狮城中金国际广场物业管理投标书Word文档格式.docx
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7物业的接管验收52
7.1接管验收的标准52
7.2接管验收的程序53
7.2.1明确接管职责53
7.2.2方法与程序54
7.2.3现场接管验收的主要项目和接管标准57
7.2.4资料的接管57
8物业的装修管理59
8.1二次装修的管理重点59
8.2装修范围控制59
8.3装修管理的要点59
8.4装修管理流程60
9房屋及公用设施维修养护62
9.1建筑本体及公用管理的重点分析和管理思路62
9.1.1物业特征62
9.1.2管理的重点62
9.2物业维修养护计划与标准63
9.2.1物业维修养护计划的编制依据63
9.2.2物业维修养护计划的制定职责63
9.2.3制定物业维修养护计划的流程63
9.2.4物业维修养护计划的内容64
9.3建筑本体和公用设施养护流程69
9.3.1维护保养流程示意图69
9.3.2日常维修流程69
10机电设备设施管理70
10.1机电设备设施管理的整体思路70
10.1.1设备档案管理70
10.1.2编制管理计划72
10.1.3设备运行管理73
10.2消防系统的管理77
10.2.1重点分析和管理思路77
10.2.2日常巡视维护保养计划和标准79
10.3电梯系统的管理82
10.3.1重点分析和管理思路82
10.3.2维保计划和维保标准83
10.4暖通系统的管理84
10.4.1重点分析和管理思路84
10.4.2维保计划标准86
10.5供配电系统与发电机的管理88
10.5.1重点分析和管理思路88
10.5.2维保计划与标准89
10.6照明系统的管理91
10.6.1重点分析和管理思路91
10.6.2维保计划与标准92
10.7给排水系统的管理92
10.7.1重点分析和管理思路92
10.7.2维保计划与标准93
10.8智能化系统的管理93
10.8.1重点分析和管理思路93
10.8.2运行维护计划和标准95
10.9节能降耗101
10.9.1重点分析和思路101
10.9.2节能计划和实施103
11安全、车辆、消防管理105
11.1安全管理105
11.1.1安全管理的分析105
11.1.2安全管理思路和要点105
11.1.3岗位设置原则107
11.1.4安全工作流程108
11.1.5安全工作标准108
11.2车辆管理110
11.2.1停车库状况分析110
11.2.2停车库的管理思路和要点110
11.2.3停车场管理流程和标准110
11.3消防管理111
11.3.1消防管理的分析111
11.3.2消防管理的思路和要点111
11.3.3消防管理组织架构113
11.3.4消防管理职责113
11.3.5防火安全检查制度115
12环境管理方案116
12.1服务内容116
12.2管理结构116
12.3作业标准117
12.3.1保洁类117
12.3.2绿化类养护要求和标准120
12.3.3消杀类125
13客户服务126
13.1客户服务特点综合分析126
13.2“服务热线”126
13.3客户服务流程127
13.3.1客户需求处理程序127
13.3.2信息处理工作流程128
13.3.3投诉处理流程129
13.4延伸服务设计130
13.4.1免费服务130
13.4.2有偿服务131
13.5客户服务规范132
13.6客户服务人员的礼仪形象要求132
14物业服务的应急处理预案138
14.1应急预案分析138
14.2应急预案制订要点138
14.3应急预案的处理流程139
14.3.1火警讯号处理程序140
14.3.2火险报警工作流程141
14.3.3火警处理注意事项142
14.3.4火灾演习流程144
14.3.5突发公共卫生事件处理流程预案145
14.3.6突发停电应急预案145
14.3.7跑水应急预案146
14.3.8突发跑水事件处理流程149
14.3.9盗窃事件处理150
打架斗殴事件处理150
抢劫事件处理151
