超市员工培训问题以及对策研究Word文件下载.docx
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员工培训的本质不单是要让企业在人事管理方面获得较好的发展，更多的是完善员工自身对于岗位的知识技能的不足，使得员工可以更好的发挥自己的价值，共同推动企业与个人不断向前发展，实现企业与个人双赢的目的。
1.2培训需求分析概念及意义
培训需求分析是开展培训前使用涉及到的方式及技术，对该组织的发展情形和员工的专业知识水准展开系统的研究，从而制定出适当明确的培训内容及运用合理的培训方式的一个过程。
在20世纪60年代McGehee和Thayer指出职业培训为企业需要的基本概念，他们认为应从三个方面分析员工培训需求：
企业战略与组织分析、工作任务安排分析和员工个人分析[2]。
培训需求分析是在培训中有针对性的一个分析过程，目的是清晰组织在培训上目标、资源、环境等，了解员工自身需要或想要什么样的培训。
培训需求犹如是员工培训的指明灯，为企业提供良好的培训方案，以达到企业在战略上进一步的发展。
1.3相关理论的发展及影响
1.3.1人力资本理论的出现及意义
人力资本，是存在人的身上并通过人自身一定的方式得到的，是有经济价值的知识、能力和自身体能的总和。
人力资本是相比其他资本，更具备持续增长的增值空间。
关于人力资本理论的解释，最早发现在现代经济学创始人亚当·
斯密（A.Smith）的重要著作《国富论》。
其中，亚当·
斯密将国民所掌握的有用才能划分为社会固定资产，而这个社会固定资产是可以提供收入或利润。
他认为，通过花费一些钱财接受学校的教育或者是做学徒，学习有用的才能是有利可图的。
而这笔钱财一旦投入，不但有利于学习者本身，是其个人财产，同时也属于社会财产中的一部分，有利于社会的向前发展。
工人对工作的熟练程度，是和能减少人力物力的机器或工具一样，是社会上固定资本的一部分[3]。
再有后来出现的关于《人力的资本投资》演说的演讲者——“人力资本之父”西奥多·
舒尔茨（TheodoreW.Schultz），他对人力资本理论的观点进行进一步的阐释。
他指出，在人力资本的形成过程中最为关键的是投资。
人力资本的投资一旦产生，便会对社会有着长时间的影响，这意味着劳动者素质会因为人力资本的投资而有所提高，并在长时期内有利于经济增长，可见人力资本投资的回报率远高于投入物质上的回报率[4]。
在众多的社会生产力的生产要素中，人力资本对于发展社会经济起到很关键的作用，这也是为什么越来越多企业开始重视人力资源的发展，注重人力资本的投资。
一家企业是否注重培养员工的成才，可通过人力资本的投资付出的多少来体现。
对于企业来说，人力资源的投资主要通过三种方式，是不同级别的系统化教育、职业技术专业技能培训、劳动力迁移即劳动力移动。
加里·
S·
贝克尔（GaryStanleyBecker）认为，教育培训投资是一种企业在发展生产中能得到最佳效果且最为合理的投资。
由于职业培训与职业本身有着最直接、最紧密、最深入的联系，因而将投资花在培训上，是以最小的成本获得最大的产出[5]。
可以看出，企业是否愿意为员工提供培训，与这家企业能否盈利的机会有着密切的关系。
1.3.2成人学习理论的出现及意义
成人会根据现在自身的需要接受相对应的教育，是成人学习和儿童学习有区别的地方。
在1967年，美国有名的成年人教育学家诺尔斯指出了“成人教育学”的观念，他将成人教育学定义为“帮助成人学习的艺术和科学”。
诺尔斯提出以下几个论点：
（1）人会在成长的过程中慢慢地由依赖型人格转变成独立型人格。
即可理解为在学习时，大多数人会由被动接受知识逐渐转为有意图的自主学习。
（2）在社会日常生活中所吸取的经验成果为成年人学习带来一定的资源帮助。
