酒店领班情境管理Word下载.docx
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备注
培训教案
培训主题：
情境管理训导师：
杨雪兰课时：
3课时
培训内容
导入：
通过不同阶段教育孩子的方式的不同的案例，让学员对于情境管理的概念有所认知。
案例：
我们对于两岁的孩子、对十岁的孩子、对二十岁的孩子我们的教育方式是一样吗？
对于同样十岁的孩子在吃饭、穿衣上、学习和未来发展上我们的教育方式是一样的吗？
肯定也不样，道理就是这么简单，所以我今天和大家聊一聊这个话题，其实我们的员工和带领团队，就像哄自己孩子一样，孩子在母亲的世界哭泣有不同的表现，主要的是我们采取什么样的方法满足他的需求。
就像我们日常工作中在不同的情况下对于不同类型的员工采取不同管理方式，这就是我们说的情境管理，而不是直接说管理。
因为情境管理是针对某一个人在某一个任务上，她处于哪个发展阶段，我们相应的给予领导方式。
◆什么是情境管理
◆员工的发展阶段
◆管理者的领导方式
◆如何针对员工的发展阶段选择恰当的领导方式
◆课堂练习
一、什么是情境管理
（一）情境管理定义
面对不同的员工在不同的任务上，处于不同发展阶段，采取不同的领导方式。
讨论领导者与经理的区别：
领导者和经理有什么不一样，这个问题需要大家仔细考虑？
两者究竟有什么区别，我们应该是用经理的心态管理我们的团队，还是用领导者的心态管理我们的团队，请大家结合团队意识训练考虑自己现在所处在什么样的位置上，大家会觉得有什么不一样呢？
你可以先想一下我们自己的班组，在你的班组内谁会成为一个领导者。
经理和领导者的不同：
第一个不一样：
领导者是做正确的事（给予正确的方向）经理为正确的事选择方法；
第二个呢，经理是让别人去做，领导者是让别人想去做。
领导者是用自己魅力、领导艺术带领团队。
如果领导力是与人打交道的艺术，那么谁来判定一个领导者是否成功？
谁说了算，最有发言权的是我们的团队成员。
像集团张总，我们都不是他的成员，但我们感觉他很有个人魅力，我们都很愿意跟着他干。
所以在这里大家一起讨论有效领导者的特征或大家期待的领导者是怎样的呢？
（二）有效领导者的主要特征
诚实正直：
如果一个经理不够诚实、不够正直，你们会信服他吗？
你有可能信服他一次、两次，第三次你还信服他吗？
所以说一个经理首先要诚实正直，一个不诚实正直的经理会破坏整个团队的凝聚力、向心力。
富有能力：
如果你的经理做的还没有你好，专业性还不如你强，你们是不是很失望，你还会追随他吗？
高瞻远瞩：
一个领导者要有创建让人向往的前景、一个目标。
领导要具有高瞻远瞩的能力，能够带领自己的下属到达一个高度、高点。
鼓舞士气:
请问大家是不是愿意让你们的领导给你们鼓舞士气,大家有没有发现一个喜欢微笑的领导者，做起事情来永远精力充沛、特有激情，所以会有很多人愿意追随他。
大家开会的时候不要死气沉沉的，需要带点激情出来，像太阳一样，走到哪里照亮到哪里，带领着整个团队充满激情。
诚信可靠：
建立我们大家之间彼此的信任，就像我们到银行存钱一样，所以我们需要不断的营造我们团队的整体氛围。
如果哪一天你失信于你的员工、你的同事，一定要找到方法尽快进行补救。