凶杀事件处理152
交通意外事故153
台风、水浸、火灾等自然灾害事故153
刑事、治安案件发生处理程序154
防爆炸物品事件应急处理方案155
1中金国际广场总体设想和管理模式
【要点提示】
Ø
物业服Ø
务需求分析：
写字楼（A座、B座、C座）、商业（B、C裙房）、停车库（地下）等。
物业特点：
各功能区域既相互独立又彼此关联功能区域的关联性；
设施设备Ø
的关联性；
人员的关联性和流动性。
物业管理模式设想：
区域管理，Ø
分级服Ø
务。
1.1物业功能及服1.2务分析
1.2.1物业外部环境概述
办公楼
汇智大厦、友谊时代大厦、飞雕国际大厦、徐家汇国际大厦、腾飞大厦、美罗大厦、上海实业大厦、中福实业大厦、飞洲国际广场、亚都商务楼、圣爱广场、、均瑶国际广场等
商业状况
港汇广场，东方商厦，太平洋百货，汇金百货，美罗城，第六百货，太平洋数码广场，中兴百货商厦、汇联商厦、百脑汇、百思买、大千美食林、建国宾馆、华亭宾馆等
花园住宅
亚都国际名园、华狮国际公寓、东方曼哈顿、莱诗邸、天际花园等
文体教育
徐汇中学、交通大学等
医疗机构
上海市徐家汇地段医院、上海医科大学附属儿科医院、上海市国际妇幼保健院等
交通状况
地铁一号线徐家汇站，公交线路43、15、42、72、44、50、56、732、93等
1.2.2物业情况概述
物业地点
上海市漕溪北路207-237弄6号
面积情况
建筑面积102344m2，其中：
●1A座写字楼面积18943.3m2，●2
●3B座写字楼面积21195.1m2，●4
●5C座写字楼面积18966.7m2，●6
●7B、C商业裙房面积19600m2。
楼层情况
●8地下3层，●9
●10A座17层，●11
●12B座7-23层，●13
●14C座7-24层，●15
●16裙房6层。
功能布局
地下三层
停车场，共321个机械式停车位（另有地上29个、自行车758个）
A座写字楼
●17共17层，●18楼高58米。
●19外墙采用玻璃幕墙。
●20配置6部进口三菱电梯，●21其中1部为消防梯。
●22配置大金VRV、HRV系统中央空调。
B座写字楼
●237-23层，●24楼高91米。
●25外墙采用玻璃幕墙。
●26配置5部OTIS电梯，●27其中1部为消防梯。
●28配置中央空调系统，●29采用热水锅炉供热。
C座写字楼
●307-24层，●31楼高92米。
●32外墙采用玻璃幕墙。
●33配置3部OTIS电梯，●34其中1部为消防梯。
●35采用分体式空调。
B、C裙房
●361-6层。
●37配置20部KONE自动扶梯合3部KONE货梯。
1.2.3物业功能及服1.2.4务需求分析
楼层
分布
功能描述
客户群体
常规物业服务需求侧重点
特色服务内容
安全
环境
设施设备
客户服务
停车场
1商场顾客
2写字楼用户、访客
3内部员工
4车辆安全
5人员安全
6保持停车场的整洁
7保证消防器材100%完好
8照明、通风系统完好
9监控、弱电系统完好
10贵宾停车引导
11靠近电梯间处设置VIP专用车位
12按就近原则安排写字楼、商场顾客固定的停车区域
A座
B座
C座
写字楼
13写字楼用户员工
14外来访客
15办公区域外来人员的接待和控制
16进出物品控制
17公共秩序的维护
18舒适、整洁的办公环境
19高水准的保洁服Ø
20务标Ø
21准
22在大堂摆放植Ø
23株，Ø
24营造舒适环境
25写字楼设备Ø
26后勤保障，Ø
27如：
供电、中央空调（A、B座）、电梯、照明等
28消防、监控系统完好
29设立商务中心，Ø
30提供打印、快递、传真、电子邮件等商务服Ø
31务
32用户夜间或节假日工作的后勤服Ø
33务
34写字楼大堂设置礼仪接待人员，Ø
35提供服Ø
36务指Ø
37引
38提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示
39提供雨天伞套及小件物品保管服Ø
40务
41用户自用部位受托保洁服Ø
42务，Ø
43并对入室清洁人员的履历背景进行额外审核并备Ø
44案
商业
45外来顾客
46商场员工
47公共秩序的维护
48防火、防盗
