酒店管理专业人才培养方案1Word下载.docx

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宴会设计

客房服务与管理

1、中式做床

2、清扫卫生间

3、VIP房服务与管理

4、会议服务与管理

5、夜床服务

6、布草管理

客房服务技能实训

酒店营销与策划

1、制定营销计划

2、执行营销计划

3、市场细分与定位

4、市场开拓与维护

5、了解市场需求，为酒店决策提供销售咨询

6、建立销售档案

酒店营销实务

酒店公共关系

其他服务与管理

1、酒店选址与可行性研究

2、开业筹备

3、康乐服务与管理

4、员工培训

5、新酬管理

6、酒吧服务与管理

康乐服务与管理

酒店人力资源管理

酒水知识与调酒技术

五、培养目标及规格

（一）培养目标

本专业培养适应旅游业发展和地方经济建设需要，具有良好职业道德与服务意识、健康的身心素质、全面的专业知识、熟练的职业技能、较高服务与管理能力，胜任现代星级酒店、宾馆及相关旅游行业工作的高素质服务者以及中、高级管理人员或职业经理人，且具备一定的自我创新创业能力。

（二）人才规格

该专业核心能力为：

以服务为主的实践动手能力和以管理为主的经营管理能力。

其知识、技能结构与态度要求如下：

1．知识结构

（1）具备人文社会科学与管理学科的基础知识。

（2）掌握酒店服务与管理岗位所必需的职业基础知识和专业知识。

（3）掌握现代旅游管理的基本知识，了解现代旅游及酒店业的发展方向和趋势。

2.技能结构

（1）具有一定的酒店服务心理知识和对客服务技巧。

（2）熟练掌握酒店服务操作技能,具有较强的酒店服务与管理能力。

（3）熟悉国内外酒店业发展的方针、政策和法规，能够胜任大、中型酒店管理集团和相关服务行业等方面的管理工作。

（4）具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。

（5）准确把握现代酒店业发展趋势和发展战略，能从事旅游行业企、事业单位的相关组织管理、协调运作、分析规划、培训指导等工作。

（6）具备处理酒店企业突发事件的应变能力。

（7）具备一定的自我创新创业能力。

3．态度要求

（1）具有自律、诚信、进取、勇于创新的良好品质。

（2）具有良好的社会公德和职业道德。

（3）具有较强的沟通与协作、协调与组织能力，并有良好的团队精神。

（4）具有强烈的事业心、责任心和社会责任感。

六、毕业资格与要求

学生修完人才培养方案规定的课程，各门课程成绩合格，且完成规定的学分，准予毕业并发给全日制高职专科毕业证书（教育部电子注册）。

具体要求如下：

（一）学分

通识课程模块

专业技术模块

职业技能模块

素质拓展模块

职业资格证书

合计

4

（二）计算机能力要求

学生在第二学期可自愿参加全国高等学校计算机水平一级考试，获得全国计算机水平一级证书，计4学分。

（三）职业资格证书

须取得下列资格证之一：

高级前厅服务员资格证、高级餐厅服务员资格证、高级客房服务员资格证、中级调酒师资格证、餐饮业职业经理人资格证、助理旅游酒店管理师资格证等，每个证书计4学分。

（四）外语能力要求

学生在第二学期可自愿参加全国英语应用能力B级考试，获得英语应用能力B级考试合格证书，计4学分。

七、课程体系

在培养高素质技术技能型人才的目标指引下，以职业技能培养为核心，以学生就业市场需求为导向，全面提高学生素质，对准就业岗位群设置专业核心课程，同时兼顾与职业技能鉴定、国家职业资格考试认证等课程的衔接和统一，按工作过程、项目导向、任务驱动等方式设计教学内容，在不断调整与改革中，构建了基于工作过程的科学合理、层次分明的课程体系。

