首问首诉制度Word文档格式.docx
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11.非医疗问题的处理如来访客人办理或咨询不属于本科、本院医疗业务工作职责范围的事项或问题，首问负责人应做好记录，及时做好解释说明，主动向客人介绍或指引应当咨询的单位或部门，使之能够得到方便、快捷、满意的服务。
二、首问首诉负责受理范围
1.医疗卫生法律法规与政策咨询；
2.常见多发疾病或专科疾病的预防和治疗；
3.医疗业务咨询与健康体检；
4.病案查询或复印；
5.医疗不良事件的投诉与调处；
6.社会各界人士对医院相关业务工作的意见或建议。
三、执行首问首诉负责制度的规定
1.对来院就医病人，办理医疗业务工作事宜或咨询业务、反应情况、医疗投诉等问题，对属于本科室业务工作范围的事宜，应该而且能够现场处理的，应该立即现场进行处理。
2.本科室工作职责范围内的事宜，必须严格执行以下规定。
①向病人、来访客人说明具体情况，给予必要的解释、说明；
②病人、来访客人办理属于本院相关科室业务工作时，必须立即电话联系相关科室工作人员，以及时得到接待和解决；
③将病人、来访客人带领或指引到相关科室或部门办理；
④告诉有关科室或工作人员的工作地点或工作联系电话。
3.首问负责人答复客人咨询或提出问题时，必须准确熟悉了解国家法律法规和相关政策，坚持严格依法依规办事的基本原则。
4.首问负责人对于比较复杂且不能现场处理，或对于情况不明确，了解不清楚或不确切的问题，必须立即请示医院领导，给予患者、来访客人一个确切的解答。
5.解释、答复和指引时，首问负责的工作人员必须态度热情、用语文明，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的不良行为，树立医院作为社会窗口单位方便、快捷、文明、高效的良好形象。
6.首问负责人对于不属于医院或本科室工作职责范围的事项，必须耐心细致地做好说明和解释，还应做好指引介绍或说明等相关事项，不得以任何借口推诿拒绝或拖延处理。
四、首问首诉负责的督查与管理
1.院办公室和相关职能科室负责对首问首诉负责制度执行情况进行定期督查，并将督查考核情况汇总通报，同时纳入科室目标责任考核奖惩的重要内容。
2.首问首诉负责制度的第一责任人如发生下列不良行为之一，将依据医院有关规定对首问责任人给予行政处罚。
①没有正当理由拒绝受理或借故拖延办理时间的。
②对前来办理业务、咨询、或投诉的客人态度冷漠或刁难，不认真记录，甚至发生无理争吵而引起当事人不满，造成不良影响事件的。
③违反国家法律法规或政策或医院管理规范，造成不良后果的。
④对客人反映或投诉的问题处理不当，造成反复投诉或上访造成不良影响的。
⑤在受理过程中发现或客人投诉首问责任人有不良言行，经调查属实的。
五、首问首诉负责的责任追究
医院将“首问首诉负责制度”的执行情况列入创建平安医院和二级综合医院的重要工作内容。
全体工作人员必须认真执行
“首问首诉负责制度”。
首问责任人在处理客人来院办理医疗业务工作，或咨询、查询、投诉等过程中如发生拒绝、推诿或态度粗暴等不文明行为，医院经调查核实，将根据实际情况对科室管理人员和相关责任人进行必要的批评教育，责令改正；