49整洁、舒适的购物环境
50高标Ø
51准的清洁服Ø
52务
53通过植Ø
54株的摆放营造舒适环境
55商场设备Ø
56的后勤保障，Ø
57如：
供电、中央空调、自动扶梯、照明等
58消防、监控系统完好
59故障设备Ø
60信息的快速反馈，Ø
61如：
取款机、商铺自用设备Ø
62等
63便捷的后勤服Ø
64务，Ø
65包括投诉、报修接待、内外联系
66全面的服Ø
67务引导，Ø
68包括标Ø
69识、温馨提示、服Ø
70务人员引导等
71设置便衣安全岗，Ø
72以保障营业场所安全
73商场内部员工通道设置门岗
74配合营业需要，Ø
75提供所需的服Ø
76务指Ø
77引
78根据营业场所服Ø
79务需求，Ø
80提供客户温馨提示等标Ø
81识的建议
82提供天气变化、健康防治、防火防盗等温馨提示
83提供雨天伞套及小件物品保管服Ø
84务
85商场装修监督、管理
1.3物业服1.4务需求综述
通过对中金国际广场的物业类型、客户群体需求的分析，可以看出，中金国际广场的物业管理既具备常规物业管理服务的需求，又具备自身的特殊服务需求，如写字楼、商业裙房等等，其服务需求具备如下特点。
1.4.1功能分布的区域性
中金国际广场按照功能可以划分为停车场、写字楼、商业裙房三大功能区域，每一个功能区域中又因服务部门、客户群体的细分而具备物业服务的差异性。
需要在满足功能区域整体服务需求的同时，进一步细化服务方案、服务流程、服务标准，才能够全方位满足本物业的物业管理服务需求。
1.4.2各功能区域既相对独立又互相关联
中金国际广场的三大功能区域，从功能的角度讲，既相互独立又互相关联，主要表现在：
1功能区域的关联性
如：
B、C座写字楼与商业裙房相互连接，各楼层之间通过消防楼梯相互连接，这些接口部位都是安全防范管理的重点。
3设施设备的关联性
整个物业的供配电系统、弱电系统、消防监控系统、给排水系统、供暖系统（B座、B\C裙房）、垃圾处理站、地下车库等等都是各功能区域共用的，但各功能区域作息的时间段有差异，写字楼需要在工作日使用，商场在每天的白天营业，商场中的餐馆则是早、中、晚三个用餐时间密集使用，这些作息时间段上的差异，对物业管理公司的设施设备管理和节能降耗都提出了很高的要求。
4人员的关联性和流动性
中金国际广场的客户群体可分为内部用户和外来客户两大类，而这两类的客户进入本物业的需求都不是单一的，他们需要在本物业各功能区域之间流动。
如何才能既保证用户的安全，又满足客户在楼内流动的顺畅、方便，这也是物业管理公司的工作难点和重点。
7安全和设备管理是本物业的管理服务重点
中金国际广场作为财富的聚集地，在其中的人、财、物都是物业管理安全保卫工作的重点和难点。
如何通过人防、技防、建筑物防范相结合，并与地区公安部门通力合作，共同保障本物业的安全，才是中金国际广场物业管理的基石。
本物业中的商业都是重要的对外营业部门，对设备的依赖性很大。
物业管理服务所涉及的设施设备从动力方面为它们的功能型设备提供后勤保障，设备的日常维护、保养以及紧急情况的处理预案都是物业管理服务设备管理的重点。
1.5总体设想和管理模式
1.5.1区域管理、分级服1.5.2务总体设想
针对中金国际广场的物业管理服务特性，我们提出区域管理、分级服务的总体服务设想。
所谓区域管理即是按照中金国际广场的功能分区，根据各功能区域的物业服务需求特性，制定符合其特性的物业服务方案、工作程序和标准，并按照功能区域的特性给予实施。
分级服务即依据不同区域在安全保障的重要性、设施设备的配置、环境维护的需求以及客户服务需求等方面的差异性进行层级划分，制定出有针对性地分级服务控制方案并给予实施。
按照中金国际广场的功能区域划分，我们将其物业管理区域也分为停车场、写字楼、商业裙房三个功能区。
每个区域按照工程保障、环境管理、秩序保障、客户服务4个专业在不同区域中的需求、标准等的不同划分层级：
1工程保障
按照各设施设备对不同区域实施保障的重要性分为基础保障、功能保障和技术保障三个层级，根据各区域层级特点制定相应的维修、养护计划。
2环境保障