在这里和大家先简单讲解有效领导者的主要的特征，接下来我们正式进入情境管理的课程，希望大家能够做到刚才所学习有效领导者的特征要求。
请问大家认识这个爷爷吗？
他是最具有思想力和影响力的肯·
布兰佳。
肯·
布兰佳说过：
“只有了解团队成员的需求才能成为卓有成效的领导者”。
告诉大家每个都有需要，在人的整个人生中有生理需要、安全需要、组织需要、尊重需要、自我拯救的需要，所以每一个人他都有这些需求，上一个需求满足了就要考虑下一个需求。
通俗的理解就是我们了解的他们的需求我们就要满足他的需求。
我们具体来说一下，作为领导者，你和不同的人在不同的情景下工作，你的角色在不断变化，比如今天我们需要干什么，这是经理的职责；
可能一转眼找某个人谈话，最近怎么样啊，我看你工作情绪不高，我期望你能够提高积极性，这是期望怎么样。
这是在不同时刻转换不同的角色，你如果对于不同的事情采取用同样的方法，你会失败的。
所以说情景管理将帮助你认知如何在不同的情景下转换你的领导风格。
接下来我们做个人练习10分钟：
两个人一张A4纸，一分为二，撕开之后内放过了，背面朝上。
请大家现在听我的口令，我想收集一下大家的信息，信息内包括七项。
现在请大家按照我的指令完成，第一部分写上姓，中文楷体；
第二部分写上名字，中文楷体；
第三部分是国籍、中国；
第四部分是职务，是什么职务就填写什么职务；
第五部分是部门，你所在的部门，这个部门就是你最小的部门、中文楷体；
第六部分是上级主管的名字，中文楷体；
第七部分是大家的手机号码，手机号码使用阿拉伯数字写出来。
写完了，这个练习结束，请大家反过来在背面写第二个练习，请大家列一个所在酒店五年的财务计划，这五年的财务计划呢包含收入有哪些来源、支出有哪些来源，其中请大家记得第一项纠纷大约花费2万，第二项有一层客房改造，请问大家有问题吗？
现在请大家做吧，请大家不要用茫然的目光看我，我已经将任务分配给你们了。
时间到，请大家都停下手中的笔，有没有完成的？
没有完成大家也不用写了，好，刚才我让大家做了两个练习，第一个练习是收集大家的信息，第二个练习是让大家做一个五年的财务计划，现在我们一起思考下面的问题：
问题:
做这些练习你有什么感受？
你如何看待领导者的表现？
你对领导者有哪些期望？
各项练习之间有何区别？
请描述每个案例中领导者的行为？
领导者的行为产生了什么作用？
为什么你的领导方式需要变化？
通过刚才的两个练习大家体会到第一个练习很简单，大家很容易就完成；
第二个练习对于大家来说就不是那么容易就完成，那么你们期望我怎么去做呢？
更详细一些、更具体一些，告诉大家如何去做，实际上我是怎么做的呢，一个甩手掌柜的。
坦白说其实我们每一个领导方式都是错的，有时候我们往往弥漫在这个错误中，有时候一些事情员工知道怎么做时，反而我们反复的强调，告诉员工具体操作方法；
员工不知道如何做的事情，没有做过的事情我们只告诉他们去做什么事情，安排完毕转身就走了。
这就是我们的情境管理，第一个练习不用说那么具体他们依然也会做很好，而对于第二个练习我们应该给予更多的指导甚至需要亲自教给如何去做，然后再亲自让本人去做，做完之后再给予一个反馈，这才是一种指导方法。
所以我们今天与大家进行探讨的就两个词：
“发展阶段”和“领导方式”。
所有的领导方式一定基于相应的发展阶段。
二、员工的发展阶段