与青少年的学习相较，成人在学习时多了社会生活以及工作经验的经历，在继续学习时便可用经验去加快学习理解。
（3）成人的继续学习与社会角色的任务有关。
人在慢慢成长的过程中，承担的社会责任将会越来越多，也可能同时存在多个社会角色。
而成人在学习时，便会朝着适应社会角色的需要进行，继续进行自己的学习。
（4）由广泛的学习为将来生活做准备变为有针对性地学习直接应用知识是成人学习目的的一个转变。
当我们仍年少时，我们学习是为着将来生活的需要，概括了方方面面。
成人学习的知识而是更多的是为解决社会角色需要，学习以解决问题的知识为主。
诺尔斯的“成人学习理论”一定程度上为企业员工培训的发展奠定了基础。
2超市的基本概况
2.1商业股份有限公司概况
1994年4月29日创建的中山大信商业股份有限公司，现已拥有40多间超市分店，分别分布在番禺、佛山、南海、中山等城区，是珠三角周边地区大型零售业企业之一。
全部门店的现营业总面积超过10万平方米，下属员工多达有4000人。
大信具有八字文化理念：
诚实、实干、服务、团队，八字经营理念：
信诚相待、和气生财，并有着对三方负责的核心价值观：
对自己、对公司、对顾客。
在其发展过程中，不断学习海内外先进企业的经营管理理念，应运而生了具备“”特点的管理模式与架构，同时不断改进货品相互间的组合、提升对消费者的服务质量，在消费者中树立了较好的信誉。
在接下来的发展中，大信将以大型的购物中心、社区内超市和社区店三大业态作为发展朝向。
2.2超市基本情况
超市是广州地区的第12家门店，位于番禺沙湾镇祈福水城对面，于2018年1月24日正式开业至今。
经营范围包括：
日用品、家用电器、食品、生鲜蔬果、烟酒茶饮等。
超市经营收益来源于周边小区的住户，住户80%以上是超市的老顾客，20%左右顾客是新顾客。
超市每天通过后台系统，统计店面后仓的存货，依靠自建的2万平方米的物流中心以及各店后台系统实行1周2－3次商品补货调货，为确保新鲜度，生鲜部门需要每天下单采购最新鲜的肉类蔬果。
超市还增加了网上购物，配送到家的服务，让顾客可以不出门也可以逛超市。
作为新开门店，淡季每天的营业额6－8千元左右，旺季在2万元左右，处于广州地区所有门店超市中的中间位置。
3超市员工培训现状分析
3.1员工的基本情况
3.1.1员工情况大体概述
目前店内人员共有15人，其中管理层人员有4人（店长1人、主管3人），占店内总人数的26.7%。
基层员工有8人（前台部2人、生鲜部3人、卖场服务员3人），占店内总人数的53.3%。
生鲜部外部合作商家驻场人员3人，占店内总人数的20%。
员工人数主要以基层员工为主，偶尔会有冷冻食品及牛奶饮品的促销员到店内进行销售。
店内基层员工中的卖场服务员和前台服务员的工作是盘点仓库的货物和整齐摆放、商品上货架及撤货架、核查商品有效日期、及时更换商品的价格标签等。
虽大多数顾客通过自选来购买所需，很少询问店员关于商品的信息，但员工对关于商品的信息了解不够深入，使得在顾客询问有关商品的信息，大多需要通过管理层人员才得以解决。
生鲜部鲜食员工与驻场人员，主要进行是对肉类、海鲜类、水果蔬菜的加工制作与保鲜工作。
生鲜的员工的工作相对于其他岗位来说，技能的需要更大一些。
大信商业股份有限公司的主管及以上级别的管理层人员是通过从内部晋升培养，主要负责门店各种事宜，大到执行公司的各种任务，小到解决顾客的难题。
基层职工的工作培训多由老员工带领新员工的方式进行，管理层的人员主要是每三个月参加公司组织的培训来提高自身。
3.1.2员工的性别分布
员工的男女比例大约为1︰3，男少女多的情况是超市零售业的一个特点之一，面对男女性别比的差距与男女思考差异的习惯，如何的培训方式更能使得员工接受是员工接受培训前需要思考的。
员工性别情况见下图3.1。