同时将专业教育与创新创业教育有机融合，在传授专业知识过程中加强创新创业教育。

整个课程体系包括：

通识模块、专业技术模块、职业技能模块和素质拓展模块，专业技术模块包括专业基础课、专业核心课课程的理论教学和实践教学。

课程体系如下图所示：

为培养学生的职业技能和综合素质，在课程体系构建的基础上，根据酒店人才的职业技能培养需要，又构建了实践课程体系。

通过专门的实践课程以及第二课堂,训练学生的酒店管理技术和操作技能，培养学生专业素养和职业能力，提高学生的求职竞争能力，为学生就业提供强力保障。

实践课程体系如下图所示：

思想品德修养

计算机基础

公益劳动

形势政策

高职语文

体育

八、专业核心课程描述

（一）酒店管理概论（56学时）

课程目标

通过本课程的学习，使学生对酒店及酒店业有一个全面的了解，熟悉酒店的业务流程和管理程序，明确酒店管理的基本内容和基本方法，培养掌握酒店管理知识、具有服务意识和经营管理能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。

课程内容

项目

项目一饭店和饭店管理概述

1.饭店的概念和内涵

2.饭店的业务特点

3.饭店管理的概念和内涵

4.饭店管理的纲要

项目二饭店组织管理

1.饭店组织原则

2.饭店组织结构

3.饭店组织管理内容

4.饭店规章制度

项目三饭店服务质量管理

1.饭店服务质量的含义、内容、特点

2.饭店服务质量控制方法

3.制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系

4.处理饭店服务质量投诉的方法

项目四饭店人力资源管理

1.饭店人力资源管理概述

2.饭店人力资源的开发

3.饭店人力资源的利用

4.饭店人力资源的激励

项目五饭店公共关系

1．饭店公共关系概述

2．饭店公共关系活动领域分析

3．饭店CIS

项目六饭店营销管理

1．饭店营销概述

2．饭店营销组合策略

3．饭店新型营销理念

4．饭店营销创新

项目七饭店后勤保障管理

1．饭店物资管理

2．饭店设备管理

教学建议

本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向课程的思想，将本课程的教学活动分解设计成若干项目，创设相应的工作情境，以项目为单位组织教学，以岗位能力为目标，以工作任务为载体，按照酒店经营管理中的典型业务为任务载体，让学生在完成具体业务操作的过程中，学习必要的知识，

在教学过程中注重教学的生动性和形象化及课型的多样化，采取启发式教学，并注意突出重点、难易得度，多采用案例教学、讨论课、习题课等教学形式；

教学手段上采用多媒体教学、上机操作等辅助教学，并随着酒店业的发展变化更新教学内容，适量向学生传输一些本领域先进的技术成果和最新信息。

以开阔学生的眼界，激发其求知欲。

教学环境

1.多媒体教室

2.微格教室、酒店教学软件

3.校外多家酒店

成绩评定

实行过程考评与期末考试相结合的综合评定方法，过程考评（项目考评）占40%（其中：

平时表现20%；

实训任务20%）；

期末考试占60%。

（二）前厅服务与管理（28学时）

培养学生从事前厅服务与管理工作的意识与理念，熟悉前厅部各个岗位的业务流程，进而训练学生酒店前厅服务的基本技能，使学生能够胜任前厅服务与基层管理工作，以期为酒店行业输送大批中高级前厅服务员。

入职熟悉模块

项目一走进前厅部

11.1.认识前厅部的地位与主要任务

22.熟悉前厅部的组织机构及岗位职责

3.3.了解前厅的布局与环境

4.熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程

项目二前厅员工的素质要求和礼仪规范

1.了解前厅部员工的素质要求

2.掌握前厅部员工的仪容、仪表和仪态规范

3.掌握前厅部员工对客交往礼仪

项目三酒店的房价、房型与房态

1.熟悉房价、房型与房态的分类

2.能够获取并控制房态信息

业务技能模块

项目四客房预定

1.了解客房预定方式及类别

2.熟悉客房预定操作流程

3.考虑超额订房

项目五入住接待

1.熟悉办理入住登记的手续

2.掌握散客、团队、商务楼层以及VIP入住接待操作

3.学会销售并安排客房

4.处理入住期间常见问题

项目六收银与离店结账

1.熟悉各类客账

2.学会外币兑换

3.办理好散客及团队离店结账程序

4.能够帮客人保存贵重物品

项目七前厅部其他业务（商务中心、礼宾、电话总机、问询等）

1.掌握礼宾服务规范

2.掌握问讯处服务规范

3.掌握电话总机服务规范

4.掌握商务中心服务规范

基层管理模块

项目八前厅部质量管理与宾客关系维护

1.了解前厅质量控制的方法

2.学会建立客史档案

3.学会处理宾客投诉

4.能够进行危机服务

1.采用项目教学，在教学过程中，立足于学生实际操作能力的培养，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。

