职场沟通与交流Word格式文档下载.docx
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（2）自我激励能力
结论：
——沟通的核心是主动
【拓展训练：
主动沟通】
主动沟通的意识和习惯有很多：
主动招呼、主动联系、主动倾听、主动关心、主动支援、主动反馈……
余世维《有效沟通》
爱问共享、XX文库
1.分析以下案例中的得与失。
2.讨论，在人际交往和工作沟通中，我们还需要养成哪些沟通的主动意识和习惯？
3.检视自己在主动沟通方面的得与失。
［案例1］
吴涛好不容易才通过了用人单位的几道招聘程序，几道关下来，还算比较顺利，最后一关是与用人单位领导面谈。
面谈中，尽管领导曾当场提示他：
不要着急，放松些。
但他急于求成，竟没有注意，常常是领导的话还没有说完，就表示知道了领导要表达的意思，并按照自己的理解做了回答。
谈话终于结束了，吴涛回到学校等消息。
可是，过了预定的日期，他没有收到任何消息，他这才觉得自己在应聘中出了问题。
——请问，吴涛的问题是什么？
［案例2］
几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。
因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。
当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。
但是没多久，就听到广播说：
“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。
［案例3］
有国人去英国参观温莎古堡。
那天排队买票的人特别多。
大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：
“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。
现在已经紧急呼叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！
少安毋躁！
”后来进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：
从这里到门口还有五分钟。
再过一段路又插了个牌子，上面写的是：
从这里到门口还有十分钟。
意思就是：
各位观光游客，不要太急！
三、课程教学说明
【课堂实训】
小组命名宣传活动。
1、将班级同学分成若干小组，举行小组命名、宣传活动。
2、各组投出两票给表现最优秀的小组。
3、统计每组得票。
4、每次活动所得票数累计为学期小组成绩。
（请名组将组名、成员名写在一张纸上，交上来。
小组第一次亮相
1、想好出场方式
2、宣传口号
3、宣传方式
（要求：
有内涵，有主题，完整、大气、创意、精彩）
［课后作业］
1.建立社交圈：
（1）获取10名陌生同学（要求是不同班级，不同系科，不同年级，不同性别）的个人资料，记录在档，保持联络，记录交谈内容、联谊活动内容。
（2）能叫出一起上课的同学的名字。
2.建立个人成长档案（沟通日记）：
记录自己每一天的沟通观念和行为。
（期末成绩的书面依据）（每周1-2篇，不少于12篇）
3.准备小组展示：
内容不限，形式不拘，以沟通合作为基础，展示小组风采。
4.小组PPT（每次课前由一个小组展示）（小组投票得分）
5、个人PPT（个人展示）
6、课前2分钟演讲：
每节课前，安排几位同学2分钟演讲。
内容指定或自选。
7、小组策划活动：
每个小组负责策划并组织一次班级的沟通活动。
形式不拘。
要求：
创意，可行。
8、阅读任务：
（1）阅读《正能量》
（2）反观自己的生活学习，做读书报告。
信息资源1：
XX文库
信息资源2：
爱问共享
信息资源3：
网易公开课
信息资源4：
校图书馆电子资源
二、有效沟通
在一个无人的山谷，
一棵树倒下了，有没有声音？
百科知识：
声音
定义：
能引起听觉的声振。
声音是由物体振动产生，正在发声的物体叫声源。
声音以声波的形式传播，声音只是声波通过固体或液体、气体传播形成的运动。
