酒店课程设计作业优质PPT.ppt
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4.制定客房营业日报等表格；
5.与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况；
6.协调对住客服务工作。
问询处（Information）,问询处（Information）
（1）人员配备：
主管、领班、问询员
（2）主要职能：
1.负责回答客人的问询；
2.接待来访的客人；
3.及时处理客人邮件；
4.提供留言服务（住客留言和访客留言）；
5.分发和保管客房钥匙。
收银处（Check-out/Cashier）,收银处（Check-out/Cashier）（结账处，隶属酒店财务部）
（1）人员配备：
领班、收银员、外币兑换员
（2）主要职能：
1.办理离店客人的结账手续；
2.受理入住酒店客人住房预付金；
3.提供外币兑换和零钱兑换服务；
4.与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；
5.建立客人账卡，管理住店客人的账目；
6.夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表；
7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务；
8.负责应收账款的转账；
9.夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。
礼宾服务处（Bellservice/Concierge）,礼宾服务处（Bellservice/Concierge）（又称“大厅服务处”）
（1）人员配备：
大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员
（2）主要职能：
1.在门厅或机场、车站迎送宾客；
2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；
3.雨伞的寄存和出租；
4.公共部位找人；
5.引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行宣传；
6.分送客用报纸、分送信件和留言；
7.协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全；
8.回答客人问询，为客人指引方向；
9.传递有关通知单；
10.为客人提供召唤出租车和泊车服务；
11.负责客人其他委托待办事项。
电话总机（SwitchBoard）,电话总机（SwitchBoard）
（1）人员配备：
总机主管、领班、话务员
（2）主要职能：
1.转接电话；
2.为客人提供叫醒服务（WakeupCall）；
3.提供“请勿打扰”（DND）电话服务；
4.回答客人电话问询；
5.提供电话找人服务；
6.受理电话投诉；
7.接受电话留言服务；
8.办理国际、国内长途电话事项；
9.播放或消除紧急通知、说明；
播放背景音乐。
商务中心（BusinessCenter）,商务中心（BusinessCenter）
（1）人员配备：
主管、领班、文员
（2）主要职能：
1.为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）；
2.可以根据客人需要提供秘书服务；
3.提供文件加工、整理和装订服务；
4.提供计算机、幻灯机等的租赁服务；
5.提供代办邮件和特快专递服务；
6.提供客人委托的其他代办服务。
商务楼层接待处,商务楼层接待处
（1）人员配备：
与大堂前台接待处相同，但服务对象基本上是所负责楼层的客人。
大堂副理（LobbyManager）主要职能：
1.代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项；
2.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理；
3.负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；
4.负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录；
5.负责处理客房部客房报表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间；
6.负责处理客人投诉，以本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题、替生病或发生以外事故的客人安排护理或送院事宜；
7.发生紧急时间时，必须（在没有请示上级的情况下）作出主动决断的指示；