情节严重造成不良影响者，将按照医院管理制度规范进行严肃处理。
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麦迪霉素：
与红霉素相似或稍弱，但对红霉素耐药菌有效。
作为红替代品，毒性较红低。
乙酰螺旋霉素：
主用于葡萄球菌、链球菌、肺炎球菌引起的呼吸道和软组织感染。
罗红霉素、克拉霉素、阿齐霉素。
二、克林霉素
克林霉素：
取代林可霉素而常用。
口服，不能透过血脑屏障、肝代谢，尿排泄。
作用：
对G菌无效。
红霉素与克林霉素竞争结合部位，拮抗，不宜合用。
对厌氧菌有广谱
抗菌作用，用于治疗腹腔内和盆腔混合感染及头颈和下呼吸道厌氧菌感染。
万古霉素
三、多肽类抗生素
杆菌肽（供外用）、
万古霉素（静注）。
第三十章
氨基苷类抗生素及多粘菌素
一、氨基苷类：
对G菌表现为杀菌作用，主用于治疗G菌引起的感染，有庆大霉素、妥布霉素、
西梭霉素和半合成的丁胺卡那霉素、及目前少用的链霉素、新霉素、卡那霉素。
口服难吸收，可用于胃肠道消毒。
肌内注射吸收完全。
绿脓杆菌只对妥布霉素、庆大霉素、
阿米卡星敏感，链霉素主用于鼠疫杆菌和结核杆菌。
不良反应：
耳毒性、肾毒性、神经肌肉阻断作用和过敏反应，链霉素的过敏反应仅次于青霉素。
二、常用氨基苷类抗生素
链霉素：
口服难吸收，对结核杆菌和鼠疫杆菌有强大的杀菌作用。
对G杆菌和厌氧菌无效。
应用：
主要用于鼠疫与兔热引起的心内膜炎。
与青霉素、氨苄西林合用治疗细菌性心内膜炎。
1、第八对脑神经损害。
2、肾脏损害
3、神经肌肉阻滞作用
4、过过敏反应
庆大霉素：
肌注或静注，道选用于G如变形杆菌、产气杆菌、肺炎杆菌、大肠杆菌等。
第八对脑神经损害，肾毒性最大。
不易与利尿酸及呋喃苯胺酸等利尿药合用。
丁胺卡那霉素：
使用最多的新氨基苷类抗生素。
对许多G菌和绿脓杆菌产生的酶稳定。
主用
于对其他氨基苷类耐药菌株引起的尿路、呼吸道及肺部感染、绿脓杆菌、变形杆菌引起的败血症。
妥布霉素：
对绿脓杆菌作用较庆强2-4倍，对庆耐药者仍有效，主用绿脓杆菌及其他G菌。
三、多粘菌类：
对G杆菌尤绿脓杆菌有强大的抗菌作用，对G和G球菌均无抗菌作用。
对静止
期和繁殖期的阳性杆菌都有效，主用于对其他抗生素耐药难于控制的绿脓杆菌感染。
第三十九章
四环素类和氯霉素类
四环素、土霉素主要是抑制细菌的生长繁殖，高浓度也具有杀菌作用。
但对绿脓杆菌、病毒和真菌无效。
抑制蛋白质合成。
首选于肺炎支原体引起的原发性非典型肺炎的治疗。
土霉素：
用于肠道感染，菌痢和阿米巴菌疾疗效好。
1、胃肠道反应
2、二重感染
3、对骨牙生长的影响
4、肝脏损害
5、维生素缺乏
多西环素：
（强力霉素）为四环素的5倍，土霉素的50倍。
米诺环素：
高效、长效、速效的新合成四环素。
氯霉素：
药用为左旋体，右旋体无效。
酸性中稳定。
是广谱抑菌抗生素，伤寒首选。
临床应用：
治疗伤寒副伤寒。
治疗嗜血流感杆菌引起的脑膜炎。
1、骨骼抑制，不可逆的再生障碍性贫血
2、灰婴综合症
3、治疗性休克
4、二重感染
第四十章
喹诺酮类药物
洛氟沙星、氧氟沙星、环丙沙星等八种常用。
抗菌谱广、高效、口服、不良反应少。
对绿脓杆
菌、厌氧杆菌有强大抗菌作用。
主要是干扰DNA复制而起到杀菌作用。