声波振动内耳的听小骨，这些振动被转化为微小的电子脑波，它就是我们觉察到的声音。
一、有效沟通是双向互动
课堂训练1：
你是一个汽车销售公司的业务员，负责开拓新客户。
现在公司派你跟一个陌生的大老板接触，卖车给他。
你和这个大老板一点关系都没有。
你会怎么做？
参考答案：
“问题在于通过怎样的途径来结识这些企业家，直接登门拜访，人家避而不见，电话联系通常不会接听，而托人介绍同样也十分困难。
最好的办法就是打听他有怎样的兴趣爱好，然后投其所好在其经常出现的活动场所静观其变，这个过程千万注意要耐心等待，不可急切地表现出与其结识的意图，否则只能是功亏一篑，以失败而告终。
”
——曾仕强《圆通的人际关系》
课堂训练2：
演讲前你要作哪些准备？
当众演讲备忘录
1、对方可能希望听到什么
2、你希望对方听到什么
3、选择什么样的主题（有价值、有新意，大家感兴趣，你有研究的）
4、选择什么的方式（有影响力）
课堂训练3：
如何才能说服别人行动？
如：
劝人减肥；
劝人少打游戏；
戏人多运动……
五、影响有效沟通的障碍因素
（一）心理障碍
1.缺乏自信，不够主动
2.不良情绪的干扰
3.过去经验的制约
4.价值观套用
5.自我中心，缺少关怀
（二）技巧障碍
1.重点不明，表述不清
2.不善倾听，不解需求
3.不重反馈，询问不当
4.身体语言使用不当
（三）客观障碍
时间不足
缺乏信息
知识差异
地位差异
文化差异
作业：
制作自我沟通障碍分析表及自我沟通障碍克服计划。
沟通心理：
改变思维模式
（一）什么是情绪？
你会用什么方法克服你的不良情绪？
（二）情绪的来源：
情绪ABC理论
（三）信念系统（思维模式）
举例：
我要主动关怀他人。
被女生甩很受伤。
我不参加职业生涯规划大赛！
改变信念，改变情绪和行为
1、观察你的注意力，描述你的感受
一条鱼而已
有故事了！
故事有点看头！
你还坐得住吗？
你的人生此刻是不是看起来一团糟？
那些看似一团糟的不过是绽放的背景
2、人看见的是他想看见的东西
电影《我们到底知道多少？
》
我们的大脑每秒要处理四千亿位（bit）的信息，但我们只能意识到其中的两千位的信息。
——我们会选择性地看东西，并以此来体验这个世界的人、事、物。
——每个人每天环顾四周，看见的是他想看见的东西，其他的东西，大脑会自动排除。
——如何选择，受被灌输的各种观念、信念、标准、价值观影响，因人而异。
3、掌控你的注意力
问题？
1、问题框架
不想要的
问题
症状
原因
结果框架
想要的
目标
资源
办法
谈恋爱
找工作
聚焦过程中的问题，还是最后的结果？
反思：
什么事情让你一直困扰？
你是聚焦了问题，还是结果？
失败！
2、失败框架
挫败
错误
反馈框架
标志
反馈
调整
渴求
痛苦是需要改变的标志
旧情境
负面反应
新情境
正面价值
最具妨碍性的“思想框架”
a.打破“应该如此”框架
b.打破“托付心态”框架
3.打破“没有办法”框架
练习：
用语言摆脱困境
五个步骤，用语言摆脱困境
1、我高数没法及格。
2、我通不过英语四级考试。
3、我找不到女/男朋友。
4、我没钱。
1、思考是一种问答过程
问题可以立即转变你的注意力，进而转变你的心境。
2、你问什么问题，就会得到什么答案。
3、自我对话掌控自我人生
4.正确自我问答
5、成功沟通五问
每当发生不顺心的事情，你可以问自己：
（1）这件事的发生对我有什么好处？
（2）我从这件事中学到了什么？
（3）我对这件事所下的定义是什么？
（4）我能做哪些事来让结果变得更好？
（5）我如何达成结果并享受过程？
1、GIGO
GIGO：
Garbageingarbageout
2、大脑不接受“不”字指令
3、正面陈述更有意义
4、选择词汇描述你自己
你内心描述的图像界定了你，也限制了你
5、察觉你的惯性词汇
负面的惯性词汇，会扩大负面情绪，把本来很小的不顺心变得很不顺心。
说负面词汇的人，把自己困在一个圈里
你有哪些负面的惯性词汇？
气死了，烦死了，恨死了，郁闷死了，讨厌死了！
6、选择正面词汇，聚焦正能量
快乐积极创造神采飞扬
激情专注谦逊心平气和
正直果敢智慧激情洋溢
