顾客沟通的方法，并能够针对不同类型客户提供不同服务。
可以通过案例分析由学生提交分析报告，也可通过情境模拟完成某项服务过程。
效果评估
教师评估学生对客户需求的把握程度及基本服务技巧的掌握程度；
学生自评对服务礼仪、沟通技巧和服务技巧的掌握程度；
学生互评对服务礼仪、沟通技巧和服务技巧的掌握程度。
学习情境的重点：
1、客户需求分析；
2、客户分类；
3、客户服务的分类与要求；
4、客户服务人员的职业要求；
5、客户服务技巧。
学习情境的难点：
1、客户需求分析；
2、不同类型客户的服务技巧；
3、客户投诉的处理技巧。
教师讲授的主要内容：
1、客户分类；
2、客户服务的分类与内容；
3、客户服务的职业要求。
学生自主学习或完成的主要内容：
1、通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求；
2、通过情境模拟练习客户服务礼仪、客户服务技巧、客户沟通技巧等。
本学习情境的教学资源：
1、教材《客户服务实务》；
2、课程实训项目单相关部分；
3、客户服务实训指导书；
4、课程教案；
5、多媒体课件；
6、客户服务的有关案例。
考核项目：
1、评价学生撰写的案例分析报告；
2、评估学生在情境模拟中所表现的客户服务礼仪、客户服务技巧、客户沟通技巧等。
《客户服务与管理实务》教学单元1设计方案
课程编号：
07000001编制时间：
2008.8编制人：
石滨
教学单元编号
1
教学单元名称
客户需求分析
学时数
2
所属学习情境
名称编号
1客户需求分析及客户服务技巧
教学目标
主要能力指标
学生能分析客户的需求并准确地对客户进行分类和定位。
相关能力指标
了解客户需求的类型，掌握客户分类的方法。
教学单元的重点：
客户需求分析
客户分类
客户服务的分类与要求
教学单元的难点：
客户消费需求及类型
教师讲授的主要内容：
客户分类
客户服务的分类与内容
学生自主学习的主要内容：
通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求，并提交分析报告。
教学单元的教学微观设计
具体的教学
安排
先通过案例演示顾客的消费过程，然后组织学生讨论客户的实际需求，并在此基础上学习客户的分类方法。
学习任务
通过案例分析和课堂讨论来分析客户的主要需求，并根据给定的案例由学生在分析的基础上提交分析报告。
教学载体
案例演示、阅读资料。
教学方法
案例演示、学生讨论、课堂讲授。
教学手段
案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。
学习成果
学生应了解客户的主要需求，掌握客户分类的基本方法，可以通过案例分析由学生提交分析报告。
效果评估
教师通过对案例分析报告来评估学生对客户需求的把握程度及客户分类方法的掌握程度。
《客户服务与管理实务》教学单元2设计方案
课程编号：
07000001编制时间：
2008.8编制人：
石滨
教学单元编号
2
教学单元名称
客户服务职业要求及服务礼仪
学时数
2
所属学习情境
名称编号
1客户需求分析及客户服务技巧
教学目标
主要能力指标
学生应掌握基本的客户服务礼仪。
相关能力指标
理解客户服务人员的职业要求。
教学单元的重点：
客户服务人员的职业要求
客户服务礼仪
教学单元的难点：
客户服务礼仪
客户服务人员的职业要求
教师讲授的主要内容：
客户服务的分类与内容
客户服务的职业要求
学生自主学习的主要内容：
通过情境模拟来练习客户服务的礼仪
教学单元的教学微观设计
具体的教学
安排
先讲授客户服务的分类与内容，通过案例演示客户服务的内容，然后再在模拟情境中由学生学习客户服务的礼仪。
学习任务
通过情境模拟练习客户服务礼仪。
教学载体
案例演示、情境模拟。
教学方法
案例演示、课堂讲授、情境模拟。
教学手段
案例演示、课堂讲授、情境模拟、组织学生讨论。
学习成果
学生应了解客户服务的职业要求，并掌握基本的服务礼仪，主要通过情境模拟来练习服务礼仪。
效果评估
教师评估学生在情境模拟中所表现的对客户服务礼仪的掌握程度；
