山东省地方标准 山东客栈服务与评定标准文档格式.docx
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GB/T18883室内空气质量标准
GB50016建筑设计防火规范
GB50039农村防火规范
CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准
GA654人员密集场所消防安全管理
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
山东客栈
以齐鲁文化或当地文化特色为主题，通过创意加工形成的能展示文化魅力，在设计、建造、经营管理与服务环节能提供规范化、专业性、标准化体验的精品乡村酒店，是好客山东旅游品牌的重要组成部分。
4 必备条件
应依法取得相关证照。
应有健全完备的入住登记手续，并按公安部门规定上报相关信息。
应至少开业三年（含）以上，且无重大安全责任事故。
客房建筑面积不应小于800m2。
应拥有成体系的文化主题产品，包括主题住宿、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等。
5 一般要求
应有健全完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，实行岗位责任制及服务规范化，各项管理规范运行有效，并保留检查记录。
客栈应干净、卫生、整洁，污水处理应当符合相关要求。
室内通风良好，空气清新，光线充足，空气质量应符合GB/T18883的要求。
交通便利，可进入性良好，进出安全便捷，内外交通接驳顺畅。
应有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。
6 客栈主题要求
6.1 主题构建
应有创意策划，市场分析到位，资源评价准确；
客栈文化主题阐释清晰、健康、特色鲜明，符合游客的审美需求和消费需要。
应有体系完整，切实可行的发展规划，有完整专业，具有可操作性的设计建设方案，和组织、制度、经费、营销等系统的保障机制。
6.2 客栈主题氛围
室外主题氛围
客栈选址应考虑周边资源环境，建筑外观应具有地方特色，内外装修符合齐鲁文化或当地文化主题要求。
可通过主题标识造型、艺术品、园林艺术、灯光、院墙等客栈院落环境艺术营造主题氛围。
可通过回廊及大堂正门特色外观体现主题文化。
大堂主题氛围
大堂装饰装修应体现齐鲁文化或当地文化主题。
大堂环境应体现齐鲁文化或当地文化主题，符合客栈主题风格。
客栈产品硬件环境主题氛围
客栈至少50%的客房应具有齐鲁文化或当地文化主题氛围，风格突出，感受舒适。
餐厅、购物场所、休闲娱乐场所应符合客栈文化主题特点，营造浓郁体验氛围。
服务指南、价目表、提示卡等应依据客栈主题设计，制作精美。
员工区域应有客栈主题的相关宣传。
7 人员要求
服务人员配置应与经营需求和服务要求相匹配。
服务人员应具有卫生部门核发的健康证，持证上岗。
接受必要的旅游、安全、卫生等方面的知识和技能培训，具备相应的业务知识和技能。
服务人员应能使用普通话与游客交流和服务，语言文明，使用敬语。
服务人员应着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯。
员工服饰应能体现或展示客栈主题文化。
能为宾客介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化。
能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务。
能及时合理地处理宾客投诉。
8 设备设施和用品要求
8.1 建筑
客栈建筑物装修应充分体现地方特色，绿色环保，客栈内外环境及软硬件建设风格统一、协调一致。
客栈建筑设计及防火应符合GB50016和GB50039的要求。
客栈房屋功能分区应明确、布局合理，房间有良好的采光和通风。
客栈建筑外立面、辅助建筑、设施设备与外部环境应做到维护保养与清洁卫生良好。
3层（含）以上建筑应有满足需要的客用电梯，电梯内应体现文化主题或有体现文化主题元素的符号。
8.2 大堂
面积适宜，区域划分应合理，并应设有宾客免费休息区。