图3.1超市员工性别人数与比例
3.1.3员工年龄情况
员工的年龄主要分布在30－40岁，该年龄段是社会劳动力的主要力量，激发他们的工作动力，让他们在工作上更富有活力与拼劲是很重要的。
员工的年龄构成见下图3.2。
图3.2超市员工的年龄分布
3.1.4员工的学历情况
员工的整体平均学历水平较低，学历水平主要集中在初中（职中），其次是小学。
如今面临着知识的不断加快的更新速度，当前的知识水平只能满足简单的日常工作，培训时需要加入符合当下的知识应用。
员工的具体学历分布见下图3.3。
图3.3超市员工的学历水平情况
3.1.5员工的工作经验
超市各个门店的员工大多数是内部晋升，普通招聘的人员均从门店的基层员工开始培养。
的员工均是在超市工作5年及以上的。
其中5－10年的人数占绝大多数。
可见超市的老员工比较多，人员流动率小，但缺少新的思想。
因而在员工培训时需要思考如何将新思想注入，同时要适合老员工。
员工工作经验的累计年数见下图3.4。
图3.4超市员工工作经验情况
3.2员工培训现状
3.2.1公司人力资源部的状况
公司的人力资源部主要负责所有门店的人员招聘、门店间的人员合理调配、进行门店管理层人员的定期的培训以及各种人力资源方面的事宜。
人力部主管定期了解各个门店相关情况，分配人事专员固定管理几个门店。
门店的人员招聘主要由专门管理该店的人事专员负责，一旦决定录用，填写相关材料，随后将员工信息录入门店系统以及公司系统后台，最后交由门店店长负责门店培训。
3.2.2员工培训的一般流程
按照培训的对象进行培训和按照培训内容对员工进行培训，是一般培训的过程的分类。
的新入职员工培训流程如下表3－1。
表3－1超市新员工入职培训流程
天数
时间
具体内容
授课负责人
第一天
09:
00-12:
00
填写个人资料、上交相关证件
人力资源部
第二天
00-09:
30
报到、到会议室准备培训
30-11:
介绍企业的情况、发放资料
12:
00-13:
复习所发放参考资料的内容
13:
30-15:
参加考试
15:
30-16:
批改试卷并打分
16:
30-17:
派发、领取工牌和工衣
第三天
08:
熟悉卖场环境
部门主管
30-10:
清楚岗位的工作内容与细节
14:
00-18:
试着上岗工作
老员工的培训流程：
（1）店长与部门主管开会讨论关于最近员工不足的地方进行改进培训。
（2）为员工发放公司人力资源部编写的培训内容，使得员工清楚培训流程以及内容。
（3）部门主管针对培训内容以及实际情况所需，对员工进行相应的培训。
（4）员工在培训后，上交培训的反馈。
（5）将反馈内容上交公司人力资源部，进行数据分析及存档。
超市门店的店长及以上职位的培训是由公司人力资源部通过请有名的管理学者或是公司高层领导人进行培训，以集中讲授管理知识，各店长分享自己的管理经验和外出进行拓展、团建的方式进行。
4超市员工培训存在的问题
4.1员工培训的调查方法及内容
为全面了解员工培训的问题所在，本文将以两种的方式进行数据采集。
以线上问卷的形式对全体员工进行了解，而对于管理层人员将使用访谈的形式，从而了解员工对于员工培训的看法和管理层人员的培训方式。
以便提出相对应的对策和解决方案，了解员工自身的内在的培训需求，提高培训者的专业度。
4.1.1员工培训调查问卷的设计
为进行设计适合调查问卷，阅读大量的参考文献及电子资料。
调查的对象是全体员工，包括主管、店长。
问卷调查内容主要四大部分组成：
培训需求分析、培训的计划安排、培训实施以及培训评估。
考虑到因年龄、学历、工作经验等差异，进行合理的安排的问卷的题目以及分布。
问卷的选项大致分为：
非常好、较好、一般、较差、非常差这5种程度，共设计15道选择题。
详细参考附录一。
4.1.2员工培训的问题访谈调查