与保安部及接待处联系，取得资料作出“以外”或“病客”紧急报告；
8.应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间的销售状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患；
9.与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施；
10.服从管理人员（如总经理、副总经理、总经理助理及直属上级）的安排；
11.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域；
12.与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作；
13.遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，需要视情况疏散客人,客房部组织机构图,客房部,客房部组织机构的模式，因酒店的性质、规模、管理和运行机制的不同而不同。
酒店客房部的组织机构形态有大、中、小型三类。
大中型酒店的客房部规模大、机构健全，各个分支机构及每一位员工的职责、专业、分工都很明确，其机构设置如下：
1、客房服务中心客房服务中心设值班员、布单领发员，也可设协调员，是客房部的信息中心，负责统一调度对客服务工作，正确显示客房运转状况，负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙并与其他部门进行联络协调等。
2、房务部房务部主要负责客房内的服务工作。
客房楼面由各种类型的客房组成，每一层楼都设有工作间，便于服务员工作。
楼面人员负责全部客房及楼层走廊值台、楼层安全，房间用品的更换，设施简易维修保养，为住客提供必要的服务。
3、管家部管家部主要负责大堂（前厅）公共卫生、洗手间卫生、客房楼层公共区域地面卫生的打扫、洗涤，地毯的洗涤，玻璃、大理石的清洁工作，公共区域设施设备、工艺品的卫生清洁和保养，使之达到卫生标准。
4、洗涤部洗涤部主要负责酒店布单、客衣、工衣的收洗，为住客和酒店提供高质量和洗熨服务，为宾客提供方便,上海金茂酒店各类房型,标准房（单人）门市价￥2580房型说明：
所在楼层:
5-15;
房型面积:
30;
床型:
大床;
床面积:
2*2m;
宽带收费;
可以在商务中心买上网卡，一天最多120元;
早餐情况无早餐标准房（双人）门市价￥2580房型说明：
双床;
1.2*2m;
可以在商务中心买上网卡，或者120元/天;
早餐情况:
无早餐豪华单人房门市价￥2680房型说明：
34;
2.2*2;
宽带免费;
可以在商务中心买网卡,一天最多120人.;
无早餐豪华双人房门市价￥2680房型说明：
大/双;
2*21.2*2;
早餐情况：
无早餐附加选择自助早餐价RMB216,深圳喜来登酒店各类房型,高级间：
门市价￥2800特价￥1495.0房型说明：
11-23;
40;
2*2/1.5*2;
该房型不可加床;
无早餐豪华间：
门市价￥特价￥1725.0房型说明：
11-23；
50；
大/双；
2*2/1.2*2；
宽带免费；
该房型不可加床。
无早餐至尊豪华间：
门市价￥4280特价￥2185.0房型说明：
70-75;
2.03*2.03;
双早餐行政套：
门市价￥6980特价￥3450.0房型说明：
80-85;
双早餐1,两酒店各类房型（如标准、豪华、行政）的差异：
1、房型面积不同2、床型不同3、早餐情况的差异4、床面积的差异,上海金茂酒店各会场详情,深圳喜来登各会场详情,李奥纳多：
位于大堂的李奥纳多是一家精致优雅、蕴含着浓郁艺术氛围的餐厅。
最为上乘的选料，加以正宗而富有创意的烹饪，孕育了这风情万种的地中海式厨艺经典。
店内特备多种珍藏佳酿，独特健康饮食之道。
内设日式铁板烧。
天府楼：
上海地理位置最高的一家著名川菜餐厅。
壮丽开阔的视野，质高味美的菜肴以及面面俱到的服务令其倍受推崇。
餐厅内饰有唐朝石雕，就餐氛围宁静典雅，景致秀丽宜人。
每晚的古筝演奏更令就餐别有一番情趣。
水上人家：
位于地下一层的以创新宁波菜为主的时尚餐厅。
透明玻璃的贵宾包厢顺着蜿蜒的涓涓细流分布在餐厅中央。
您可以再这件水上主题的宁波餐厅现场挑选海鲜，饮用特色米酒，欣赏小桥流水和假山瀑布。
连天阁：
24小时开放的国际风味餐厅。
独特的透明天顶设计使餐厅白天沐浴在阳光下，傍晚被星光笼罩。
晚间有现场乐队伴奏。
连天阁独创每晚各式主题自助餐。
更有不容错过的周日香槟早午餐供您选择。
心在遥远雪茄会所：
典雅的雪茄会所内摆放着真皮沙发、红木几案、顶级雪茄、上等洋酒，打造成一片既具现代气息又让人沉浸于往昔岁月的终极乐土。
雪茄保湿箱内陈列着来自古巴等地的国际顶级雪茄。
对酒店大堂、客房、整体印象及不足评价,1、大堂设计千篇一律，缺乏特色和创意。