现在对于领导方式大家作为了解就可以了，本章节主要学习的内容是发展阶段，请大家两人一组，去发现每一个处于哪个阶段，阶段由两部分组成积极性阶段和工作技能阶段。
第一个是工作的技能是他会不会做，第二个是积极性他愿不愿意做，让我们来衡量一个员工时，我们会从哪个方面进行衡量，会从怎么面对工作，根据这个我们分成四个阶段，具体见图表。
大家喜欢哪类员工，（第四类）但我们每个员工并不都是第四类，需要大家考虑自己班组的员工属于哪一类？
你的领导方式取决于员工的发展阶段
三、管理者的领导方式
◆指令型
◆指导型
◆支持型
◆委派型
衡量领导方式也有两个重要的指标是指令行为和支持行为。
（一）指令行为：
1.告诉下属做什么，何时做以及如何做
2.明确界定下属与领导者的角色
3.密切监督工作绩效
（二）指令行为的关键词：
1.结构：
告诉员工我是你的领导
2.组织：
组织计划，你来了以后先学习什么后学习什么
3.监督：
对于员工起到监督作用，检查做的如何
4.教导：
对于检查的问题进行指导帮带
（三）支持行为：
1.双向沟通
2.倾听，以提供支援和鼓励
3.让下属参与决策
4.鼓励和促使下属自己解决问题
（四）支持行为的关键词：
1.鼓励：
对于表现有进步者及时表扬
2.倾听：
当出现问题时，员工找到你时需要倾听
3.询问：
征询大家的意见
4.解释：
让员工解释这么做这件事的原因
四、如何针对员工的发展阶段选择恰当的领导方式
（一）第一个发展阶段：
低技能，高积极性
特点：
没有经验的包袱；
有新观点，新看法；
投入度高；
充满激情；
主观少，成见低；
愿自我挑战；
喜欢学习。
需求：
肯定其对任务或目标的热忱，加速学习工作技巧；
有清晰目标；
有清楚的工作标准；
明白有关绩效表现的咨询如何收集；
了解任务和组织的相关资讯；
清楚事情的优先顺序；
清楚规范、权限及责任；
收到及时的反馈。
在了解他们的需求，我们才会采取哪种领导方式：
指令型领导
领导者行为：
示范；
解释如何做，明确良好工作表现的标准，以及如何追踪和评估绩效；
确立目标：
明确要达成的结果、目标和期限；
组织计划：
制定完善的培训计划；
控制及评估；
密切督导；
事先安排。
举例：
比如说摆一个中餐摆台，安排一名新员工，他会摆吗？
（不会或者不完全清楚标准）你是否需要考虑一下什么时候安排给他讲解摆台标准，应该有一个事先期限安排，谁给他讲，谁是他的师傅，什么时间讲，在哪里讲都需要列个计划；
经过培训后他应该达到什么样的标准，我们培训前是否需要给他讲明白，在正式培训前我们需要给他做示范，告诉这个盘子之间间距是多少、筷子间距是多少等。
告诉他之后，他需要进行亲自操作，在操作过程中你是否需要督导，在督导的过程中发现问题你需要给予指正，是不是需要让他重新做。
（二）第二个发展阶段：
低技能，低积极性
开始遇到困难；
觉得自己不能胜任工作；
开始对同事和上司不满意；
发现一些工作的障碍；
太多东西要学习；
信息量过大，打击自信心。
清晰的目标；
远景的展望；
经常的反馈；
进步时有赞赏；
被告知不必害怕犯错误；
有机会讨论关心的事；
参与决策制定及问题解决；
鼓励。
指导型领导
仍然指令；
解释如何做（为什么这么做）；
确立目标；
组织计划；
事先安排；
并提供支持；
即时表扬（表扬场合根据个人性格而定）；