……
快乐，卓越，合作，专业，力量，和谐，影响力
可靠，发展，热情，实务，谦逊，平衡，有主见
果断，勇敢，仁慈，宽容，独立，积极，诚实，
简洁，自由，奉献，耐心，成长，忠诚，自力，
信念，忠诚，领导力，正义，真实，爱心，
尊重，创新，成就，智慧，诚实，果敢，
热情洋溢，神采飞扬，激情澎湃，奋发进取
写下你最常用的5到10个惯性词汇（负面的）
找出相对应的正面的词汇来转换定义。
创意转换分享：
无聊
——没有烦心事
——没有负担
——有时间想心事
——有闲
毁了——刷新自我
孤单——有个性，独挡一面
——成长的良药
寂寞——有当伟人的潜质
——独自品味生活
——有独立的思考空间
烦——充实
——有在乎的事
——考验耐心的时候
空虚——感知真实的自我
伤心——心灵的磨炼
——爱情最美的样子
——我是正常人
烦恼——有事可做
——发现了该丢弃的东西
孤独——可享受的宁静
——一个人的自由
无助——自我提升的机会
我晕——心灵蜕变
怎么老是我——我人缘好
——只有我行
老欺负我——我本善良
被误解——一个意外的发现在等着他们
悲剧——体味幸福
——人生课程
累——先苦后甜
又错了——离成功又近了一步
气死了——培养度量，提升理解力
委屈——培养气度，考验心量
后悔——意识机遇的重要
困惑——努力的动力
迷茫——有很多选择
真头痛——有挑战性
1、定义与人生
2、正确下定义
3、转换定义
上司很挑剔，我工作不开心！
上司很挑剔，我工作很卖力！
生活在感恩的世界
感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志；
感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识；
感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障；
感激遗弃你的人，因为他教导了你应自立；
感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力；
感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧；
感激所有使你坚定成就的人。
活动：
如果你一直在重播烂片，那就问问自己，到目前为止，你一直都为这些事下了什么样的定义？
定义是自己下的，自己也可以改。
1、吸引力法则
吸引力法则
你生活中的所有事物都是你吸引过来的，是你大脑的思维波动所吸引过来的。
你将会拥有你心里想的最多的事物，你的生活，也将变成你心里最经常想象的样子。
2、人际关系中的吸引力法则
（1）甲之蜜糖，乙之砒霜。
活动1：
1、想想你十分欣赏的一个人，这个人什么地方吸引你？
当你看见他或者想起他时，心里会如何描述这个人呢？
一些美好的词汇，比如真诚、乐于奉献、善良、谦虚、乐观、无私、快乐、博爱等等，是否会在你脑海里出现呢？
2、再想一个让你十分厌烦的人。
（可以是任何人，反正是你不喜欢就行。
然后问你自己：
“我是如何向自己描述这个人的呢？
”（要坦诚，不管答案是什么，不要刻意地去检查或评价它们，让这些想法自由地从头脑中迸发出来。
问自己，讨厌他们什么呢？
是他们很粗鲁，还是坏心眼、自私、武断、冷漠、不道德、自以为是、愚蠢、痴呆或者懒惰？
3、思考：
会不会你最珍惜、最喜欢的那个人，却是其他某个人心里最讨厌的呢？
而你心里的那个讨厌鬼却是别人最珍惜的好朋友呢？
甲之蜜糖，乙之砒霜。
为何会出现这种状况呢？
人无所谓好坏，思想使然
我们与他人的关系，最终取决于自己心里给对方的评价。
其实别人怎么样，都是你一厢情愿的看法。
一个人并没有什么好坏之分，只是我们的思想让他们变成了好人或坏人。
（2）身份定位决定关系的走向
内心评价→你对别人的态度→别人对你的态度→彼此关系
关系其实是你对他人评价和看法的一种外在表现
（3）正面描述，打造愉快关系
最快、最简单同时又是最本质的改善沟通效果、打造愉快关系的技巧，就是改变对方在你心里的身份定位。
试着向自己讲述一些关于此人的不同事情（故事）。
例:
“给我麻烦的人”→“能帮助我们有效提升的人”。