学生互评在情境模拟中表现的对客户服务礼仪的掌握程度。
《客户服务与管理实务》教学单元3设计方案
课程编号：
07000001编制时间：
2008.8编制人：
石滨
教学单元编号
3
教学单元名称
客户沟通和服务技巧
学时数
2
所属学习情境
名称编号
1客户需求分析及客户服务技巧
教学目标
主要能力指标
学生应掌握基本的客户沟通与服务技巧，并能够根据不同情况提供相应服务。
相关能力指标
掌握客户沟通的基础知识和不同类型客户的服务技巧。
教学单元的重点：
客户服务技巧
客户服务中的沟通
教学单元的难点：
不同类型客户的服务技巧
客户投诉的处理技巧
教师讲授的主要内容：
客户服务技巧
客户沟通的基础知识
学生自主学习的主要内容：
通过情境模拟来练习客户服务技巧和客户沟通技巧等
教学单元的教学微观设计
具体的教学
安排
通过案例演示客户服务与沟通，讲授客户沟通的基础知识，然后再通过情境模拟来练习客户服务技巧和客户沟通技巧等。
学习任务
通过情境模拟来练习客户服务技巧和客户沟通技巧。
教学载体
案例演示、情境模拟。
教学方法
案例演示、课堂讲授、情境模拟。
教学手段
案例演示、课堂讲授、情境模拟、组织学生讨论。
学习成果
学生应应掌握基本的客户沟通与服务技巧，并能够根据不同情况提供相应服务，主要通过情境模拟来展示以上能力。
效果评估
教师评估学生在情境模拟中所表现的对客户服务与沟通技巧的掌握程度。
学生互评在情境模拟中表现的对客户服务与沟通技巧的掌握程度。
《客户服务与管理实务》学习情境设计方案
课程编号：
07000001编制时间：
2008.8编制人：
石滨
学习情境编号
2
学习情境名称
客户服务管理
学时
6
教学目标
通过教学，使学生能够：
1、制订客户服务管理规划；
2、对客户信息进行管理；
3、能够掌握大客户服务管理的方法。
学习情境的教学微观设计
任务
学习制订客户服务管理规划，收集和管理客户信息，并了解如何管理重点客户。
载体
案例演示、阅读资料、客户服务标准、组织结构图、调查问卷。
安排
先通过案例分析讨论如何制订客户服务管理规划，然后学习如何收集和管理客户的信息，讨论如何对重点客户实行管理，并进一步讨论如何建立和维系客户关系。
形式方法手段
案例分析、学生讨论、课堂讲授、学生撰写报告、学生设计调查问卷等。
成果展示
学生以报告的形式提交客户服务管理规划；
学生设计调查问卷来收集客户信息；
学生设计客户资料信息卡。
效果评估
教师评估学生所提交的客户服务管理规划的合理性和可行性；
对学生所完成的调查问卷和客户资料信息卡，由教师和学生共同评估其有效性。
学习情境的重点：
1、客户服务管理规划；
2、客户信息管理；
3、客户服务管理；
4、客户关系的建立和维系。
学习情境的难点：
1、客户服务质量管理；
2、客户信息管理；
3、客户服务分级及核心客户管理。
教师讲授的主要内容：
1、客户服务管理规划的格式和内容；
2、收集和管理客户信息的方法；
3、大客户服务管理方法。
学生自主学习或完成的主要内容：
1、通过对具体案例的分析来设计客户服务管理规划；
2、设计调查问卷来收集客户信息；
3、设计客户资料信息卡来管理客户信息。
本学习情境的教学资源：
1、教材《客户服务管理》；
2、课程实训项目单相关部分；
3、客户服务实训指导书；
4、课程教案；
5、多媒体课件；
6、客户服务管理的有关案例。
考核项目：
1、评价学生就具体案例所撰写的服务管理规划；
2、评估学生所提交的调查问卷和客户资料信息卡。
《客户服务与管理实务》教学单元4设计方案
课程编号：
07000001编制时间：
2008.8编制人：
石滨
教学单元编号
4
教学单元名称
制订客户服务规划
学时数
3
所属学习情境
名称编号
2客户服务管理
教学目标
主要能力指标
学生能根据不同企业及不同类型制订客户服务管理规划。
相关能力指标
了解如何建立与维系客户关系，掌握如何组织和控制客户服务的全过程。
教学单元的重点：
客户服务管理规划
大客户服务管理
客户关系的建立和维系
教学单元的难点：
客户服务质量管理
客户服务分级及核心客户管理
教师讲授的主要内容：