总服务台或接待区位置应合理,应提供24h接待、问询、总账单结账、国内和国际信用卡结算、行李及物品寄存等服务。
应24h接受电话、传真或网络等渠道的客房预订。
应有管理人员24h在岗值班。
8.3 客房
通用要求
客房配置应类型多样，配备单人间、标准间、套房等多种房型，面积适宜，宽敞舒适。
客房应配备桌椅、床头柜、衣架、数字电视等必备家具、家电,每个客房房间应有独立的卫生间，配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾桶、浴室镜及电源插座等。
除客房卫生间外，每楼层还应配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等，有主题文化装饰。
应提供互联网接入服务，实现WIFI全覆盖，信号强度好，速度快。
房间应配有效果良好的照明及遮光设施，提供不间断电源，应配置一键式总控开关和床头电源插座。
应配有空调、取暖器等取暖降温设施并保证安全有效。
客房床铺应安全，床上用品及卫生用品材质较好、柔软舒适，应提供二种以上规格枕头。
生活饮用水应符合GB5749的要求，卫生淋浴及其它用水应符合GB/T18920的相关要求。
底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及门窗应有安全防护措施。
客房门应有门窥镜、门铃及防盗装置。
配备逃生面具等逃生安全设施，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。
客房内提供适量的饮料，并备有饮用器具和价目单。
提供冷热饮用水，可应宾客要求提供冰块。
主题客房要求
主题客房除应符合8.3.1要求外，还应符合以下要求：
a）主题客房数量不应少于客房总数的50%；
b）主题客房装修装饰风格应采用当地民间工艺品、农具、生活用品等凸显齐鲁文化或本地文化特色，家具、用具、电器设备等应体现文化主题元素；
c）主题客房抱枕、布草、客用棉织品等体现文化主题元素；
d）主题客房卫生间用具应体现文化主题元素；
e）主题客房氛围应符合6.2.3.1要求。
8.4 厨房
厨房应位置合理、布局科学，地面应采用防滑措施，有地槽。
配有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品分开置放，设置有凉菜间和干货仓库，宜进行“明厨亮灶”。
应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施；
饮食业油烟排放应符合GB18483的有关规定。
餐饮器具应清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。
配备有餐具消毒设施，食饮具消毒应符合GB14934的规定。
厨房各类设备、器皿应洁净卫生。
厨房应有用电、用气、用火、用水等安全与防火设备。
8.5 餐厅
应有专门的客用餐厅，提供餐饮服务。
就餐区域地面应防滑，宜于清洁。
餐厅装修装饰具有齐鲁文化或当地文化特色，家具灯饰、桌椅设计有特色，配置合理，材质、工艺、色彩与主题风格相协调。
餐厅的主题元素、标识、标牌造型典雅独特，易于识别，材质生态环保。
餐具和器皿宜结合当地特色文化主题设计。
餐厅卫生间采用水冲式厕所，清洁无异味。
冲洗设备完好，备有手纸、衣帽钩，洗手池、洗涤用品、镜台等辅助设施，地面经防滑处理，指示标识和防滑标识具有文化特色。
9 服务内容及要求
9.1 基本要求
所有服务项目应以文字方式公示，标明营业时间。
按照所标明的时间正常营业，若有变化应提前以文字形式告知宾客。
对所提供的服务范围、内容、标准等所作的宣传应客观真实。
应文明招揽宾客，不得以其他方式巧取利益。
9.2 特色服务
宜将庭院进行园林化、乡土化设计，提供旅客休闲、交流的公共区域。
应能应宾客需求提供本客栈基本情况、本地旅游资源、特色菜谱及交通信息服务，有条件的可提供景区景点宣传册。
应能利用二维码、博客、微博、微信等自媒体，向旅客提供信息发布服务。
应有展示齐鲁文化主题的演艺活动、节庆活动、互动性体验活动等。
宜有以乡村农事活动及农家生活为依托，结合农林牧渔生产、加工、经营活动而开展的趣味农事体验活动。
应有乡村农产品展示与销售。
应有特色手工技艺品展示与销售。
9.3 住宿服务