访谈对象主要以该门店的店长、部门主管以及负责本门店的人事专员。
访谈的形式以线上交流以及面对面记录为主。
围绕着培训前期调查、培训过程中的课程安排及方式、培训后个人的收获等进行访谈，共设计5题开放式题目。
为了解员工培训背后存在的问题，和便于了解员工对培训的真情实感，因而用访谈的方式更为合适。
详细参考附录二。
4.2调查结果及分析
4.2.1问卷调查的结果分析
4.2.1.1员工培训实施部份的状况分析
从图4.1可知的员工都是需要进行不定时的培训，占总人数的60%左右。
不同的岗位工作内容要求不同而进行的员工培训的间隔也不一样，三月一次及一年一次人数比每月一次的多，同时存在着没有参加过培训的员工。
在培训频率方面仍需要加强，开展员工培训会使得员工在工作上表现得更为出色。
根据表4－1数据显示，超过半数的员工对培训课程时间上的安排、培训使用的方式、培训内容实用性表示不好不坏的态度，较少部分认为较好与非常差。
在安排培训时需要更多的思考，时间方式及内容是否合理。
图4.2所示，是员工根据自己的情况进行选择的适合自己的多种的培训方式，其中课堂讲授、视听法及案例分析小组讨论是较为受欢迎的方式，再是通过网络的方式与叫角色扮演，最后的其他多为自学或是“师带徒”培训的方式。
门店或者各部门在进行培训可多使用如讲授、视听的方式使得员工更快接受培训的内容。
图4.1超市员工参加员工培训的频次
表4－1超市进行员工培训实施情况
问题
非常好
较好
一般
较差
非常差
培训课程时间安排的
合理性
0%
13.33%
66.67%
6.67%
培训形式选择
53.33%
26.67%
培训内容的实用价值
20%
图4.2超市员工自认为最需要的培训方式
4.2.1.2超市的培训计划及员工培训需求的分析
由表4－2得知，没有员工认为现有的培训非常符合他们的工作需求以及职业生涯发展，比较符合、一般及不符合占少部分员工。
认为培训比较不符合工作需求和职业生涯发展有四成的员工。
可见在制定培训的材料时，人力资源部是没有根据岗位进行细分培训材料。
在是否知道门店或部门年度的培训计划中，如图4.3，较大部分人知道但知道的并不详细，超过三分一的员工对年度培训表示不确定培训是否属于年度计划中的。
少部分员工清楚知道及少部分员工知道一点，没有员工不知道年度培训计划。
若并未让每个员工准确知道该年的专业培训计划，结果可能导致员工在职业自我规划中缺少更为长远的个人成长的计划。
表4－2超市的培训计划及培训需求
非常符合
比较符合
比较不符合
不符合
培训与岗位的工作需求匹配度
40%
培训与个人职业生涯发展需求的匹配度
33.33%
图4.3超市员工知晓年度培训计划情况
4.2.1.3员工培训后的效果评估分析
表4－3显示为员工培训后的效果评估。
接近半数的员工对培训效果的满意程度、对内容掌握程度、工作行为态度方面及技能提升表示一般。
认为较好和较差均有三分之一的员工，极少认为非常差，没有认为非常好。
说明培训后员工个人的成长没有得不到很大改变。
表4－3超市员工培训后的效果评估情况
对培训效果的满意程度
46.67%
对培训内容的掌握程度
工作态度和行为方式向积极方面的改变程度
工作专业技能提高程度
4.2.2访谈的结果分析
在金沙门店中的4名管理层人员的身份既是培训者又是被培训者。
通过与他们及负责该门店的人事专员进行访谈，得知以下的问题：
首先，访谈中发现公司制定的培训需求调查与员工个人的培训需求分析符合度低。
他们认为公司在发展过程中，多为注重各门店店长管理的方面的培训，少有关注到基层员工个人的培训。
公司在培训的课程上内容多以公司文化、企业发展史、理论知识，缺少实操培训，培训课程虽然是被访谈者所需要，在工作中的技能有所提高，但满足不了他们的个人培训需求。