客户服务管理规划的格式和内容
大客户服务管理方法
学生自主学习的主要内容：
通过对具体案例的分析来设计客户服务管理规划。
教学单元的教学微观设计
具体的教学
安排
先通过案例分析讨论如何制订客户服务管理规划，教师讲授客户服务管理规划的内容和格式，并进一步讨论如何建立和维系客户关系。
学习任务
学生通过对具体案例的分析设计和提交客户服务管理规划；
教学载体
案例演示、阅读资料、客户服务标准、组织结构图
教学方法
案例分析、学生讨论、课堂讲授、学生撰写报告等
教学手段
案例演示、组织学生讨论、课堂讲授
学习成果
学生以报告的形式提交客户服务管理规划
效果评估
教师评估学生所提交的客户服务管理规划的合理性和可行性。
《客户服务与管理实务》教学单元（No5）设计方案
课程编号：
07000001编制时间：
2008.8编制人：
石滨
教学单元编号
5
教学单元名称
客户信息管理
学时数
3
所属学习情境
名称编号
2客户服务管理
教学目标
主要能力指标
掌握收集客户信息的方法和客户信息管理的方法。
相关能力指标
掌握设计客户调查问卷的方法，了解如何管理与利用客户信息。
教学单元的重点：
客户信息的内容、收集方法和步骤
客户信息的分类、管理和利用
教学单元的难点：
客户信息调查问卷设计
客户资料信息卡的建立
教师讲授的主要内容：
客户信息的内容、收集方法和步骤
客户信息的分类、管理和利用
客户信息调查问卷设计
学生自主学习的主要内容：
设计调查问卷来收集客户信息
设计客户资料信息卡来管理客户信息
教学单元的教学微观设计
具体的教学
安排
先通过案例分析，讨论在具体条件下如何收集客户信息，教师讲授客户信息的内容、收集方法和步骤，最后讨论如何管理和利用客户信息。
学习任务
学生通过对具体案例的分析设计调查问卷来收集客户信息，设计客户资料信息卡来管理客户信息。
教学载体
案例演示、阅读资料、客户服务标准、调查问卷、信息卡片。
教学方法
案例分析、学生讨论、课堂讲授、学生撰写报告、学生设计调查问卷等。
教学手段
案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。
学习成果
学生以报告的形式提交客户信息调查问卷和客户信息管理卡片。
效果评估
对学生所完成的调查问卷和客户资料信息卡，由教师和学生共同评估其有效性。
《客户服务与管理实务》学习情境设计方案
课程编号：
07000001编制时间：
2008.8编制人：
石滨
学习情境编号
3
学习情境名称
电话营销实务
学时
6
学习目标
通过教学，使学生：
1、了解呼叫中心的类型及应用；
2、掌握电话营销的目标与步骤；
3、学习电话营销的基本技巧。
学习情境的教学微观设计
任务
通过对电话营销的阐述，使学生了解呼叫中心的类型及应用，掌握电话营销的目标与步骤，学习电话营销的技巧。
载体
案例演示、阅读资料、情境模拟。
安排
先通过呼叫中心的运作演示电话营销的情境，使学生了解电话营销的基本流程，在此基础上掌握电话营销的目的和步骤，并逐步学习电话营销的技巧。
形式方法手段
案例演示、课堂讲授、情境模拟。
成果展示
学生应掌握电话营销的流程，具备基本的电话营销技巧，并在模拟的情境中灵活运用。
可以通过给定的电话营销情境由学生提出解决方案并提交报告，也可通过情境模拟完成某项服务过程。
效果评估
教师评估学生对电话营销流程的掌握及基本电话营销技巧的掌握程度。
学生自评对电话营销技巧和应变能力的掌握程度。
学生互评对电话营销技巧和应变能力的掌握程度。
学习情境的重点：
1、电话营销的主要效果与应用范围；
2、呼叫中心的类型及应用领域；
3、电话营销的流程及电话营销的技巧。
学习情境的难点：
1、电话营销的准备；
2、电话营销的沟通技巧；
3、电话营销实用范例；
4、客户投诉的处理技巧。
教师讲授的主要内容：
1、电话营销的主要效果与应用范围；
2、呼叫中心的类型及应用领域；
3、电话营销前的准备工作。
学生自主学习或完成的主要内容：
1、通过给定的电话营销案例来分析应做的主要准备工作；
2、通过情境模拟练习电话营销的沟通技巧和应变能力等。