解释原因（为什么这么做）；
征求意见；
倾听：
给下属讨论和分享意见的机会；
鼓励；
确立信心。
★指令型领导和指导型领导的不同
出现更多的支持、赞美、双向互动
以解释替代规定
以阐释替代告知
以“为什么”替代“如何做”和“做什么”
（三）第三个发展阶段：
高技能，低积极性
感觉工作无聊；
缺少挑战；
对自己的工作和职责非常清楚；
需要学习；
没有激情；
每天例行工作；
负激励。
有机会表达他所关心的事；
支持和鼓励发展问题解决的技巧；
协助客观的学习技巧并建立信心；
一旦有高能力和高绩效的表现时，给予赞美和肯定；
协助他排除障碍以达成目标。
支持型领导
领导者行为:
表扬;
倾听;
确立信心;
鼓励;
征求意见和建议;
让成员参与制定目标;
让成员参与解决问题;
共同决策。
（因为第三阶段员工技能比第二阶段高，所以可以让员工参与制定目标等）
（四）第四个发展阶段：
高技能，高积极性
有高度的技巧和能力；
持续优秀的绩效和表现；
自我成就感；
发扬主人翁精神；
能够领导一个团队；
独立完成一些项目；
愿意分享自己的观点和看法、知识和技能。
期望变化与挑战；
期望领导者象良师一样；
得到他人的感谢；
有自主权和权威；
被信赖。
委派型领导
共同承担制定目标的责任；
让成员评估自己的表现；
提供信息和资源；
参与但不干预；
提供适当的奖励。
讲到这里我们的所学主要内容基本已经讲解完毕，大家一起回顾四个阶段和每个阶段所采取领导方式。
结合图标询问员工是否会一直向更高阶段发展？
员工有可能会退步，回到更低的发展阶段？
原因也许是程序的变化、管理方式的改变、个人问题、新晋升的员工、厌倦。
五、课堂练习（分析员工发展阶段和领导方式是否正确）
例1：
张某是东营蓝海国际做了九年的宴会服务员，无论从自身对宴会的优势还是与客人保持着非常融洽的关系，这令他心情愉快，多年来为商务会议、婚宴、大型的年会活动及各种宴会付出较多。
从这一段当中大家认为张某处于哪个发展阶段？
那种领导方式适合张某？
例2：
在钟鼎楼厨房员工正在为做开餐前准备，宴会厅已经布置妥当。
刚调入的领班与服务员在开会：
领班：
现在，大家请仔细听我说，今晚是我们第一次接待这么重要的活动，通过这个活动给予我们留下良好的印象还是非常重要。
服务员：
我们已经准备好了。
对，这就是我想要的，首先请大家检查所有的盘子、味碟是否干净，还有要保持盘子都是温热的，然后确信每个人负责的区域均准备到位。
我们都已经检查过了自己所负责的区域了。
领导：
好，不但要检查所负责的区域，还要检查服务用具，你们上的每一道菜品我都能看到，要检查你们的分餐用具使用情况。
真不敢相信，难道你不信任我们。
我们希望大家都能够按照工作程序操作，明确知道什么时候上菜，什么时候撤菜，大家有没有问题？
这个领班采取什么样的领导方式？
这种领导方式适不适合这些服务员？
例3：
电工陈某在蓝海新悦工作了三年，现在蓝海新悦正处于装修期间，其中三个楼层已经完工，6个楼层正在进行，没有按时完成的是因为走廊、卧室新电安装没有完成因而耽误了其他的工程。
鉴于这种情况，电工陈某刚上班，他的主管走过了说：
“早上好，陈某，见到你真高兴，谢谢你今天早过来上班，我想和你聊聊新电安装进度。
”
陈某：
我知道我的进度慢了，可是我真不知道该怎么办.