服务人员应热情帮助宾客办理入住手续。
客栈应能利用电话、网站、APP等手段提供客房预订和线下支撑服务。
应能提供接待、问询、寄存、叫醒和留言服务。
应能提供24h冷热水供应服务。
床单、被套、枕套、毛巾等应一客一换一消毒或根据客人要求随时更换,公用物品应一客一消毒，一次性用品应每天换新。
客用饮具应经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等应定期消毒。
客房和卫生间应每天全面整理一次，并应宾客要求随时进房清理。
应提供自助洗衣、烘干服务。
宜根据文化主题要求设置个性化服务，如围绕主题塑造角色体现故事化情结，主题礼品赠送等。
9.4 餐饮服务
可应游客要求提供送餐服务。
应能提供山东特色早点及餐饮，主要食品原材料应新鲜无污染。
应有依据本客栈主题自行开发的特色菜品、主题宴会产品等。
购置的各种食品、饮品、调料等必须符合国家有关规定及要求。
餐饮卫生应符合GB16153的规定，设置食品留样机制。
餐饮服务方式应能反映出当地饮食与民俗文化特点。
宜在公共区域为游客提供免费饮品和小食品。
主题餐饮要求
应有40%以上菜品及饮食体现主题文化，包括但不限于热菜、点心、冷荤、酒水、调味品、主食、甜食、果盘等。
主题包间不少于包间总数的50%，氛围体现主题文化。
菜品名称及内容应与文化主题相联系，并有相应的介绍解说。
宜有主题餐饮现场演艺与互动、主题餐饮娱乐活动、文化主题赠品或宣传品等服务。
9.5 购物服务
应有与文化主题相关的商品，不少于商品总数的50%。
购物服务应体现文化主题，有文化主题导购讲解、互动体验、现场制作、定制等活动。
应有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品应明码标价。
不得出售假冒伪劣产品，无价格欺诈行为。
9.6 公共服务
应有与客栈客房数量匹配、管理完善、生态环保的停车场所。
客栈应设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置应符合GB2894的要求，公共信息图形符号的设置应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的要求，导向标志设置应符合GB/T15566.8的要求。
公共场所应配备充足、干净的卫生设施，设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运。
10 管理要求
10.1 安全要求
应建立健全安全管理责任制，设立安全管理责任人，有安全保障措施和应对风险的措施。
应有突发事件处置的应急预案，并定期演练。
公众聚集场所消防安全应符合GA654的要求。
消防设施设备应放置在醒目位置并定期检验、维修，保持完好，确保有效运行。
客房内出口处显著位置应张贴应急疏散图及说明，配备防毒面具；
安全通道应畅通，公共区域紧急出口应标识清晰。
内装修、装饰应采用不燃、难燃防火材料。
易燃、易爆、易辐射等物品的储存和管理应符合安全规定。
各区域用电线路应使用合格产品穿管排线，确保线路排列安全、规范。
有必要的安全监控和防盗设施，能保障宾客的生命财产安全。
坡道、楼梯、卫生间应采取必要的防滑措施，设置醒目提示牌。
10.2 卫生要求
污水排放应安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理，废弃物排放应符合GB8978、GB18483、CJJ/T102的有关要求。
应有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果应良好。
应配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施，客用物品定期消毒。
10.3 其他
客栈经营应有益于当地经济、社会、文化发展。
年客房入住率不应小于50%。
游客满意度应达到90分以上，游客满意度调查见附录A。
应利用网络技术自主宣传和营销。
在客栈内醒目位置公布旅游行政管理部门的旅游质量监督电话或投诉电话。
11 评定程序与管理
11.1 评定程序
申报单位在按照本标准自查后，向所在县（市、区）旅游行政管理部门提出申请，按要求提交有关申报材料。