本学习情境的教学资源：
1、参考教材《电话营销》；
2、课程实训项目单相关部分；
3、电话营销实训指导书；
4、课程教案；
5、多媒体课件；
6、呼叫中心的资料介绍；
7、电话营销的实用案例。
考核项目：
1、评价学生就给定的情境所做的案例分析报告；
2、评估学生在情境模拟中所表现的电话营销沟通技巧和应变能力等。
《客户服务与管理实务》教学单元6设计方案
课程编号：
07000001编制时间：
2008.8编制人：
石滨
教学单元编号
6
教学单元名称
电话营销目标与步骤
学时数
3
所属学习情境
名称编号
3电话营销实务
教学目标
主要能力指标
学生能了解电话营销的流程，熟悉电话营销的目标与步骤。
相关能力指标
了解呼叫中心的类型和应用。
教学单元的重点：
电话营销的流程
电话营销的目标与步骤
教学单元的难点：
电话营销目标与步骤
电话营销前的准备
教师讲授的主要内容：
电话营销的主要效果与应用范围
呼叫中心的类型及应用领域
电话营销前的准备工作
学生自主学习的主要内容：
通过给定的电话营销案例来分析应做的主要准备工作。
教学单元的教学微观设计
具体的教学
安排
先通过呼叫中心的运作演示电话营销的情境，使学生了解电话营销的基本流程，在此基础上掌握电话营销的目的和步骤。
学习任务
通过给定的电话营销案例来分析应做的主要准备工作。
教学载体
案例演示、阅读资料。
教学方法
案例演示、学生讨论、课堂讲授。
教学手段
案例演示、组织学生讨论、课堂讲授。
学习成果
通过给定的电话营销案例来分析应做的主要准备工作，并提交报告。
效果评估
教师评估学生对电话营销流程的掌握程度；
教师通过案例分析报告评估学生对电话营销准备工作的掌握程度。
《客户服务与管理实务》教学单元7设计方案
课程编号：
07000001编制时间：
2008.8编制人：
石滨
教学单元编号
7
教学单元名称
电话营销技巧
学时数
3
所属学习情境
名称编号
3电话营销实务
教学目标
主要能力指标
学生掌握电话营销的基本技巧。
相关能力指标
具备电话营销过程中的应变能力。
教学单元的重点：
电话营销的沟通技巧
电话营销中的应变能力
教学单元的难点：
电话营销的沟通技巧
客户投诉的处理技巧
教师讲授的主要内容：
电话营销的沟通技巧
电话营销实用范例
学生自主学习的主要内容：
通过情境模拟练习电话营销的沟通技巧和应变能力等。
教学单元的教学微观设计
具体的教学
安排
先通过案例演示电话营销的情境，再通过课堂讨论和情境模拟让学生练习电话营销技巧和应变能力。
学习任务
通过情境模拟练习电话营销的沟通技巧和应变能力等。
教学载体
案例演示。
教学方法
案例演示、学生讨论、课堂讲授、情境模拟。
教学手段
案例演示、组织学生讨论、课堂讲授、情境模拟。
学习成果
学生应掌握电话营销的流程，具备基本的电话营销技巧，并在模拟的情境中灵活运用。
可以通过给定的电话营销情境由学生提出解决方案并提交报告，也可通过情境模拟完成某项服务过程。
效果评估
教师评估学生对电话营销流程的掌握及基本电话营销技巧的掌握程度；
学生自评对电话营销技巧和应变能力的掌握程度；
学生互评对电话营销技巧和应变能力的掌握程度。
《客户服务与管理实务》学习情境设计方案
课程编号：
07000001编制时间：
2008.8编制人：
石滨
学习情境编号
4
学习情境名称
电话营销管理
学时
6
学习目标
通过教学，使学生：
1、熟悉电话营销的策略及市场调研工作；
2、掌握如何制订电话营销服务计划；
3、了解如何有效地管理电话营销活动。
学习情境的教学微观设计
任务
学生应明确在电话营销前应做哪些市场调研活动，并在此基础上确定营销策略和制订电话营销服务计划。
载体
案例演示、阅读资料、计划文本。
安排
首先讲述电话营销前应做的市场调研工作，在此基础上讲述如何确定电话营销策略及制订电话营销服务计划，并学习在组织实施过程中如何有效地管理电话营销工作。
形式方法手段
案例演示、课堂讲授、学生撰写调研报告和制订服务计划。
成果展示
学生撰写电话营销调研报告；
学生在调研报告基础上制订电话营销服务计划。
效果评估
教师评估
升级会员 