根据中金国际广场不同的清洁、绿化需求分为环境管理、业务配合、形象维护三个层级，不同层级的清洁、绿化工作的实施方式、标准以及人员的配置、授权都根据区域、层级有所不同。
4客户服务
根据中金国际广场功能区域的划分，针对不同区域分为常规服务和延伸服务两个层级。
其中常规服务包括客户档案管理、投诉报修接待、问询解答协调等工作；
延伸服务包括商务服务、租售代理服务等。
5安全保障
根据三个区域对于秩序保障程度的需求不同分为公共秩序保障和人员安全保障两个层级。
公共秩序保障包括治安管理、车辆管理以及消防管理；
人员安全主要针对中金国际广场用户安全的保障和外来人员的管理。
1.5.3区域管理、分级服1.5.4务管理模式
如上图所示，区域管理，分级服务的总体管理思路，通过三个功能区域划分，四项专业服务支持的总体运作来满足中金国际广场用户的办公、经营等功能定位，实现其物业管理服务功能。
细化区域、层级物业管理服务需求，提供针对性强的物业管理服务，狮城怡安将于中金国际广场开发商全力配合，以期不断满足、不断提升中金国际广场的物业管理服务内容、服务标准。
2管理指3标4及措施
完成开发商制定的管理目标Ø
。
接管后三年内达到上海市物业管理优秀大厦标Ø
准。
实现16项服Ø
务指Ø
标Ø
承诺。
4.1管理目标4.2
3一年内达到物业各项使用功能正常，使物业各项工作有条不紊地开展。
4二年内深化管理服务，提高物业管理水平，提升物业管理形象，进行质量管理体系内贯标。
5三年内达到上海市物业管理优秀大厦标准。
4.3分项管理指4.4标4.5及主要措施
序号
指标名称
国标
管理指标
测算依据
管理应采用的主要措施
1
房屋及配套设施完好率
98%以上
99%以上
（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总建筑面积×
100%
1、根据中金国际广场的具体情况，2、参考建设部《物业管理条例》及有关法规，3、编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划，4、经开发商或业委会审批后实施。
5、将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，6、由专人控制质量，7、日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合。
8、针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，9、进行科学地维护、保养，10、延长其使用寿命。
11、严格装修审批、登记、验收制度，12、对施工过程进行控制、跟踪管理，13、及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。
14、每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，15、根据勘查、鉴定结果，16、制定科学的维护保养方案并组织实施。
2
设备设施及房屋零修、急修及时率
零修、急修及时完成次数/零修、急修总数×
1、以优质高效服2、务为宗旨，3、物业服4、务中心设立服5、务电话并向用户公开，6、实行24小时值班，7、受理各类零修、急修申报。
8、接到急修任务，9、维修人员15分钟内赶到现场并立即处理。
零修任务及时完成；
一般问题当班处理好；
当班处理不10、了的问题对用户应有交待。
11、根据中金国际广场配套设备12、、设施的特点，13、储备14、一定数量常用备15、件，16、以备17、急用。
3
设施设备返修率
1%
0.5%以下
返修次数/维修总次数×
1、加强员工业务技能培训，2、提高维修技术。
3、实行分项工程师负责制，4、有针对性地提高维修人员的专业技能。
5、维修工作效率、返修率与维修人员的工作业绩考核挂钩。
4
大、中修工程质量合格率
工程合格数/工程总数×
1、对工程全过程进行质量跟踪监督。
2、对工程质量进行分项检查，3、严格把好验收关。
4、工程材料的采购严格按照质量验收控制程序。
5
维修工程质量回访率
重大维修100%
维修回访数/总维修数×