2.采用情景教学，在教学过程中，创设工作情景，采取情景模拟、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒体教学手段，提高教学效果。

3.采用现场教学，选用典型案例，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和方法。

4.在教学过程中要关注本专业领域的新技术、新要求、新的发展趋势，更贴切前厅服务发展的实际。

1.课程资源环境：

采用全国规划教材，该教材链接大量最新的行业资料，内容能与行业发展接轨；

专业的师资队伍，教师拥有前厅工作实践经验；

与前厅服务相关的典型案例；

酒店宣传资料等

2.学校创建的前厅实训室中：

前厅实训室配备相应的设施设备如行李架、雨伞架、前厅房态操作软件等。

3.企业资源：

拥有多家校企合作平台——四星和五星级酒店，充分利用企业资源，满足学生实习、实训的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的适时调整。

1．教学评价由平时考核和期末考核两部分组成，平时考核占40%，期末考核占60%。

2．平时成绩的考核，要以三个阶段的学习为分界点，结合课堂表现、作业完成情况、对话练习成绩进行综合评价。

3．期末考核采用理论试卷进行考核，以闭卷考试的方式，出考试卷为A、B、C卷，任由抽取，考试时间90分钟，满分100分。

前厅服务技能实训（28学时）

实训目的

真实模拟高星级酒店前厅部业务，让学生身临其境学习、掌握前厅服务技能和业务流程，以期为高星级酒店输送高级服务人员。

实训内容

客房预定项目

1.来店预定

2.电话预定

3.网络预定

4.VIP客人预定

5.预定的变更与取消

6.超额预定

7.预定失约行为处理

入住接待项目

1.散客入住接待

2.团队入住接待

3.VIP接待服务

4.客房销售

5.入住期间常见问题处理

离店结账收银项目

1.外币兑换

2.散客离店结账

3.团队离店结账

4.贵重物品寄存

前厅其他业务

1.电话转接和留言服务

2.叫醒服务、电话号码查询、“免打扰”服务以及保密入住服务

3.打印复印及收发传真服务

4.散客行李服务

5.团队行李服务

教学组织

1.课前教师将所学内容做基本讲解，学生预习理解。

2.课中教师设置工作情景，示范演练，根据任务需要将学生进行分组；

学生按小组完成工作任务。

3.课后教师设计任务，让学生课后复习巩固，并填写实训报告。

考核方式

2．平时成绩的考核，要以三个阶段的学习为分界点，结合课堂表现、任务完成情况、技能掌握程度进行综合评价。

3．期末考核时，教师制定好前厅项目考核表，让学生模拟操作，量化评分。

（三）餐饮服务与管理（54学时）

从酒店及餐饮企业的具体工作任务入手，通过工作任务的引领实施课堂教学，结合职业考证要求，实行工学结合，“教、学、做”一体化，以提高学生的职业能力和职业素养为宗旨，使学生成为企业生产服务一线急需的具备餐饮服务管理知识与技能的高素质综合性服务人才。

项目一酒店餐饮管理概述

1、酒店实地考察

项目二餐饮服务基本技能

1、托盘

2、餐饮折花（盘花）

3、餐巾折花（杯花）

4、铺台布

5、中餐宴会摆台

6、西餐宴会摆台

7、斟酒服务

8、迎领服务

9、菜肴服务

10、撤换餐用具

项目三用餐服务方式

1、美式服务

2、俄式服务

3、法式服务

4、英式服务

5、共餐式服务

6、转盘式服务

7、分餐式服务

8、自助餐服务

项目四餐饮服务流程

1、中餐厅服务流程

2、西餐厅服务服务流程

3、自助餐服务流程

4、宴会服务流程

5、酒吧服务流程

项目五菜单设计与制作实施

1、固定菜单设计制作

2、变动菜单设计制作

项目六餐饮原料的采购与库存管理

1、食品原料采购验收库存储藏业务流程

2、食品原料采购库存方案制订

项目七餐饮产品的生产管理

1、餐饮生产人员配置方案制定

2、制定标准食谱

项目八餐饮销售管理

1、制定餐饮产品的生产与销售计划

2、餐饮企业定价方案制定

项目九餐饮服务质量管理

1、餐饮服务环境布置与安排

2、餐饮服务场所的设计与布局

在教学实施过程中针对不同的教学内容，要注重教学的生动性和形象化及课型的多样化，采取启发式教学，并注意突出重点、难易得度，采用案例讨论、情景模拟，配合实地考察、专业见习、校内实训模拟、假期社会实践、专家讲座等教学形式使学生更全面直接地认识餐饮业，树立职业意识，进一步探索校企合作背景下如何提高高职酒店管理专业学生职业岗位能力。