县（市、区）旅游行政管理部门预先进行资料审查，提出初审意见，经所在市旅游行政管理部门审核后，上报省文化和旅游厅。
山东省文化和旅游厅对申报材料进行审核，并组织相关专家按评分表（见附录B）对各申报单位进行综合考察，形成最终审核意见，并确定“山东客栈”名单。
11.2 结果判定
申报单位满足第4章要求，且综合考察分值达到评分表要求的900分（含）以上方可被评为“山东客栈”。
11.3 标牌
山东客栈的标牌由山东省文化和旅游厅统一制作。
标牌应于主要入口的明显位置予以设置，便于旅客识别，且应注意维护，保证标志清晰可见。
山东客栈标志可于客栈卡片、签到台、员工胸牌、入住登记卡、客房用品等处予以设置。
11.4 评定管理
“山东客栈”证书和标牌，有效期为三年，三年期满后“山东客栈”单位应进行评定性复核。
评定实行退出机制，日常运营管理达不到或不符合“山东客栈”标准要求的应予以限期整改。
经营过程中出现以下情况的将取消“山东客栈”资格，收回证书和标牌，三年内不得再申报：
a）发生相关违法违规事件；
b）出现卫生、消防、安全等责任事故；
c）发生重大有效投诉；
d）发生私自设置摄像头侵犯游客隐私等造成社会恶劣影响的其他事件。
附 录 A
（规范性附录）
游客满意度调查表
A.1调查表格式
游客满意度调查表格式见表A.1。
表A.1游客满意度调查表
尊敬的游客：
非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。
您的宝贵意见将作为评定本客栈服务质量的重要参考依据。
谢谢您的配合和支持，请对每项要求都给予评分，谢谢，祝您旅游愉快！
XXXXXXX
序号
调查项目
很满意n1
（10分）
满意n2
（＞8分～10分）
一般n3
（＞5分～8分）
不满意n4
（＞0分～5分）
很不满意n5
（0分）
1
人员服务质量
2
设施设备及用品配备
3
文化主题氛围
4
特色服务
5
住宿服务
6
餐饮服务
7
购物服务
8
主题客房服务
9
主题餐饮服务
10
安全卫生
合计
∑n1＝
∑n2＝
∑n3＝
∑n4＝
∑n5＝
总得分N
∑n1＋∑n2＋∑n3＋∑n4＋∑n5＝
国（省、市）：
姓名：
日期
A.2计算方法
游客满意度调查计算方法见式（A.1）。
（A.1）
式中：
W——游客满意度最终得分；
∑N——每张有效满意度调查表总得分之和（N＝N1，N2，…………NX）；
X——有效满意度调查表总份数。
A.3调查频次
调查单位每年应对游客至少调查一次，每次调查回收的有效调查表不得少于100份。
对调查的所有10个项目都给予打分，为有效调查表。
附 录 B
山东客栈评分表
B.1 评定说明
山东客栈的评定先按照表B.1必备项目要求打钩，符合表B.1要求后再根据表B.2内容进行综合要素检查评分，评分时，对照检查项目逐一打分。
综合要素总分值为1000分，包括基本要求、主题、人员、设备设施、服务、管理要求六个部分，山东客栈各部分得分合计不应低于900分。
各项目的检查得分为专家打分，每项评定得分不得高于该项的最高分值。
B.2 评分表
山东客栈评定必备检查项目检查表见表B.1。
山东客栈评定综合要素检查得分表见表B.2。
表B.1山东客栈评定必备项目检查表
检查项目
是否达标
1
资质要求
1.1
依法取得经营许可
1.2
取得消防等方面的安全许可
2
营业时间要求
2.1
开业至少3年（含）
3
客房要求
3.1
建筑面积不小于800m2
3.2
有健全完备入住登记手续
4
文化主题要求
4.1
拥有成体系的文化主题产品，包括主题住宿、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等
4.2
主题客房不少于客栈客房的50%
4.3
主题菜品及饮食不少于40%
4.4
主题包间不少于包间总数的50%
4.5
主题商品不少于商品总数的50%
5
服务要求
5.1
有体现齐鲁文化或当地文化的特色服务
总体是否达标结论
表B.2山东客栈综合要素评分表
分值
自查得分
检查得分
基本要求（30）
营业时间
（10）
＞5年
10
≥3~5年
环境
（6）
客栈干净、卫生、整洁，污水处理应当符合相关要求（3分）；
室内通风良好，空气清新，光线充足，空气质量符合GB/T18883的要求（3分）