用于敏感菌原菌所致的呼吸道感染、尿路感染、前列腺炎、淋病、胃关节软组织感染。
诺氟沙星：
对淋球菌敏感，对绿脓杆菌作用强。
主用于泌尿道和胃肠道感染。
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第四十一章
人工合成抗菌药
一、磺胺类药：
药动学：
小肠上段吸收，通过血脑屏障，分布到脑脊液中，治疗流行性脑脊髓
膜炎首选。
对螺旋体、支原体、病毒感染无效。
对立克次体反能刺激生长。
1、流行性脑脊髓膜炎
2、呼吸道感染
3、泌尿道感染
4、伤寒
5、鼠疫
6、肠道感染
7、局部软组织或创面感染
1、泌尿系统的损害，应同服碳酸氢钠碱化尿液。
2、过敏反应
3、造血系统反应，可能抑制骨髓，检查血常规。
4、其他新生儿黄疸等
磺胺嘧啶：
（SD）
治疗脑脊髓膜炎的首选药，亦用于尿路感染，注意对肾脏损害。
磺胺异
唑：
（SIZ）尿中浓度高用于治疗尿路感染。
磺胺甲
（SMZ，新诺明）适用于治疗尿路感染，注意碱化尿液。
二、抗菌增效剂：
甲氧苄啶（TMP）：
抑制二氢叶酸还原酶，使它不能还原成四氢叶酸，从而阻止细菌核酸合成。
TMP与SMZ或SD合用成复方新诺明或双嘧啶片。
不良反应少，少数人引起胃肠道反应。
三、硝基呋喃类药：
合成抗菌药。
主用于泌尿道及外用消毒。
呋喃妥因：
久用可引起不可逆性耳神经损害。
呋喃唑酮：
痢特灵，其栓剂可治疗阴道滴虫病。
呋喃西林
第四十二章
抗结核病和抗麻风病药
分一线药：
疗效高，不良反应小，如异烟肼、利福平、已胺丁醇、吡嗪酰胺、链霉素。
二线药：
疗效差，毒性大，价格贵，不作常规。
如氨基水杨酸、丙硫异烟胺、卡那霉素。
一、常用抗结核病药：
异烟肼：
易溶水，性质稳定，疗效高、毒性小、服用方便。
口服吸收好。
对结核杆菌有高度选择性，可联合用药，对其他抗结核药无交叉耐药性。
首选药。
小。
癫痫、嗜酒、精神病史者慎用。
用服维生素B6可预防。
大剂量损害肝脏。
利福平：
高效低毒、口服方便。
有强大的抑制或杀灭结核杆菌作用。
仅次异烟肼。
胃肠首反应，少数病人可见肝脏损害。
利福定：
效力为利福平的3倍以上，有交叉耐药性。
有胃肠道反应，肾功能不良慎用。
利福喷丁：
为利福增的2-10倍，与利有交叉耐药性。
乙胺丁醇：
右旋体有强大作用，左旋体无效。
对链、异有耐药的结核杆菌仍有效，单用易耐
药，三药合用用于重症的初治或复发性肺结核及空洞型肺结核的治疗。
作用仅次于异、利，仅呈抑菌效果。
对氨水杨酸：
与异烟肼合用，可竞争肝脏的乙酰化酶，使后者游离浓度增高，产生协同作用。
卡那霉素：
耐药产生慢，损害第八对脑神经和肾脏损害严重。
检查听力和肾脏。
乙硫异烟胺、吡嗪酰胺
二、抗结核病药应用原则：
1、早期用药
2、联合用药
3、长期用药
4、短期疗法
三、抗麻风病药:
氯苯砜：
口服吸收，用量少，疗效确切，体格低廉、服用方便。
氯苯酚嗪
第四十三章
抗真菌药
常用有灰黄霉素、制霉菌素、酮康唑、或局部应用的克霉唑和咪康唑等。
两性霉素B（国产称庐山霉素）：
必须静脉滴注，系广谱抗真菌药。
首选治疗全身性深部感染。
静注开始有寒战、高烧、头痛、恶心呕吐。
肾脏毒性为本品的主要中毒反应。
制霉菌素：
多用于长期使用抗生素所引起的真菌性二重感染。