1.多媒体教室；

2.校内已建成中餐实训室、西餐和酒吧实训室；

3.校外多家四星级以上酒店；

4.酒店管理信息系统软件。

餐饮服务技能实训（54学时）

以职业工作过程为参照，实行任务驱动，通过对工作过程的“学”的过程，获取过程性知识，主要解决“怎么做”和“怎么做更好”的问题，进一步探索校企合作背景下如何提高高职酒店管理专业学生职业岗位能力。

托盘；

餐饮折花（盘花）；

餐巾折花（杯花）；

铺台布；

中餐宴会摆台；

西餐宴会摆台；

斟酒服务；

迎领服务；

菜肴服务；

撤换餐用具

根据餐饮企业对人才的要求构建餐饮服务与管理课程的实践教学内容。

在教学实施过程中针对不同的教学内容，通过实地考察、专业见习、校内实训模拟、假期社会实践、专家讲座等方式，使学生更全面直接地认识餐饮业，树立职业意识。

其中，校内实训模拟是主要形式。

（四）客房服务与管理（36学时）

通过本课程的学习，使学生对酒店客房服务及管理有一个全面的了解，让学生了解和掌握客房服务与管理的基本知识与技能，为从事酒店客房服务及经营管理奠定基础。

项目一客房部概述

1、认识客房部的工作地位及主要任务

2、客房组织机构和岗位设置设计

3、客房定员与劳动定额的设定

项目二客房设备用品

1、了解客房设备

2、认知客房用品

3、认知客房清洁设备和清洁剂

项目三客房安全

1、客房安全基础

2、客房安全管理

项目四　客房服务

1、客房服务的组织模式

2、客房接待服务项目及内容

3、客房服务质量管理

4、客人投诉的处理

项目五　客房清洁卫生

1、客房清洁卫生

2、客房清洁质量管理

3、洗衣房与布件房运行

项目六　客房产品设计

1、客房产品设计概述

2、新型酒店客房

项目七　客房清洁实训

1、酒店客房参观

2、进房服务

3、中式铺床

4、清洁准备工作

5、卫生间清洁

6、做房综合实训

7、客房清洁检查

8、晚间服务

9、客房计划卫生

10、客房消毒及虫害控制

项目八　客房服务实训

1、楼层迎接客人服务

2、送客服务

3、访客服务

4、代客开门服务

5、客房送餐服务

6、客房维修服务

7、客衣收取服务礼仪实训

8、特殊情况服务实训

项目九客房管理业务

1、客人离店查房

2、楼层客用品管理

3、客房布草的使用管理

4、楼层领班班前会实训

5、领班查房

6、客房部员工编制

7、编制客房预算

8、客房部周例会

9、客房部新生培训计划制订

1.教学内容的先后顺序可根据实际情况进行选择和调整；

2.在教学过程中，立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用项目教学，设计不同的活动，提高学生学习兴趣；

3.采用现场教学，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和方法。

2.校内已建成做床实训室和四星级标准间；

实行过程考评与期末考试相结合的综合评定方法，过程考评（项目考评）占40%（其中：

客房服务技能实训（36学时）

熟悉客房服务与管理的程序与做法，掌握相关操作的技能和要求，能够进行熟练操作

酒店客房参观；

醉酒客人的服务工作；

楼层迎宾送客服务；

访客服务；

客衣收取服务；

夜床服务；

查退房服务；

进房服务；

中式铺床；

卫生间清洁；

客房清洁检查；

楼层领班班前会；

客房部新员工培训计划制定；

客房布草的使用管理

组织参观；

观看视频；

示范演示；

情境模拟；

实际操练

（五）酒水知识与调酒服务（54课时）

通过本课程的学习，使学生对酒水知识及调酒技巧有一个全面的了解，熟悉酒店吧台里的酒水服务流程，掌握调酒的基本方法，培养掌握酒水知识、具有调酒、咖啡操作能力，富有创新精神的高素质、应用型人才。

项目一调酒概述与酒吧杯具

1、了解调酒定义与特点、分类

2、调酒师应具备的素质

3、酒与酒度

4、酒的分类

5、餐酒搭配

6、酒的储存

7、杯具种类

项目二酒吧器具鉴赏与应用

1、量酒器及其使用方法

2、摇壶及其使用方法

3、吧勺、调酒棒、滤冰器......