1、写下一生中对你影响最大的，而且至今仍对你产生负面影响的事件（简单描述即可）
2、因为这个事件的发生，对你的负面影响是什么？
（包含对你的人生观、对某些事情的看法与信念，对你的生活和学业……）
3、你决定要让这个负面事件持续影响你的下半生吗？
你打算什么时候放下这个包袱？
4、如何转换对这件事情的定义？
总结：
1、成功=习惯，养成对所发生事件的良好问话习惯，是迈向卓越人生的重要能力。
2、制作成功五问卡片，将其随身携带。
每当遇到不如意的事，立刻拿出卡片，问这五个问题。
持续30天，养成卓越习惯。
3、承诺自己：
从今以后，每当遇到任何困难与挫折，先对事情做出积极正面的定义，就会拥有优于常人的心境掌控能力。
三、克服人际沟通障碍的合理信念
（一）要解决问题，而不是发泄情绪。
（二）探索动机，重新定义
1．每个人的行为背后都有正面意图
2．将一个人的行为和动机分开
3．正确定义，转换心情
4．改变人的最好方法是满足他的最终需求
（三）设身处地，换位思考
（四）共同信念，价值同步
（五）找到双方的共同点
（六）永远不要为“现实”争辩
（一）要解决问题，而不是发泄情绪
人为什么会跟人吵架？
人什么时候会急？
——当一个人的想法跟你有出入，有差距的时候，你会急。
人一急，讲话的速度会变快，音量会放大，音调会升高。
这时候，你的脑子会变得迟钝，然后会很敏感地把大部分的时间用在从人家的语气当中去下定义，“你这是什么态度？
你为什么用这种态度跟我说话？
一个不懂理沟通的人，每次他只要一着急，脑子就开始迟钝，他不是去解决问题，而是在发泄情绪。
案例：
一辆出租车和一辆轿车碰擦。
情况并不严重，轿车擦掉一块漆。
这辆私家轿车很新，司机很心疼，上来就冲着那个出租车司机骂，骂得很难听。
出租车司机挨了骂以后，当然感觉不好，他就想摆脱这种负面的感觉。
用什么方式？
当然是回骂。
你骂我，我不能丢脸，我要比你骂得更难听。
于是两个人你一言我一语开始对骂上了。
90秒后，两人各自转身，一个回车拿了一根铁棍子，另一个人拿了一把大锁，两个人在街上演出全武行，丁当就打起来了。
分析：
车子碰撞，两个人下车的最原始的目的是什么？
当然是解决问题，该找交警的找交警，该打电话给保险公司的打电话给保险公司。
可是两个人下车以后，并没有去解决问题，而是跟小孩子一样发泄情绪。
又例：
夫妻俩因为教育孩子的想法有差异而吵架，结果却把教育孩子的事情放到一边。
回忆自己与别人发生冲突的事例，分析自己当时是在试图解决问题，还是在发泄情绪。
（二）探索动机，重新定义
要相信任何人所做的任何行为背后的出发点都是善意的，都是正面的，找到对方行为的善意的出发点、深层的需要，满足它。
相信任何人所做的任何行为背后的出发点都是善意的，都是正面的。
例：
一个员工在公司不好好工作，总对领导溜须拍马，跟同事团结协作差，喜欢打同事小报告、揪同事小辫子。
——他这样做的目的是想获得领导对他的认同，希望在领导面前做个重要的人。
这个人行为背后的出发点是不是正面的、善意的？
——只是他可能缺乏点智慧，他采取的方法和手段被他的团队同事所排斥、唾弃。
有人跑去抢银行。
因为他希望得到更多的财富。
这个想法没有错，只是他脑子坏了，所想的赚钱的方法是违法的。
孩子为得到父母的关心而调皮捣蛋，结果他的造反行为招来一顿揍。
揍完以后，这个孩子会变本加厉，更加调皮捣蛋，为什么？
因为他背后真正的目的并没有被满足，他并没有得到父母的关心。
如果你想要改变一个人的行为，你纯粹只从他表面的行为支修整他、要求他，这很难，除非你能够真正满足他背后的最终需求，那么他这种不恰当的行为就会自动地消失、自动地改变。
方法：
当某人的某种行为为你不能接受时，
（1）问自己：
他行为背后的善意的出发点是什么？
（2）分析，让他知道，他这种行为不但不能够得到他所想要的，甚至跟他最终的目的背道而驰，所以他的行为是无效的行为。
（3）提供给他更好的选择
——这是改变人的最好的方法。
一个人为什么会做出不恰当的行为？
（1）他没有更好的选择
（2）他这种行为的目的可能只是希望被你接受、认可。
（3）他想要表达他内心某种感受。