灰黄霉素：
为一种抗浅表真菌药。
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对各种皮肤癣菌有强大的抑制作用。
主用于治疗各种癣病如体癣、股癣、甲癣等，
尤对头癣疗效显著为首选。
克霉唑：
对浅真菌与灰黄霉素相似，但头癣无效，仅局部用于体手足癣等。
咪康唑：
对深部真菌和部分浅表真菌具有良好抗菌作用，口服吸收差。
酮康唑：
口服广谱真菌药。
对念珠菌和浅表癣菌有强大的抗菌力。
主要口服治疗多种浅表真菌。
氟康唑：
与酮康唑相似，体外不及酮，体内则比酮强10-20倍，治疗中枢神经和尿路感染。
氟胞嘧啶：
抗深部真菌药。
伊曲康唑：
相似于酮康唑，但作用强。
第四十四章
抗疟药
分间日疟虫、三日原虫、恶性疟原虫。
一、主要用于控制症状的抗疟药：
氯喹：
口服肠道吸收，长效。
道选用于控制临床症状，具有速效，强效，长效的红内期繁
殖体杀菌剂。
还有杀灭肠外阿米巴原虫以及免疫抑制作用。
1、治疗疟疾
2、治疗肠外阿米巴病
3、治疗自身免疫性疾病。
青蒿素：
其对耐氯喹早株感染有效，为世界卫生组织所推荐。
高效，速效，低毒。
对凶险
的脑疟疾有良好的抢救作用。
缺点是复发率高。
奎宁：
最古老的抗疟药，尤其严重的脑型疟。
另有哌喹、蒿甲醚、甲氟喹、咯萘啶本芴醇
二、主要用于病因性预防的抗疟药：
乙胺嘧啶：
是目前用于病因性预防的首选药。
三、主要控制复发和传播的药物：
伯氨喹：
治疗良性疟和阻断各型疟疾的传播。
四、抗疟疾的合理应用：
急性发作期：
用氯喹、奎宁、哌喹、青蒿素等作用于红内期的药。
凶险性疟疾：
选用二盐酸奎宁、磷酸咯萘啶缓慢静滴或用青蒿素油剂肌内注射。
耐氯喹恶性疟：
选用奎宁、青蒿素。
临床性预防：
选用乙胺嘧啶、TMP等。
防止复发和传播：
宜用伯氨喹。
第四十五章
抗阿米巴病药和抗滴虫药
一、作用于肠内、外阿米巴病的药物：
甲硝唑：
1、抗阿米巴作用
2、抗滴虫作用
3、抗厌氧菌作用
4、抗贾第鞭毛虫作用
5、杀灭病原体
不良反应轻，服药期间禁酒。
依米丁：
治疗阿米巴肝脓肿及急性阿米巴痢疾1、心肌毒性
2、骨骼肌毒性
3、胃肠道反应
二、主要作用于肠腔内的阿米巴病药：
喹碘方、氯碘羟喹、双碘喹啉、用于争性阿米巴痢疾。
主要是腹泻。
三、主要作用于肠腔外阿米巴药：
适用于肠腔外阿米巴病。
四、抗滴虫病药：
对阴道滴虫有很强的作用。
替硝唑：
可作为治疗阿米巴肝脓肿的首选药。
乙酰胂胺：
外用可杀灭阴道滴虫。
第四十六章
抗肠道蠕虫药
一、驱线虫药：
甲苯达唑：
对蛔虫、蛲虫、钩虫、绦虫、尤适合混合感染。
为治疗钩虫和鞭虫的病的首选药
阿苯达唑（肠虫清）：
高效低毒。
对肠道外寄生虫也有疗效。
孕妇、2岁以下小儿不宜用。
左旋咪唑：
对蛔虫疗效最好，有抗丝虫病及提高机体免疫力作用。
哌嗪：
口服不易吸收，低毒高效性质稳定的驱蛔虫、蛲虫药物。
扑蛲虫：
口服难吸收，是蛲虫单独感染的首选药。
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二、驱绦虫药
氯硝柳胺（灭绦灵）：
不能口服吸收，用于驱绦虫，灭钉螺，防止血吸虫的传播。
吡喹酮：
用于驱绦虫病为首选药。
三、驱肠虫药的合理选用：
蛔虫：