2、大堂空间设计只是重视墙面装饰，而灯具、艺术陈设、家具却过于简洁。
3、色彩灯光布置不到位,第二部分：
金钥匙服务调研小结,我们选取了杭州三家酒店进行分析：
杭州温德姆至尊豪庭大酒店杭州湾环球酒店西湖索菲特酒店,金钥匙简介：
“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
国际“金钥匙”是一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名会员。
我国于1997年加入该协会，会员有4500，中国有1350，众多会员分布在全国数百家高星级酒店。
“金钥匙”的口号是：
“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。
”对中外商务旅游者而言，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
在“中国饭店金钥匙”的蓝图中，始终有一个明晰的目标：
使中国旅游饭店业能够和国际接轨，同时在国际上竖起一块牌子，证明“中国的旅游饭店服务是优质的”。
欧洲人早在70年前已经认识到“金钥匙”服务的重要性，美国人在40年前就开始学习和运用“金钥匙”服务并体会到这个信誉组织的价值所在。
在美国，一家很受人喜爱的饭店，往往是“金钥匙”服务十分到位的饭店。
20年前，新加坡和香港迅速在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。
“金钥匙”的服务很广泛：
向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院或足球赛的入场券；
为团体会议制作计划，满足客人的各种个性化需求，包括安排正式晚宴；
为一些大公司设计旅程；
照顾好客人的子女；
甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
在中国一些大城市里，“金钥匙”委托代办服务往往被设置在酒店大堂，他们除了管理和协调好行李员和门童的工作外，还负责其他的礼宾服务等。
服务标准五条,第一条：
服务体现“可靠度”严格按承诺提供规范服务。
及时改正错误迅速始终如一结账等服务准确出品、桌面或柜台服务符合标准,第二条：
服务体现“可信度”对知识、礼仪把握度，在沟通中显示出信任与自信。
完整回答客人问题客人进门（餐厅、酒吧、商场、大堂等）时感到舒适，立即获得尊重主动（微笑着）提供房单、餐单、酒单或展示商品，介绍产品，如房间状况或菜肴成分、加工方法等信息。
使客人有安全感。
服务操作必须出有教养、职业性、经验。
第三条：
服务体现“灵敏度”乐于帮助客人，并能竭尽全力，提供快捷服务。
员工之间互助合作，保证服务速度、质量。
时时提供快捷服务。
竭力满足客人的特殊要求，从不说“不”。
房满、尽力,第四条有服务体现“完美度仪容仪表、设施、设备、环境维护等状况良好”。
建筑外观、停车场、庭园醒目、有吸引力。
餐厅分区、商场、通道等醒目，有吸引力。
员工着装整洁、美观、合适。
装修、装饰、布局、陈设档次与价格相符。
菜单、宣传品醒目，完好，有吸引力，符合公司形象。
各出入口便利、顺畅、环境宜人。
客房、餐厅、卫生间、商场等各类服务场所前后台整齐、清洁。
时时保持床铺、座椅、桌面、车、电脑灯整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情。
第五条：
无形服务体现“充实度”无微不至、有针对地对应客人个性。
时时微笑。
主动、细心体察、预料到客人个人需求、愿望，而非呆板地从属于规范制度。
让每位客人都感受到特别礼遇。
为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。
以顾客获得最大利益为己任。
第三部分：
前厅部各项服务流程和标准要点归纳客房预订与前台接待:
客房预订与前台接待流程:
准备工作-受理预订-订房变更和取消-订房核对-抵店前准备服务标准:
1做好交接班。
掌握当日及未来一段时间的客房情况。
准备各项资料。
2在受理预定时要掌握酒店的全面信息，明确客人的来意和要求，迅速查看有无符合的房间，决定能否接待客人的申请。
3如能接受预定，则填写统一规范的订房单，散客和团队有所不同。
4确定预定，复述客人信息，收取定金，表达选择本酒店的谢意。
5预定记录存档与数据分析，存入客人的各种信息，方便日后检查分析。
6预定的变更、取消及预定。
遇到这些情况时，先查看有关预定控制记录，如可以满足客人需求，告诉客人，并填“预定更改表”，如不能，则将酒店空房类型和有空房的日期告诉客人，并与之协调。
最后告知有关部门，做出调整。
7取消预定，做好信息管理，告知其他部门。
8核对预定，通常三次，确保酒店的客房闲置率，保证酒店的收益。