项目三洋酒酒标知识

1、白兰地酒标识别

2、威士忌酒标识别

3、伏特加酒标识别

4、朗姆酒标

5、龙舌兰酒标

6、金酒酒标识别

7、开胃酒

8、利口酒

9、饮料

项目四鸡尾酒调制原理和方法

1、鸡尾酒来源

2、什么是鸡尾酒

3、鸡尾酒分类

4、鸡尾酒调制方法及步骤

5、配置习惯

项目五酒吧概述

1、酒吧起源

2、吧台的结构

3、酒吧分类

4、调酒师的工作任务

项目六发酵酒酿造工艺

1、啤酒酿造工艺

2、伏特加酿造工艺

3、金酒酿造工艺

4、威士忌酿造工艺

5、白兰地酿造工艺

6、朗姆酒酿造工艺

7、龙舌兰酿造工艺

8、开胃酒酿造工艺

9、利口酒酿造工艺

项目七咖啡知识

1、咖啡树及咖啡品种

2、流行饮用方式、咖啡品鉴

3、咖啡豆品种

4、咖啡烘焙

5、单品咖啡研磨机

6、壶具使用

7、花果茶制作

8、冰沙及乳酸饮料

项目八Espresso品鉴及制作流程

1、什么是Espresso

2、咖啡豆要求

3、制作方式及流程

4、制作标准

项目九花式咖啡制作

1、卡布其诺

2、热拿铁

3、美式咖啡

4、玛奇朵、康宝蓝、焦糖玛奇朵

5、冰咖啡

教学手段上采用多媒体教学、实践动手操作等辅助教学，并随着调酒业的发展变化更新教学内容，适量向学生传输一些本领域先进的技术成果和最新信息。

2.酒水实训室

3.校外多家实习酒店

期末考试占60%

（六）酒店服务礼仪（54学时）

通过本课程的学习，使学生养成良好的礼仪行为规范，获得社交礼仪和酒店服务专业礼仪的基本技能，并能运用所学的礼仪知识解决酒店服务工作中的实际问题，为自己赢得良好的人际关系，为自己在酒店的职业发展打下基础。

项目一酒店服务礼仪基础知识

1.酒店服务礼仪的重要性

2.礼仪的含义和特点

3.中国礼仪的起源与发展

4.酒店服务礼仪的基本原则

5.礼仪修养的途径

项目二形象礼仪

1.仪容礼仪

2.服饰礼仪

3.仪态礼仪

项目三交往礼仪

1.见面礼仪

2.拜访与接待礼仪

3.馈赠礼仪

4.宴请礼仪

项目四语言礼仪

1.语言礼仪的要求

2.交谈礼仪

3.电话礼仪

4.服务语言礼仪

项目五酒店岗位服务礼仪

1.前厅接待服务礼仪

2.客房服务礼仪

3.餐饮服务礼仪

4.会务服务礼仪

项目六涉外礼仪

1.涉外礼仪基本原则

2.亚洲主要客源国风俗礼仪

3.欧洲主要客源国风俗礼仪

4.美洲、大洋洲主要客源国风俗礼仪

5.非洲主要客源国风俗礼仪

6.港澳台地区风俗礼仪

项目七宗教礼仪

1.佛教礼仪

2.基督教礼仪

3.伊斯兰教礼仪

4.道教礼仪

由于本课程是一门实践性、交叉性很强的课程，在教学过程中必须将理论与实践相结合，课上与课下相结合，突出学以致用的指导思想。

教学形式灵活多样，让学生通过案例分析法、模拟学习法、角色扮演法、任务驱动法等形式掌握酒店服务礼仪知识技能。

教学手段上采用多媒体设备，利用课件、视频等辅助教学。

同时，教学中注重教学内容的时