1、实行回访制度，2、对用户申报的重大维修服3、务进行100%的回访。
回访方式多样化，4、如上门回访、电话回访等。
5、利用计算机建立维修回访档案。
6、物业服7、务中心总经理每季安排对用户专访，8、部门经理每月随机走访用户。
6
绿化完好率
完好绿地面积/绿地总面积×
1、实行全员管理，2、每一位员工都有责任对环境进行保护，3、积极开展宣传工作，4、人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，5、并认真听取用户意见，6、接受用户监督。
7、严格审核绿化工作计划，8、内容包括时间要求和质量标9、准。
10、根据各种植11、物的生长特性，12、制定科学的日常养护、维护计划，13、并结合实际情况认真实施；
根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型。
14、每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核。
7
清洁保洁率
保洁达标面积/保洁总面积×
1、采用合理、科学的作业方式，2、给用户营造一个良好的工作环境。
3、垃圾分类处理，4、日产日清，5、封闭转运，6、杜绝二次污染。
7、定期进行消杀，8、区域内无白蚁、蚊蝇、鼠害。
9、杜绝乱张贴现象。
10、部门经理每月巡视检查卫生保洁质量情况，11、发现问题及时协调处理。
12、加强环保建设的宣传工作，13、对破坏环境卫生行为及时制止。
8
机电设备完好率
95%以上（中小）、99%以上（大型）
99%以上、消防设施100%
完好的机电设备数/机电设备总数×
1、把主要机电设备2、（如电梯、空调主机等）分包给专业公司进行维护保养，3、并对分包商的工作全过程严格监督。
4、主要机电设备5、的日常巡视维护由各系统责任人负责，同6、时加强技术人员的专业培训，7、保证主要机电设备8、完好率达到100%。
9、配备10、专业工程技术人员，11、所有人员全部持证上岗，12、实行24小时值班制，13、发现问题及时处理。
14、利用设备15、自身的监测、控制、诊断功能，16、借助先进的仪器、仪表和科学的管理手段，17、正确使用、精心保养、定期维护好设备，18、保证设备19、安全、优质、高效运行。
20、制定各系统应急处理方案。
9
路灯亮灯率
99.5%以上
路灯完好数/路灯总数×
1、实行维修管理人员、保安两条线巡视检查制度，2、发现问题及时处理。
3、维修保养责任到人，4、实行量化考核，5、日常保养与定期检修相结合。
6、根据路灯型号、规格，7、储备8、一定数量的备9、用件。
10
停车场、道路完好率
停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积×
1、指2、定专人对停车场、道路标3、识系统进行维护，4、按规定巡视检查，5、维护保养记录建档备6、查。
7、利用停车场管理系统对车辆进行有效监管。
8、制定停车场管理规定，9、指10、定人员对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，11、发现问题及时处理。
11
治安案件发生率
物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件。
1、充分利用闭路监控等智能化系统，2、并执行24小时保安巡查制度，3、实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合立体防范，4、做到人防、技防、物防相结合。
5、成立应急小分队，6、处理应急事件。
7、建立中金国际广场用户、经营单位、施工人员档案，8、并于经营单位负责人和施工单位签订《治安责任书》，9、对进入中金国际广场的经营、施工人员，10、要求挂工作牌，11、并经查验方可放行。
12、落实保安岗位职责，13、明确责任区域。
14、对保安实行准军事化管理，15、加强对保安员的培训和考核。
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