首选甲苯达唑和阿苯达唑，可选哌嗪、噻嘧啶和左旋咪唑。
蛔虫、钩虫混合感染：
噻嘧啶和甲苯达唑最好。
钩虫：
噻嘧啶和甲苯达唑为首选。
蛲虫：
甲苯达唑、噻嘧啶为首选药。
绦虫：
氯硝柳胺、吡喹酮为首选。
第四十七章
抗血吸虫和抗丝虫病药
一、抗血吸虫病药
有高度选择性。
为目前治疗日本、埃及和曼氏血吸虫病的首选药。
硝柳氰胺：
适应于慢性、急性血吸虫病。
目前少用。
二、抗丝虫病药：
乙胺嗪：
需口服，临床主要用于抗丝虫病药。
呋喃嘧酮、卡巴胂。
第四十八章
抗恶性肿瘤药
一、肿瘤细胸增殖周期和化疗药物的关系
肿瘤细胞增殖周期：
1、增殖细胞群
2、非增殖细胞群
3、无增殖细胞群（G1、S、G2、M）
周期非特异性药物：
主要能抑制或杀灭增殖周期各期的细胞，甚至包括G0期。
烷化剂、抗生素。
周期特异性药物：
仅对周期中的某一期作用较强。
二、抗恶性肿瘤药的作用机制与分类：
1、
抑制核酸（DNA、RNA）生物合成的药物：
抗代谢药
（1）
胸苷酸合成酶抑制剂，阻止嘧啶类核苷酸形成：
5-氟尿嘧啶
（2）
DNA多聚酶抑制剂：
阿糖胸苷
（3）
核苷酸还原酶抑制剂：
羟基脲
（4）
二氢叶酸还原酶抑制剂：
甲胺蝶啶
2、
直接破坏DNA并阻止其复制的药物：
烷化剂、某些抗癌抗生素和顺氯氨铂。
3、
干扰转录过程阻止RNA合成的药物：
更生霉素、柔红霉素、阿霉素。
4、
影响蛋白质合成的药物：
长春碱类、紫杉醇。
5、
影响激素平衡发挥抗癌作用的药物：
肾上腺皮质激素、雄激素、雌激素。
三、常用的抗恶性肿瘤药物：
1、影响核酸生物合成的药物：
又称抗代谢药。
5-氟尿嘧啶：
口服吸收不规则，一般静滴和静注。
竟争抑制胸苷酸合成酶。
主要作用于S
期细胞。
治疗消化道肿瘤和乳腺癌的基本药物。
刺激大，有肝损害，黄疸。
甲氨蝶呤（MTX）：
抑制二氢叶酸还原酶的药。
口服吸收好，选择性作用于DNA合成期。
用
于儿童急性白血病和绒毛膜上皮癌。
阿糖胸苷：
口服破坏。
静注。
治疗成人急性粒细胞或单核细胞性白血病。
羟基脲：
口服吸收好，用于慢性粒细胞性白血病。
2、直接破坏DNA、阻止其复制的药物：
烷化剂
盐酸氮芥：
选择性低，局部刺激强，只能静注。
环磷酰胺：
口服吸收好，属周期非特异性药物。
对恶性淋巴瘤疗效显著。
常作免疫抑制治
疗自身免疫性疾病。
用药期间补充足量液体或乙基磺酸钠减轻毒性。
丝裂霉素
博来霉素：
用于鳞状上皮癌。
与顺铂及长春碱合用治疗睾丸癌。
肺纤维化，发热、脱发。
顺铂（DDP）：
口服无效，抗瘤谱广。
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3、嵌入DNA中，干扰转录过程的药物：
放线菌素（更生霉素）
柔红霉素：
静滴给药，用于治疗急性淋巴细胞性白血病或急性粒细胞性白血病。
心脏毒性。
阿霉素：
静注给药，不良反应骨髓抑制、口腔炎。
4、干扰有丝分裂、影响蛋白质合成的药物
长春新碱：
可使细胞有丝分裂于中期。
是诱导急性淋巴细胞性白血病缓解的首选药。
疗效
好，起效快，与强的松合用作诱导缓解药。
主要是神经症状，指、趾麻木、外周神经炎。
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