其次是在门店培训方法上多选择为工作指导、“师带徒”实践型的方式，缺少工作上需要的理论知识。
他们表示员工培训时少，新员工培训仅仅通过几个小时的培训就上岗，掌握及运用的程度不高。
最后，被访谈人员对员工培训的总体评价表示效果不理想，认为培训课程可再丰富以及内容可再全面，而不是为急需要培训而进行培训，更多的是因培训得到成长而培训。
对于培训人员及组织方面的满意程度是一般，他们希望培训人员的资历可丰富些，不要局限于公司内部及外面的培训机构。
4.3员工培训存在的问题
4.3.1公司高层对员工培训看重程度低
根据上述数据及分析，可知门店的员工培训时间是不定期进行，即工作上需要才进行培训，很少考虑从员工个人发展上进行培训，大多是因为岗位的知识技能缺失而进行培训。
再者，门店是根据自身情况有需要地选取培训内容开展培训，培训的过程中可能存在遗漏零售业的基本理论知识等。
最后是对员工进行培训后，若员工出现转职情形，则普遍认为员工的培训和对其进行企业的人才培养是耗费培训资源。
4.3.2员工培训需求分析不够全面
从整个调查问卷及访谈中，可以知道在进行员工培训时培训需求调查没有落实好。
组织层面上，公司的年度培训计划知晓程度不高，46.7%员工知道培训的大概但并不详细；
组织的培训目标不够明确；
组织的资源不足，盲目投入资金，培训的时间紧急，培训几小时后员工开始上岗工作。
任务能力层面上，工作任务分类不明确，导致在完成任务上低效率。
员工层面上，不知晓员工个人的发展目标和看法以及希望参与的培训内容，缺乏员工培训意向调查。
访谈中有部分员工提出了，可根据的员工的需求进行开展培训工作，那么针对性强。
4.3.3培训人员能力不足
大信集团对于员工培训是根据员工的职位高低进行不同的培训，即门店管理层级别的人员由公司总部负责，而门店的基层员工是由各门店的负责人负责，再将培训效果的结果反映到公司。
首先是非人力资源专业出身的门店店长或是负责门店员工培训的管理者，在培训的理论知识的专业度有欠缺，对于不同员工的不同培训需求更是难以一一满足。
再是各个门店店长根据自己所接受的培训的程度不一样，再根据公司的培训要求对下属员工的培训程度也不一样，易出现门店间的员工培训的内容大不相同。
最后是，培训管理者的工作不到位，难以把握培训的整个过程，导致培训前后出现问题。
4.3.4单一的培训方式
在企业在培训员工的方式中，较为常见的是讲授法，也是很多企业采用的方法，而超市在培训员工时也不例外。
管理层人员培训时，是讲师面对所有被培训者讲解知识点，员工只有被动的接受，员工参与度比较低。
在调查问卷中可发现，超过一半的员工在选择培训方式上认为一般。
在各门店培训时是直接通过主管带着员工直接上岗指导的方式。
虽60%的员工表示自己需要讲授法的方式接受培训，但当下的经济发展快速，超市仍没意识到传统的培训方法可能无法迎合知识更新的速度，而目前在结合自身的实际需要对培训方式进行增加更多的方式，传统的培训方式也需要创新，使得员工更快的接受培训的内容。
4.3.5培训内容安排不恰当
在整个员工培训中，培训内容是贯穿并影响整个培训过程，超市在选择培训内容没有根据员工的实际所需进行调整。
在66.67%的员工看来，培训的内容实用价值一般。
调查的过程中得知，培训的内容前期多以公司文化、发展史等，后面主要以理论知识，缺少实际性的操作。
培训内容的分类少，多为理论知识和技能方面的，在职业道德上的培训是不足的。
在岗位专业知识技能培训上，超市每个部门负责自己部门对应岗位的培训，但偶有出现短时间的工作轮换情况，知识技能方面培训显得不足。
零售业是个服务性行业，更多的是与人接触，理论性的知识无法满足工作上的需求，在培训时，不单理论应与实操相结合，同时也需要增加职业道德的培训。
4.3.6培训结果转化度及利用程度低
超市的员工
升级会员 