9抵店前准备工作三个阶段，抵店一周数周前，抵店前夕，抵店当天，做好各种接待工作。
礼宾服务,1、店内迎送服务流程：
入住手续-迎候客人-奉茶-退出店内迎送服务：
了解客人的姓名、身份。
按照不同规格布置房间。
-在指定的楼层（地点）迎候客人。
站在服务处面带微笑、表示欢迎。
带（待）客人进入房间，随后送人欢迎茶，面向客人退出。
2、店外迎送服务流程：
离店手续-叫车服务-行李搬运-目送离开店外迎送服务：
掌握客人离店的准确时间。
检查代办的事项是否还有未完成的。
征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品不要遗留在房间里。
为客人叫出租车，搬运行李，目送客人离开。
3、行李服务流程：
入住手续-行李入房-设施介绍-填写记录行李服务：
注意礼貌和仪态清点检查行李（与客人一起）要走在客人的左前方，距离两三步，合着客人脚步，拐弯人多时，要招呼客人，细致的对待客人的行李。
途中热情主动，介绍酒店服务设施和项目。
要先请客人进出酒店做好房内设施介绍简洁明了离开时询问客人是否还有吩咐，无要求，则祝客人入住愉快，迅速离开。
填写入住行李搬运记录。
散客离店和团队的抵店、离店大致相同，注意仔细记录和礼仪。
问讯服务,问讯服务电话问询流程：
接电话-确定客人问题-已知则告知-未知则转接其他部门协助回答-如遇涉及商业机密需婉转拒绝标准：
电话问询按规范用语礼貌接听电话，帮助解决客人的提问，对问题做好记录，如不知则转接其他部门协助回答，如遇突发事件迅速联系大堂副理负责联系解决，未能解决的问题要工作人员跟踪解决。
留言服务流程：
倾听留言-重复留言-取消留言-记录留言服务：
倾听留言，注明留言、房号、姓名，记录到留言本，交接班时注意。
重复留言，确保“留言”无误。
取消留言，应及时撤销“免打扰”。
记录，字迹清晰、表达准确。
如有住客留言，保证客人回房一小时内得知留言内容。
邮件流程：
进店邮件-出店邮件邮件：
进店邮件，及时给客人，若客人已离店，通知客人，并转邮件到客人所在地址（到付）。
出店邮件，帮客人做好信息核对工作。
客用钥匙的控制流程：
问讯处-收发钥匙-制作钥匙客用钥匙的控制：
由问讯处管理，主要是收发钥匙，制作钥匙。
总机服务,总机服务流程：
记录客人所需的服务项目-在规定时间内进行服务标准：
做好记录与交接班，做服务时语言语调、礼貌用语、服务效率要得到保障，如遇未解决的问题要及时跟踪解决。
记录服务各项事宜要与客人复述，确保工作无误，记录时字迹清晰、表达准确。
商务中心服务,商务中心服务流程：
帮助客人提供各种秘书性的服务-得知客人所需的服务-确定是否是住店客人-进行收费-完成服务标准：
服务员要主动、热情、礼貌的问候客人，确定客人是否是住店客人，确定客人的要求，如有不清楚的地方要询问客人，记录好时间和要求，向客人告知收费标准，记录客人联系方式和房号。
最后，做好营业报表的工作记录。
前台收银服务,前台收银服务前台收银服务流程：
核对-付款-核查-开收据-道谢标准：
礼貌问候，确认客人姓名，检索客人账单，通知客房中心，看客人客房是否有财务损失，迷你酒吧的使用情况，收钥匙，确认最新消费，计算所有费用，账单呈交客人过目，无疑问则办理结账手续，并签字。
有疑问，则主动为客人核清账单。
结账，开收据，盖章，收装，交与客人，告知行李员，道谢。
外币兑换服务流程：
鉴别-填单-签名-复核-配款外币兑换服务：
负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。
将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。
按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。
将填好的水单交客人签名，写上房号。
把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。
经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
贵重物品保管服务流程：
接待-核查-签字-提醒-道别-存档贵重物品保管服务：
接待员打开门，等客人进入后，接待员关上门。
查核客人的住房卡或钥匙牌，以确认是否系住店客人。
取出记录卡，在下面逐项填写，请客人签字，同时，向客人介绍规定和注意事项；
取出保管箱，让客人存入物品；
当着客人的面用两把钥匙将保管箱锁上，一把客用钥匙交给客人保管，总钥匙由接待员自己保管，并礼貌提醒客人注意钥匙的保管与安全；
向客人道别，为客人开门、关门；
将填写过的正卡放入纸袋里，标上箱号、客人姓名、房号，放入存放架子里。
行政楼层服务,行政楼层服务流程：
到店前准备-到店时和住宿期间-客人离店时标准：
到店前了解vip的喜好、生活习惯、行程安排，检查客房所有设备，重点清洁，准备好茶水和小方巾。