6
1.3
制度程序
有健全完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，实行岗位责任制及服务规范化（3分）；
各项管理规范运行有效，并保留检查记录（3分）
1.4
交通
（5）
交通便利，可进入性良好，进出安全便捷，内外交通接驳顺畅
1.5
服务
（3）
有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。
主题要求（120）
主题构建
（20）
有创意策划，市场分析到位，资源评价准确
文化主题阐释清晰、健康、特色鲜明，符合游客的审美需求和消费需要
有发展规划，体系完整，切实可行
有设计建设方案，完整专业，具有可操作性
有组织、制度、经费、营销等系统的保障机制
2.2
室外主题氛围（30）
客栈选址考虑周边资源环境，建筑外观具有地方特色，内外装修符合齐鲁文化或当地文化主题要求
客栈院落环境营造文化主题氛围（主题标识造型、艺术品、园林艺术、灯光、院墙、其它项，不少于2项）
回廊及大堂正门特色外观体现主题文化化（风格造型、材质、色彩、雕塑、图案、摆设、其它项，不少于2项）
2.3
大堂主题氛围（20）
大堂装饰装修体现齐鲁文化或当地文化主题（天花板、地面、墙壁、柱、垭口、步行梯、其它项，不少于3项）
表B.2（续）
大堂环境体现文化主题（艺术品、灯饰、植物、视觉中心、走廊和通道、家具、灯具、灯光、背景音乐、导向指示、其它项，不少于5项），装饰感强。
2.4
客栈产品硬件环境主题氛围（50）
客栈至少50%的客房具有齐鲁文化或当地文化主题氛围（号牌、房门、门镜、墙面、地面、天花板、灯具、灯光、员工服饰、配饰、窗帘、背景音乐、布草、床具、桌椅、沙发、橱柜、宣传
品、酒店影视宣传片、其它项，不少于9项）
餐厅具有主题文化氛围（厅房命名、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、菜单、菜谱、灯具、灯光、家具、餐具、酒具、烟具、茶具、员工服饰、主题餐饮展示、其它项，不少于8项）
购物场所具有主题文化氛围（主题陈设、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、灯具、灯光、家具、员工服饰、背景音乐、其它项，不少于4项）
休闲娱乐场所符合客栈文化主题特点，具有主题文化氛围（娱乐项目名称、环境艺术、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、光影效果、布景、员工服饰、背景音乐、其它项，不少于4项）
服务指南、价目表、提示卡等依据客栈主题设计，制作精美
员工区域有客栈主题的相关宣传
人员要求（50）
配置
（15）
与经营需求和服务要求相匹配
具有卫生部门核发的健康证，持证上岗
接受旅游、安全、卫生等方面的知识和技能培训，具备相应的业务知识和技能
（35）
能使用普通话与旅客交流和服务，语言文明，使用敬语
着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯
员工服饰应能体现客栈文化主题
能为宾客介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化
能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务
能及时合理地处理宾客投诉
设施设备和用品要求（320）
建筑要求
（40）
装修充分体现地方特色，客栈内外环境及软硬件建设风格统一、协调一致
设计及防火符合GB50016和GB50039的要求
房屋功能分区明确、布局合理，房间有良好的采光和通风
建筑外立面、辅助建筑、设施设备与外部环境做到维护保养与清洁卫生良好
3层（含）以上建筑有满足需要的客用电梯
电梯内体现文化主题或有体现文化主题元素的符号
15
大堂要求
面积适宜，区域划分合理，设有宾客免费休息区
总服务台或接待区位置合理,提供24h接待、问询、总账单结账、国内和国际信用卡结算、行李及物品寄存等服务
24h接受电话、传真或网络等渠道的客房预订
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