福乐家突发事件应急处理预案Word格式.docx
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做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。
如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。
2．处理迅速、准确、有序、有重点：
发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应付情况的变化。
3．以人为先，减少伤亡，降低损失：
人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。
三、各类紧急事件的处理程序：
（一）火灾：
报警程序：
1．火警的级别：
商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。
根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：
一级火警，系有烟无火；
二级火警，系有明火初起；
三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。
防损部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。
2．火警的报告
（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向消控中心报警。
（2）报告火警
拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话，如附近无电话、对讲机等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制中心报警。
（3）报告的内容
发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。
3．火警的确认
控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。
一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；
另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。
如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；
如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告防损部查找捣乱人员。
4．火警的上报
一级火警：
上报消防组长、防损主管，到达现场处理。
二级火警：
上报消防组长、防损主管以及值班经理。
三级火警：
上报消防组长、防损主管、值班经理或在场最高负责人。
拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由防损主管或其他在场最高负责人下达，其后向总经理汇报。
灭火程序：
火灾经过消防组长现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。
一般火灾由防损部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。
火灾扑灭后，防损部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。
重大火灾的程序如下：
1．在通知总经理后，立即拨打119报警电话。
2．消防小组内人员听到消防警报后，应迅速赶赴现场，在上级领导的指挥下确定行动方案，快速行动，各司其责。
3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。
4．消防组应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。
5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。
6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。
7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。
8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，管理层员工要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。
9．现金室和收银负责人立即携带现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。
10．电脑中心人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。
11．综合服务部等后勤人员备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕头等救护物品准备好，供抢救伤员用。
火灾扑灭后，防损部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；
工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。
并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。
附：
火灾报告表
日期：
发现火灾的时间：
报告消防队的时间：
报告人姓名：
管理层叙述火灾发生的详细情况：
火灾发生的地点：
烧毁何物？
损失情况：
建筑物
商场商品
自用物品
顾客物品
其他
使用手提灭火器的型号：
使用数量：
喷淋系统有无启用？
消防队何时到达本店？
消防队采取的措施：
受伤人员：
员工：
总人数其中轻伤重伤死亡
顾客：
消防安保人员调查员的姓名：
联系电话：
（二）人身意外：
指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。
处理程序：
当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告值班经理、防损主管，员工意外要报告该部门管理层、防损主管，并办理工伤处理程序中的相关手续；
一、发生人员突发疾病时：
1.发病人员突然昏倒的情况
（1）发病人员在购物中心范围内突然昏倒，发现人员要立即拨打急救电话，并讲情况报告所在楼层的值班经理，值班经理接到报告后，要迅速将情况通知保卫部中控室，并赶到事故现场立即组织员工维持现场秩序，疏散围观人员。
（2）若顾客昏倒，在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；
在无陪同人员的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关内容记录。
（3）拨打急救电话后，保卫部要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。
2.一般发病情况
（1）若发病人员突感不适症状轻微时，发现人员要立即将发病人员搀扶至休息处休息，根据发病人员的要求，协助拨打急救电话进行初步救治，同时要将情况报告楼层值班经理。
（2）楼层值班经理接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，同时做好相关内容记录。
（三）突然停电：
没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：
停电：
1．立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；
2．只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；
3．如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；
4．收货部停止收货；
5．现金室停止工作，现金全部入金库锁好；
6．安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场；
7．启动广播，安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；
8．所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理；
9．工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。
来电：
全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。
（四）扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案
1.发现人员要立即告知扶梯上的客人站稳或扶住电梯扶手带，并按下电动扶梯梯头的红色“STOP”按钮。
2.购物中心扶梯发生紧急意外情况时，电梯口附近的员工要立即在扶梯运行方向的入口处拦住乘客，告知扶梯暂时停止运行。
3.电扶梯停止运行后，要立即将情况报所在楼层的值班经理。
4.值班经理接到报警后，要立即将情况通知防损部及电梯专业人员，并组织人员维护好现场秩序。
（五）天燃气泄漏应急预案
1.
接到报警或发现天燃气泄漏后，公司员工应立即通知安保部经理或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。
2.
安保部经理或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知天燃气公司和消防支队。
3.
工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安保部施救。
4.
若天燃气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。
5.
若天燃气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。
6.
施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；
没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；
进入室内后，应立即切断天燃气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。
7.
发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。
8.
安保部和工程部应详细记录天燃气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。
若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。
9.
安保员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天燃气总闸的位置和关闭方法。
（六）水浸应急预案
员工接到报警或发现商场范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告当值领导、工程部值班人员和当班安保领班，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。
相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；
若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。
立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。
若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。
在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。
组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。
水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；
安保部、综合服务部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。
如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应设置告示；
如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。
召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。
详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。
10.