主管：
那好，你现在应该告诉我，究竟出现了什么问题呢？
首先我没有设备和材料来安装这些电路，有时仓库提供的材料设备型号不一样，还需要回去重新换，有的时没有购买原料，无法按照进度进行安装。
我问过仓库保管员他们说你好像没有提前检查你所需的材料，你认为这个事情怎么改善呢？
因为仓库很小，在哪里我无法打开箱子检查，但我还会想想办法。
对，那你认为应该怎么做呢？
在仓库墙壁周围有点空间，我可以在那里打开检查，如果不对我马上与保管进行调换。
如果你需要的材料没有，你如何保证让工程正常进行呢？
我想我会提前检查，将材料保证充足，如果让我离开工地，我该如何做呢？
对，我不允许离开现场，不能耽误工作，像这样的工作你可以找我帮你解决。
好，以后有什么困难我会及时与您沟通
好，我相信你会干的很好，赶上进度的。
请问这个电工属于哪个阶段的员工，他的主管属于哪个领导方式？
例4：
小李是一位新来的人力资源部的助理，在前厅工作了三年，现在他负责接听电话、招聘咨询、新员工培训等，在办公室有几名求职者、电话也不停的响，小李为了按照酒店规定电话在三声之内接起的规定，小李不得不让前一个电话进行等待，同时，第二个工作。
因为第一次组织培训，他比较担心，当他把所有的电话处理好后，他给培训部经理薛经理打了个电话。
小李：
经理，你好，你今天有时间跟我讨论一下关于新员工培训计划吗？
经理：
小李，我今天很忙，你不用担心，相信你会做得很好。
但是我有几个问题想请教一下。
你可以再找找，如果找不到，再告诉我，你通知其他参与的部门及新员工了吗？
没有，这也是我们工作的一部分吗？
对，这也是我们做的一部分。
好的，继续做。
经理说：
相信你会做得很好。
没有问题的，但是你不在场，我担心第一次组织培训会紧张。
没问题，我相信你。
请问这个员工哪个阶段，他的经理属于哪个领导方式？
例5：
小高是餐厅部经理，他手下有几个员工经验丰富，工作高效；
近日有一次关于如何提高处理顾客投诉意见调查和小组讨论，小高决定员工可以在现场直接处理顾客投诉，而不用打电话给他。
小高就客人投诉处理方法召开会议，和餐厅部总监及培训经理一起制定一个投诉指南。
小高说：
“大家好，上次会议就自行解决客人投诉问题进行现场处理，各位同意吗？
”，大家说同意。
“你们有很多观察客人的途经和处理的方法，直到掌握处理的经验，我知道你们可以理解客人和他们的需要，我想与大家进行分享的是处理投诉的方法。
首先，要善于倾听，但是现在，你们还要了解客人为什么投诉，确定怎样让客人满意，怎样解决问题，找到答案后立即行动。
如果你们需要给客人餐费或者电话费打折，你们有权利这么做。
重要的是解决了问题后，你应该将问题及解决方法都记录在日常工作日志中，确保在下次工作中借鉴。
毕竟我们不是解决单个问题，我们还要寻找长期解决问题的方案。
请问这位餐厅经理是哪种领导方式？
例6：
小雅做了三年客房服务员，一向工作稳定，刚刚晋升为领班负责新员工的培训工作，最近行政主管小卢收到多个有关客房清洁的客户投诉，小卢发现这些客房都是小雅手下的新员工清理的，于是小卢找到了小雅领班。
小卢:
你好！
小雅，最近怎么样啊?
小雅：
十分紧张说到，我很好。
小卢：
你做领班差不多一个多月了，最近工作怎么样?
还好！
我想了解一下你与员工是如何相处的，你是怎么培训和检查房间清洁工作的？
不好意思，我还有其他的工作要做，没有好好的进行培训，只是告诉他们清洁的流程，没有跟进检查。
那么你在培训和检查方面需要帮助吗？
我想参加技能四步法培训，可能对我有帮助，我还需要其他领班的帮助。
其实我只是想表现一下自己，所以没有及时上报。
好，我会尽快安排让你参加技能四步法培训，小张领班在这些方面比较优秀，我可以安排小张帮带你，你看还需要其他的帮助吗？
不需要，我会跟张领班好好学习，如我再有其它事情及时汇报。
请问小雅属于哪个阶段？
主管属于哪种领导方式？
讲解案例，让学员对于情境管理有所认知。
5分钟
让学员讨论领导者和经理的区别，进行归纳汇总。
学员讨论有效领导者的特征，老师根据学员讨论内容进行总结归纳、讲解。
10分钟
了解情境管理的背景。
老师安排两项练习，让学员体会安排练习的区别。
讲解员工的发展阶段
20分钟
领导方式的类型
发展阶段与领导方式的关系，每一个阶段所采取的领导方式。
与员工进行互动，让学员讲解特点、需求，老师进行归纳。
30分钟
通过讲解案例让学员分析员工发展阶段和领导方式，老师进行点评、总结。
45分钟
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