当某人做出不恰当的行为时，不要把一个人当时的行为，跟他的人格划上等号。
如果了解了一个人行为背后的正面意图，能够将一个人某次的行为和动机分开，也就可以用正面的词语对对方的行为进行重新描述和定义，进而转换心情，改善头系。
当对方的话语或行为让你不爽，99.999%是因为你把它定义成不好的。
老板说了你一顿，语气比较重，你会生气。
因为你把老板对你说话的这种行为定义为不把我当人看，瞧不起我，压榨我，就为了掐这几千块钱，一点人格都没有。
换个定义：
老板这么对我是因为希望我做得更好，我能够从这次教训当中学习到下次怎么把事情做得更严谨。
我运气真好！
我有一个好老师在身边，严师才能出高徒嘛。
要不然你天天混水摸鱼，老板从来不管你，做错了也不教你，你在公司干了两年一点长进也没有。
如果你想要改变一个人的行为，你纯粹只从他表面的行为上修理他、要求他，这很难，除非你能够真正满足他背后的最终需求，那么他这种不恰当的行为就会自动地消失、自动地改变。
很多人在跟他人沟通时总是希望别人认可他的想法，总喜欢让别人依照他的意思去行事。
但别人也希望你照他的想法去做。
如果你想掌握谈话的主动权，你就要主动去搭建沟通桥梁。
你首先应该转换立场，站在对方的立场上来看、听、理解事情。
这时对方的内心会有一种很好的，被重视的感觉，他感觉到你并不是一味地只想改变他的想法，他感觉到你愿意站在他的立场来看事情。
你们之间有了亲和力，在情绪上、想法上已经建立了所谓的同步效应。
解决办法：
发现某个人的想法和自己不一致时，先跳离自己的立场，站在对方的立场去看。
思考，他之所以用这个角度去看待事情，有没有可能是我考虑不周呢？
他这么去看待事情的好处在哪里呢？
如果我也这么去看这件事，会不会有不一样的发现呢？
我应该怎样把你的看法跟我的看法取长补短，发挥1+1>
2的功效呢？
——这样很容易达成共识。
价值观和规则的冲突
沟通最大的障碍源于我们对事情认知的差异。
这世界上没有不能沟通的人，只有不懂得如何跟别人沟通的人。
有人之所以难沟通，只是你没有用他的沟通方式和策略去跟他沟通。
例如你想要收听一个广播电台，你首先要做的一件事情，就是把自己的收音机频率调到这个电台的频率，而不是别的台的频率。
（调准频率）
如果跟一个人怎么沟通也不到位，这表明你的沟通方式有问题，可能这种方式不适合他的频率。
有人说：
“我孩子没法沟通，我老叫他努力学习，他就是不听话。
我都跟他沟通了100次了，他仍然不听。
——这就意味着父母重复了100次的错误的沟通行为，却期待得到和孩子正确的沟通结果。
（在心理学大词典中，重复相同的错误却期待得到正确的结果的行为叫神经病）
沟通始于障碍
什么时候才真正开始沟通？
——你跟对方的沟通有障碍的时候。
如果两个人想法不一致，沟通了一次、两次、三次以后，我就拒绝跟你沟通了，道不同不相为谋，我们两人没话好说。
——要知道，你不是在拒绝沟通，你根本还没开始沟通呢。
价值同步
价值观是沟通的最大的障碍之一。
当价值观不一样的时候，很多人就会犯一种错误，就是要别人来接受他的价值观，要求别人来符合他的规则。
而为了让别人符合他的规则，他甚至会通过指责对方的错误来证明自己是错的。
你为什么要借由指责、批评、贬低别人来证明自己是对的、好的、高尚的。
而你当面去指责、批评一个人的错误越多，你所受到的回击也就越大，你达成沟通目的的困难也就越高。
价值观套用：
把自己的想法强加在别人身上。
穿在自己脚上的鞋子觉得好舒服，就认为全天下的人穿他的鞋子也应该跟他一样舒服。
在这个世界上估计根本找不到一个所有的想法、信念、价值观都跟你一样的人。
当你与一个跟想法不一致的人沟通的时候，为了达成共识，我们需要调整我们自己。
问题是大部分人的注意力走偏了，他不是把注意力放在共性上，而是把大部分的注意力放在彼此间的差异上。
如果你老把注意力放在彼此的差异上，你们之间的差异就会越来越大了，越来越找不到共性了。
越是有差异，你就会越坚持自己的立场，对方也会更加坚持自己的立场。
那么你们两人就僵持在那儿
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