一些常见水浸事故的预防措施：
1）
安保巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；
清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。
2）
加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。
3）
灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对商场内天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。
4）
管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。
（七）抢劫：
匪徒抢劫收银台的金钱处理程序：
收银员须谨记：
1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；
2．保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；
3．尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；
4．尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。
5．在匪徒离开后，第一时间拨110报警；
6．立即凭记忆用文字记录，填写抢劫叙述登记表；
7．保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。
安保人员：
1．在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；
2．对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；
3．匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；
4．匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；
5．不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。
抢劫叙述登记表
性别：
大概年龄：
种族、国籍：
身高：
体重：
身材：
头发长度和颜色：
眼睛特征：
面部：
有无胡须：
有无伤疤：
有无黑痣：
皮肤颜色：
普通：
偏白：
偏黑：
语言：
普通话：
本地话：
外地话（省份）：
口音：
强：
弱：
衣着：
明显的外貌特征：
（跛子,畸形等）
如有车辆，车辆的特征：
车辆的牌照号码：
逃窜的方向：
填写人姓名：
填写时间：
见证人：
（八）骚乱：
商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等处理程序：
1．如发现商场内有人捣乱，立即通知安保人员到现场制止；
2．阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；
3．通知有关领导层，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；
4．对捣乱人员造成的损失进行清点，由主管领导签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；
5．发现任何顾客在商场内打架，立即拨内部电话，通知安保人员到现场制止；
6．不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。
（九）爆炸物：
商场内发现可疑物或可疑爆炸物处理程序：
1．发现可疑物后，立即汇报管理层（总经理值班经理防损部主管）；
2．经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警；
3．不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；
4．疏散店内人员和顾客，并停止营业；
5．静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
（十）炸弹威胁（恐吓）：
商场收到炸弹威胁的信件、电话等处理程序：
1.收到恐吓信件后，立即交由管理层（总经理值班经理防损部主管）处理，不要同其他员工谈及有关的内容；
2.收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层（总经理值班经理防损部主管）通电话；
3.不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息如有可能，可提出下列问题：
炸弹在什么时间爆炸？
哪种炸弹？
炸弹安放在什么地方？
为什么要安放炸弹？
你的姓名和地址？
炸弹的形状和大小？
4．根据上级领导指示，立即报警处理；
5．根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；
6．根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。
炸弹威胁记录表
接到电话的时间：
电话挂断的时间：
电话来源地：
当地：
长途：
内线：
手机：
打电话人的原话：
打电话人：
男：
女：
成年人：
儿童：
大约年龄：
讲话：
快：
慢：
激动：
急促：
深沉：
柔和：
真诚：
大声：
正常：
醉酒：
伪装：
鼻音重：
标准国语：
外地话：
是否接听过恐吓电话？
接电话人：
姓名：
部门：
（十一）各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时：
1.为了避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工（包括正式员工、实习生、临时员工、供应商自聘员工）在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。
2.一旦在商场中心区域内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门经理上报总经理后，确定应对方案。
由总经理组织各有关部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总经理上报整个事态的进展情况。
1.一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由总经理确定应对措施或取得必要的法律支持。
2.相关部门要做好突发事件的相关记录。
与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。
（十二）举办大型活动引起人员过度密集情况时：
1.活动现场所在楼层的值班经理应坚守在现场，并组织本部门员工做好各岗位工作，不要围观，看护好各自的商品。
2.当活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况，所在楼层的值班经理要立即将情况报告保卫部及商管部，必要时上报购物中心领导，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。
3.活动现场的员工要看管好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告保卫部。
4.因现场过度拥挤出现人员受伤时，保卫部与楼层人员要将转移至安全地带，并采取初步急救措施进行救治，同时通知医务人员前来救治。
（十三）重要人员到访购物中心时：
1.楼层、各部门接到重要人员来访商场的通知后，要迅速将情况报告保卫部。
保卫部要将情况上报上级领导、值班经理、总经理。
2.重要人员突然到访时，楼层、各部门要立即将情况报告保卫部中控室，并做好贵宾的接待工作。
保卫部中控室接到报告后，要将情况迅速报告综合办公室，并做好监控录像工作。
三、紧急通讯录的设置
为了保证紧急事项的及时汇报和处理，防损部必须设立所有管理人员紧急通讯录，以备在紧急状况下可以及时联络。
内容包括：
1.总经理的办公电话（直线、分机）、家庭电话、手机号码等。
2.值班经理的办公电话、家庭电话、手机号码（不能关机）。
3.商场内部报警电话。
4.最近医院的急救电话、地址。
5.所辖本区域的派出所的联系电话、联系人、地址等。
6.各部门所有主管级以上人员的姓名、家庭电话、手机。
此紧急通讯录由商场人事部负责编印，存放于总经理办公室、综合办公室、防损部、消控中心、广播室、现金室，同时分发至主管级以上全体人员。
2011年11月6日
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