到店时，提前开房门，督导欢迎，领入房间，奉上茶水，每次外出为其房间进行小调整，做好跟踪服务，建立客史档案，配鲜花点心。
开夜床以便客人休息；
整理房间清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。
离店时，督导送客，为客人准备小礼物，检查有无遗留物品，及时报送。
客房服务,vip接待流程：
检查-准备-迎接-核对-接送vip接待：
贵宾抵店前8小时前工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。
贵宾抵店前4小时前客房部须按照贵宾接待通知单的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。
对呈报的贵宾申请单迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。
详细审批或拟定接待方案。
客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。
客人离店时，到大堂或机场送行。
酒店大堂根据需要放欢迎牌。
贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，房卡上加盖VIP印章。
贵宾在住店登记表上签字。
贵宾资料应精确地输入电脑。
贵宾房号必须保密。
贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。
贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。
如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。
行李装车后，马上返回酒店。
小酒吧服务流程：
准备-使用-检查-付款小酒吧服务：
客房配冰箱与酒水台，充分供应酒吧烈性酒、葡萄酒、软饮料与小吃，品种不少于15种。
接到客人离店通知，掌握客人姓名、房号、结账时间准确，迅速进房巡视，检查离店客人酒水、饮料消耗情况，认真。
细致、准确，账单记录清楚，转交客房领班报前厅收款快速，与客人结账前完成。
开夜床服务流程：
客人不在时-整理房间-开夜床-退出开夜床服务：
一般采用西式铺床，床上都是铺有床罩的，并且上面的毛毯都是用床单包住的。
服务员将上面的床罩撤走，然后将上面的毛毯连上面一层床单打开一个大约是30度的角，以方便客人入睡。
一般从晚5：
30或6点开始或按客人要求做，一般夜床服务在晚9点之前做完，因为9点以后再去敲门为客人做作床服务势必打扰客人休息。
洗服服务流程：
取衣-洗衣单签字-核对-送洗-送回-签收-登记-收费洗服服务：
客人把衣物和已填好的洗衣单放入洗衣袋中。
客人把衣物放入洗衣袋,但没有填洗衣单。
只把洗衣单放在袋内或袋子上。
服务员（领班）要对收到的洗衣进行清点数量。
检查数目是否与洗衣单相符。
检查客衣裤袋、衣袋,有否遗留物品。
检查衣服是否有明显破损。
填写客衣登记表（房号、姓名、件数、收洗衣经手人等）再交洗衣房人员核对客衣件数,检查客衣有无破损、褪色、掉扣等。
发现问题应及时向客人提出,经客人认可后才能送洗。
如客人外出应由楼层领班判断是否可以送洗。
经领班判断不能送洗的由洗衣房出具一张情况说明表向客人说明情况。
服务员第一时间将情况说明表和洗衣放回房间。
洗衣房人员送回洗衣时,楼层服务员应核对客衣件数、质量等。
双方签收并登记姓名、时间在洗衣登记表上。
（注意:
交接洗衣袋数目是否正确）楼层服务员收到洗衣后应第一时间给客人送入房间,把挂件挂到衣柜里。
装折叠衣物的藤篮在补入房间前应该将房号贴条拆除,放于行李架或明显处,不可以放在衣柜内。
每日派有藤篮的房号需要交接记录。
客房清洁服务,客房清洁服务流程：
备-进-倒-撤-铺-洗-抹-补-理-检1备：
做好上岗前的准备工作。
准备卫生清洁工具、清洁剂、房间耗用品等。
2进：
敲门：
进入客房整理卫生时，房间内有无客人都用手指在门的表层敲3次，每次3下相隔3秒钟1次，并报你好服务员。
有应声，礼貌的询问宾客是否需要整理房间，得到同意后方可进入房间整理；
如无应声，跟前台核实后方可进入房间。
记录客房易损耗品数量。
窗帘拉开，使室内光线充足，同时关上房内电灯及所有电器。
3倒：
将桌面上、抽屉里、柜子中的杂物连同纸缕内的垃圾一起收到垃圾袋内。
4撤：
将床拉出离窗头50厘米，将床上的被套、床单、枕套撤下来。
注意：
一条条打开看是否有其它物品。
5铺：
带上床单、枕套、被套放在B床上铺床单。
先铺A床，床单正面朝上，床面平整，包成直角，结实，对称，平整。
套被套。
双手将被褥均匀的装进被套中，并系好。
被套
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